保健品营销技巧之老顾客服务-用培训规范化的组织老顾客会议.ppt

规范化地组织老顾客会议全面推进集中转介绍工作 全面规范和提升服务水平和服务质量德圣公司总部,从战略的高度理解老顾客会议,从战术转型的高度理解老顾客会议。老顾客会议是实现由开放的、高风险名单收集方式向封闭的、安全的名单收集方式转型的最重要方式。从赢利模式的角度理解老顾客会议。老顾客会议是转变赢利模式的重要方式。从安全防御的角度理解老顾客会议。老顾客会议是实现安全防御的重要方式。从安全拉动、有效拉动的角度理解老顾客会议。老顾客会议是硬拉动，是有效拉动。广州工作部：召开老顾客会议后，最早开发的海珠工作部一场预热会到场200人，为广州启动以来预热会到场人数最多的一次；通过组织老顾客会议，六月份销量比五月份增加150件；7月14日，一场销售会实现销售76件，创造广州今年销量的新高。耒阳（县级）工作部：召开老顾客会议后，7月15日，一场销售会销售66件。漯河工作部：通过召开老顾客会议，收集名单200多个。,引言,服务的重要性地球人都知道!不做总统便做营销人 营销事业，神圣的事业！ 营销人，精英阶层！培养满意顾客，让顾客满意，是营销人的道德底线！ 顾客满意是顾客期望值与实际价值比较的结果； 顾客满意是顾客的心理活动！,培养忠诚顾客，让顾客忠诚是优秀营销人追求的目标，是营销人神圣的使命！是优秀营销人营销事业的境界！顾客忠诚是顾客二次、多次购买的行为，是顾客支持帮助、参与企业工作的行为！包括顾客转介顾客的行为。,讲课提纲目录,一、老顾客会议、集中转介绍和规范化服务工作的五大拦路虎二、老顾客会议的概念和基本理论（重点）三、怎样组织老顾客会议？,一、服务工作的五大拦路虎,五大拦路虎阻碍着老顾客会议，集中转介绍，规范化服务工 作的开展。1、思想不重视！不到长城不落泪，不到黄河不死心认为抓服务成本高，耗时长，影响销量，从思想上没把服务工作摆到应有的高度，没有把服务放到与市场拉动同等重要的高度看待没有将服务工作作为市场持续稳定发展的一个轮子来看待,2、组织不到位当一项工作成为日常性工作的时候，要有相应的组织机构来保证！规范化的开展服务，必须从组织机构予以保证！部分市场部仍然没有服务机构，没有服务部！,3、职责不清晰,许多市场部成立了服务部！ 职责不清 但是服务部工作人员与市场人员 流程不清 工作不清,那么服务部应该做什么呢？服务部的职责是：,其一：几件日常琐事顾客数据库建设，档案管理顾客抱怨处理顾客分类分析,其二：三项重点工作 第一、定期组织开展规范化的老顾客会议 第二、规范化地组织开展集中转介绍工作 第三、规范化组织开展集中服务工作市场运作 的两条线市场开发一条线工程服务一条线两条线独立运作，相对分工，密切合作。,4、绩效考核不到位 没有根据服务的三项工作重点即老顾客会议的组织，集中转介绍工作的开展，规范化服务工作的开展建立绩效考核政策。,5、方法不得当怎么样组织老顾客会议？怎样开展集中转介绍？怎样规范化地开展服务工作？认识不到位，理解不到位，方法不得当！,二、老顾客会议的概念和基本理论,（一）什么是老顾客会议？（二）什么是互动组合联谊会模式老顾客会议？（三）老顾客会议有那些形式？（四）互动组合联谊会模式中的老顾客会议与传统联谊会的老顾客会议有那些差异？,（一）什么是老顾客会议？,中医养生保健工程（三高四病预防工程）互动组合联谊会模式中的老顾客会议：是会员活动会议；是工程工作会议；是工程（协会）思想建设；是工程（协会）组织建设；是服务会员的会议。 中医养生保健工程（三高四病预防工程）互动组合联谊会模式老顾客会议，是以工程的思想建设，组织建设和服务会员的过程，以会员发展会员为主要目的会员活动会议！