导购员手册.doc

你是顾客的朋友 你是售点的灵魂目录一、 导购员培训手册使用说明二、 理念篇 1、 导购员的职业2、 导购员的奋斗目标三、知识篇1、 公司介绍2、 行业知识3、 产品知识4、 售后服务知识四、素质篇1、 服务心态2、 仪表举止五、能力篇1、 导购员服务的九个步骤2、 顾客分类3、 销售技巧4、 处理顾客异议的八种方法5、 处理抱怨的五个步骤6、 终端导购常见问题解答六、管理篇1、 售点布置2、 信息处理导购员培训手册使用说明一、资料起一个抛砖引玉的作用，首先要熟记于心，同时必须结合实际现场销售情况然后才能发挥，形成一定的思路，达到“以点带面”的作用。二、导购员要针对实际情况现场发挥，但不需要也不可能把资料向顾客重背一遍。 1、顾客到专柜先看到什么或先问什么，这就是我们的切入点，也就是说从顾客最感兴趣的地方开始你的销售流程。 2、对一般顾客来说，在他不说话的情况下，应先用35分钟的时间做综合的简单介绍（包括企业简介、产品、企业最新动态等），给顾客一个整体的印象。 3、对顾客不感兴趣的地方，不要讲的太多，这需要导购员能读懂顾客反应出来的细节及线索，所以一定要让顾客多说话、多参与，这样你才能知道他的想法，进而才能掌握和引导他们。三、讲解过程一定要清晰自然，幽默。可根据当地实际情况，灵活举例，灵活发挥，越生动、幽默，越能让顾客记住就越好。说话要注意节奏，尽量少讲专业术语，讲解专业术语就一定要非常流利一气呵成，给人专业可以信赖的感觉。四、出来的每一个论点、论据，都要有动作或资料来进行演示、证明，避免没有说服力，另外可以增加一点趣味性。五、演示讲解过程中要突出的品牌、技术研发、营销网络等优势。理念篇导购员的职业一、导购员是什么？在商品琳琅满目的大商场中，经常可以看到这样一群特殊的“营业员”：她们身着素雅的服装，面容整洁，仪态大方，正熟练地向顾客推荐某一特定品牌的商品，言语中充满自信，微笑一直挂在嘴边，仿佛是非常熟识的朋友，而在她们的身旁，则是装饰精美的专柜和品味高档的产品，可能是海尔冰箱、LV包、威捷朗水槽她们的职业跟我们一模一样，公司给我们起了一个崭新的名字导购员。想一想：导购员是什么？1、导购员不是守货员。在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？2、导购员不是售货员。从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而导购员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别3、导购员不是导购员从市场的观念来看，促销是一种短期行为，导购员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而导购员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立厂家的品牌形象，让顾客在未来购买。4、导购员是顾客的朋友和参谋顾客来到了柜台，普通营业员的行为，态度急切地说：“喂，我们这款水槽很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要一台？”导购员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是喜欢大盆，还是单盆？我来帮您介绍介绍。”顾客不买走了，普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！”导购员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！”小比喻：少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵”。5、导购员是企业目标的最终实现者如果说销售是一支箭，导购员就是这支箭的箭头业务员宏利铸造威捷朗办事处经理导购员导购员威捷朗顾客6、导购员还是信息员想一想，这样做我们会不会受益： 新推出的某款水槽正在试销，由于尺寸不适合丧失了很多顾客，马上告诉区域经理，总部获取这一信息后迅速调整尺寸的该款水槽推向市场。 某品牌推出一款特价龙头，马上告诉区域经理，总部获取这一信息后迅速增加相应型号的产品或调低价格。 导购员可根据自己卖场的情况或销售季节，向区域经理提出相应的促销活动。比如：堆头、门前展示、节假日增加临时导购员等等。 导购员每周提供竞争品牌的销量统计给推广专员，并与其分析主销型号的材质、功能、价格、配置等因素，找出畅销原因，提出提升销量的有效办法。二、一个合格的导购员应具备的能力1、 对所从事的职业有着浓厚的兴趣2、 丰富的专业知识3、 敏感的市场意识（对市场及同行的了解）4、 开放的心态（不断学习提高自我）5、 团队协作精神6、 良好的职业道德（诚信）三、导购员的具体工作职责1. 引导顾客消费，宣传产品和提升品牌2. 维护售点形象，管理协助促销活动3. 收集市场信息，汇报日常销量4. 管理售点物流，保障售点货物安全5. 维护客户关系，沟通厂家和商家6. 处理顾客投诉，沟通顾客和厂家 各项职责的关系对于导购员来说，与其经济利益直接相关的职责是销售产品，但是不能够忽视其他职责，这些职责有些是为销售工作打基础的，有些是为提高市场和威敏捷朗品牌竞争力所作的努力。我们的奋斗目标一、努力成为职业导购员小比喻：公司犹如一块巨大的机械表，公司中各个层次、各行各业的员工就是机械表中大大小小的齿轮，只有每一个齿轮都完整无缺，整个机械表才能正常运作。