员工忠诚管理方法和应用研究.doc

天 津 大 学（高等教育自学考试）本科生毕业设计（论文）任务书 办学点 专 业 班设计（论文）题目：完成期限：自 年 月 日 至 年 月 日 止指 导 教 师 办学点负责人 批 准 日 期 学 生 接受任务日期 注：1. 本任务书一式两份，一份院或系留存，一份发给学生，任务完成后附在说明书内。2.“检查人签名”一栏和“指导教师批准日期”由教师用笔填写，其余各项均要求打印。摘 要【关键词】企业发展 员工忠诚度 人力资源 当前企业间的竞争归根结底是人才的竞争。市场经济条件下，企业的优势在于人才，人才作用的发挥首先在于人的忠诚，然后发挥才的作用，培养人的忠诚是新进员工接受培训的必修课，而且往往是第一课。关于怎样提高员工忠诚度，怎样用好人才，怎样培育其忠诚度留住其才，从而降低人力资源成本，达到人力开发的最大效用，一直以来都是企业尤其是人力管理专业的研究方向。 员工是否忠诚是保证企业稳定人员结构的决定性因素而当前各种所有制企业都面临着员工忠诚度不高的问题。企业员工忠诚度是反映一个企业人力资源管理水平的重要指标，也是制约企业健康发展的一个重要因素，因此提高员工忠诚度势在必行，如何培养和提高员工忠诚度，加强员工忠诚度的管理，是每一个企业必须面对的课题。 ABSTRACT KEYBOARDS 员工忠诚管理方法和应用研究第一章 绪论在当今社会，制约企业发展的瓶颈已不再是资金，而是企业是否拥有一支一流的人才队伍以及怎样来吸引和留住人才。许多企业绞尽脑汁、想尽办法引进人才，并投入许多人力、物力、财力去挖掘和培养员工的各方面能力，以形成企业独特的人力资源优势。但是，同时也面临这样一种情形：企业在发展过程中，一方来越需要员工对企业的忠诚度，而另一方面员工对企业的忠诚度越来越弱。因此，企业花大力气培养的人才流失了，这不但增加了企业的人力成本支出，影响企业正常的工作秩序，更有甚者还有可能随着人员的流失带走企业的商业机密、核术、管理秘诀等重要资源，给企业造成严重损失。那么，企业怎样来防止这种现象呢？那就是要通过一定手段和措施来提高员工对企业的忠诚度。因此，摆在企业管理者面前的一个重要课题就是如何进一步增强企业凝聚力、向心力，有效提高员工对企业的忠诚度，这是企业实现可持续发展的重要保障。所谓员工忠诚度，是指员工对于企业所表现出来的尽心竭力的行为指向和心理归属,简单地说，就是员工对企业的行为忠诚与态度忠诚的有机统一。员工是否忠诚是保证企业稳定人员结构的决定性因素，员工的忠诚度低会给企业带来两方面的损害。其显性影响就是造成过高的员工主动流失率，使企业蒙受招聘培训和生产效率的损失；其隐性影响则是造成服务质量、顾客满意度的降低和生产成本的上升，进而导致顾客的流失和企业声誉的下降。因此，有效提高员工忠诚度，充分调动员工积极性，减少员工流动建设一支忠心耿耿、勤勤恳恳、锐意进取的员工队伍,受到了越来越多高级管理者的普遍关注，然而，迄今为止，很多学者只是罗列了一些提高员工忠诚度的措施，却没有涉及企业能否有效地一一实施这些措施，也就是说没有分析这些措施的主次。基于成本问题，笔者以为，企业不能有效地完全实施。这些措施本文就从简约化管理的思想出发，提出了提高员工忠诚度的关键措施，并在此基础上确定了提高员工忠诚度措施的优先级顺序，以提高员工忠诚度建设的现实可行性。第二章 员工忠诚度的定义和类型2.1 员工忠诚的涵义 员工忠诚度主要用于探讨员工与企业之间的关系。员工忠诚度，也被称为员工承诺或组织零诺，主要探讨员工与企监之闻的关系。学者们通过研究组织承诺来研究员工忠诚度。直观的理解，员工忠诚度就是度量员工对组织忠诚的一个指标。两所谓的成员对组织的忠诚，就表现在成员在组织中积极努力地工作、对组织的主人翁意识、即使离开组织也对组织留有情感、维护组织的利益等许多方面。员工忠诚度指的是员工是否愿意长时间在企业工作，并做好自己该做的事情，不出卖企业信息。这种忠诚使员工更富有专业性的色彩，即当员工认识到他所从事的岗位所面临的挑战，他们愿意承担起迎接这种挑战的重任以换取相应的报酬，但他们不一定会承诺对企业的忠诚终身不变。换言之，忠诚是相对的，是有条件的。