,（二）老顾客会议的独特性在什么地方？,中医养生保健工程（三高四病预防工程）互动组合联谊会模式中的老顾客会议与传统联谊会的老顾客会议有着一系列的差异，具体体现在以下几个方面：1、会议灵魂的差异： 以工程的工作总结、计划、部署为主线，为灵魂；而不是以企业、以产品、以疗效为主线、为灵魂。2、会议由头的差异： 以工程的工作为由头，是工程的工作会议，而不是一般的座谈会、复购会。3、会议目的差异： 会议的过程是工程的思想建设、组织建设的过程，是对会员实施思想管理和组织管理，最终实现会员发展会员的终极目的。,4、会议目标的差异： 会议目标是对顾客实施会员制管理，而非一般的顾客管理！5、 会议内容的差异： 会议的主要内容是会员发展会员工作的总结、交流、分享、计划、部署等，而非一般简单的分享疗效。6、会议利益点的差异： 精神利益为主，经济利益为辅；精神利益与物质利益有机配合。,7、会议氛围的差异： 是会员积极参与工程的氛围 是会员积极工作的氛围 是会员广泛发展会员的氛围 是奖励、激励拉动的氛围,（三）老顾客会议的形式,老顾客会议可以多种形式地开！1、工程月度工作会议式的老顾客会议！ 中医养生保健工程*月工作会议的形式召开老顾客会议。2、工程季度、半年度、年度工作会议式的老顾客会议。 中医养生保健工程季度、半年度、年度工作会议的形式召开老顾客会议！3、将全年的节日排期，开展节日主题的老顾客会议！ 传统的由头都是可以的，关键是会议的灵魂、主线和内容。要将灵魂、主线与节日主题结合起来！,4、可以以全国或当地热点话题开展老顾客会议： 迎奥运、话健康，中医养生保健工程进社区； 迎奥运、话健康，中医养生保健工程情系你、我、他！ 我健康、我快乐、我奉献，我与中医养生保健工程的不解情缘！5、可以以会员的集体生日为由头开展老顾客会议： 六十岁事业刚开始，我与中医养生保健工程 走进三高四病预防工程，我高寿、我高兴、我高歌！6、可以组织知识型、技能型的老顾客会议， 节气养生、厨艺培训、配餐知识培训、保健按摩培训7、中医养生保健工程，三防四病预防工程知识大赛、征文活动、演讲活动文娱活动等等8、与工程有效结合的体育运动、旅游活动。9、可邀约顾客到工作部参加一系列的聊养生等各种小会。,（四）开好老顾客会议应注意以下几个问题,1、老顾客会议的三个原则 原则上以工程的工作总结、工作计划、工作部署为主题 原则上以会员的发展会员的工作总结、交流、学习、分享、表彰、激励为主要内容和环节 原则上以给会员的发证、授牌、任命等以及随之的利益荣誉为主要利益点。,2、老顾客会议要在思想建设和组织建设上多下功夫。,思想建设是协会和工程的文化传播、思想传播、工程氛围传播；是对会员的思想管理。组织建设是对顾客的组织、激励、管理；是管理会员，壮大会员队伍的方式。组织建设就是对会员的日常管理和升级管理。升级管理的原则、标准是会员发展会员的数量。会员的层级： 工程会员 协会会员 健康咨询委员会委员 健康管理委员会会员 理事会理事 会员层级的管理 会员层级的任命证书 会员层级的待遇 会员层级的服务 会员层级的会议 会员层级的管理,3、老顾客会议坚持不卖货,如果卖货：第一、是一种资源浪费！是引爆作用的资源浪费，顾客复购应该放到销售会上，在销售会上购买还能起到引爆作用第二、会干扰思想思想建设和组织建设的任务和主题，会降低会议的层次，会干扰集中转介绍工作。第三、不利于销售拉动，老顾客会议的主题不是销售，如果现场卖货对销售会的拉动是一种干扰。