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讲稿课程名称： 旅游人力资源管理 课程类型： 理论课 理论、实践课 实践课学 时： 68 学 分： 授课教师： 麻红晓 授课班级： 07旅游管理 授课学期：2008至2009学年第 2 学期教材名称：旅游人力资源管理参考资料：1 人力资源管理 2 企业管理 3 管理学原理 2009年2月26日第一章 旅游人力资源管理导论第一节 人力资源管理概述1.人力资源的概念和特征 人力资源的概念 什么是人力资源，学术界尚存在不同的认识和看法。一般认为人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。人力资源包括数量与质量两个方面。 1）人力资源数量 2）人力资源质量人力资源的特征 1）生成过程的时代性。 2）开发对象的能动性。 3）使用过程的时效性。 4）开发过程的持续性。 5）闲置过程的消耗性。 6）组织过程的社会性。2.人力资源管理的概念和重要性人力资源管理概念 通过不断地获得人力资源，把得到的人力整合到组织中而融为一体，保持和激励他们对本组织的忠诚与积极性，控制他们的工作绩效并作相应的调整，尽量开发他们的潜能，以支持组织目标的实现，这样的一些活动、职能、责任和过程就是微观人力资源管理。它具体包括以下几个环节：1)获取。2）整合。3）保持与激励。 4）控制与调整。 5）开发。第二节 人力资源管理理论的形成和发展1.早期人力资本理论 1.古典经济学中人力资本思想的萌芽 威廉配第首先提出了劳动创造价值的观点 亚当斯密继承和发展了配第劳动创造价值的理论 李嘉图同样进一步发展了劳动创造价值的理论 马歇尔是古典政治经济学的集大成者 2.马克思关于人力资源管理的基本观点 1）马克思继承和发展了古典政治经济学关于劳动创造价值的理论 2）马克思论述了复杂劳动比简单劳动可以创造更多的社会财富 3）马克思提出了劳动力的价值构成理论。 2.从西方管理理论的发展看人力资源管理的发展演变1.科学管理阶段的人力资源管理(19世纪末一20世纪30年代)1）泰罗的人力资源管理2）法约尔的人力资源管理2.行为科学阶段中的人力资源管理(20世纪30-60年代) 行为科学的发展分为两个阶段。 1）人际关系阶段的人力资源管理思想 2）行为科学阶段的人力资源管理3.管理科学阶段中的人力资源管理(20世纪60-70年代) 管理科学理论有如下主要特点： 1)生产和经营管理各个领域的各项活动都以经济效果好坏作为评价标准，即要求行动方案能以总体的最少消耗获得总体的最大经济效益。 2)使衡量各项活动效果的标准定量化，并借助于数学模型描述事物的现状及发展规律，找出最优的实施方案，摒弃单凭经验和直觉确定经营目标与方针的做法。 3)依靠电子计算机进行各项管理。组织经营范围的扩大、决策问题的复杂化、方案选择的定量化，都要求及时处理大量数据和提供准确信息，而这些只有借助计算机才能做到。 4)强调使用先进的科学理论和管理方法，如系统论、信息论、控制论，以及运筹学、概率论等数学方法或数学模型。4.现代管理科学阶段中的人力资源管理(20世纪70年代以来)这一阶段的鲜明特点，一是科学技术的迅猛发展，高科技信息产业引起知识经济的诞生；二是经济更进一步全球化，使竞争更趋激烈。这使得组织对文化素养高的白领员工的依赖加强，迫使管理中的人性观从理性经济人假设再度向社会人及自我实现人假设转变。 这一时期有关人性假设的理论是以超Y理论为根据的。 这一阶段，在人力资源管理方面，主要是强调系统权变的理论。第三节 旅游企业的人力资源管理1.旅游人力资源管理的内涵 旅游人力资源管理，是指运用现代科学技术和管理理论，对旅游人力资源的取得、整合、调控等方面所进行的一系列管理活动，以实现旅游组织的目标。因此，旅游人力资源管理是实现旅游组织目标的一种手段。2.旅游企业人力资源管理的特点 1一种全过程的管理 2一种全员性的管理 4一种科学化的管理 3一种系统性的管理3我国旅游企业人力资源管理面临的问题与挑战 1处于上升趋势的旅游企业人工成本 2旅游企业高水平的管理人才资源供不应求 3对人力资源重使用轻开发 4重智商开发，轻情商开发和潜能开发 5人才高消费与人力低凑合并行 6员工培训效果不理想第二章 旅游人力资源规划第一节 旅游企业人力资源规划概述1.