2.2 忠诚的类型 哈佛大学哲学教授乔西亚罗伊斯(Josiah Rovce)早在1908年出版的忠的哲学一书中就指出，忠诚分成多个层面和层次。处于初始层面的是对个体的忠诚，而后是对团体，位于顶端的是对于一系列价值和原则的全身心奉献。一般来说，按忠诚的意愿分，分为主动忠诚和被动忠诚；按忠诚的对象分，分为对个人忠诚和对事业忠诚。1) 主动忠诚与被动忠诚。根据员工愿意留在公司长期工作的原因分析，可以把愿望往往是由于组织与员工目标的高度协调一致，组织帮助员工发展自我和实现自我等因素造成的。导致员工主动忠诚的因素，通常与工作本身和工作内容有关，这些因素能够不断促使员工自我发展和提高，使之产生满足感和受到刺激，从而不断强化员工对于企业的忠诚态度。被动忠诚是指员工本身并不愿意长期在所在公司工作，然而出于一些客观上的约束因素，导致其不得不继续留在企业，这些约束因素往往是一些物质方面的因素，如与较高的工资、优越的工作环境，上下班方便等。这些约束因素使员工为了保持现有的物质待遇和工作而必须在企业中继续服务。一旦这些因素消失，员工就可能不保持忠诚了。2) 对个人忠诚与对事业忠诚。按照员工忠诚的对象分，忠诚有对个人忠诚与对事业忠诚之分。所谓对个人的忠诚，是指员工对上级、对企业领导者个人的忠诚，对其言听计从。对事业的忠诚，其核心在于忠于认同的理想，即员工能够把自己所做的事业放在一个较宽的范围内看待，而不局限于眼前的得失，不把自己的事情看做是单位某个人做的。员工对事业忠诚，就会忠心耿耿把他该做的事情做好，他就会有责任感，因为他要为自己的事业声誉负责。而单纯的对个人的忠诚，如果员工所忠于的上级或某位领导离开企业或某岗位，员工有可能不再忠诚，因而只是一种狭隘的忠诚，而且带有不问是非黑白且具有盲目性的特点。第三章 员工忠诚度的重要作用1） 员工忠诚决定了员工的工作绩效，员工是企业的基本成分。他们的热情代表了企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力 ，员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力，使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用，企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。2） 员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系在现代经济发展中，员工会根据身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象， 企业作为经济组织始终处于动态发展中。 员工与企业之间的文字契约并不能保证员工与企业之间稳定关系， 要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。3）员工忠诚增强企业的核心竞争力。在所有的的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势，企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力， 组织的创新能力最终体现在员工的创新能力，但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。4） 员工忠诚减少组织的人员置换成本。当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失，而企业为了填补员工离职的空白，又将重新招募、培训新的员工。这期间还要冒着可能的生产率降低，新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换和交替成本。6）员工忠诚度影响企业经营的最终财务结果以及企业未来的成长潜力财富杂志曾对全美100家最佳公司雇主进行调查发现，拥有卓越业绩表现的公司，员工平均流动率为12，远低于其他公司的26；员工平均工作年限6年，同样高于其他公司的36年；这些公司平均投资报酬率235。