电信产品退出管理细则.doc

产品退出流程与管理细则四川电信产品退出流程与管理细则（试行）2010/7/24第一章 总 则第一条 为健全产品全生命周期管理机制，加强产品退出管理工作，优化产品数量和结构，提升产品运营效率，基于省公司新产品开发流程与管理细则（试行），结合公司产品管理实际情况，特制订产品退出管理办法。第二条 本管理办法明确了全省产品退出管理组织体系，适用于指导、规范省公司的产品退出工作职责与内容。第三条 本管理办法规范了全省的产品退出流程，建立了产品日常运营预警评估和退出实施机制，对产品预警，退出评估，退出评审，退出决策，退出方案编制、实施和总结等环节进行了规定。第四条 本管理办法所适用的产品原则上包括功能应用、综合信息应用、号百信息服务、行业应用、电信卡五类非基础类的单产品。不包括套餐产品和接入、综合服务、互联互通三类基础类的单产品。第二章 职责分工第五条 产品退出管理组织架构委员会办事机构产品退出决策机构产品管理委员会产品管理办公室产品退出责任部门公客部客服部财务部运维部网发部企信部政企部市场部（产品中心）第六条 产品管理委员会是公司产品退出管理的决策机构，主要职责如下：（一） 审议产品管理办公室提交的预警产品处理建议，明确预警产品的后续处理方式，分：产品退出、产品冻结、产品维持和产品改进。（二） 提出产品退出工作要求，含退网目标、退网工作执行部门等。（三） 审议并统筹安排退出产品的成本费用等资源，协调督促退出资源配置和产品退出具体实施。（四） 协调解决其他跨部门、全局性产品退出等重大问题。第七条 产品管理办公室负责承接管理委员会工作安排，管理产品退出日常工作，为管理委员会的决策提供相应材料。主要职责如下：（一） 负责承接集团的产品退出任务，统筹产品退出部署。（二） 负责建立和完善产品退出管理工作制度、规范和流程。（三） 负责对市场部门提交的产品退出分析报告进行审议，提出处理建议，报委员会审核。（四） 统筹管理产品退出，根据产品委员会决定，下达产品退出任务，对产品退出工作进行业务指导和协调。（五） 其他日常职责：提议召开委员会会议，负责相关会议纪要及决议的撰写和下发。第八条 省公司市场部负责产品退出总体牵头工作，主要职责如下：（一） 总体牵头组织产品退出具体工作。（二） 定期组织开展产品目录更新和产品三大类属性（战略、黏性和效益）更新。（三） 定期组织开展产品综合预警。（四） 组织开展产品退出评估和分析工作，提出预警产品初步处理建议。（五） 组织制定、实施和总结产品退出方案。包括：牵头组建产品退出项目团队，组织制定产品退出方案；管理退出项目团队，调度、支配退出资源；组织产品退出方案的实施并进行过程管控；制定产品退出等相关培训工作，组织相关部门进行产品退出的部署及总结。第九条 省公司政企客户部、公众客户部主要职责如下：。（一） 配合市场部更新产品目录和产品属性。（二） 配合市场部进行产品退出评估，提供评估相关信息。（三） 制定、实施和总结产品退出渠道方案。（四） 配合客服部门制定、实施和总结产品退出客服方案。（五） 跟踪产品渠道推进情况，提出产品退出申请或建议。第十条 省公司客户服务部主要职责如下：（一） 配合市场部进行产品退出评估，提供评估相关信息。（二） 负责制定、实施和总结退出客服方案。（三） 配合运维部制定、实施和总结退出技术方案。（四） 配合客户群部门制定、实施和总结退出渠道方案。（五） 开展产品投诉跟踪和分析，根据产品投诉情况提出产品退出申请或建议。第十一条 省公司财务部主要职责如下：（一） 配合市场部进行产品退出评估，提供评估相关信息。（二） 配合市场部制定、实施和总结产品退出方案。（三） 开展产品效益跟踪和分析，根据产品效益状况提出产品退出申请或建议。第十二条 省公司网络发展部主要职责如下：（一） 配合市场部进行产品退出评估，提供评估相关信息。（二） 配合运维部制定、实施和总结产品退出技术方案。（三） 开展业务平台等建设项目后评估，根据项目后评估结果提出产品退出申请或建议。第十三条 省公司网络运行维护部主要职责如下：（一） 配合市场部进行产品退出评估，提供评估相关信息。（二） 组织制定、实施和总结产品退出技术方案。