京东商城—第六组.doc

电子商务企业案例分析报告 京东商城目 录一京东商城网简介二京东商城网商务模式三京东商城网市场定位四京东商城的行业竞争者分析五京东商城与竞争对手相比存在的竞争优势和劣势六京东商城的未来前言：一调查背景：2011年上半学期学习了电子商务概论，为了将理论应用于实践，更好的了解电子商务运营模式二调查目的：能够了解并熟悉当前企业电子商务的运行情况，对企业电子商务运行情况作出分析，主要培养同学们的合作能力和创新能力三时间：2011年5月1日18日四小组人员：李秀佳 王露 江昊露 肖冰雪 张娜娜【关键词】电子商务 京东商城 竞争 运营模式【正文】一京东商城网简介京东商城网是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。 (注：3C是计算Computer、通讯Communication和消费电子产品Consumer Electronic三类电子产品的简称) 是中国最大的电脑，数码通讯，家用电器网上购物商城，产品包括数码，家电，手机，电脑配件，网络产品等数万种商品直销。京东商城自2004年初涉足电子商务领域以来，专注于该领域的长足发展，凭借在3C领域的深厚积淀，先后组建了上海及广州全资子公司，富有战略远见地将华北，东北和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在360buy京东商城的物流配送网络之下；同时不断加强和充实公司的技术实力，改入并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务条件。根据战略规划，京东商城将组建以北京、上海、广州和成都为中心的四大物流平台，以期能为全国用户提供更加快捷的配送服务，进一步深化和拓展公司的业务空间。京东商城已经在北京和上海拥有了自己全资子公司和自己的服务，物流系统。为了确保全国客户服务质量和速度，京东商城正在建立管理中心，物流中心，采购中心和呼叫中心。京东商城秉承以人为本的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的亲情360全方位服务，努力为用户创造亲切、轻松和愉悦的购物环境；不断丰富产品结构，以期最大化地满意消费者日趋多样的购物需求。相较于同类电子商务网站，京东商城拥有更为丰富的商品种类，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩。二 京东商城网商务模式商业模式1.主营业务京东商城作为B2C零售企业，收入来源主要以商品零售为主，商品来源于各类产品的生产商和渠道商。其目前主要的销售渠道为B2C电子商务网站，客户可以通过在线订购或电话订购的方式来购买商品，并选择在线支付、货到付款和自提等方式支付货款并收到货物。采购环节：京东商城的供应商全部是生产商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品。京东商城的采购业务主要集中在北京和广州两地的采购中心。 销售环节：目前京东商城零售业务的销售环节主要依靠其B2C网站进行，消费者可以登陆网站下单订购，也可以通过电话订购。京东商城在北京总部以及2个分公司分别建立了呼叫中心，为客户提供实时的帮助和导购服务。京东商城为所有商品提供详细发票，以保证售后服务的顺利进行。支付服务：京东商城目前提供货到现金支付、货到银行卡支付、在线支付、银行电汇、邮局汇款以及公司转账等多种支付方式。其中在线支付服务由支付宝、财付通、环迅支付和网银在线四家第三方支付服务商提供。另外，京东商城还提供在广州地区提供工行牡丹国际信用卡、牡丹贷记卡的有息分期付款服务。配送环节：京东商城提供快递运输、邮局普包、特快专递(EMS)、公路运输、中铁快运等多种配送方式。在北京、上海、广州市区的配送由自己组建的配送体系来完成，其余地区由外包物流公司提供，另外还在北京、广州、上海三地设立多处自提点，向本地用户提供自提服务。京东商城在各地高校设置校园代理，高校学生订货免费由代理在校内送货。2.