《销售服务店客户关系业务指导手册》管理工具表格.xls

来来电电记记录录表表 序序号号时时间间客客户户姓姓名名来来电电号号码码车车牌牌号号码码车车型型行行驶驶里里程程 1 5日13时30分陈A12345福美来5000KM 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 填填写写说说明明 该汇总表主要用于记录每日客服热线接听的客户来电信息 电话接听人员如实记录客户来电内容 并汇总到 每日跟进信息汇总表 中 并积极跟进处理 本表每周由客户关系专员统计汇总 并存档一年 时间 栏 填写来电接听的时间 精确到分钟 如 5日13时30分 客户姓名 栏 填写客户的全名 如 陈生 来电号码 栏 填写来电客户的电话号码 如车牌号码 栏 填写来电客户车辆的牌照号码 如 琼A12345 电话内容 栏 填写客户来电的详细内容 要求全面详实 处理情况 栏 填写该来电的处理情况 如 销售部 等 处理人员 栏 填写转交部门的经办人员全名 如 张三 电电话话内内容容 处处理理情情况况 处处理理人人员员备备注注 解解决决转转接接 询问骑士各款车型的配置情况销售部张三 来来电电记记录录表表 填填写写说说明明 该汇总表主要用于记录每日客服热线接听的客户来电信息 电话接听人员如实记录客户来电内容 并汇总到 每日跟进信息汇总表 中 并积极跟进处理 本表每周由客户关系专员统计汇总 并存档一年 时间 栏 填写来电接听的时间 精确到分钟 如 5日13时30分 客户姓名 栏 填写客户的全名 如 陈生 来电号码 栏 填写来电客户的电话号码 如车牌号码 栏 填写来电客户车辆的牌照号码 如 琼A12345 电话内容 栏 填写客户来电的详细内容 要求全面详实 处理情况 栏 填写该来电的处理情况 如 销售部 等 处理人员 栏 填写转交部门的经办人员全名 如 张三 回回访访记记录录表表 序序号号 客客户户车车辆辆资资料料信信息息 回回访访日日 期期 回回访访类类 型型 成成功功情情况况满满意意情情况况 客客户户姓姓名名联联系系电电话话车车牌牌号号车车辆辆VINVIN码码是是否否成成功功不不成成功功原原因因是是否否满满意意不不满满原原因因 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 填填写写说说明明 回访记录表是通用表格 如回访中需要设置其他问题项目 可以在表格后面添加 本报表由回访人员在回访过程中如实 详细填写 电子文档保存期一年 客户反馈的需要解决的问题汇总到 每日跟进信息汇总表 中 积极跟进处理 本表每周由客户关系专员统计汇总 制作 客服信 息周报 客户姓名 栏 填写车主全名 联系电话 栏 填写回访顾客的有效联系电话 如车牌号 栏 填写回访客户车辆的牌照号码 如 粤X12345 回访类型 栏 填写回访的类型 如 客户招揽回访 保养提醒回访 等 成功情况 栏 填写 成功 或 不成功 不成功的情况填写不成功员应 如 客户拒访 电话错误等 顾客意见 栏 填写顾客反馈的具体意见 要求全面详实 客户感受 栏 填写 满意 一般 不满意 是否预约 栏 填写是或否 回访人员 拦 填写回访人员的姓名 进行新车14DC或维修3DC满意度调查时需要填写的内容 销售 服务顾问 栏 如果是维修3DC满意度调查 则填写接待该客户的服务顾问的姓名 如果是新车14DC满意度调查 则填写 销售该车销售顾问的姓名 维修班组 栏 维修3DC满意度调查填写维修该车维修班组名称 如果是新车14DC满意度调查则空白 调查内容 栏 问题1 问题2 是具体的调查内容 本栏根据客户的评分 按1 10分填写 是是否否预预 约约 顾顾客客意意见见建建 议议 意意见见类类 别别 回回访访人人 员员 销销售售 服服务务人人员员新新车车14DC 14DC 维维修修3DC3DC满满意意度度调调查查 销销售售 服服务务顾顾问问维维修修班班组组问问题题1 1问问题题2 2 回回访访记记录录表表 填填写写说说明明 回访记录表是通用表格 如回访中需要设置其他问题项目 可以在表格后面添加 本报表由回访人员在回访过程中如实 详细填写 