中免集团三亚免税店王楠实习报告 - 旅游俄语.doc

中免集团三亚市内免税店有限公司王楠实习报告 实习单位：中免集团三亚市内免税店有限公司 实习时间：2010-1-182010-6-30 专 业：07应用俄语专业班 级：07应用俄语班 学 号：20071030姓 名：王楠指导老师：梁欣2010年6月前言顶岗实习的目的和意义：通过实习将书本上的理论知识运用到实际当中，提前与实习单位对接，为实习单位提供对口的技能人才。通过写实习报告，总结这半年实习的经历，回望来时路，总结经验教训，进一步提升自己，为以后的工作打下良好的基础，为走上社会奠定基础。随着社会的快速发展，当代社会对即将毕业的大学生的要求越来越高，对于即将毕业的我们而言，为了能更好的适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快的融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，我系同学各自开展了顶岗实习活动。此次实习，我是中免集团三亚市内免税店有限公司的销售专员，从找工作到找到工作到工作的过程中发生的点滴给我留下了深刻的印象，也让我学到了许多知识，体会到很多，相信此次经历多我而言是一笔宝贵的财富。我们可以通过顶岗实习给自己一个明确的定位。在实践中接触与本专业相关的实际工作，增强了专业技能，锻炼我们综合运用所学的基础理论去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践结合起来提高实践动手能力，为以后走上社会打下了一定基础。通过实习我们可以把实习中遇到的问题、困难和自身的不足在以后的学习中有针对性地解决。我想这就是学校安排我们大三实习的目的，我很幸运成为海南外国语职业学院顶岗实习大军中的一份子！1. 实习单位介绍及实习岗位1.1 顶岗实习单位介绍中国免税品（集团）有限责任公司（以下简称：中免集团）成立于1984年，是唯一一家经国务院授权在全国范围内经营免税业务的国有专营公司，并按照国家赋予的“统一经营、统一组织进货、统一制定零售价格、统一制定管理规定”的“四统一”管理政策对全国免税行业实施统一管理，是中国免税业的代表和旗舰企业，多年跻身世界免税品经营商前20强。 中免集团以“分享旅游的快乐，延伸旅游的享受”为使命，向出入境旅客、国际海员、外交人员提供高档进口烟草、酒水、香水化妆品、服装、服饰、皮具、首饰、手表、食品以及国产精品等免税商品购物服务。经过二十多年的发展，中免集团已在中国大陆29个省市自治区的90多个口岸城市（包括香港、台湾地区），设立了170多家免税店，其中中免集团控参股免税店近100家，涵盖了机场免税店、航空公司机上免税店、边境免税店、客运站免税店、供船免税店、火车站免税店、外交人员免税店和市内免税店八大类型，已发展成为世界上免税店类型最全、单一国家零售网点最多的免税品运营商。 中免集团长期坚持观念上创新、管理上变革、业务上开拓的经营管理理念，使公司业务保持长期稳定发展，实现经营业绩快速增长，在财政部2000年对中央企业所属169家企业绩效评判中，中免集团综合评分排名第七，在商贸行业46家企业中排名第一。随着2004年与中国国际旅行社总社的战略重组，中免集团迎来了更大的发展机遇，通过坚定不移地深入贯彻落实“批发、零售并重，免税、有税共举”的发展战略，使公司战略发展和经营业绩再上新台阶。同时，中免集团建立了一支年轻化、专业化、高素质的管理团队和职工队伍，其中大专以上学历员工达98%；公司通过自主经营免税店锻造了一支经验丰富的优秀零售人才队伍；公司全面树立了“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，建立了人才能上能下、能进能出的市场化用人机制，公司核心竞争力、战略执行力的不断增强，为公司未来业务实现跨越式发展奠定了更加坚实的基础。1.2 顶岗岗位及工作任务顶岗岗位：销售专员第一个阶段是岗前培训。公司主要对我们进行产品知识的培训，POS机操作培训，礼仪培训和俄语培训。