（三） 跟踪产品日常运营情况，根据产品运营问题情况提出产品退出申请或建议。第十四条 省公司企业信息化部主要职责如下：（一） 提供产品预警和退出评估相关数据信息。（二） 在综合营帐系统中进行产品退出处理。第三章 管理细则第十五条 产品退出实施分类管理（一） 为加强产品退出日常管理，四川电信结合集团公司的管理要求和产品特点，对产品退出实施分类管理。（二） 根据产品自身的属性和特点，公司现有的单产品可分为两大类，第一类包括接入、综合服务、互联互通三种基础类产品，第二类包括功能应用、综合信息应用、号百信息服务、行业应用、电信卡五种非基础类产品。固话、宽带等基础类产品只有在发生技术替代或政策调整时才会考虑退出，因此，非基础类产品是产品退出管理的重点。（三） 根据产品的市场定位不同，非基础类的产品又可以二次细分为效益产品、黏性产品和战略产品三类。直接带来收益，寻求利润最大化的产品，纳入效益产品类；提升用户黏性，降低用户离网的保存量产品，纳入黏性产品类；公司核心产品，如市场培育（如三网融合）等产品，代表公司战略发展方向，纳入战略产品类。由于三类产品的特点各有不同，因此，需实行分类管理。第十六条 产品退出管理责任体系（一） 产品退出总体工作由市场部发起并牵头实施。（二） 产品预警分为两类，一是由市场部根据市场发展情况进行定期的综合预警，二是省公司相关部门不定期提出的产品退出申请和建议。预警产品将被列入产品退出评估目录，进入产品退出评估环节。（三） 被列入到产品退出评估目录的产品将由市场部门组织开展退出评估和分析，并将分析结果和初步建议上报产品管理办公室审议，审议后交产品管理委员会审核。（四） 产品管理委员会审核通过的退出产品将纳入四川电信产品退出目录，由市场部组织相关部门制定、实施和总结该退出产品的相关方案。第四章 产品退出实施流程第十七条 产品退出流程包括产品预警、退出评估和决策、退出方案制定、退出方案实施、方案评估和总结六大环节。如下：产品预警产品退出评估和决策方案制定方案实施总体预警退出决策方案实施方案总结方案总结产品日常运营产品运营市场部方案编制退出评估方案备案运维/网发其他退出申请/建议客服部公客/政企产品管理委员会退出评审产品冻结产品退出产品维持产品管理办公室产品改进冻结流程财务部企信部4.1节 产品预警第十八条 产品预警是对现有所有产品进行初步筛选，从而发现有退网潜在可能的问题产品。产品预警分两种情况，一是市场部定期开展的总体预警，该工作每季度开展一次；二是其他部门不定期提出的产品退出申请/建议。第十九条 总体预警流程及说明用户预警黏性预警产品清单是收入预警效益预警产品清单是综合信息应用电信卡功能应用行业应用号百信息服务输入输出用户规模及增长收入规模及增长纳入市场部日常重点跟踪分析工作中评估分析及预警黏性产品效益产品战略产品战略预警产品清单（一） 产品分类：根据产品属性及市场定位，将现有五类非基础性产品分别二次细分为五类黏性产品、五类效益产品和一类战略产品，共十一小类。（二） 战略产品预警：纳入市场部日常重点跟踪分析并预警，预警后的产品纳入战略预警产品清单。（三） 黏性产品预警：收集产品近三个月的在网注册用户数，根据在网注册用户到达数规模进行排名并测算近三个月的在网用户数增长情况。五类黏性产品中，在网注册用户数在本类产品中排名倒数10%，且近三个月在网注册用户负增长的产品纳入黏性预警产品清单。（四） 效益产品预警：收集产品的近三个月的收入数据，根据收入规模进行排名并测算近三个月的收入增长情况。五类效益产品中，近三个月收入规模在本类产品中排名倒数10%，且近三个月收入负增长的产品纳入效益预警产品清单。第二十条 其他预警说明：除市场部发起的总体预警外，相关部门可以根据产品运营实际情况发起产品退出建议/申请，可能的原因包括：政策变化导致产品不能继续经营；产品的运营成本过高；产品的投诉率过高等。