而只有每一个齿轮做到精益求精，这块表的走时才能分秒不差。职业化教育和培训犹如雕琢每一个齿轮。所以，每一个导购员都应该珍惜每一次培训机会，努力提高自身各方面的素养，力争成为名副其实的职业导购员。二、力争成为明星导购员l 公司将在全国范围内推行明星导购员评选制度，根据统一标准，对各导购员进行考核。l 导购员的优劣直接与待遇挂钩，对明星导购员给予物质和精神上的奖励。l 星级导购员的评选标准：1、“明星导购员”的主要指标：销售额；2、忠诚度：导购员必须在公司工作满半年以上3、综合业务技能：能提供顾客熟练的专业知识服务，妥善解决销售过程中出现的各种问题；4、责任感、团队精神：熟悉商场的产品库存及竞争对手的销售状况，并能相应的向业务经理提出有建设性的商场销售意见及改进建议，及时上交各种销售报表；l “明星导购员”奖励标准：奖金+荣誉证书+总部培训、参观、旅游l 获奖名单，将在促销导报、宏利视野上公布获奖名单、获奖金额等相关信息，以示鼓励；三、优秀导购员应该具备的职业装备产品知识知识篇公司知识行业知识顾客知识优 秀 导 购 员售后服务知识服务心态素质篇仪容举止沟通技巧销售技巧能力篇售点包装客户管理信息收集知识篇公司介绍一、公司名称宏利铸造有限公司二、公司总部地址： 广东省惠州市 三、公司的标识1、 主品牌诠释：（标识诠释）四、公司涉及的主要业务领域1 2、3、五、公司成长历程 六、公司企业理念一、 企业精神：二、 企业远景目标： 三、 战略定位：四、 企业使命： 七、企业战略八、营销体系九、国际市场宏利铸造有限公司简介一、产品开发 研发队伍： 研发机构： 二、质量、设备、管理产品质量：产品通过了ISO9001、QS9000国际质量体系认证，通过了X、X等权威认证，并建立以零缺陷为追求目标的质量目标体系，定期改进，定期评审，持续改进。先进设备：管理方法： 三、产品编码1） 2） 3） 4） 5） 6） 7）四、宏利铸造有限公司大事记 行业知识一、市场分类走低价位的“杂牌水槽”，质量没保障，无售后。走高价位的“国外品牌”，巨额的广告投入都转嫁到了消费者的身上，这种产品不值得买。走平中高端“水槽”，拥有雄厚的产品研发实力、完善的售后服务及营销网络，这种应该是目前304不锈钢产品的最佳选择。二、竞争对手“知己知彼，方能百战百胜”。导购员是销售系统中的一员，了解和掌握竞争对手的特点、优势和劣势，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。 威捷朗与对手相比的优势有：1、雄厚的研发实力，成功推出了 等产品；2、完善的营销网络，全国设立了五个个办事处，减少了代理商等中间环节；3、获得广东省卫局颁发的“环保健康产品”。我们应当高度重视的同行是：弗兰卡：市场占有率最大，综合优势明显，广告力度大，是最有力的竞争对手。欧琳：市场占有率一直排在前一位。摩恩：依托“水龙头”的品牌优势，水槽的市场占有率也是一直排在行业的的前列。我们需要关注的同行有：国内品牌： 进口品牌： 产品知识水槽知识一、 命名二、 不锈钢水槽优势：1、2、3、4、5、三、 产品知识不锈钢201、202、304等基础知识：几种不同型号的不锈钢的材质元素含量的比较：表格常用焊接技术基础知识表格分析优劣势常用附属设备1、 下水器2、 下水管3、售后服务知识保修制度常见故障处理素质篇服务心态一、销售热情：好心情就是促销力1. 我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作2. 我们要勇于面对消费者应用中的小问题，用前瞻性的思考和创造性的工作，将消费者生活中的不便降到最低点3. 不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，以免形成品牌的负面影响4. 我们要把销售任务变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感激的心情去经营。5. 我们要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念6. 我们的服务不是呆板的修理工作。当顾客恢复好心情时，我们的价值才得以更好地体现请记住：切忌与顾客进行争论！赢得了一场辩论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。 小案例：一位打扮入时的少妇来到我们专柜前，导购员小王迎上去热情地说：“请问有什么可以帮您的吗？”这位顾客瞟了一眼小王说：“我要买一款龙头，不过，听说你们的质量不是很好”。小王不气不恼，依然微笑着说：“请问您是否用过？”“用到是没用过，听朋友说的。”“其实您只是听说而已。我反而了解到威捷朗质量很不错：通过了各种认证。有人用了10多年仍然没问题！我们的售后服务制度是现在是销售旺季，公司推出了新款，还有各种礼品”在小王耐心细致地讲解下，这位带有偏见的顾客终于挑选了一套K101A。二、运用微笑服务1、 笑的种类l 1度笑本意的笑l 2度笑温馨的笑l 3度笑甜美的笑l 4度笑热情的笑l 5度笑火热的笑注意：导购员宜用1、2度笑，不宜用4、5度笑。2、 对微笑的正确认识l 微笑是滋润我们心灵的阳光雨露l 微笑是应该发自内心的，不能皮笑肉不笑l 会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活l 导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情 世界旅店业巨子希尔顿说过：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”仪表举止一、仪容服饰俗话说：推销产品先推销自己，在顾客眼中，你就是品牌价值的体现，你就是产品的一部分，你就是品牌。 