旅游企业人力资源规划的概念旅游企业人力资源规划是指旅游企业为了实现企业的战略和目标，评估企业现有人力资源的优势和劣势，分析影响企业内外部环境的各种因素，预测人力资源的需求及劳动力市场的供给情况，制定相应的政策和措施，使企业能够及时获得所需要的人力资源，同时使员工与企业一同成长和发展。 2.旅游企业人力资源规划的种类 1.按时间跨度划分旅游企业人力资源规划可分为短期规划、中期规划和长期规划。 2.按适用范围划分旅游企业人力资源规划主要可以分为战略性人力资源规划和战术性人力资源规划。 3.按规划内容划分，旅游企业人力资源规划主要可以分为企业层面人力资源规划和部门层面人力资源规划。 3.旅游企业人力资源规划的作用 1.人力资源规划是旅游企业战略规划的重要组成部分 2.人力资源规划有助于调动旅游企业员工的主动性和创造性 4.人力资源规划是旅游企业人力资源管理的基础 3.合理的人力资源规划可以帮助旅游企业降低人力资源成本第二节 旅游人力资源规划的程序 1.确立目标 这是人力资源规划的第一步，主要根据旅游企业的总体目标来窖。旅游企业不同的产品组合、经营规模、特色、档位等都会对从业人月提出不同的要求。弄清企业的战略决策与经营目标，是人力资源规划战前提。 2.收集信息 根据已确定的目标，应该广泛收集旅游企业内部和外部的各种有关信息。内部信息主要包括旅游企业经营战略、组织结构、组织文化、无力资源数量、分布、利用及潜力状况等。外部信息包括宏观经济发展趋势、旅游行业的发展前景、主要竞争对手的动向、劳动力市场的趋势、人口趋势、政府相关政策法规、风俗习惯演变等等。 3.预测人力资源需求与供给 这是人力资源规划中技术性较强的关键工作，全部人力资源开发、管理、计划都必须根据预测决定。需求预测根据旅游企业的组织结构状况和未来的经营业务水平，对企业的人力资源需求进行估算。供应预测首先对旅游企业现有人力资源使用情况进行分析，然后根据旅游企业内外部人力资源供应的情况，对旅游企业人力资源的供应进行估算。经过供需分析，便可确定旅游企业未来的人力剩余和短缺的情况。 4.综合平衡并制定人力资源规划 这是人力资源规划中比较具体细致的工作要求在人力资源预测的基础上，制定出具体的适合旅游企业发展的人力资源规划。人力资源规划与经营规划是同步的，也分为长、中、短期规划。 5.实施人力资源规划 通过旅游企业各部门的共同合作，经过这一步骤才能实现原先确立的目标。 6.收集反馈信息 对人力资源规划执行过程进行监督、分析、评价规划质量，找出不足，给予及时、适当的修正，以保证旅游企业总体目标的实现。第三节 旅游人力资源规划供求预测 1旅游人力资源需求预测 1.总体需求结构分析预测法 2.人力资源成本分析预测法 3.人力资源学习曲线分析预测法 4.比例法 5.分合性预测法 6.团体预测法 2旅游人力资源供给预测 1.人力资源内部供给预测 1) 内部员工流动可能性矩阵表 2) 马科夫（Markov）分析矩阵表 3) 技术调查法 2.人力资源外部供应预测第四节 旅游人力资源规划的实施与控制 1. 旅游人力资源信息系统 旅游人力资源信息系统建立的步骤主要包括以下四个方面： 1.对系统进行全面规划 2.系统的设计与开发 3.系统的实施 4.系统的评价 2.人力资源规划评价与控制的方法 1.人力资源会计评价与控制法 2.人力资源关键指标评价与控制法 3.人力资源效用指数评价与控制法 4.人力资源指数评价与控制法 5.投入产出分析评价与控制法 6.人力资源调查问卷评价与控制法 7.人力资源声誉评价与控制法 8.人力资源审计评价与控制法第三章 旅游组织工作分析与工作设计 第一节 旅游组织工作分析概述 1.工作分析的意义与作用工作分析的意义与作用主要体现在以下几个方面：1.员工招聘、选任 2.企业定编定员 3.劳动定额 4.岗位培训 5.绩效考核 6.岗位评价、薪酬分配 7.人力资源规划、经济核算 8.员工积极性 9.