其他业务京东商城提供商品代购服务：京东商城为用户提供商城中未销售的电子类商品代购服务。若用户欲购买的商品目前不在京东销售产品之列，而希望京东代为购买其所需要的合法电子类产品都可以向京东提出代购请求。服务模式：京东商城提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询和购物都将不受时间和地域的限制。依托多年打造的庞大的物流体系，消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。目前，分布在华北，华东，华南，西南的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度，服务质量得以全面提升。京东商城在为消费者提供正品行货，机打发票，售后服务的同时，还推出了额“价格保护”，“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。京东商城用自己的诚信理念为中国的电子商务企业树立了诚信经营的榜样。售后服务：退换货政策 退换货流程 价格保护 退款说明 返修申请 退款申请特色服务：夺宝岛 DIY装机 延保服务 家电下乡 京东礼品卡 家电以旧换新盈利模式：1. 直接销售收入赚取采购价和销售价之间的差价。在线销售的产品种类超过3万种，产品价格比线下零售店便宜1020；库存周转率为12天，与供货商现货现结，费用比国美，苏宁低7，毛利率维持在5左右，向产业链上的供货商，终端客户提供更多价值。实现京东的“低应力大规模”的商业模式。2. 虚拟店铺出租费店铺租金产品登陆费交易手续费3. 资金沉淀收入利用收到顾客货款和支付供应商的时间差产生的资金沉淀进行再投资从而获得盈利。京东商城上的第三方支付平台有财付通快钱和支付宝。4. 广告费目前，网络广告逐步被人们接受，对于一些大型的媒体网站而言，网络广告已经成为其重要的经营收入来源之一。B2C的本质是做零售，B2C公司是一个渠道商1供应链效率。不时降高存货和现金的周转率，这是零售行业的王道。全球连锁业霸主沃尔玛，在全球拥有自己的卫星系统，把库存周转率控制在30天左右。国美、苏宁做到47天-60天，亚马逊是7天-10天。2.本钱控制。高毛利对零售业而言没有意义。如果一个流通企业，对毛利率要求很高，只能证明它的运营本钱太高。这样的企业在产业链上没有价值。三京东商城网市场定位目标客户：（1）从需求上分析京东的主要客户是计算机，通信，消费类电子产品的主流消费人群。（2）从年龄上分析京东主要顾客为20岁35岁之间的人群 （3）从职业上分析京东的主要顾客是公司白领，公务人员，在校大学生和其他网络爱好者。而在其中每年走出校门的600万大学生群体则又是京东的一个重点市场。尽管35岁以上的消费群体有更强的购买力，但是高素质的大学生们却是“潜力股”。京东网上商城做了6年，目前拥有超过800万的注册用户。而在每年的大学毕业生群体中就拥有600万的潜在顾客群，京东的目标不是跟国美，苏宁争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。中国最大的电脑，数码，通讯，家用电器产品网上购物商城交易模式：在线交易，第三方交易平台支付方式：货到付款，在线交易支付宝，快钱，银行转账，邮局汇款，上门刷卡物流方式：建立自己的物流体系，与第三方合作，高校代理营销策略：价格策略四 京东商城的行业竞争者分析京东商城与新蛋异同一、 购物流程相似，都是搜索商品，查看商品详情，放入购物车，注册登录，填写收货人信息，选择配送方式，选择支付方式。但是，新蛋多了一步开具发票，而新蛋网出售所有商品均开具发票，这一本土化的举措使得新蛋网在中国打开了局面，树立了与众不同的诚信形象。吸引了更多顾客。 二、支付方式有共同的，也有不同，京东商城有在线支付，邮局汇款，公司转账，分期付款，发票制度北京买婚纱，一般都是货到付款，但是选择支票支付方式，需要客户自行将支票内容填写完整且需要款到账后方可送货；POS机刷卡只支持带有银联标识的银行卡；新蛋有货到付款，在线支付，银行电汇，支票支付，余额支付，都是货到付款。 