电子文档保存期一年 客户反馈的需要解决的问题汇总到 每日跟进信息汇总表 中 积极跟进处理 本表每周由客户关系专员统计汇总 制作 客服信 息周报 客户姓名 栏 填写车主全名 联系电话 栏 填写回访顾客的有效联系电话 如车牌号 栏 填写回访客户车辆的牌照号码 如 粤X12345 回访类型 栏 填写回访的类型 如 客户招揽回访 保养提醒回访 等 成功情况 栏 填写 成功 或 不成功 不成功的情况填写不成功员应 如 客户拒访 电话错误等 顾客意见 栏 填写顾客反馈的具体意见 要求全面详实 客户感受 栏 填写 满意 一般 不满意 是否预约 栏 填写是或否 回访人员 拦 填写回访人员的姓名 进行新车14DC或维修3DC满意度调查时需要填写的内容 销售 服务顾问 栏 如果是维修3DC满意度调查 则填写接待该客户的服务顾问的姓名 如果是新车14DC满意度调查 则填写 销售该车销售顾问的姓名 维修班组 栏 维修3DC满意度调查填写维修该车维修班组名称 如果是新车14DC满意度调查则空白 调查内容 栏 问题1 问题2 是具体的调查内容 本栏根据客户的评分 按1 10分填写 预预约约信信息息传传递递表表 车主姓名联系电话记录人 车牌号码车型记录时间 月 日 时 分 预 约 内 容 预约时间 月 日 时 分 接收人接收时间 月 日 时 分 填填写写说说明明 预约信息传递表 用于记录跟踪回访中发生的预约信息 共两联 使用时要求字迹工整 保持单据整洁 预约 信息传递表 第一联 由前台主管妥善存档 期限为一年 预约信息传递表 第二联 由顾客管理员妥善存 档 期限为一年 预约时间 栏 填写初步约定的顾客来店具体时间 采用24小时制 精确到分钟 如 12月17日15时30分 牌照号码 栏 填写预约车辆的牌照号码 如 粤X12345 车主姓名 栏 填写预约顾客的全名 联系电话 栏 填写预约顾客的有效联系电话 如车型 栏 填写预约车辆的车型 如 HMC7161 等 记录人 栏 填写记录人姓名 记录时间 栏 填写记录的具体时间 采用24小时制 精确到分钟 预约内容 栏 填写预约的具体服务项目 若无法确认则填写其故障现象 接收人 栏 填写接收人姓名 一般为前台主管 接收时间 栏 填写接收的具体时间 采用24小时制 精确到分钟 销销售售服服务务店店 服服务务预预约约登登记记表表 年 月 日 星期 序号预约时间车主姓名联系电话车型牌照号码预约内容预计取车时间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 是否是 1 相应的服务顾问是否分派 2 配件是否齐全并预留 3 DMS预约派工是否完成 4 预约欢迎看板 是否填写 填填写写说说明明 1 日期 星期 栏 填写预约的日期和星期 格式为 年 月 日 星期 如 2008年8月8日 星期五 2 序号 栏 填写当天各预约信息的阿拉伯数字顺序号 3 预约时间 栏 填写约定的顾客来店具体时间 精确到分钟 格式为 小时 24小时制 分钟 如 15 30 4 车主姓名 栏 填写预约顾客的姓名 5 联系电话 栏 填写预约顾客的有效联系电话 如6 车型 栏 填写预约车辆的车型 如 HMC7161 等 7 牌照号码 栏 填写预约车辆的牌照号码 如 粤X 12345 8 预约内容 栏 填写顾客预约的具体服务项目 若无法确认的填写其故障现象 9 预计取车时间 栏 填写预约顾客可以取车的预计时间 精确到分钟 该时间根据预约时间和预约项目所需时间初步估计而成 如果预约项目不能确定 该时间不 能得出 该栏可以不填 10 再次确认时间 栏 填写服务顾问提前致电预约顾客的时间 11 是否按时来店 栏 如果预约顾客在预约时间的前后20分钟内来店的 属于有效预约 则在该栏打 如果预约顾客不在有效预约时间内来店的 则在该栏 打 如果预约顾客没有来店的 则在该栏打 并在 备注 栏填写 没有来店 12 服务顾问 栏 填写负责登记预约信息的服务顾问姓名 13 备注 栏 填写其它相关的信息 在此确认时间 是否按时来电 服务顾问备注 否 责任人签字 时间 年 月 日 时 分 销销售售服服务务店店 服服务务预预约约登登记记表表 