维修服务中的礼仪礼貌.doc

维修服务中的礼仪礼貌一、为业主维修服务的重要性。1、为业主提供方便。快捷节省时间；及时不受时间限制。2、有利于小区和业主家的安全防范。3、有利于提高物业服务满意度。二、维修服务中的礼节礼貌。1、服装： 上班穿工装，不能卷袖子、卷裤腿。 工装要保持整洁，要经常注意检查是否有露缝、破边或破洞，经常换洗，不要有污渍、异味。 工卡应端正地戴在统一规定的位置（一般在左前胸）。 工作时间不能戴变色镜、墨镜。2、发饰。 男员工不留长发，怪发； 常洗头发、保持干净，身上没有脱落的头发、头屑。3、面容。男每天修面，不留大胡子。4、个人卫生。 勤换衣，洗澡，养成饭后漱口和刷牙的习惯。 上班不能进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品。5、举止。 在小区遇业主时： 遇认识的业主要有礼貌地打招呼、问好。 在路面狭窄的地方与业主相遇时，应将身体正面转向客人。 在前面引导客人时要走在客人的右前方。 进出门遇客人时的举止。应站立在一旁，先让客人进出，如果方便的话，还应为其拉门。 上、下楼梯时的举止。与客人同上楼梯时，业主在前。下楼时，客人在后；多人同行时，应让业主走在中间，以便随时提供服务。6、常用礼貌用语。 问候语：根据时间、地点、对象、场合的不同使用：您好！ 早上好！ 下午好！晚上好！ 晚安！ 告别语：再见！ 明天见！ 请再光临！ 祝贺语：新年好！ 圣诞快乐！ 节日快乐！ 生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您生意兴隆！ 征询语：我能为您做些什么吗？ 您有什么事需要我帮忙吗？您还有什么事情吗？ 请您再说一遍，好吗？ 答谢语：多谢！ 谢谢， 谢谢您的帮助！ 答应语：别客气； 这是我应该做的； 没关系；为您服务我感荣幸。 道歉语：对不起； 很抱歉，让您久等了； 对此表示歉意；7、接待业主时的禁用语言： 喂！你找谁呀？ 不知道！不清楚！ 我不管这事！这不是我的工作！你找某某某去！ 现在下班了，明天再来！ 你找我们的领导去吧！ 今天办不了，你明天再来一趟吧！ 电（水、木）工不在，明天再说！ 我有急事，去不了，你叫别人去吧！8、礼节。1）称呼：对客人的称呼很重要，是给客人的第一印象，员工们应善用经验判断客人的身份。男士：可用“先生”或姓名加“先生”称呼。对女士：未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”。如不清楚其婚姻状况，可通用“小姐”或“女士”称呼。 职业、职务称呼，如“医生”、“律师”。 按辈份或年龄大小称呼：如阿姨、大姐。2）行致意礼。遇客人时，行点头致意礼。致意时身体正直、双手自然下垂；距离较远时可举右手致意，面带微笑，双目自然注视对方，略微点致意即可。9、接听电话的礼节礼貌。 电话铃响，三声之内接听电话。 接电话先使用礼貌用语，如“早上好！”，或“你好！”，语音亲切、轻快，避免使用“喂”；然后自报部门的名称及自己的名字或工牌号码，如：某某管理处，。 结束电话时，要用礼貌用语：再见，后，待客人放下电话后，自己再轻轻放下话筒。10、干活时的注意事项。 避免干扰业主或他人，不妨碍客人行走； 几人一起干时，不要边聊天、边干活，干活时注意力要集中。11、受理业主报修时的礼节礼貌。 业主到值班室报修。 业主进门所有在场的人员匀应起立迎接。 接待者有礼貌问候：您好，请问您有什么需要我们帮助吗？并让坐。 询问维修的内容、地址，然后预约维修时间。 送行业主均应起身，说：再见。 接业主的报修电话。 接电话不超3声铃响，“您好，水电班”。从声音里给人感觉亲切。 问清维修的内容、地址、时间。判断维修能力回答客户。 对话完毕后：“再见”。12、到业主家维修时的礼节礼貌。 按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场，进门前，必须先摁门铃或敲门（每次轻敲不超过三下）。 待用户开门后，用规范语言（“您好，我是维修班的，这是我的工作证”）说明来意。征得用户同意后，方可进门。 在门外装上自备的鞋套，进入室内。 先向用户询问情况及要求，然后仔细检查需维修的部分，判断维修难易程度，估计工时及所需材料后，按公司统一规定的收费标准，向用户说明应收多少费用，待用户确认后方可进行维修。 放置工具时，要注意在工具下铺好垫布。维修过程中，如非必要，不得主动与用户交谈，不得随意到维修现场以外的房间参观。 维修完工并清洁现场后，礼貌地提请用户验收，待其确认后，再请其支付商定的费用，并请用户在派工单（双手呈递）上签署意见和姓名。维修中和离开时，均不得食用用户的饮料、食品、香烟等，不