明显高过其他公司的15。美国Symmetries公司经过长期追踪调查一家逾3万人的金融机构后证实，员工忠诚度与公司客户满意度有着高度的关联，员工忠诚度每提高10，客户满意度跟着增加4，公司利润水平也同步增长4。进一步的理论和实证研究证明了“员工忠诚度”与“企业利润和成长潜力”之间的因果关系链，包括：企业利润和成长潜力一顾客忠诚度一顾客满意度一企业产品和服务的价值一员工工作质量和效率一员工能力一员工满意度和忠诚度。由此可见，员工忠诚度是企业盈利和持续发展的关键因素之一。第四章 影响员工忠诚度的因素造成员工忠诚度下降的原因主要有三个方面：1） 企业本身因素企业文化。强有力的企业文化可以使员工形成共同的目标和价值观，从而产生强大的凝聚力和整合力。许多企业不重视企业文化的建设没有营造出忠诚的企业氛围以引导和鼓励员工忠诚。发展机会。良好的发展条件，如培训和晋升、较为宽松的发展空间、几乎是所有员工所关心和追求的目标。很多企业没有把培训看作是促进员工发展和提高劳动生产率的一种必要的人力资本投资，从而限制了员工的发展和能力的晋升。薪酬福利。较高的收入水平和良好的福利条件是吸引和留住人才的必要条件。工作环境。工作环境包括硬环境和软环境、舒适、卫生，安全的工作环境是保证员工身心健康和工作顺利进行的基础性必要条件。此外，融洽的同事，上下级之问的关系和畅通的信息沟通渠道，也是增加员工满意度、激励员工发挥智力和潜能所必不可少的。2）外部环境因素观念的变化。随着社会的发展，人们的思想观念发生了很大的变化。工作只是其追求实现自我价值的一个途径，员工在流动中觅机遇，于变化中求发展。经济的发展。市场经济的发展激起了人们希望实现个人价值的渴望，以个人发展为宗旨，这种个人利益的追求，会引起忠诚度的降低。另一方面随着经济的发展，新企业的崛起给员工流动提供了肥沃的土壤，另外还有一些企业采取不正当的手段挖其他企业的人才，这也会影响员工的忠诚度。3）员工个人因素个性特点。不同的个性特点会影响人们的行为方式，如内控性较强、富于创新性，愿意冒险的员工流动率较高，相反，胆量小、爱面子和“循规蹈矩“的他控型人员的流动率较低。另外，不同的忍耐力、需要、动机水平和价值观等因素对行为发生的时间、方式、强度等都有影响。社会特征。婚姻、年龄和文化程度等也是引起员工流动的影响因素，员工对满意的感知和周围人员，如同事，家人和熟人的忠诚状况、以及各种信息的获知情况也会直接影响其忠诚程度。第五章 企业员工忠诚度较低的原因及影响5.1 企业员工忠诚度较低的原因5.1.1 企业重承诺，轻兑现孟子曾说过：“人无信则不立”意思是说过的话算数，而对于一个企业而言，信誉更是企业最需要积累和最需要保证的东西，但是从我们在网络上、报纸上、新闻上都可以了解到，真正做到这一点的企业很少。有调查发现，在同事的离职原因中，有一半以上因为一开始公司许诺各种条件后来没有兑现，甚至说之前答应的与后来实际施行的完全相反，因此才对企业产生不信任，进而对企业失望直至最后离开企业。这是企业员工忠诚度较低的一个原因。5.1.2薪酬设计不合理，难以彰显公平性企业总想用最少的成本雇佣到最好的员工，这本来无可厚非，但在目前日益完善的人才市场上，这种可能性不太大。根据调查，薪酬不满意在员工的离职因素中占相当的比例，企业薪酬设计若不能达到公平、公开和公正，不能有效地激发员工的积极性，必然会导致部分员工怠工，而怠工的这一部分员工，往往其实是企业的中坚力量，因为他们多数人是做着同一部门中最苦最累的工作，但付出的与得到的成不了正比，发展下去的后果势必是员工的流失。5.1.3员工在企业内缺乏安全感“你要是不做，还有大把多人抢着做”、“你要是做不好，我就炒了你”这是中国很多企业内领导常常挂在口边的几句话。企业不能创造安全感，关注的仅仅是自己的利润，特别是一些快速发展中的企业，这类企业在中国很多，且往往是连法律规定的福利、休息的权利都侵害，为了更多更快的赚取经济利益而对员工的进行最大限度的使用，过度透支员工的精神和体力，并总以各种各样的话语来伤害员工、胁迫员工，在这样的企业、有这样的领导，员工离职率低那才是怪事。