三、服务问题。京东商城拥有丰富的商品种类，较强竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系。京东是作为中国b2c市场最大的电子商务平台，在访问量、点击率、销售率方面在中国3c网购市场上都首屈一指，伴随这京东商城的迅猛发展为广大用户提供便利可靠的高品质网购专平台。中国新蛋网严格按照国家法规政策正规经营，经营的产品皆为正规渠道引进合法缴税的原装正品，有着完善的保修、退货与售后服务制度。为了让您更准确全面的了解您所需要的商品，我们的每一件商品都提供 100%实样的高清晰数码照片、详尽的技术性能指标和制造厂商的介绍。另外，新蛋网还采用多种便捷的支付方式和安全快速的配送体系，通过先进的互联网技术进行订单的实时跟踪，并保证每一位客户资料的安全与保密。 四婚纱摄影工作室盈利模式。虽然新蛋网的业务表面上看是互联网上的买卖交易，但实际上我们是IT企业，需要强大的IT后台技术，因此，我们后台是技术公司，前台是服务公司，这两方面都要与中国本土文化结合，以消费者为中心去满足他们的需求。换句话说，消费者有什么样的购买行为，我们就要不断跟进，包括组织架构、物流体系、管理团队都要采用本土化的做法。比如北京刻章电话，美国新蛋网物流配送采取的是与第三方物流合作的模式，而中国新蛋网不仅重新设计了本土化的网站，物流体系也是自建。客户服务中心的工作人员，虽然他们做的是日常的售前和售后服务工作，但是对新蛋网来说却非常重要。因为我们一直重视消费者的网站购物体验，认真对待他们的任何反馈，高层团队也会经常去查看留言，及时发现消费者喜欢什么，不喜欢什么。 五.经营模式 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台。（注：3C是计算机Computer、通讯Communication和消费电子产品ConsumerElectronic三类电子产品的简称）新蛋网是依托著名的美国新蛋网而创立的新一代专业电子商务消费服务网站，利用强大的全球化集约采购优势、丰富的电子商务管理服务经验和最先进的互联网技术提供网购的平台。 六.产品服务： 京东商城拥有丰富的商品种类，较强竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系。京东是作为中国b2c市场最大的电子商务平台，在访问量、点击率、销售率方面在中国3c网购市场上都首屈一指，伴随这京东商城的迅猛发展为广大用户提供便利可靠的高品质网购专业平台。 中国新蛋网严格按照国家法规政策正规经营，经营的产品皆为正规渠道引进合法缴税的原装正品北京证件办理，有着完善的保修、退货与售后服务制度。为了让您更准确全面的了解您所需要的商品，我们的每一件商品都提供100%实样的高清晰数码照片、详尽的技术性能指标和制造厂商的介绍。另外，新蛋网还采用多种便捷的支付方式和安全快速的配送体系，通过先进的互联网技术进行订单的实时跟踪，并保证每一位客户资料的安全与保密。 七.发展目标： 京东商城坚持以“产品、价格、服务”为中心的发展战略，不断增强信息系统、产品操作和物流技术三大核心竞争力，始终以服务、创新和消费者价值最大化为发展目标致力于打破现有电子商务线上与实体店铺同步运营的销售方式，颠覆消费者的传统消费模式，打造纯线上的电子商务模式，新蛋网秉承“让购物成为享受”的宗旨，致力于为用户提供丰富的商品、便捷的购物方式和完善的售后服务，打造世界一流网上购物体验。 八.物流速度： 在京东商城购买商品的上海消费者北京办證件，下单当天便能拿到货物。根据京东商城最新推出的“211限时达”服务，上海地区的消费者在上午11点前下定单，当日即可收到货品，晚上11点前下单，次日上午可收到商品。物流系统做的相当不错，新蛋网虽然物流系统依旧在完善，却也已经不错五 京东商城与竞争对手相比存在的竞争优势和劣势优势：1. 作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，360buy京东商城访问量、点击率、销售量以及业内知名度和影响力上都非常大。