沟通与表达技巧

沟通与表达技巧 主讲导师 张鉴鸣 张鉴鸣TigerZhang 现任展才 克里斯企业顾问有限公司管理顾问及培训导师 在成为管理顾问及培训导师之前曾服务于多家外资 合资 民营企业 历任培训总监 地区总经理 集团营销总监 副总裁等高层领导职务 曾经走访过上百家企业 总结出了一整套适合中国市场运作的系统管理理念 曾授课的企业有广东移动 百事可乐 美国捷普 百事桂格 华安保险 广州移动 工商银行 飞仕影音 德国欧司朗 美国百特医疗 香港兴华电子集团 法国汤姆逊 澳大利亚悉雅特 达意隆集团 广电集团等数十家跨国公司和国内大型知名企业 最佳的听课学习的方法和原则 1 悟2 禅3 观念 塑造你的团队 队名name徽章logo队歌teamsong艺术化的展示performance FormingYourTeam 管理的重点区域 团队 目标 个人 讨论 管理的重点在哪里 管理人员需要的技巧 一线 高层 中层 技巧的相对重要性 管理层 思维能力 专业技术 人际关系 思维能力 专业技术 人际关系 切斯特 巴纳德的团队3元素 共同的目标 协作的意愿 信息的沟通 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 良好的人际关系者 可使工作成功与个人幸福获得率达85 以上针对10000人的记录进行分析 成功的因素中85 决定于人际关系 而知识 技术 经验只占15 某年度某地区被解雇的4000人中 不称职的占10 人际关系不好者则占90 根据5年的跟踪调查 人际关系好的人平均年薪比优等生高15 比劣等生高33 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的 沟通技巧与人生品质 沟通是你第二重要的成功工具 第一是你的嘴巴 沟通的常见障碍 不尊重他人缺乏技巧单向沟通不沟通 各自为政 博弈经典案例分析 深入讨论 是什么影响了你的选择 为了设定的目标 把信息思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 什么是沟通 定义要素 目标信息思想情感协议 什么是你的沟通目标 案例分析 闹别扭的情人 闹别扭的情人 电影足球 电影足球 男 女 常和博弈与利益最大化 负和博弈零和博弈常和博弈 沟通中的信息收集与传递 沟通中的信息意味着事实数据 时间 地点 人物 事件 决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪 决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰 决定发送信息的方法面谈纪要 信件或备忘录电话其它形式 怎样有效的发送信息 沟通中的思想交换与转变 思路决定出路格局决定结局 行动源于思想思想源于文化 儒术的三个核心原则 第一禁止竞争原则第二道德挂帅原则第三血统原则 西方文化的主流价值观 1 平等 竞争 法律也保护人们在机会平等的基础上完全的竞争 2 自由 独立 3 认为财富有价 肯定人的正常的物欲 中国 西方 重人际重效用感性的整体的模糊的重顿悟注重目标的背景 重科学重效率理性的局部的精确的重逻辑注重目标本身 建立有效团队的障碍 缺乏评估他人的技巧领导不知道如何最大限度发挥团队力量团队个体对自己的角色分辨不清将个人的价值观强加于其他队员身上 善待 差异 1 年龄差异2 性别差异3 爱好差异4 性格差异 面对 差异 的4个境界 1 排斥差异2 容忍差异3 重视差异4 利用差异 我们常常希望找到和自己相似的人 但又希望他能办自己办不到的事 沟通是关键 A 信差 B E C D 观察员 沟通是关键成绩表 沟通中情感的交流与表达 关于情 理 法的定位 赞美的力量 不愿赞美他人的原因 PMPPMPMPMP 赞美原则 1 舍弃无谓的自尊心2 赞美对方引以为傲之处3 必须让对方觉得不是恭维 用问句 4 不懂之处 不妨趁机请教5 立刻找出可赞美的题材6 赞美时目光一定要专注 赞美的内容 1 告诉人们他们看起来好极了2 赞美别人的家人非常重要3 必须认可他人取得的成就4 赞美他人的财产5 赞美他人的想法 皮格马利翁效应与下属沟通 南风效应与领导沟通 为什么要强调与领导的沟通 上级就是我们的管理者管理者手中往往拥有一定的权力道 跟着首长走 理 靠得大王近 人际交往中的语言沟通 沟通漏斗 人际交往中的语言沟通 某机构的调查 组织内信息的传递及流失 如何与领导沟通 1 主动报告你的工作进度2 对领导的询问有问必答而且清楚3 充实自己 理解领导的语言4 接受批评 不犯2次同样的过错5 不忙的时候 主动帮助同事6 毫无怨言的接受任务7 对工作主动提出改善计划 3个选择 沟通协议达成是沟通技巧的体现 沟通5个技巧 维护自尊寻求参与同理倾听确认理解程序建议 原则与技巧 表现方式 要点 技巧一 维护自尊 维护自尊 有兴趣 要 不要 技巧二 寻求参与 用提问来寻求参与 收集信息开放式问题封闭式问题探究式问题 问问题的8大好处 1 将压力转移到对方身上2 增加对方不配合的遗憾情绪3 表示你在听他说话 觉得你尊重他4 让你获得更多的信息5 让自己有更多的思考时间6 减少讲错话的机会7 引导对方的注意力8 有效控制对方自己和对方的情绪 开放式问题 谁 什么 何地 何时 怎样不能回答是或否没有限定或预期的方向开放地了解其他人的见解例 对 你认为怎样对 我们应该做什么你对 的看法是什么 请告诉我关于 封闭式问题 