5.1.4缺乏完善的用人机制论语季氏中有这么一句话：“有国有家者，不患寡而患不均，不患贫而患不安。盖均无贫，和无寡，安无倾” 意思是，一个国家或一个家庭中，不怕成员少而是怕成员分配不公平、不能各得其份，不怕财物缺乏而是怕上下不能相安，各得其份就没有穷人，和气相待人们就会聚集起来，上下相安就不会家破国亡。现在的用人机制也是一样，企业之间存在论资排辈的做法，或者是用人有内外之分，不能达到公平、公正、公开，每一个员工都认为自己的工作是最苦最累的，如果再没有一个透明合理的用人机制，仅利用基于关系所建立起来的内部信任，自然对没有类似关系的员工会产生不信任感，使之感觉到领导用人不公，我做的那么苦累却没有升迁，那当这份不满慢慢积累的时候，这名员工的忠诚度也就不断的在下降了，离职也就是迟早的事情了。5.1.5沟通渠道不畅通信息的沟通非常重要，做企业的不知道自己的员工心里有什么意见，有什么需求，使员工感受不到今后的发展前景，见不到为员工制定个人培训及发展规划，也不公布企业的经营状况，长久下去，这就使员工对企业缺乏基本的信任感、归属感和成就感，认为自己是企业内可有可无的人，这也是造成员工忠诚度较低的一个原因。5.2员工忠诚度下降对企业效益的影响员工忠诚度下降会对企业产生很多方面的影响：员工忠诚度的下降会影响企业的生产效率。员工对企业产生不满后，这种消极的表现就会直接体现在对工作的态度上，工作效率下降，最终导致企业的生产效率下降。员工忠诚度下降会提高企业的人力资源成本。员工忠诚度下降，企业也就得招聘和培训新员工，这是一个长期的过程，在这个人才交接过程中就会增加企业的人力资源成本。员工忠诚度下降会影响企业的利润，导致企业竞争力下降。知识型员工在很多企业都处于重要的岗位，他们的离职可能会引起企业的生产效率的下降，进而导致顾客满意度降低，造成顾客流失，最终导致企业的利润下降，企业的综合竞争力也就会随之下降。企业人力成本增加企业过高的失业率 顾客流失员工忠诚度下降 利润下降顾客满意度降低企业生产效率低下下 第六章 正确对待企业与员工之间的关系从法律的角度讲，企业与员工之间是一种雇佣关系，员工的工资在法律意义上是企业购买员工单位劳动(包括脑力和体力劳动)而支付的价格。但在企业人力资源管理，尤其是员工忠诚度的培育和管理上，这种认识却存在问题，因为这种看法更加强调员工与企业之间的雇佣关系而不是合作关系，很不利于员工忠诚度的培育。雇佣关系更类似于一种劳动力的买卖关系，而商业社会的买卖关系更大程度上是受商业契约的约束，而不是受心理契约和职业道德的约束。商业契约建立过程更多是站在各自利益立场的讨价还价，并且双方对能否建立长期交易关系并不会给予极大的关注，在商业契约关系中要求更多的是履约而不是忠诚。众多学者的理论和实证研究都证明，员工的忠诚度更多源自员工和企业组织之间的心理契约和职业道德约束。而不是劳动力买卖的商业契约。这是为人类的劳动，尤其是脑力劳动是一种复杂的商品，员工劳动的价值创造过程受很多客观和主观原因的影响，包括劳动条件、员工素质、员工能力和员工能动性，员工的劳动究竟创造了多少价值往往难以精确评估，所以对劳动力进行准确定价是一件困难的事情。商业契约本身的“不完备性”特征决定了仅仅依靠雇佣合同无法解决劳动力的合理定价，只有加入心理契约和职业道德约束，以及人际之间的情感连接，才能实现企业与员工之间关系的正常化。如果人力资源管理者更倾向于将企业的生产经营过程理解为所有员工以平等的人格和劳动者权利共同参与的价值创造活动，并在员工忠诚度培育和管理中运用这种认识，企业与员工之间的雇佣关系就会被淡化，员工的主人翁角色的色彩就会得到加强，企业与员工之间的关系就会逐步演变为一种合作共赢和共同发展的关系，员工对企业的忠诚才有基础。企业与员工之间要建立良好的合作关系，需要商业契约、心理契约和职业道德等多重约束，而这些约束对企业和员工双方应该是平等的，只有双方都履行自己承诺的责任和义务，这种合作关系才会牢固，才能获得对方对自己的信任和忠诚。由于中国目前劳动力市场的相对过剩，在企业与员工的关系中企业一方往往处于强势地位，所以有些企业在谈到诚信和忠诚问题时，倾向于强调员工对企业的忠诚，很少谈到企业财员工的诚信和忠诚。