根据 ALEXA 统计数据估算360网站的 IP & PV 值 日均 IP 访问量一周平均日均 PV 浏览量一周平均134,4001,384,320据该公司此前公布的数据显示，京东商城自2005年上线以来，已连续五年保持每年300%以上的营收增速。2009年营业额近40亿元，接近2008年收入(13.6亿元)的三倍。 而2010年销售额达到102亿元。较2009年增长超过200%。2. 360buy京东商城拥有更为丰富的商品种类，价格是比较低的，这就使得京东网站能凭借其价格优势在市场上占据一定的市场 。京东商城从一开始就祭起低价大旗，用低价吸引用户。京东的价格比国美低，比苏宁低，比渠道商低，甚至比品牌商的网上商城都低。品牌商不准降价，则京东送优惠券，联合促销，手段花样繁多，使得京东商城总是具有较大的价格诱惑3. 京东网更加重视产品在售后的服务，京东除了在保证其产品质量的同时，还在售后服务方面做了很大的改进。它的售后服务包括 ：退换货政策，退换货流程，价格保护，退款说明等。尤其是价格保护策略十分的人性化。京东商城的商品价格随市场价格的波动每日都会有价格变化，下单后订单中某种商品很可能出现降价行为，京东商城出于消费者利益考虑，推出价格保护服务。消费者可在订单签收前申请价格保护，申请成功，可按照提交申请时商城售价支付，或通过积分形式返还差价。当然，若签收时商品涨价，买家无需提交价保申请。 4. 京东先后组建了上海及广州全资子公司富有战略远见地将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在360buy京东商城的物流配送网络之下。京东商城采购的商品还将奉行“211限时达”极速物流标准，保证商品24小时内送达。京东在华北、华东、华南、西南建立了四大覆盖全国各大城市的物流中心;在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等40余座重点城市建立了配送站。“211限时达”：当日上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始 计算），第二天上午送达（14：00前）。 目前开通地区：北京、上海、广州、成都、苏州、昆山、无锡、嘉兴、绍兴、杭州、天津、深圳（上午10：00前下单）、佛山、廊坊、吴江、南通十六城市中由京东自营配送的区域。 注：如遇交通管制、大雨雪、洪涝、冰灾、地震、节假日、618周年庆、停电等因素以及图书商品和大件（如大家电）商品等，均不在“211限时达”服务范围内。立体化三维图片显示，从不同的视角显示商品的全貌，详细的商品规格参数，让顾客充分了解产品的技术参数；提供价格举报功能，保持自己优质低价的经营理念。 京东商城支持分期付款；支持支付宝、QQ会员登陆，用户可以不用注册，就可以通过自己的QQ账号和支付宝账号登陆京东商城，给顾客提供了省时省力的优质服务劣势：1.有新的竞争对手进入市场。例如：2003年，阿里巴巴组建的淘宝网。淘宝原来是做C2C的，现在也有很多B2C业务，淘宝里面淘宝商城也做得很多，其实淘宝和京东商城是构成了竞争了。2.本地化难题依然是京东商城这样的本土企业竞争中最大的困难同类产品，没有价格排序、售出量排序功能。3.商品种类不够齐全，不能满足客户需求。很多顾客往往希望一次性把所有的东西都买齐，以节省运输费用和减少购物麻烦。这样的缺点，使得京都流失了很多潜在的购买力。4.没有即时的聊天工具，客户不能及时和客服交流，顾客只能通过留言来向京都反映自己的需求，但是留言的方式存在一个时间差，不利于有效的沟通。而且不少时候客服电话基本属于打不通状态，消费者很难及时反映自己遇到的问题或者需求。5.售后服务方面，京都也有不足的地方，很多顾客购买的商品在相应的厂商售后部门却得不到应有的售后服务支持，返修给京都，效果也令很多故顾客不满意。建议：1网站设计的功能不全，如同类商品没有可供顾客选择的排序方式，也缺乏同类商品销售排行榜等电子商务网站常有的功能。对此，我们建议京东商城在其网站上增加更多的排序功能，帮助消费者找到符合自己要求的商品。2京东商城