第二十一条 产品预警流程中各部门职责分工R-responsible（责任人） A-Accountable（批准人） C-Consulted（被咨询者） I-informed（被告知者）流程管控主要责任市场部政企部公客部网发部运维部客服部财务部企信部提供所有产品在网注册用户到达数和收入规模数据IR对效益、黏性产品进行预警，形成效益和黏性预警产品清单RII跟踪分析战略产品，形成战略预警产品清单RII其他产品退出申请RCCCCCCC第二十二条 产品预警周期及指标说明预警周期预警指标指标说明预警门槛黏性产品预警每季度在网注册用户到达数定量指标上月在网用户到达数产品的在网用户数在本类产品中排名倒数10%，且近三个月用户负增长近三个月在网注册用户变化情况定量指标“上月在网用户到达数”“三个月前用户到达数”效益产品预警每季度近三个月收入规模定量指标近三个月产品累计收入产品的收入规模在本类产品中排名倒数10%，且近三个月收入负增长近三个月收入变化情况定量指标“上月产品收入”“三个月前产品收入”4.2节 产品退出评估和决策第二十三条 产品退出评估流程（一） 产品退出基本信息填写：产品预警后，由市场部组织政企部、公客部等相关部门填写退出评估的相关基础信息。（二） 综合打分评估及分析：退出评估信息填写完整后，由市场部汇总和评分，并根据得分情况对预警产品进行分析，提出预警产品处理初步建议。（三） 退出评审：产品管理办公室对市场部上报的产品退出分析材料进行审核，提出所有预警产品的处置建议，上交产品管理委员会审核。（四） 退出决策：产品管理委员会对预警产品的处置进行最终审核，提出预警产品的最终处理意见：分产品维持、产品改进、产品冻结和产品退出四种；针对退出产品，提出产品退出目标，明确退网工作牵头和配合执行部门，统筹安排退出产品的成本费用等资源。第二十四条 产品退出评估职责分工R-responsible（责任人） A-Accountable（批准人） C-Consulted（被咨询者） I-informed（被告知者）流程管控主要责任市场部政企部公客部网发部运维部客服部财务部企信部填制产品退出基本信息表RCCCCCCC开展退出评估及分析R提出产品处理初步建议RIIIIIII第二十五条 产品退出分析评估体系（一） 产品退出综合评估包括问题程度评估、问题改进评估和退出可行性评估三个维度，一共19项指标，其中定量指标数量达16项，占指标总权重的90%。（二） 评价指标体系及具体指标说明，如下表。 产品评估维度19个指标信息填写部门性质A、问题程度评估市场前景预测公客/政企定量客户感知市场部定量资费优势公客/政企定量IT支撑企信定性其他问题网运/客服/财务/网发定性B、问题改进评估改进周期网运/网发定量改进投入网运/网发定量改进增量收入公客/政企定量C、退出可行性评估退出价值产品边际贡献企信/网运/财务定量资源机会价值网运/网发/财务定量退出投入网运/公客/政企定量退出实施难度网运定量维持增量成本网运/网发定量退出风险在网用户数企信定量用户流失率公客/政企定量用户投诉预测公客/政企/客服部定量替代产品市场部定量合作方影响公客/政企/市场部定性退出影响直接收入减少公客/政企定量拉动收入减少公客/政企定量第二十六条 产品退出评估及结果分析（一） 问题评估及得分说明：产品问题评估维度总分值为100分。该维度得分高，表示产品问题少；得分低，表示产品问题多。细项指标解释和评分标准如下表所示：指标指标解释评分标准权重产品问题评估市场前景产品潜在用户规模预测“10万以上”得0分、“5万10万（含）”得60分、“1万5万（含）”得30分、“1万及以下”得100分50%客户感知客户提出的产品缺点数量“0缺点”得100分、“1个缺点”得75分、“2个缺点”得50分、“3个缺点”得25分、“4个缺点以上”得0分12.5%资费优势（产品价格-竞争产品价格）/竞争产品价格“小于5%”得100分、“5%10% （含）”得70分、“10%20% （含）”得30分、“大于20%”得0分12.5%IT支撑综合营帐系统是否支持该产品“是”得100分，“否”得0分12.5%其他问题除了市场前景、客户感知、资费定价和IT支撑之外的产品问题个数“0问题”得100分、“1个问题”得75分、“2个问题”得50分、“3个问题”得25分、“4个问题以上”得0分12.5%（二） 问题改进评估及得分说明：产品问题改进评估总分值为100分。该维度得分高，表示产品改进容易、改进价值高；得分低，表示产品改进难、改进价值小。