主要是为了让我们对产品有更进一步的了解，能够熟练地操作POD机，无论刷卡（如：内卡，VISA卡，万事达卡，大莱卡等）还是付现（如美元，欧元，港币，日元，人民币等）均能熟练操作，以及能和俄罗斯客人做简单的交流。通过将近一个月的培训，我了解了许多世界知名品牌（如迪奥，香奈儿，资生堂，娇兰，倩碧，娇韵诗，天梭，浪琴，卡地亚，施华洛世奇，欧苏丹，圣罗兰，新秀丽及各种太阳镜）等的商品知识，掌握了基本的销售技巧，知道免税业的相关政策。作为一名销售专员，必须要有良好的工作态度，还要注意自己的仪容仪表。销售时要一视同仁，用自然大方的微笑和礼貌的语言，向客人介绍产品。我们培训完后，就开始进卖场实践，先安排我们在香化区、精品区工作，将所学到的知识与实际工作结合起来，使我们能够更好的理解运用我们所学的东西。对于我这个没有任何工作经验和业务联系的新手来说，需要承受很多压力，面对很多困难。刚开始的半个月，我只能跟着老员工，看着别人如何介绍商品，引导客人购买商品，如何操作pos机。在这期间我知道免税店的销售对象是即将离境的境外人士和港澳台同胞,并且要凭护照和即将离境的机票才可以购买。买到的商品也不能立即带走，要由我们的仓管人员送到机场，过了机场的安检区后，方能提到商品。由于很多人不太了解免税业，我们必须得对每一个不了解我们购物政策的顾客解释，大部分顾客都很友好，对我们的工作表示理解。这很好的锻炼了我的耐性。相信一定能为我以后的工作打好基础。第二个阶段我被分到了装饰专柜。大家一起整理柜台，陈列商品，使我感受到团队协作精神的重要性。主管经理都会定期检查交接本的交接情况，同时起到一个督促员工的作用。接下来我们就要打扫卫生，陈列商品，我们的商品一定要是干净整齐的呈现在顾客面前。我们还要知道临近柜台的商品知识，方方便彼此照应。由于我们的购物政策比较特殊，为了以后的客源，我们还要适当的留下客人的联系方式，方便以后联系。现在我已经掌握了柜台的商品知识及销售技巧。也熟练了每日的工作流程，应对不同的客人（特别是这里偶而能可以发挥自己的俄语专业）。不同的材质保养，分类各种保修卡（若有一个数字核对错误就可能导致顾客无法享受保修的权利），总是不能得心应手，忙的焦头烂额。为了能给顾客最好最专业的服务，我时常通过上网、虚心向经理请教等方式了解装饰的性能、材质、特点。再向顾客介绍的过程中不知不觉中竟能轻巧驾驭它们了。通过这些事，我真正体会到细心耐心、虚心求知的重要。每天上班都要领钱袋，开例会，列队去卖场。上柜台第一件事就是点数，就是检查货物有无丢失，损坏，确定无误后，就要写交接。每天开例会的内容和2. 锻炼技能及心得体会2.1 锻炼的技能这次三亚之旅，发现自己见识了很多，也学到了很多，感触很深。无论是生活还是工作都觉得自己收获不少。在接待俄罗斯客人的时候可以发挥自己所学的，锻炼自己的口才和处事能力，也从她们的身上学到了很多东西。（一）我证明了自己的价值。在这里，中免给我提供了一个施展自己才能的大舞台上，在工作中，不断的和俄罗斯人打交道，接待她们，锻炼自己的口语和表达能力，给她们以最优质的服务，刚开始的时候很紧张，也不怎么会说，但是时间久了，就非常熟练了，自己也很开心，顾客也很满意，看到她们买到自己喜欢的东西，心情也特别愉悦！（二）实际工作与书本知识是有一定距离的,需要在工作不断地学习。即使毕业后所从事的工作与所学的专业对应,仍会在工作中碰到许多专业知识中没有的新知识,所以要想胜任工作,必须边工作边学习,通过不断的学习获取更多新的知识。进一步提高自身综合素质,才能适应当今社会对人才的需求。（三）经过这么长时间的了解，我又一次加深了对三亚这座城市的印象。毋庸置疑，三亚是座伟大的和很有潜力的城市，但三亚的发展有其先天不足，那就是过于孤单，周边居然没一个可以称的上卫星城的城市与其共同发展，这样势必制约其长久的发展，这也正是三亚经济缺乏活力的原因。不过三亚也有它自己的潜力，现在的三亚到处都在动工见你楼房，已经向着建设国际旅游岛的目标不断迈进，我相信未来的三亚是如此的美丽和具有吸引力的地方，感觉三亚这座城市慢慢地让我喜欢，慢慢地舍不得了。（四）用脑做事，用心做人，因为用脑做事才是科学的，用心做人才是道德的。 