企业劳动组织 10.现代企业制度2.工作分析的构成 工作分析由两部分工作构成，即工作描述和工作指标。 1.工作描述 工作描述具体说明了某一工作的物质特点和环境特点，主要包括某项工作的名称、所属部门、直接主管和直接下属、工作任务、职责、权限、工作活动和工作程序、工作条件和物理环境、社会环境及对聘用条件（包括生理要求以及知识、技能、能力等方面）的要求。 2.工作指标 工作指标主要是指从事某项工作的人员必须达到的工作数量和质量方面的要求。第二节 旅游组织工作分析的内容及方法 1.工作分析的内容2.工作分析的方法 1.问卷法 一般工作分析问卷法 指定工作分析问卷法 2.访谈法 对每个员工进行个人访谈； 对做同种工作的员工群体进行的群体访谈； 对完全了解被分析工作的主管人员进行的主管人员访谈。 3.观察法 4.工作日记法 5.工作参与法 6.关键事件法第三节 工作分析的步骤 工作分析是一个全面的分析评价过程，是一项系统性很强的工作。旅游企业在实践中，一般把它分成五个步骤来实施： 1.制定明确的目标 2.制定明确的分析计划 3.分析研究信息 4.汇总报告 5.运用与控制第四节 旅游组织工作设计及业务流程再造 1.旅游组织工作设计的概念、内容及作用 1.工作设计的概念 简单来说，所谓的工作设计就是确定工作方式和改进工作方式的过程。 2.工作设计的内容 为了使工作设计能满足旅游企业的要求，可以从以下四个方面人手： 明确分工； 合理安排工作任务； 保证工作满负荷（每个岗位的工作量应当饱满）； 原则上合并工作性质相同或类似的岗位。 3.旅游企业工作设计的作用 如果工作岗位设计不合理，存在严重缺陷，就必须改进岗位设计，使岗位职责等人力资源管理文件建立在科学的工作岗位设计的基础上。培训不足、不恰当的领导、欠缺的员工技能、不良的工作习惯都会导致旅游企业经营效果的不理想。有时工作效率低就是由于工作设计不好。工作设计是影响一个员工做好本职工作的最重要因素之一。不合适的工作设计会导致员工的工作压力感，降低员工的满意度，进而导致企业员工缺乏工作动力，造成员工大量流失。2.旅游企业工作设计的原则与基本要求 “因事设岗”是设置岗位的基本原则。 “企业不断提高生产效率，增加产出的需要；劳动者在安全、健康、舒适的条件下从事生产劳动的生理上、心理上的需要。”是设计岗位的基本要求。 3.旅游企业工作设计的方法 一般说来，旅游企业常用的工作设计方法主要有三种： 1.部门化 2.流程图： 3.建立团队4.业务流程再造的概念与特点 1.概念：对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等关键指标上业绩的显著的改善 2.特点： 以柔性、扁平化和团队为基础的新组织结构取代传统的层级式结构。 企业将原来因任务分工而被分割的流程重新整合为面向顾客的完整流程，由一个工作小组共同完成，以利于信息共享，简化交接手续，缩短时间。另外，还可将多项生产或服务程序同步进行，以提高流程的效率。 强调信息的共享与及时获取，加强了企业与顾客及企业经营部门与职能部门的沟通。网络技术在新流程的应用，使企业获得了共同的信息平台，加强了企业内外部之间的交流与联系。 5.旅游企业业务流程再造的类型 根据流程范围和再造特征，可将旅游企业业务流程再造类型分为三种： 1.功能类的业务流程再造 2.功能间的业务流程再造 3.组织间的业务流程再造6.旅游企业业务流程再造的实施 旅游企业业务流程再造必须遵循以下两个原则： （1）顾客满意原则。 （2）业务流程系统优化原则。7.旅游企业业务流程再造的实施体系 旅游企业业务流程再造的实施体系由三个部分构成，即观念再造、流程再造和组织再造。其中，以流程再造为主导，其过程如下图所示。 其中主要涉及三方面的工作： 组建业务流程再造小组； 内部人员的沟通； 设置合理目标和系统。第四章 旅游人力资源招聘第一节 员工招聘概述1.旅游企业员工招聘的概念和意义 1.招聘的概念 旅游企业员工招聘是指旅游企业以人力资源计划和工作分析为出发点，识别企业的岗位空缺和用人需求，制定员工招聘政策，据此进行的员工招募、选择、聘用、评估的一系列活动的过程。 