细项指标解释和评分标准如下表所示：指标指标解释评分标准权重问题改进评估 改进周期解决产品问题所需时间“1个月以下”得100分、“1个月以上3个月以内”得75分、“3个月以上6个月以内”得50分、 “6个月以上1年以内”得25分、“1年以上”得0分20%改进投入解决产品问题所需投资“100万以上”的得0分、“50万100万（含）”得30分、“10万50万（含）”得60分、“10万及以下”的得100分40%增量收入产品改进后预计每月新增收入规模“10万以上”的得100分、“5万10万（含）”得60分、“1万5万（含）”得30分、“1万及以下”的得0分40%（三） 退出可行性评估及得分说明：产品退出可行性评估维度总分值为100分，分产品退出价值、退出风险和退出影响三个方面，三方面权重分别为44%，48%和8%。产品退出评估得分高，说明产品退出价值高、风险和影响小，产品退出可行性高；得分低，则说明产品退出价值低、风险和影响大。细项指标解释和评分标准如下表所示：指标指标解释评分标准权重产品退出评估退出价值边际贡献产品年收入产品年运营成本“大于0”得0分、“ 50万0（含）”得30分、 “100万50万（含）”得60分、“100万及以下”的得100分8%资源机会价值产品占用资源的重置成本“大于100万”的得100分、“ 50万100万（含）”得60分、“10万50万（含）”得30分、“10万及以下”的得0分8%退出投入产品退出所需的成本“100万以上”的得0分、“50万100万（含）”得30分、“10万50万（含）”得60分、“10万及以下”的得100分16%退出实施难度产品退出技术实施周期“1个月以下”得100分、“1个月以上3个月以内”得75分、“3个月以上6个月以内”得50分、“6个月以上1年以内”得25分、“1年以上”得0分12%维持增量投入产品若不退出，运维成本会持续增长或新增投资预计运维成本增幅大于等于5%或导致新的投资，加3分加分项退出风险用户数产品在网注册用户数“1000以上”的得0分、“5001000（含）”得30分、“100500（含）”得60分、“100及以下”的得100分12%用户流失率活跃用户/注册用户数“10%及以下”得100分、“10%25%（含） ”得60分、“25%50%（含）”得30分、“50%以上”得0分12%用户投诉预计投诉量/注册用户数“10%及以下”得100分、“10%25%（含）”得60分、“25%50%（含）”得30分、“50%以上（含）”得0分12%替代产品替代产品功能同退出产品功能相似性“100%相似”得100分、“大部分功能相似”得75分、“半数功能相似”得50分、“小部分功能相似”得25分、“无替代产品”得0分12%合作风险合作产品退出引发的法律、客户等风险“既有法律风险和客户风险”扣6分，“法律风险和客户风险两者居其一”扣3分扣分项退出影响直接收入减少产品年收入规模“10万以上”的得0分、“5万10万（含）”得30分、“1万5万（含）”得60分、“1万及以下”的得100分4%拉动收入减少产品年拉动收入规模4%（四） 经退出综合评估后，根据三个维度的得分情况可将预警产品分为四大类，八小类。每类产品的评估分析和处理建议如下表所示：评估分析处理建议产品问题少问题改进可行性高退出可行性高产品问题少，改进难度易、收益高，退出可行性高产品改进为主，退出为辅退出可行性低产品问题少，改进难度易、收益高，但退出可行性不高产品改进问题改进可行性低退出可行性高产品问题少，但改进难、收益小，退出可行性高产品退出退出可行性低产品问题少，但改进难、收益少，但退出可行性不高产品维持产品问题多问题改进可行性高退出可行性高产品问题多，改进难度易、收益高， 退出可行性也高产品改进为主，退出为辅退出可行性低产品问题多，但改进难度易、收益高，退出可行性低产品改进问题改进可行性低退出可行性高产品问题多，改进难、收益小，退出可行性高产品退出退出可行性低产品问题多，改进难、收益小， 退出可行性较低产品维持评估分析说明：所有产品经过评估打分后，根据三个维度的评分分别进行排序，问题少的产品即问题得分排名前20%