服务员营业手册.doc

服务员营业手册服务员工作职责：微笑服务，敬语服务，做到客到有请声，客问有应声，客走有送声，迎客走在前，送客走在后。 服务态度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决.尊重客人、态度好才会赢得客人的好感(返客率才会高)。每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客。与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。 不能因客人的态度而有所改变.（将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的情绪.往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情.心平气和的客人交谈，(伸手不打笑脸人)，只要是合理的要求，我们应尽量满足于客户。） 服务员在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。）1、了解单店的责任中心事项，尽力完成单店下达的任务。2、负责为顾客提供一线服务，为顾客提供各种服务。3、时刻了解客人上机率，每1小时与吧台核对人数一次。4、做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上一班未能或不能及时完成的工作，核实报表，双方签字。5、工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。可视实际情况适当休息，但每次轮岗休息不得超过15分钟。6、看到客人进来，主动和客人热情地打招呼，询问上机意向，并妥善安排需要上机的客人。7、随时保持显示器、鼠标、耳机、键盘、以及桌椅一条线。在任何时候顾客结账下机后，要立即将烟缸清理干净；桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器、鼠标垫要抹拭干净、归位；按程序关闭计算机。（注意：如有人上机，桌面杂物过多要及时清理，清理时要注意礼貌询问客人是否还要。保证网吧内部清洁卫生最大限度质量。比如清理好电脑桌上杂物，打扫地下垃圾，处理有异味死角等。保质保量完成职责。做好清洁工作后，还要把各物品摆放好）8、与客人建立良好的关系，熟悉老客户习惯，喜好，不断听取客人对网吧的工作意见，及时总结汇报。9、网吧客满时，应对客人做耐心的解释工作和协调工作。例如带顾客到到休息厅等候并及时倒水等。10、服务员要语言清晰，动作敏捷，客人多时忌闲聊、（或电话闲聊）.空手来回往返。11、要保持网吧内的环境卫生，随时注意清洁，包括桌面、地面、窗子、厕所（注意厕所里面的香每次燃完后30分钟内及时更换）等。12、对于顾客遗失物品，要及时上交，积极为网吧创造良好的声誉和维护网吧形象。13、不能忽视难以打扫到的卫生死角，要保持干净 ，养成随手捡起杂务的习惯。 14、各员工如发现网吧内电脑出现不能正常游戏时，如蓝屏、死机，应详细记录该机子、状况及时通知技术主管和当班网管。服务员工作规范：1、在服务中一定要做到四勤（即眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，让客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。2、服务中一定要有礼貌用语，要主动、热情、细致、周到，为顾客提供亲情化服务和微笑服务。3、门口设有迎宾人员，见到客人必须要微笑热情的说“（欢迎光临今朝）”，为顾客引路时手势正确、不用一个手指头为顾客引路，而是右手微微高过肩膀五指并拢。4、上班时间内必须佩带对（工作牌）、讲机、耳机，做到随时与同事交流沟通，在收到同事发出信息询问后必须在 ）内回应。5、负责区卫生要时刻保持干净，物品摆放整齐，注意责任区内的能源节约。保管好负责区的物品，时刻注意五防事件的发生。6、时刻牢记客人是第一位的，当有客人来时，一定要先放下手中的活，要在30秒内主动和客人打招呼和为客人上机。7、 8、注意客人的需要，做到客人一喊就到，如果在为其他顾客服务中，一定要及时响应，“请稍等，马上就来！”9、服务员在上班时间内应各自管理好自己的区域，在不忙的情况下应每小时前30分钟全部员工必须都在网吧巡场2次-3次，后半小时两人一组一人巡场1次每人休息15分钟）巡场不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动，检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量,还有随时要检查上网的客人中是否有未成年人，发现可疑的客人，必须和吧台核对，并加强巡逻、多看、多问尽可能在第一时间让未成年人离开网吧，在请未成年人离开时应注意语气，尽可能使客人平心静气的离开。这项是每天工作的重点之重点，必须认真，服务员应和吧台配合好。 巡场中发现有些顾客将贵重东西（例如：手机、钱包等）放在桌面上的，要提醒他们保管好自己的物品。 ）。