旅游企业员工招聘的意义在于： 1.人员招聘工作关系到旅游企业生存和发展。 2.员工招聘是旅游企业人力资源管理的基础。 3.员工招聘是旅游企业能够正常运作的有力保证。 4.招聘也是确保员工队伍良好素质的前提。2.员工招聘的原则 旅游企业在招聘工作中必须遵循以下原则： 1.符合国家的有关法律、政策和本国利益 2.努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率 3.任人唯贤，德才兼备，以德为先 4.招聘考试原则 5.因事择人与量才适用原则 6.宁缺毋滥原则3.员工招聘程序第二节 旅游组织人员招募途径1.内部途径 主要优点有： 第一，可信度强。 第二，文化认同感强。第三，效率高。 第四，提升组织文化。 主要形式有： 1内部提升 2内部调换 3内部重聘2.外部途径 优势主要有： 第一，利于组织创新。第二，利于提高组织活力。第三，节省费用。 招聘的具体渠道主要有以下几种： 1.学校 2.劳动就业机构 3.猎头公司 4.其他渠道第三节 旅游组织人员测评与选拔1.旅游组织人员选拔的程序 旅游企业经营管理人才的遴选，主要分以下几个步骤： 1.审核材料 2.面谈 3.面试与测试 4.背景资料核查 5.评估决策与体检2.旅游组织人员选拔中的测评 旅游组织人员测评的内容主要包括： 知识面的测量、智力测验、特殊能力测验、个性测验、职业倾向职业兴趣测验、管理能力以及专业能力测验等等。 要保证旅游组织人员测评工作的有效性，必须坚持几个原则： 一是客观公平性。二是可靠性。三是有效性。 旅游组织人员测评技术： （1）笔试法 （2）面谈法 （3）情景模拟法 （4）测评中心技术法第四节 旅游组织面试方法与录用程序 1.招聘面试主要的方式 (1)计划组织性面试 (2)启发式面试 (3)深入式面试 (4)分组面试 (5)综合面试2.招聘面试程序 招聘面试程序通常包括如下步骤： (1)面试准备(包括确定面试目标、对象等)： (2)制定收集有关应聘者信息的计划； (3)培训面试者； (4)记录和分析面试信息； (5)面试决定。3.旅游企业人力资源录用程序 (1)通知录用人员报到并办理入职手续 (2)签订合同 (3)试用 (4)试用期满转正，正式录用第五节 旅游人类资源招聘效果评估 如前所述，招聘评估是员工招聘的最后一个环节。在招聘工作结束以后，旅游企业应当对本次招聘工作进行评估，只有通过招聘评估，才能总结经验，更好地指导以后的招聘工作。整个招聘活动对旅游企业来说实际上主要存在两个方面的影响：一是对招聘成本的影响，即在整个招聘活动中，旅游企业的花费是多少；二是应聘者对空缺职位的适应性，即招聘收益。因此，旅游企业员工招聘评估可通过成本一收益分析来进行，具体可用招聘成本、成本效用和收益成本比等指标进行评估。第五章 旅游人力资源培训第一节 旅游人力资源培训概述1旅游人力资源培训的定义 旅游人力资源培训至少包含以下含义： 1旅游人力资源培训是一个有计划的系统化实施活动 2旅游人力资源培训的最终目的是提高组织的效益 3旅游人力资源培训有助于员工的自身发展2旅游人力资源培训的意义 1. 适应环境的变化，满足市场竞争的需要 2. 培训可以提高管理人员的管理决策水平 3. 培训可以提高员工素质 4. 培训可以为员工的自身发展提供条件 5. 培训可以减低损耗和劳动成本 6. 培训可以促进服务质量的提高 3 旅游人力资源培训的目标 组织人力资源培训目标是指组织通过对员工的培训期望达到的目的。不同的培训活动会有不同的培训目标，Robert HWoods将饭店业培训的主要目标分为四种： 1.反应式培训目标 2.学习式培训目标 3.工作行为式培训目标 4.结果导向式目标第二节 旅游人力资源培训的特点与规律1员工培训的特点和原则 1.旅游企业员工培训总体特点: （1）在职性（2）成人性 2. 旅游企业员工培训原则: （1）注意原则（2）目标订立原则（3）教学指导原则 （4）信息呈现与保持原则（5）反馈原则（6）强化原则（7）转移原则2员工培训的基本规律 1. 整体差异性规律 2. 学习效果的阶段性变化规律 3. 