中国电信五大呼叫中心.doc

中国电信五大呼叫中心亚太呼叫中心：浙江呼叫中心成立时间：2009年3月中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。华南中心：广东呼叫中心人员数量：2200所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市）座席数量：8000建立时间：1999年中心简介：中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业认证。中国电信广东公司拥有数十年114查号台、号码百事通以及电信一站式服务热线10000号的自运营管理经验，自1999年始对政企客户提供外包呼叫中心专业服务，现在广州、深圳等地设有逾8个专业服务基地、超过8000个外包座席。十多年来，中国电信广东公司已承接超过20个行业100多个客户的呼叫中心外包业务，为客户提供资源租用、BPO、专业咨询、专业培训等多种服务，并以“专业、诚信、睿智、快速”服务准则获得行业和客户认可。中国电信广东公司外包呼叫中心具有运营商网络、场地和人力资源优势，具有丰富的大规模呼叫中心运营经验，拥有专业的售前、运营和技术支撑团队以及电信品牌及全网协同服务能力，通过内外部资源整合，致力于为客户提供量身定制的整体外包解决方案，帮助客户超越创新、持续成长、提升价值。中国电信广东公司已为平安保险、中国人寿财险、招商信诺、广东发展银行、雅芳、辉瑞、深圳市信访局、广州市信访局、香港海洋公园等众多客户提供外包呼叫中心服务。在这个互联网时代，中国电信广东公司外包呼叫中心愿为更多客户提供多渠道沟通平台和服务，让我们携手并进、合作共赢、共创辉煌!目前，广东电信呼叫中心每年话务处理数量上亿。目前公司拥有80多人的项目管理团队，20人的技术开发和维护团队，1800多名专职话务服务队伍，至今已发展成为全国最具规模的呼叫中心外包服务运营商之一。华东中心：江苏呼叫中心成立时间：2009年9月2009年9月21日消息，中国电信江苏呼叫服务中心和南京、扬州两个分中心9月19日建成揭牌。据了解，中国电信江苏公司从2005年开始拓展服务外包业务，近年来投资上亿元建成了苏州、无锡、南京、扬州四个呼叫中心基地。江苏呼叫服务中心是中国电信五大服务外包产业基地之一，具备了为江苏乃至全国客户提供服务外包、离岸外包的能力。这意味着中国电信服务江苏乃至全国外包呼叫产业的能力和水平跃上了一个新台阶。目前，中国电信江苏呼叫服务平台在线近 5000个坐席，除为劳动咨询服务保障热线、纳税人服务热线、卫生公益热线、旅游热线等10多个公益热线提供支撑保障和优质服务外，还与政府合作招商引资，先后承接了众多知名企业的离岸外包业务，目前服务外包客户161家，签约行业化坐席2971个。在此基础上，中国电信江苏公司把全省10000号客服、号百呼叫服务、外包呼叫服务等系统进行全面整合，建设新一代呼叫服务平台，成立了中国电信江苏呼叫服务中心，并根据全省呼叫中心战略布局，在南京、扬州建立呼叫服务分中心，进一步集中全省优势资源，发挥规模效益。其中，南京分中心负责南京、镇江、常州、无锡等4市的呼叫服务，客服人员1200人；扬州分中心负责扬州、南通、徐州、盐城、泰州、淮安、连云港、宿迁8市的呼叫服务，客服人员近800人。9月19日20时50分，随着无锡10000号成功割接至南京，徐州10000号割接至扬州，中国电信江苏公司实现了全省10000号的区域集中，中国电信江苏呼叫服务中心以及南京、扬州两个分中心全面投入运营。中国电信江苏呼叫服务中心的成功运营，对江苏省加快服务外包产业发展、促进经济结构调整和推动当地就业等具有重要意义。中国电信江苏公司党组书记、总经理高同庆表示，中国电信江苏呼叫服务中心将逐步实现由单一语音服务向多媒体服务转换，由被动服务向主动服务营销拓展，由单产品服务向综合信息服务转型。西南中心：四川呼叫中心成立时间：2008年当前坐席分布：目前规模已达15000平方米，已经具备2000余座席的运营能力，预计在3至5年的时间，该呼叫中心的座席规模增至5000个，成为具有国际水准的外包呼叫中心。