在别人眼里，做销售工作的人都是能说会道，只管把产品卖出去，而不管顾客感受的。但是，我想说如前所述的话，那么这样的销售可以说是一次新买卖。我们要的是永久长远的客户关系，我们要的是想方设法接待回头客，这就要靠智商和情商的珠联璧合了。 就好像我们三亚市内免税店最主要目的是对国内开放，而现在我们的离岛政策还没有下来，中国人暂时还不能购买，这就要靠我们提供最好的服务来留住潜在的客人了。每次，当顾客进店，我都会上下打量一番，不是看顾客富不富裕，而是仔细观察顾客的衣着风格，以便开展销售工作。当顾客决定买下某款奢侈品时，先别急着开单，而是接着向顾客推荐其他的，比如我们店其他品牌的奢侈品，充分利用自己所学的消费者心理学及各种其他的理论辅助销售工作，这是你会发现意外的收获。 （五）认识到人际关系的重要性。据统计资料表明：良好的人际关系，可使工作成功率与个人幸福达成率达85%以上；一个人获得成功的因素中，85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅占15%；某地被解雇的4000人中，人际关系不好者占90%，不称职者占10%；大学毕业生中人际关系处理得好的人平均年薪比优等生高15%，比普通生高出33%。 现在几乎所有的人都懂得处理好人际关系的重要性，但尽管如此，大多数都不知道怎样才能处理好人际关系，甚至相当多的人错误的认为拍马屁、讲奉承话、请客送礼，才能处理好人际关系。其实，处理人际关系的决窍在于你必须有开放的人格，能真正的去欣赏他人和尊重他人。 要学会从内心深处去尊重他人，首先必须能客观地评价别人，能找得出别人的优点，你会发现你的亲人、朋友、同事、上司或下属身上都有令你佩服、值得你尊重的闪光之处。你会发自内心去欣赏和赞美他们，你会在行为上以他们的优点为榜样去模仿他们。这时你就会发自内心去尊重和欣赏他人，你就达到了处理人际关系的最高境界。换个角度想，若有人对你有发自内心深处的毫不虚假的欣赏和尊重，你肯定会由衷地喜欢他(她)们并与他(她)们真诚相待)。一个懂得用欣赏人、尊重人处理人际关系的人会过得很愉快，别人也会同样的欣赏和尊重他，而一个提倡欣赏和一个关系融洽的大家庭，团队中的每一位成员都是欣赏和尊重别人，每一位成员也受到别人的欣赏和尊重，每一位成员都会心情舒畅，于是这个团队的凝聚力会提高。 2.2 心得体会本次实习，共持续了六个月，不算长，也不算短。我现在已经像一个真正的员工一样拥有自己的工作卡，感觉自己已经不是一个学生了。每天准时上下班，做着日益熟悉工作。虽然我所做的和所学的应用俄语专业只有一半对口，但我还是有很多的感悟，感触很多，收获也很多。公司的管理很人性化，同事关系也很和谐。刚开始的时候，老同事耐心，认真的给我们讲解商品知识，接人待物的礼仪和方法，使我们较快的进入了工作状态。处理同事关系特别重要，我们一定要虚心接受别人的意见建议待人真诚，善于沟通。我还明白了在与客人沟通时一定要善于应变，灵活处理各种突发事件。根据客人的不同需要，同工不同的周到服务。在社会当中一定要树立自信，自信才会让人更有精神。在社会当中，如果太懦弱，就不敢承担事情。勇于承担的精神特别重要，某名人说过：“勇气通往天堂，懦弱通往地狱。”我们在工作当中还要不断地学习知识，武装自己。社会在不断发展，人类在不停进步，我们要想不被淘汰，就只有前进，不进则退。3. 对企业发展的建议3.1现在我们三亚市内免税店只对国外和港澳台同胞开放，公司现在处于亏损的状态，所以我们公司应该制定一个开源节流的方案，在其它方面尽量节省开支，从而达到节流的目的。3.2我们公司开这个店最主要目的就是对国内开放，随着中国经济的飞速发展，中国人的购买能力逐渐增强，所以将来离岛政策出台以后国人将是我们店的最大客源，所以在招待国人的时候应该更加有礼貌，争取更多的留住我们潜在的客源。3.3即使将来离岛政策出台以后我们公司对购买者还是有个限制就是即将从三亚凤凰机场离岛的人士。但是很多想买的客人，他不是从凤凰机场离岛而是从其他几场离岛，或者他坐火车离岛，所以我建议公司对这类客人也要有个合理的政策。4. 实习总结 我们刚刚进入社会，最主要的任