分散性培训优于集中培训规律 4. 以考评促进培训规律第三节 旅游人力资源培训计划1.旅游培训计划制定 1. 旅游人力资源调研与培训需求分析 2. 旅游培训目标的制定 3. 其他4WIH的确定2.旅游培训计划实施及控制 在旅游组织培训计划实施过程中，为了保证培训的质量，要注意对培训过程进行行之有效的控制，具体做法有： 1. 保证培训沟通的充分性 2. 保持培训环境的适宜性 3. 保证培训激励的持续性3. 旅游培训效果评估与反馈第四节 旅游企业员工培训的内容与方法1 员工培训的内容 （1）旅游企业职工道德的培训 （2）知识的培训 （4）操作技能方面的培训 （3）能力的培训2 员工培训的方法 1. 知识性理论培训方法 （1）讲授法 （2）讨论法 （3）案例研讨法 （4）角色扮演法 2.实践指导性培训方法 （1）操作示范法 （2）四步培训法3 员工培训转移效果的评价 较常用的方法有以下几种： 1. 时间序列评价法 2. 培训前后控制法 3. 训练后控制第六章 旅游人力资源绩效管理 第一节 绩效管理概述1.绩效的含义 绩效(Performance)一般是指完成工作的效率和效能。具体地讲是指组织及其子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的工作表现和业务成果，可分为组织绩效和员工绩效。组织绩效是组织为实现一定的目标所完成的各种任务的数量、质量及效率；员工绩效是员工在工作岗位上的行为表现、工作效果、业绩和贡献。旅游业员工的关系绩效非常重要，在绩效管理中仅关注员工职务说明书中规定的工作行为和技能是不够的,应适当地拓宽“绩效”的含义，把员工在一定时间内对企业目标的贡献都纳入绩效管理的范畴。2. 绩效管理的含义 绩效管理(Performance Management)就是管理者通过一定的方法和制度，确保组织及其子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的工作表现和业务成果能够与组织的战略目标保持一致并促进组织战略目标实现的过程。它的实质是通过持续动态的沟通达到真正提高绩效、实现部门或企业的目标，同时促使员工发展。绩效管理不等于绩效评估。 3. 绩效管理的作用 一是向员工传达企业的目标，通过提高员工的个人绩效来提高企业整体生产率和竞争力。 二是以绩效评估结果为基础，做出调薪、晋升、调职、解雇等人力资源管理决策，着眼于员工过去的工作表现，旨在做出总结。 三是对员工的表现予以及时、明确的反馈，并依据绩效考核情况，发掘员工的潜力，制定员工的发展计划，着眼于员工将来的发展，重在未来。 4. 绩效管理系统的组成 绩效管理系统是企业管理控制系统中的一个子系统，包括以下几个部分: 1. 制定绩效计划 2. 绩效诊断和辅导 3. 绩效评价 4. 绩效反馈5.有效绩效管理系统的标准 1. 战略一致性 2. 明确性 3. 公平与可接受性 4. 效度 5. 信度第二节 旅游人力资源绩效考评的内容与程序1 绩效考评的内容 员工考评的对象、目的和范围复杂多样，因此考评内容也颇为复杂。但就其基本方面而言，主要包括德、能、勤、绩四个方面。 2 绩效考评的程序3.综合平衡法 综合平衡法是编制计划的一种有效的方法。在组织编制计划过程中，需要对计划目标的要求和可能做出平衡。第三节 旅游人力资源绩效考评的方法 1. 比较法 比较法是参照部门或团队内其他员工的工作业绩或工作结果，确定每个人的相对名次。企业可根据此作出精简组织、人事调整的决策。 1.排序法 2. 两两比较法 3.强制分配法 2 描述法 描述法指评估者用文字描述和评论被评估者的能力、态度、行为、成绩、优缺点等。这种方法使用简单、成本低，实用性非常广，但是缺乏统一的标准，难以对多个被评估者进行客观公正的比较。因此，描述法通常被作为其他评估方法的辅助方法，以减少评估误差，为绩效反馈提供必要的事实依据。 1. 评语法 2. 关键事件法 3 量表法 量表法是参照客观标准，制定不同形式的评估尺度进行绩效评估的方法。