10、看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上，要随时提醒客人妥当保管，在顾客要走的时候，一定要提醒顾客不要忘记带随身物品。11、如发现有顾客在浏览非法网页，或黄色信息时，应及时劝阻。如不听劝阻的，则通知主管或店长，执行强行关机。12、在自己服务区域顾客较少或无人的时候，而相邻区域顾客较集中的时候，应自己主动补位过去协助工作。对着急的顾客进行语言上的安抚，并且说“请稍等”，“我们马上办理”等。13、交接班前，清点好所有物品、检查好卫生情况，机器情况，详细地作好记录，写清时间，班次和交接班人。各班交接时，各方面都要交接好，以免下一班的人对上一班还未完成的事情一问三不知。 a、 东西是否损坏或是丢失（不论做什么事情都要有责任感，这个很重要） b、桌子上的东西是否收拾干净、保持整洁,摆成一条线 c、键盘、鼠标、椅子、显示器、机箱是否摆整齐 d、空调、排气扇及电灯该开/关是否开/关好 e、客人交代的事情要跟下一班的人说（例如订餐客人坐几号、订机到几点、客人交代机子请勿动)等等如交接班项目不清楚或者不合格，接班人可拒绝接班。14、在客人背后站立的时候不要靠的太近，避免长时间盯着看客人聊天、看电影等。15、每个员工都要坚持做到站有站样，坐有坐样，与客人相遇主动侧身相让；与客人同行时，应礼让客人先行。站立时不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑、不得在工作区域内吃零食、化装，吸烟等，不得与同事嬉笑打闹、追逐等。16、上班时间禁止离岗、串岗、几个人聚在一起聊天等。17、与客人谈话时应站立端正，用心聆听，不抢话插话，争辩，讲话声音适度有分寸，不大声喧哗，使用敬语服务，听到意见批评时不辩解，及时上报。18、如果与顾客发生冲突时，一定要注意道歉，如果不行的话，应该找主管或店长来协调解决，不要与顾客发生正面的冲突。19、不准带情绪上班，同事之间应要相互帮助，同事间的意见出现分歧时，不准在上班时间争吵，而应报告上司，或者两人在下班后协商解决。20、服务员在整个工作流程中需保持微笑服务和使用礼貌用语。21、待顾客离开网吧时，服务员要热情的说：请慢走，欢迎下次光临！22 有碰到生面孔，没在上网走来走去的，要特别注意。这种情况应该主动上前去打招呼，问其是否要上网，是的话叫他们到吧台办卡，问一些与上网无关的也请他们到吧台咨询（碰到这种情况不外呼就是来找人的、搞调查的，也有的是小偷在寻找机会动手）上晚班更应该注意这一项。23 上班时间不能上网、睡觉；更不能酒后上岗；不穿拖鞋上班、要佩带胸卡（水平佩带于左胸）上班前半小时不能上网。严禁未经允许用客人未结帐的卡上机，或是动用网管解锁的机子上网。 24 服务员对店里销售的食品、饮料、上网价格及优惠要熟记，会随时抽查。25 吃饭时间，不要一起吃场内一定要有人看 26 早班都要擦显示器、桌子，地板脏的要自觉清扫-如有烟头的 27 如有特殊情况出现，一定要沉着、不慌张，首先保证网吧物品的安全。例如突然停电：则先把停电区域的排插电源关掉，各区域一定要有人看守，让客人别急，先安抚他们。机子由吧台统一结帐，并检查桌子上是否有客人落下的东西，如有则统一收好交到吧台，以便归还客人服务员工作流程：1、早班服务员8：308：50 开早班班前会，整理仪容仪表，做晨练，听从主管安排工作。8：509：20 交接班手续，要认真的对待。9：3012：00 注意礼貌、热情的迎接顾客的到来，为正在玩的顾客用心服务，在服务中注意标准化，注意细节，应按服务员工作职责第9条巡场，巡场中注意自己所负责的区域卫生，服务质量和响应速度。12：0012：30 可以进行中餐，由店内统一定餐或者派一个代表出去买餐，自己工作的岗位不允许缺岗（不允许到外面吃或者集体出去买）还有吃饭时间，不要一起吃，场内一定要有人看，吃完立刻正常上班，不得再闲聊！ 服务质量和响应速度，让顾客享受我们最好的服务，并在服务中发现问题，解决问题，解决不了的及时向服务主管或店长汇报，中途可视情况适当休息。20：3021：00 交接班手续 对于未及时处理或未处理完的事情进行一个详细的记录和总结，保证夜班顺利进行。12：3020：30 巡场，在巡场中还是要注意自己所负责的区域卫生、标准的礼貌用语、2、晚班服务员20：3021：00 做交接班手续，必须要认真对待。21：0000：40 为顾客加茶水，对无人上的空机上的桌面显示器、鼠标、主机箱、键盘、鼠标垫、烟灰缸和卫生死角清洁，保持干净。1：001：20 发放员工夜宵。1：301：55 统计人数及顾客所需要的套餐类型。2：002：30 把统计好的人数及所需的套餐类型报到收银出，并领取相应的夜宵。2：305：00 发放夜宵,(周末人多可到3：00开始发夜宵)5：008：30 为顾客加茶水，如果顾客长时间没有喝过的茶水应该主动换一杯热的，顾客吃完后的夜宵垃圾及时清理，对无人上的空机上的桌面显示器、鼠标、主机箱、键盘、鼠标垫、烟灰缸和卫生死角清洁，保持干净，中途可以视情况适当休息，但不允许睡觉。交接班要做到的标准：（1）记录上一个班未及时处理或未处理完的事情，方便自己工作的进行。 （2）仔细检查机器是否正常运