回答是或否阐明采取的立场或见解例如 你同意吗 是不是 探究式问题 任何探究式问题本身都是开放式问题探究式问题不会单独存在 必然出现在问题组合之中用于收紧信息收集的范围 漏斗模式 开放式问题 探究式问题 封闭式问题 技巧练习参考 你觉得在自己的岗位上进展如何 在与其他人一起工作时 你是怎样影响他人的 你对自己能采取另外一种做法是什么感觉 为什么这么说 在与其他人合作时 另外还有一些什么做法 哪一种方法最好 你有没有想过试试 你觉得可以采用哪种选择 我还能在什么地方帮助你 提问中的问题 讨论下列情况开放问题 封闭答案大量的封闭问题 猜名人 一胡锦涛二刘德华三克林顿四刘翔五周润发 一猪八戒二诸葛亮三希特勒四秦始皇五萨达姆 技巧三 同理倾听 复述 总结对方刚讲过的内容总结 概述内容情绪回应 表示对别人的感觉有同感 小布什的智商与情商 情绪 情绪 是一种心理状态 即指对客观事物是否符合自己的需要 愿望和观点而产生的一种态度或体验 情商 是对情绪察觉和利用的能力 是谁多事种芭蕉 早也潇潇晚也潇潇 是君心绪太无聊 既种芭蕉又怨芭蕉 老僧坐禅念佛 小沙弥问何以如此悠闲 师傅曰 吾每日忙于看管五大猛兽 贪 嗔 痴 怨 憎 情商低的表现 不能适应环境不能委曲求全不能顾全大局过于执著是非 智商IQ 情商EQ 1 2 3 4 问题处理思路之一 先处理心情再处理事情 问题处理思路之二 先处理自己再处理对方 技巧四 确认理解 你对我刚才的观点怎么看 技巧五 程序建议 用于转换话题会议中回到主题同理倾听 总结 加一个引导问题 刚才我们讨论的是B 看法是 现在如果没有其他意见 我建议我们回到话题A 沙漠求生 华氏 32 x5 9108 42度130 54 4度 沙漠求生 记分表 沟通改进 识别障碍积极沟通顺畅沟通三原则 内容了然于胸 表达简洁清晰 理解清楚正确 沟通过程的原理模型 沟通基本模型 理解 传送者 接收者 反馈 感知 编码 传递 思考 译码 个人与组织的沟通障碍 畅通沟通渠道 沟通的四大原则 准确性原则 表达的意思要准确无误 完整性原则 表达的内容要全面完整 及时性原则 沟通要及时 迅速 快捷 策略性原则 要注意表达的态度 技巧和效果 四大原则的背后是四大问题A 对不对B 全不全C 快不快D 好不好 专业电话沟通5步骤 1 打招呼2 核实对方身份和单位3 询问对方此时通话是否方便4 说明缘由5 结束语 电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 打电话注意事项十要点A 理清自己的思路B 养成随时记录的习惯C 立即表明自己的身份D 确定对方是否有时间E 表明打电话的目的F 给对方足够时间反映G 避免与身边的人交谈H 设想对方要问的问题I 简洁道歉J 不要占用对方过多时间 电话交谈中语言应用 电话沟通技巧 电话交谈四戒A 出言不逊 伤人 B 故弄玄虚 吓人 C 没话找话 烦人 D 没完没了 害人 处理沟通异议的3变主义 1 改变时间2 改变称谓3 改变地点 3 F 沟通技术 1 感觉 feel 2 觉得 felt 3 发觉 found 表达技巧 说 说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术 良好的口才 可以让人倾心于你 交结更多的朋友 替你开辟人生之路 让你获得幸福美满 戴尔 卡耐基 完美声音的八大原则 肢体语言的沟通 非语言沟通的主要形式 专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 肢体语言的沟通 非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 体语 头语 手势 身姿 动 静 脸部表情 微笑 眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0 5米 3 5米A 私人距离 0 5米 B 常规距离 0 5 1 5米 C 礼仪距离 1 5 3 5米 D 公共距离 3 5米 肢体语言的沟通 有效倾听的技巧 实用倾听技巧 真诚的态度 内心 诚于中 体态的反映 外在 形于外 A 面部 微笑 和善B 眼神 真诚地看着对方 专注 C 姿态 坐态 上身前倾D 点头 伴以 是 嗯 等以示在听和认同 给对方鼓励 防守状态 友好 合作的印象 不看对方 避免目光接触 或一旦接触 马上移开 看着对方的脸 微笑 对方说话时点头 两手紧握 两臂交叉 不时揉一揉眼 鼻子或耳朵 两手打开 两臂不交叉 偶尔把手移向脸 跷二郎腿 身体向后 远离对方 脚转向门 两腿不交叉 身体微向前倾 离对方更近 脸和头部 手和胳膊 身体 心存焦虑 自信的印象 经常眨眼 舔嘴唇 总是清嗓子 不要眨眼睛 看着对方的眼睛 仰起下巴 经常把手握紧又打开 说话时手遮着嘴 揪一只耳朵 不用手去摸脸 把指尖对在一起 如果站着 把手放在后面 用一种 稍息 的姿势 在椅子上坐立不安 脚上下乱动 静静呆着 没有突然的动作 若坐着 身向后靠 腿放前面 若站着 站直 脸和头部 手和胳膊 身体 镇慑 有攻击性 体谅别人 关心他人需要 盯着对方 带着 这些我以前都听过 的苦笑吃惊或不相信地扬起眉毛 从眼镜上面看人 倾听时大约3 4时间看对方把头稍微歪向一边 用手指指着对方 用拳头重击桌子 摸后脖子 慢慢抚摸下巴或鼻梁 如果你戴眼镜 摘下来 把一个眼镜腿儿放到嘴里 对方还坐着 你却站着 来回踱步 坐着 身体往后仰 两手放在头上 两腿呈八字向前伸出 说话时