企业采用量表法进行绩效评估，首先要根据被评估者的工作要求建立绩效评估指标体系，给每项评价指标设定权重，然后由评估者根据被评估者在各项评估指标上的表现以及各项指标的标度含义，给被评估者打分，最后汇总计算评价对象的绩效评价总分。常用的量表法包括图评价量表法、行为锚定量表法、行为观察量表法等。 4. 目标管理法第七章 旅游人力资源薪酬管理第一节 旅游企业薪酬管理概述1.薪酬的含义 薪酬是旅游企业对为自己企业目标的实现而付出劳动的员工的一种回报或酬谢。它包括经济薪酬和非经济薪酬两个方面。经济薪酬包括直接付给员工的工资、奖金、津贴等直接经济薪酬和不以现金形式直接付给员工的各种福利、保险等间接经济薪酬。非经济薪酬包括个人对工作本身或者对工作在心理或物质环境上的满足感。 2.旅游企业员工薪酬的构成 根据定义，薪酬主要由以下几个部分构成： (1)基础工资 (2)津贴 (3)奖金 (5)保险 (4)福利3旅游企业员工薪酬的功能 旅游企业员工奖酬的功能，主要包括以下几方面： (1)补偿功能 (2)激励功能 (3)调节功能 (4)凝聚功能4.薪酬制度的原则 (1)公平性 (2)竞争性 (3)激励性 (4)经济性 (5)合法性第二节 旅游人力资源薪酬管理决策及影响因素1.薪酬管理决策 对于薪酬管理，旅游企业的管理者必须做出一系列决策。这些决策须在不同层面做出，从上至下依次要做出的决策主要有： (1)旅游企业的文化价值观 (2)旅游企业战略和政策 (3)旅游企业薪酬的总体水平 (4)每一特定职务或岗位的具体薪酬水平 (5)每一位员工个人的具体薪酬水平 (6)薪酬支付及提升形式2.影响薪酬管理决策的主要因素 影响奖酬管理决策的因素大致可分为外在、内在两类： (1)旅游企业外部因素 市场劳动力状况的影响政府对企业薪酬水平调控决策的影响物价对企业薪酬水平的影响社会劳动生产率变化对旅游企业薪酬水平的影响行业薪酬水平的变化对企业薪酬水平的影响 (2)企业内部因素 劳动差别因素分配形式对薪酬水平的影响旅游企业经济效益对薪酬水平的影响第三节 旅游企业薪酬制度的合理设置1.建立合理的薪酬制度 薪酬制度的合理，是调动员工积极性的重要因素之一。在实际工作中，为了确保员工同内部、外部比较后感到公平，建立合理的薪酬制度一般应遵循下列五个步骤： 第一步，进行薪酬调查，以明确同行业其他企业对同类工作的支付情况，目的在于确保外部公平。 第二步，进行工作评估。通过工作评估来明确企业内部的每一工种的价值，以确保内部公平。 第三步，聚集相似的工种进行薪酬等级划分。 第四步，运用工资曲线对每一工资等级进行定价。 第五步，仔细安排薪酬等级。2.制定薪酬制度应注意的问题 (1)员工也许不愿意牺牲其业余时间加班工作，但这并不意味着员工工作不努力，而是因为他们希望享受正常的生活。 (2)为了适应人们观念的变化，组织的薪酬制度必须具有灵活性，而不是固定不变。 (3)因为员工所获得的薪酬与其工作成绩的多少或对组织贡献大小的关系越来越紧密，所以如何选择适当的方法去检测其工作成绩或贡献，是每个组织必须认真考虑的问题。薪酬与贡献的关系越是密切，检测的工具就越要求可靠、客观并且具有广泛的使用价值。 (4)很多组织都在力求使他们所付的薪酬具有诱惑性，以确保留住高质量的人才，甚至用利润分享的办法来调动员工的积极性。因此，面对人才市场竞争的日趋激烈，各组织必须使其薪酬体系具有竞争优势。 (5)随着服务接待与旅游业的全球化发展，薪酬制度必须更多地考虑地域性因素，而不能仅仅以本国为视点。 (6)随着薪酬体系的变化，一线员工的薪酬有可能会高于他们的主管，所以要特别注意这一现象带来的影响，并采取适当的措施和办法，真正做到人人的心理都趋于平衡。3.旅游企业薪酬制度的管理 旅游企业在制定一个理想的薪酬制度时，主要考虑以下几方面的因素： (1)竞争性的薪酬体系有助于吸引那些德才兼备的高质量的人力资源； (2)对资历进行适当的奖励将有利于留住合格的人力资源； (3)对薪酬计划进行宣传推销将激发员工寻找适合自己的计划并努力实现： (4)对高质量的工作给予较高的薪酬以向全体员工昭示；该组织追求的是产品和服务的一流； (5)建立一个所有员工都认为是合理的、公平的薪酬体系； (6)使用同一标准来处理薪酬的变化，以保持薪酬体系的完整、合理； (7)用有效的方法控制薪酬成本。