顾客服务的相关标准和规范.doc

6顾客服务的相关标准和规范.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客； (3 ) 我们的工资也来源于顾客。2保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。(2)服务原则：顾客永远是对的；如果顾客错了，请回到第一条。3顾客的有关权益(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。(2)知情权。(3)选择权。(4)公平权。(5)尊重权。4顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。(1)仪容仪表：头发：不能被头散发，要保持头发卫生。耳朵：上班时不能戴过多耳饰。面部：化淡妆，不能浓装艳抹。口：上班时口腔不能有异味。手：手要洗净，指甲常修。穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。站姿：站立姿势端正、大方。(2)店面清洁：地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。货架：保持清洁，不能有尘迹。商品：保持清洁，不能有灰尘。为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。5服务规范(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。(2)服务纪律。服务六标准：规定着装、整齐划一；发型规范、淡妆上岗；精神饱满、微笑服务；主动热情、微笑服务；文明礼貌，端庄大方；规范服务、准确快捷。上岗十不准：不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；不准在店内喝水、吸烟、吃东西；不准与顾客争吵；不准因工作而不理睬顾客；不准趴、靠柜台、货架、商品；不准做不文雅的动作；不准挪用货款；不准在上班时购物；不准把个人现金带进收银台；不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：“你好，欢迎光临!”“请问我有什么可以帮到您的吗?”“多谢惠顾，欢迎下次光临”。“请您慢走”。“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。(4)服务程序：顾客进门时，表示欢迎；让顾客有一个自由自在的购物空间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。(5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。6如何处理顾客的抱怨或投诉(1)常见的投诉意见：对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；对服务：营业员、收银员服务质量差；对购物环境。(2)处理办法：聆听；表示同情；向顾客道歉；提出解决方案；执行解决方案；检讨自身工作。顾客服务的经典经验与至理名言下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言： 顾客是什么？客户是公司最重要的人，不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。（选自LLBEAN呼叫中心的标语） 永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。（选自新市场学斯坦瑞普和汤姆森科林斯） 企业的目的是赢得顾客。（选自人和效益彼得筑克） 你所做的一切，就是让你的顾客满意。（选自富甲美国山姆沃尔顿） 优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。选自伟大的服务：行动指南利奥纳多伯利） 不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。 顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。 顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？整个店铺或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。 顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务。这好比人们去看足球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展顾客服务的分类及常见的服务项目按售货过程的阶段分类1售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。3售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。售后服务包括：退换商品、送货、维修、解决抱怨及赔偿等。店员接待顾客规定（一）、心态 1、明快的表情热情的微笑 不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。 2、亲切周到 与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。 3、礼仪准确措词恰当 得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。 4、洁身自好明净漂亮 店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。 5、善于转换气氛避免顾客窘态。 店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。 6、正直勤奋 要力求避免顾客容易产生的“奸商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。 7、健壮的体魄 体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。 8、以顾客为服务以服务为幸福 把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。 以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。 （二）、服务须知 1、如何对待“两头客” 所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。 2、礼仪仪表 对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；淡妆而不失纯真真是最高境界。 比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经公司允许佩带者外，一律不准佩带。 3、从上班到下班 一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。 当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。 （三）、接待用语和动作 1、六个基本用语 从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。 （1）“欢迎光临！” （2）“要我帮忙吗？” （3）“请您稍后。” （4）“让您久