4、老顾客会议也要坚持拉动原则 将拉动进行到底，将拉动贯彻始终 名额 资料 会员 全部短缺！资源短缺，充分拉动！ 会员升级 .,5、在预热会、销售会、老顾客会议的会议组合中组织开展老顾客会议！ 老顾客会议的一个重要作用就是提升预热会和销售会的质量和数量6、老顾客会议一定要有阶段性的主题，一定要突出阶段性的工作重点，一定要有明确的利益点。,（五）老顾客会议一定要开！,1、老顾客会议是战术组合的重要内容！预热会、销售会、老顾客会议的日常会议组合2、老顾客会议是集中服务，集中转介绍的重要方式。集中转介绍是我们推动转介绍工作的主要手段。3、老顾客会议是我们提升服务，提升形象的主要突破口！ 工程形象，产品形象的统一；工程服务，产品服务的统一工程品牌，产品品牌的统一,三、怎样组织老顾客会议,（一）老顾客会议的一般流程：1、主持人会前提醒；2、会前播放有关工程活动的专题片；3、主持人介绍出席会议的领导、专家，并献花；4、主持人宣布会议正式开始；第一项：奏国歌；5、第二项：领导讲话；中医养生保健工程省办事处主任讲话。（属重点讲话）中医养生保健工程工作部部长讲话。（属重点讲话，属工作报告式的讲话，以穿插活动专题片）；职能部门的领导讲话；社区领导讲话；会员代表讲话；,6、对优秀工作人员的表彰、颁奖；7、优秀工作人员的交流、分享，可穿插优秀工作人员的事迹介绍；8、对会员的任命、授旗、表彰、颁奖等；9、会员经验交流、分享、典型发言；可穿插会员典型故事的专题片；10、工作部长工作部署、激励、宣布下次活动的主题、内容、大致时间调动欲望并提要求，提希望、设置目标；11、会员发展会员工作的申请表，抢表、填表；12、主题活动 主题讲座13、发放资料、纪念品等；14、结束语，主持人煽动性的结束语！,（二）老顾客会议的关键控制环节,1、会前关键环节 活动设计:活动由头、主题、利益点的设计、准备； 典型会员、重点会员的挖掘、选择、培养，根据活动主题，挖掘、选择、培养典 型会员、重点会员； 参会人员的选择、邀约。,2、会中关键环节会议现场除了主持人环节以外，还有三个关键控制环节： 领导人讲话的设计、安排；领导人职务的组合；领导人讲话内容的组合。 尤其是工作部长讲话一定要以工程工作为主线、灵魂，充分体现公益性。 对会员的发证、授奖、颁奖以及典型会员、重点会员的激情讲话、激情演讲、激情献诗、献词、献字画、献锦旗、献歌、献舞等为主要内容。 抢单环节 为下一次活动铺垫； 有效集中转介绍工作；另外，主题活动也很重要！要在会前准备中体现！但专家要操作到位！,3、会后关键环节,1)会后及时的家访跟进！及时发展会员! 会议意见征询表 会员发展会员登记表2)新会员的跟进！ 预热会，销售会的跟进！3)下一次老顾客会议主题的设计，典型顾客，重点顾客的挖掘，选择培养！,4、会后跟进的重点,会后跟进的重点是：如何快速拿到新名单，如何跟新名单进行有效沟通。会后跟进注意的四个问题：1)什么时候拿到名单？2）什么时候与新名单（顾客）见面？3）怎样发挥老会员在会后跟进中的作用？ 发挥老会员的哪些作用？第一、帮助打预约电话，引领上门，帮助送资料、送通知等。第二、帮助开展工作，强调：工程好，资料好。4）会后跟进工作以我们为主，还是以老会员为主？ 现阶段：以我们为主，以会员为辅。,（三）怎样组织老顾客会议,1提前制定计划，按照会议组合的要求制定计划。2设计老顾客会议的主题。3服务部以定期组织召开老顾客会议为中心工作。4会议筹备的第一个重点是典型会员、重点会员的挖掘培养，沟通、引导、激励； 会议筹备的第二个重点是领导讲话。尤其是部长讲话； 会议筹备的第三个重点是实用活动内容的设计、准备，