4.薪酬制度的调整 薪酬制度的调整主要有下列几种类型： (1)奖励性调整 (2)生活指数调整 (3)效益调整 (4)工龄调整第四节 旅游企业的福利与社会保险1.旅游企业福利的含义与作用 旅游企业福利的含义 旅游企业员工福利待遇是指通过举办集体福利设施，建立各种补贴，提供服务等方法，为员工所提供的各种非工资和奖金形式的利益和优惠待遇，为员工提供方便，帮助员工解决生活上遇到的难以克服的困难，改善员工的生活和环境，满足员工在工作过程中某些共同的和特殊的需要，以改善员工的物质和精神生活，保证他们正常和有秩序地工作。2.企业福利措施的形式及福利计划 (1) 企业福利措施的形式 旅游企业所提供的福利，主要包括以下几点: 托儿所、幼儿园 教育援助托儿所、幼儿园 对长辈的照料 弹性工作时间 医疗补贴及组织内的医疗保健 退休保险 (2)福利计划的制定 一般来说，在制定福利计划时，应考虑以下因素： 员工的可得性； 企业的宗旨； 企业员工的变化及需求； 对不同工作性质的员工应实施不同的福利计划； 企业的支付能力； 劳动力的人数； 企业的目标； 长期及短期费用； 竞争的内容是什么； 谁有资格参与这些计划； 3.社会保险的含义及其原则 (1) 社会保险的含义 社会保险是国家依法对丧失劳动能力或劳动机会，从而丧失生活来源的员工，给予的一定收入损失补偿，以维持员工的基本生活需要，应是政府依据法律来实施管理的一种社会保障制度。 (2)社会保险共同原则社会保险的资金通常是由雇主和员工共同交费筹集的参加社会保险是强制性的，由国家法规加以保证，只有极少数例外交费是以专门基金的形式积累，独立管理，管理成本是从基金中提取。日常用不了的资金进行保值增值投放，政府无权无偿借用。政府的作用是通过劳动社会保障部门对社会保障事业进行监护，主要是立法和监督，由劳动社会保障部门独立进行管理。投保人或家属获得津贴的权利不需要经过经济状况的调查而是通过个人账户进行核查确认津贴的计算是按交费期限、就业期限及本人工资水平做出的。交纳费用和所得津贴通常与投保人现时的收入或过去的长期收入或维持社会接受的生活水平相联系。工伤保险计划通常是由雇主交费的，职工是否交费或费率高低与行业部门及企业风险事故率和事故发生率相联系；国家有时给予一定的补贴。4.社会保险的具体形式 (1)养老保险 (2)失业保险 (3)疾病医疗保险第八章 旅游人力资源激励与管理 第一节 旅游人力资源激励概述1.激励的内涵 我们认为，所谓激励，是领导者激发和鼓励组织成员朝着组织所期望的目标采取行动的过程。就是组织通过设计适当的奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效地实现组织目标的系统活动。 2. 激励与行为3. 激励在旅游管理中的作用 1.可以吸引人才，并为旅游企业长期服务 2. 可以促使员工最大程度发挥才能 3. 可以激发员工的创造性和革新精神第二节 旅游人力资源激励系统设计 1.旅游人力资源激励系统设计的理论基础 2.旅游人力资源激励系统过程模型1.旅游人力资源激励系统设计的理论基础 1. 需要层次理论 2. 双因素理论 3. 期望理论 4. 公平理论2.旅游人力资源激励系统过程模型第三节 旅游人力资源激励方法与实务1.激励的一般方法 1.目标激励法 2.报酬激励法 3.奖惩激励法 4.考评激励法 5.竞赛与评比的激励法 6.组织文化激励法2.当代激励实务 1.绩效工资 2.分红 3.员工持股计划 4.总奖金 5.知识工资 6.灵活的工作日程第九章 旅游组织文化与人力资源管理 第一节 旅游组织文化概述1.文化与组织文化的概念 文化的概念 根据权威的辞海给出的定义，文化是指“人类在社会历史实践中所创造的物质财富和精神财富的总和，更特指精神财富，如文学、艺术、教育、科学等”。而狭义的文化则是指“社会的意识形态，以及与之相适应的制度与组织机构”。 组织文化的定义 组织文化是特定组织在适当处理外部环境和内部整合过程中出现的种种问题时，所发明、发现或发展起来的基本假说的规范。