中国电信呼叫外包服务中心（成都）目前有两个外包现场，总规模达2000多座席职场一：高新区天府新谷地址：成都市高新区天府新谷5号楼面积：4800 （3楼+4楼+5楼） 职场二：信产大楼地址：成都市新鸿路195号信产大楼面积：10000 （共8层，上下两层停车场） 功能定位：中国电信呼叫外包服务中心（成都）致力于持续不断地为IT 、通讯、汽车、金融、保险、传媒、消费品等行业的大型跨国公司及国内大型企业提供从招募培训与顾问服务到实地解决方案以及完全外包的各种层次的客户联络中心优质服务。业务介绍：1、资源租用服务：中国电信呼叫外包服务中心（成都）为有平台资源、坐席设施、客户关系管理软件及坐席代表需求的政企客户，提供快速组建呼叫中心的一切资源，协助客户根据自身业务特点进行自主运营管理。2、业务流程外包：中国电信呼叫外包服务中心（成都）为政企客户量身打造专业、完整的呼叫中心业务流程解决方案，让客户专注于自身核心竞争力的发展，协助客户降低自建和运营管理成本，提高服务效率。3、扩展服务：中国电信呼叫外包服务中心（成都）通过咨询服务、培训服务、应用集成类等服务，协助政企客户建立客户服务标准和流程体系，提高运营管理水平，完善客户服务安全保障。支撑团队：来自业界知名的行业专家们组成了四川电信外包呼叫中心运营管理团队。资深的呼叫中心行业专家不但参与过多个世界500强的外包呼叫中心的运营和管理（如微软、诺基亚、MOTOROLA、索尼-爱立信、大众汽车等），而且运营和管理过国内多个行业的知名企业呼叫中心（如建行、光大银行、华泰保险、佰盈通、海尔、米其林等）。而且，电信的运营管理团队在客户服务中心客户服务代表及管理人员的培训方面也有比较成熟的经验，为多个行业的多家客户服务中心提供了高质量的员工培训，积累了大量的运营管理、培训以及人员招募经验，在项目实施过程中中可紧密结合业务现状及需求，对客户服务中心各级人员进行有针对性的咨询辅导培训工作，保证了项目实施的效果。中国电信四川公司呼叫中心总经理付斌先生专访：随着经济的全球化以及全球服务业向中国转移的机遇，市场竞争激烈化程度不断提高，社会信息化需求不断发展，中国企业已经从单纯的价格竞争转向了更深层次的服务竞争。在此背景情况下，应省公司领导、省市政府的要求，我们四川电信呼叫外包中心就此产生了。中国电信四川公司呼叫中心，具有得天独厚的地域条件和政策经济优势，依托丰富的电信资源和长期在呼叫运营方面积累的丰富经验，专注于外包呼叫中心业务的发展，致力于成为呼叫外包服务专家。四川电信外包呼叫中心建设一期在成都科技园区已开通了500座席，目前客户入住情况良好，我们二期扩容正在建设中，计划在5年内达到5000座席规模。四川电信外包呼叫中心不但有基础电信运营商的优势，更有西南地区地域优势，人力资源丰富、相比沿海地区成本更具优势，这一系列特点是其它区域呼叫中心所不能比拟的，越来越多的企业为了解决人力资源、运营成本等瓶颈，都到成都来寻找呼叫中心合作机会，我们就是要充分发挥优势，强化专业运营管理，使我们的客户满意放心选择四川电信外包呼叫中心。目前确实很多通讯企业的客户服务部门基于自身的资源对外展开呼叫中心的外包业务，这也是市场发展的必然结果，也是一种外包方式，但这种模式能否会取得发展成功，还需要时间观察。电信成都外包呼叫中心与以上情况是不一样的，首先我们不是基于原客户服务部门（10000号）进行展开外包业务的，而是根据专业的外包呼叫中心特点重新规划和建设的；其次从外包策略、外包方式、外包营销、外包管理、体系等方面都预先进行了规划，真正是按专业外包呼叫中心运作。当然我们也清醒地认识到，与运营多年的专业外包呼叫中心相比，电信成都外包呼叫中心在专业程度上还是有差距的。为了弥补自身短板，我们不但引进呼叫中心专业外包服务商合作运营，而且聘请业界知名的专家团队协助运营管理，这使得我们能够快速地与专业外包呼叫中心站在同一起跑线上。基于中国电信和成都这样两个基础的定位和资源，电信成都外包呼叫中心的市场定位是高起点的。