年 月 日 星期 1 日期 星期 栏 填写预约的日期和星期 格式为 年 月 日 星期 如 2008年8月8日 星期五 2 序号 栏 填写当天各预约信息的阿拉伯数字顺序号 3 预约时间 栏 填写约定的顾客来店具体时间 精确到分钟 格式为 小时 24小时制 分钟 如 15 30 4 车主姓名 栏 填写预约顾客的姓名 5 联系电话 栏 填写预约顾客的有效联系电话 如6 车型 栏 填写预约车辆的车型 如 HMC7161 等 7 牌照号码 栏 填写预约车辆的牌照号码 如 粤X 12345 8 预约内容 栏 填写顾客预约的具体服务项目 若无法确认的填写其故障现象 9 预计取车时间 栏 填写预约顾客可以取车的预计时间 精确到分钟 该时间根据预约时间和预约项目所需时间初步估计而成 如果预约项目不能确定 该时间不 能得出 该栏可以不填 10 再次确认时间 栏 填写服务顾问提前致电预约顾客的时间 11 是否按时来店 栏 如果预约顾客在预约时间的前后20分钟内来店的 属于有效预约 则在该栏打 如果预约顾客不在有效预约时间内来店的 则在该栏 打 如果预约顾客没有来店的 则在该栏打 并在 备注 栏填写 没有来店 12 服务顾问 栏 填写负责登记预约信息的服务顾问姓名 13 备注 栏 填写其它相关的信息 预预约约欢欢迎迎看看板板 尊敬的车主 非常感谢您预约 年 月 日的服务 对于按预约时间来店 的车主 将享受专属便利及优惠 序号车主姓名车辆牌照车型名称预约时间服务顾问 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 海马汽车 销售服务店总经理 服务经理 携服务部 全体员工祝您用车愉快 欢迎拨打24小时服务电话 进行 预约 投投诉诉单单 基基 本本 信信 息息 顾顾客客姓姓名名联联系系电电话话牌牌照照号号码码 车车型型购购车车日日期期行行驶驶里里程程 投投诉诉类类型型投投诉诉级级别别关关闭闭日日期期 投投 诉诉 内内 容容 第第一一接接待待人人投投诉诉时时间间 处处 理理 记记 录录 处处理理责责任任人人处处理理时时间间 处处理理责责任任人人处处理理时时间间 处处理理责责任任人人处处理理时时间间 回回 访访 记记 录录 回回访访责责任任人人回回访访时时间间 填填写写说说明明 一 基本信息 顾客姓名 栏 填写发生投诉的顾客姓名 采用打印方式 联系电话 栏 填写发生投诉的顾客的有效联系电话 采用打印方式 牌照号码 栏 填写发生投诉的车辆的牌照号码 采用打印方式 车型 栏 填写发生投诉的车辆的具体型号 采用打印方式 购车日期 栏 填写发生投诉的车辆的购买时间 采用打印方式 行驶里程 栏 填写发生投诉时车辆的里程表显示的数值 采用打印方式 投诉类型 栏 填写投诉所属的类型 分为产品 销售 服务 配件四种类型 第一接待人在生成投诉单时 选择投诉类 型 投诉处理责任人在处理投诉时 可以修改投诉类型 投诉级别 栏 填写投诉的级别 分为一般投诉 重大投诉 危机投诉三种级别 第一接待人在生成投诉单时 选择投诉 级别 投诉处理责任人在处理投诉时 可以修改投诉级别 关闭日期 栏 填写投诉处理结束的当天日期 二 投诉内容 投诉内容 栏 填写顾客投诉的详细内容 采用打印方式 第一接待人 栏 填写顾客投诉时第一接待人的姓名 采用打印方式 投诉时间 栏 填写第一接待人收到投诉信息的时间 精确到分钟 采用打印方式 三 投诉处理记录 投诉处理 栏 由投诉处理责任人填写所采取的关键措施和顾客意见及处理结果等 采用手写方式 处理责任人 栏 填写处理责任人的姓名 采用手写方式 处理时间 栏 填写对应的处理时间 精确到分钟 采用手写方式 每每日日客客户户反反馈馈信信息息跟跟进进汇汇总总表表 销售服务店 年 月 日 信信息息类类别别顾顾客客姓姓名名联联系系电电话话车车牌牌号号码码车车型型信信息息接接收收人人主主要要内内容容发发生生时时间间 投诉 1 2 3 抱怨 1 2 3 建议 1 2 3 表扬 1 2 3 填填写写说说明明 每日客户反馈信息跟进汇总表 用来记录一天中顾客反馈信息的跟进情况 格式为EXCEL电子表格 顾客反馈的信息主要分为投诉 