而且有的企业在对待员工的相关问题上确实存在缺乏诚信和忠诚的现象。比如在招聘员工时，为了获得优秀人才而粉饰企业的业绩和发展前景；或者给出工资及其他待遇方面的不实承诺，在兑现一些激励政策时要么拖拖拉拉，要么找一些牵强的理由“明折暗扣”；有的企业在遇到暂时的经营困难时就随意解聘员工，甚至解聘长期为企业服务的员工。或者在解聘员工时不按劳动合同法的相关规定办理。这样的企业如果反过来要求员工对企业的高忠诚度，这显然是难以实现的。有些企业在与客户、供应商、银行、政府等机构的交往过程中，要求或指使员工提供不实信息或弄虚作假，这样的企业行为传递给员工的价值观、经营理念和商业行为准则就是不诚实、不守信和不忠诚的，不论这样的企业如何在纸面上进行诚信文化的塑造和宣传，企业实际的文化氛围带给员工的影响仍然是不诚实的信号。所以，诚信和忠诚是企业经营的一种价值观和商业准则，是优秀企业从为客户和其他利益相关者创造价值的企业使命感出发，要求企业自身必须信奉和遵守的商业信条。员工是企业众多利益相关者中的重要组成，企业在诚信和忠诚方面必须对员工以身作则，率先垂范，才能以自己的诚信理念和实际行为感染和教育员工，才能促进员工忠诚度的提高。第七章 提高当前企业员工忠诚度的方法1）重视招聘 招聘是企业选择人才的第一关，也是与员工第一面直接印象的交流者。有句话说“有德无才是废品，有才无德是毒品，得才兼备是极品” 是否可以招聘到品才兼优的员工，也是非常重要的。“不拘一格降人才”虽好，但是你招聘回来一个天天抱怨这抱怨那的员工，这非但在管理上增加困难，还会影响其他员工的工作积极性和忠诚度。在企业里往往会出现这种现象：部门内一个人离职，会带动其他员工也有下一步离职的意向。因为离职的这个员工，必定和其他员工在吃饭、休息、娱乐等活动中宣扬企业内的不足，而企业不足的地方有真实的，也有他个人主观认为的，但这些都会影响到其他员工的忠诚。2）搞好入职培训 入职培训对新员工的稳定性和忠诚度有着较大的影响。唐书元行冲传“当局者迷，旁观者清。” 新员工入职后，由于他们身份的特殊和新鲜，往往能发现企业所忽视的很多问题，当他们发现一些不好的现象或信息，加上先入为主的思维模式会使员工对企业产生片面的认识。如果不及时除去这些不安的因素，当问题越积越多，当年不安的小种子长成一棵大树时，忠诚度也就降低到最低点，离职也就是必定的。重视员工的培训企业应该采取预防性措施来提高员工的忠诚度，即有鉴别，有选择地招聘忠诚度的员工 重视培训，使其人为资本增值。通过支持员工个人发展、提升员工个人综合素质!提高员工的满意度和成就感。 所以，在新员工招聘回来后要引导员工的思维模式、心智模式和行为方式早日融入到公司里来。通过磨合，让员工知道每个企业都不一样，各有长短，尽快适应才是最重要的，缩短其期望值与企业现实的差距，为早日变成真正业务能手高手打好基础。 同时，忠诚度不仅是公司对员工的要求，更要在入职培训时让员工认识到个人对企业的高忠诚度将对员工自己的专业技能提高、个人职业生涯发展及培植高质量的人脉资源都有着非常大的帮助，把员工忠诚度的被动培养变成员工自觉注重忠诚度的提高才是上上策。 3）构建和谐诚信的企业文化、提升组织的凝聚力企业文化通过培育成员之间的认同感和归属感。建立起员工与企业间的相互依赖的关系，形成相对稳定的文化氛围，以此来吸引员工， 激发员工的主观能动性为实现组织目标而努力。积极向上的企业文化对员工又很轻的感召力和凝聚力!形成一种积极进取、信任合作的企业氛围，促使企业与员工共同进步、共同发展，变员工被动忠诚为主动忠诚很多企业一谈到诚信，只讲员工对公司的忠诚，企业根本不反省自己对员工对其他合作伙伴是否诚信，是否有忠诚度。其实诚信是一种平等的互利双赢模式。员工对企业的忠诚度是员工应尽的义务，而企业言而有信、坦诚对待员工也是责无旁贷。这就需要打造一种诚信的企业文化，把忠诚度或诚信当成企业、员工个人的立身之本，从日常一言一行做起，充分体现诚信的文化内涵。诚信是一种文化，是一种导向，不但要对员工进行引导，企业更应以身作则，率先垂范。 4）建立科学合理的绩效考核和激励