目前我们锁定的客户是国内外大中型金融保险行业企业、西南地区大型国有企业、国内外知名IT、互联网等新兴企业。随着经济的全球化以及全球服务业向中国转移的机遇，电信成都外包呼叫中心就是要做好充足的准备，迎接这次浪潮。加速，我认为未来的外包趋势势必会加速。十七大报告提出，发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包，大力发展呼叫中心，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。目前在世界500强中，90%的企业采用了外包呼叫中心方式从事业务，企业发觉越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。所以在业界有这样一句话：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。站在客户角度，在选择外包合作伙伴上我会给出一些建议：首先要考虑的是品牌和实力，四川电信外包呼叫中心依托中国电信这样的品牌、资源和资金实力，完全可以与你一起成长，满足客户的各种突发需要。其次是运营管理的专业程度，四川电信外包呼叫中心不但引进呼叫中心专业外包服务商合作运营，而且聘请业界知名的专家团队协助运营管理，完全有能力满足客户需求。另外就是当地人力资源储备是否充足，目前北京、上海、广州等大城市的呼叫中心人才市场已经出现明显的短缺，不能满足当地呼叫中心快速发展的需要的，而成都地处西南，人才资源充足，完全可以满足大型外包呼叫中心的快速发展。最后，节约成本虽然不是决定外包的唯一因素，但确实是关键因素，四川电信正是依托电信资源、西南区域特点，可以充分展现出成本优势，满足企业降低成本的需求。专业外包呼叫中心与自建的最大不同点在于：多客户多项目。外包项目业务种类众多，不同项目业务流程也不一样，所以外包呼叫中心的管理也是最具有挑战性的。为了解决这个问题，在日常工作中，我们从两个方面入手进行了全方面的考量。一是进行了外包呼叫中心运营管理体系的搭建，从人力资源体系、运营流程体系、质检监控体系、培训提升体系、绩效评估体系、数据报表体系等进行了详细的描述，使得外包呼叫中心的每一个项目都处于统一的、完备的体系监控之下，从而使得每个项目的质量得到了保证。二是采用了专业的运营管理系统，涉及客户服务管理指标、话务处理技巧、呼叫中心成本控制、人员招聘管理流程、人员系列培训管理、绩效衡量与分析、质检管理、排班管理、流程管理等方面，通过软件使得呼叫中心的日常管理电子化、流程化，协助管理层全面、高效、方便地管理和运营客服中心。呼叫中心在国内发展差不多10年了，原先的发展和变革主要集中在技术方面，其实从产业的角度来看，国内呼叫中心的发展更多集中在企业自建方面，外包呼叫中心在前10年的发展是缓慢的，根据我个人的观察，国内呼叫中心行业的发展将会快速集中在外包呼叫中心方面。我认为呼叫中心未来几年的发展趋势有以下几个特点：一是从大城市向二级城市迁移，这是因为外包热点过于集中在北京、上海、广州等地，大都市人才短缺已经开始出现，本地大学供不应求，而且这些大城市毕业生因为有很多其他选择而不甘心再从底层做起，同时人力资源成本也大幅上升，这必然导致呼叫中心外包要从大城市向二级城市迁移。其实最理想的状态是“你可以从大城市获取专业经验，在成都这样的二级城市实现大规模的外包呼叫中心”，二是金融保险行业的对外包呼叫中心的渴求会越来越大。呼叫中心作为金融机构的服务及业务拓展渠道，已经成为金融机构发展特别是信用卡等部门的新突破口。而且众多的中小金融机构由于在资金投入和专业化管理上远远不能与大型金融机构相比，这实促使他们将呼叫中心渠道业务进行外包，利用外包形式来解决系统建设和运营管理难题，这一趋势必将给外包呼叫中心带来新的发展机遇。西北中心：陕西呼叫中心成立时间：2008年8月陕西省电信实业公司呼叫业务中心（以下简称：陕西电信呼叫中心）位于西安市高新区高新路陕西省电信公司主楼18层，是陕西省通信服务有限公司（原陕