这些规范运行良好，相当有效，因此被用作教导新成员观察、思考和感受有关问题的正确方式。 2.组织文化的形成与人力资源管理 组织文化理论的兴起对人力资源的开发与管理具有重要意义。它突破了传统的企业观，认为企业不仅要创造利润，还要谋求人的全面发展，谋求人与其本质活动生产活动的统一，实现社会与其生产组织形式企业的统一。 组织文化理论的兴起标志着组织管理研究向更加深化、更高层次发展。组织文化是组织赖以生存和发展的精神支柱，是组织管理的最高层次，组织文化理论适应了组织人力资源管理的需要，有利于实现组织目标。该理论追求组织的整体优势和组织成员良好的集体感受，通过组织的“文化优势”，创造出导致个体从众行为的群体规范和共同价值准则，通过成员的集体感受，使组织的人际关系达到协调，从而全面促进组织人力资源的有效管理与开发。 3.旅游组织文化的特点 1. 旅游组织文化的核心是组织的价值观 2. 旅游组织文化的中心是以人为主体的人本 文化 3. 旅游组织文化的管理方式是以软性管理为主 4. 旅游组织文化的重要任务是增强群体凝聚力 第二节 跨文化的人力资源管理1. 跨文化组织面临的文化差异 1.跨文化组织的含义 跨文化组织是一个跨越两个或两个以上文化环境而从事经营的组织。所谓组织的文化环境，是指组织在长期经营实践中形成的并需要全体成员普遍遵循的共同价值观念、行为规范和准则等因素的总和。 2. 跨文化组织面临的文化差异 （1）民族(国家)文化差异。 （2）组织文化差异。 （3）个体文化差异。2. 国际企业中人力资源管理职能的跨文化特征 1.国际企业中四种人力资源管理方式 2.国际企业中人力资源管理职能 （1）招聘 （2）培训 （3）绩效考评 （4）补偿3.合资企业人力资源管理职能中的跨文化冲突分析 1.招聘 合资企业在招聘员工时，往往会采用情景模拟、心理测试等方法，这种招聘模式依赖客观的选拔标准。希望新员工能迅速适应并胜任特定的工作。 但是，这套招聘模式会使中方管理员工和普通员工产生种种不适应的心理，原因如下： （1）中方主管招聘员工的工作能力与工作习惯与外方的要求间存在差距。 （2）中方的排斥异己与外方的鼓励创新间存在差距。 （3）在对待员工子女的政策方面中方与外方存在差距。 2. 培训 合资企业往往会针对中方员工的文化心理和素质进行大规模的全面培训，采用主动的、高参与度的培训方式。这种培训模式会使中方产生不适应心理，原因是： （1）中方和外方对培训的理解存在差距。 （2）中方与外方在培训对象和培训目的的认识上存在差距。 （3）中方与外方培训方式间存在差距。 3. 考评 合资企业往往建立以个人为导向的绩效考评体系，考评过程和结果的透明性较高，考评指标一视同仁，从而导致中方的不适应心理。 （1）中方和外方在对个人绩效的认识上存在差距。 （2）中方和外方在考评透明性上存在差 （3）中方和外方在考评标准上存在差距。 4. 补偿 合资企业根据工作责任的大小和绩效水平的高低来确定员工报酬等级，将担负较大工作责任的管理者与普通员工间的报酬差距拉大，确认管理者法定特权，有许多合资企业采用保密工资制。 这种补偿模式使中方产生不适应心理，原因有： （1）中方和外方在对待报酬差距和管理者特权的态度上存在差距。 （2）中方和外方在工资发放是否透明上存在差距。 （3）中方和外方在对员工家庭福利的态度上存在差距。 5. 激励 合资后企业一般摒弃了部分国有企业以信仰和集体的承认来激励人的做法，而采取以金钱来激励员工的做法。 合资企业的激励政策所带来的差异可能是：外方将金钱视为唯一的激励手段而忽视了员工的其他需求，使员工失去了对企业的归属感，原有的价值观受到了冲击，而且，金钱是保健因素而非激励因素，员工得到金钱不会感到特别的满足，而没有它会产生强烈不满。第三节 旅游组织文化建设1.旅游组织文化建设的原则 1.创新性原则 2. 立足民族传统文化，注重吸收外来先进文化 3. 主体性原则 4. 整体性原则 5. 求实性原则2.旅游组织文化建设的途径 1. 培育企业共同价值观，规范员工的行为取向 2. 树立和弘扬企业精神，为旅游企业的发展提供强大的精神动力 3.全面提高职工素质，不断提升企业形象第十章 旅游企业人力资源管理的