抱怨 建议 表扬等 除了对其中的投诉和抱怨需要跟进处理外 建 议和表扬同样需要跟进处理 每日客户反馈信息跟进汇总表 由客户关系专员存档 期限为一年 销售服务店 栏 填写销售服务店店名的简称 日期 栏 填写顾客反馈信息的日期 编制人 栏 一般为客户关系部经理 顾客姓名 栏 填写顾客的姓名 联系电话 栏 填写顾客的联系电话 牌照号码 栏 填写完整的车辆牌照号码 车型 栏 填写顾客车辆的型号 主要内容 栏 填写顾客反馈意见的具体内容 分别对应投诉 抱怨 建议 表扬等类型 跟进措施 栏 记录对顾客反馈意见的跟进措施 跟进结果 栏 记录对顾客反馈意见的跟进结果 备注 栏 填写其它相关的信息 编制人 跟跟进进措措施施跟跟进进时时间间跟跟进进人人跟跟进进结结果果备备注注 每每日日客客户户反反馈馈信信息息跟跟进进汇汇总总表表 年 月 日 填填写写说说明明 每日客户反馈信息跟进汇总表 用来记录一天中顾客反馈信息的跟进情况 格式为EXCEL电子表格 顾客反馈的信息主要分为投诉 抱怨 建议 表扬等 除了对其中的投诉和抱怨需要跟进处理外 建 议和表扬同样需要跟进处理 每日客户反馈信息跟进汇总表 由客户关系专员存档 期限为一年 销售服务店 栏 填写销售服务店店名的简称 日期 栏 填写顾客反馈信息的日期 编制人 栏 一般为客户关系部经理 顾客姓名 栏 填写顾客的姓名 联系电话 栏 填写顾客的联系电话 牌照号码 栏 填写完整的车辆牌照号码 车型 栏 填写顾客车辆的型号 主要内容 栏 填写顾客反馈意见的具体内容 分别对应投诉 抱怨 建议 表扬等类型 跟进措施 栏 记录对顾客反馈意见的跟进措施 跟进结果 栏 记录对顾客反馈意见的跟进结果 备注 栏 填写其它相关的信息 客客服服信信息息周周报报 销售服务店 本本 周周 基基 础础 数数 据据 回回访访成成功功率率回回访访满满意意率率保保养养提提醒醒成成功功率率 各各 项项 细细 分分 无无效效回回访访分分类类顾顾客客意意见见分分类类 号 码 有 误 无 人 接 听 时 间 不 允 顾 客 拒 访 其 它 表 扬 建 议 抱 怨 应 回 访 总 数 回 访 成 功 数 无 效 回 访 数 回 访 成 功 数 顾 客 满 意 数 顾 客 不 满 数 保 养 提 醒 数 来 店 保 养 数 未 来 店 保 养 数 数数量量 比比例例 本本周周完完成成跟跟进进 起起 信信息息类类别别主主要要内内容容小小结结 投诉 抱怨 建议 表扬 下下周周需需要要跟跟进进 起起 信信息息类类别别顾顾客客姓姓名名联联系系电电话话牌牌照照号号码码车车型型主主要要内内容容 投诉 1 抱怨 1 建议 1 表扬 1 年 月 日 月 日 编制人 顾顾客客不不满满原原因因分分类类未未来来店店保保养养原原因因分分类类 投 诉 其 它 产 品 问 题 销 售 问 题 服 务 问 题 配 件 问 题 价 格 问 题 其 它 其 它 店 已 做 支 店 已 做 维 修 厂 已 做 还 未 做 其 它 跟跟进进小小结结及及建建议议备备注注 跟跟进进措措施施备备注注 客客服服信信息息周周报报 顾顾客客意意见见分分类类 本本周周完完成成跟跟进进 起起 主主要要内内容容小小结结 下下周周需需要要跟跟进进 起起 主主要要内内容容 客客服服信信息息月月报报 销售服务店 月份 年 月 编制日期 编制人 一一 顾顾客客满满意意情情况况 1 今年各月新车14DC电话回访满意度走势情况 图表 2 本月新车14DC电话回访满意度得分汇总表 调查项目得分情况问题1问题2问题3问题4问题5问题6 综合分 最高分 最低分 平均分 3 今年各月维修3DC电话回访满意度走势情况 图表 4 本月维修3DC电话回访得分汇总表 调查项目得分情况问题1问题2问题3问题4问题5问题6 综合分 最高分 最低分 平均分 5 销售面访满意度走势情况 图表 6 本月销售面访得分汇总表 调查项目得分情况问题1问题2问题3问题4问题5问题6 综合分 最高分 最低分 平均分 7 售后面访满意度走势情况 图表 8 本月销售面访得分汇总表 调查项目得分情况问题1问题2问题3问题4问题5问题6 综合分 最高分 最低