仪容整洁：要勤梳头，勤剪指甲勤洗头，及时修面，保持脸部干净，清除口臭。 穿着素雅：统一着装，衣服洁净素雅，佩戴工作牌，切忌不能穿花哨的衣服或奇装异服。女导购员不能穿袒胸服、透明服、超短裙 化妆清新：男导购员要留短发，不能扎小辫，不能留胡须，也不能象陈佩思那样剃个光头，更不能佩戴耳环。女导购员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女导购员切忌不能浓妆艳抹，蓄冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得猩红。二、行为举止你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正： 你是否经常迟到、早退或是离开柜台？ 你是否在营业时间靠在柜台上？ 你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？ 你是否与同事大声说笑或是吃零食？ 你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？ 你是否对顾客的招呼视而不见或充耳不闻？ 你是否白眼瞅视打招呼的顾客？ 你是否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？ 你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？ 你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？ 你是否曾在顾客离去之后，与其他的导购员对他评头论足？ 你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？ 如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？ 你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？三、体态语言1、手势语言宜用手掌示人，忌用手指示人宜用上升动作，忌用下压动作2、表情语言表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息，没有相应的脸部表情说出的话语形同欺骗。3、 视线语言“眼睛是心灵的窗户”，被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人头皮发麻，所以顾客通常会以谨慎的态度走近店员的视力范围，如果导购员立即注视他，顾客可能会离开柜台，相反，如若顾客感兴趣时，导购员看都不看他一眼，顾客也会十分不满意。眼线正视对方眼光关切温和眼神传递信息4、空间语言导购员应与顾客保持合理的距离和位置 类别距离特征公众距离3.5米大众化交流个人之间，没有说服力的距离社会距离2-3米一般人际关系引人注意的距离个体距离0.75-1.5米商业关系既无亲近感，又无负担感距离亲密距离0.45米亲近关系达成交易导购员与顾客的最佳距离：0.45-0.75米紧张、对峙的空间不安、恐怖的空间友情、和善的空间友情、和善的空间前右顾客4、方位语言能力篇导购员服务的九大步骤1、准备知己熟悉所有产品的性能、质量、效果、操作及系统完善的服务状况知彼1）行业中的专家 2）顾客的实际情况（他们需要的价值服务、他们的消费金额，他们的使用途径）系统整套规范完整的讲解流程及步骤没有顾客上门时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售做好准备工作清扫查商品商品的整理和补充POP的摆放商品的熟悉2、接近顾客与顾客初步接触的7个最佳时机当顾客注意特定的商品时当顾客手触摸商品一小段时间后当顾客表现出寻找商品的状态时当顾客突然停下脚步时当与顾客的眼光相遇时当顾客抬起头来时当顾客与同伴交谈商品时与顾客初步接触的3个方式与顾客有礼貌地随便打个招呼直接向顾客介绍他中意的商品询问顾客的购买意愿有绝招的小唐：小唐是某商场的导购员，她接近顾客的方法很特别，当顾客来到水槽柜台附近时，小唐已经等在那里，然后小唐带着顾客到整个橱柜商品区逛一圈，同时对每一种品牌进行简要的介绍。顾客很快对小唐丰富的产品知识产生了兴趣，自然也相信了小唐的推荐。剩下的事情就简单多了。3、商品展示商品展示的6种作法让顾客触摸商品拿几件商品让顾客选择比较让顾客了解商品的使用情形让顾客了解商品的价值由低档向高档逐级展示尽量使用商品的别名4、揣摩顾客的需求四种方法通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需求通过向顾客推荐一两件商品观看顾客的反应，以此事来了解顾客的愿望通过自然的提问来询问顾客的想法善意地倾听顾客的意见5、商品说明商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。 如何使语言更具说服力数字化数字能给消费者一个直观准确的印例如：“这是三件套，分别是：功能和性能都十分优良。”“这款水槽售价仅500元，比原价少了100元，折扣20%，卖完为止，机会难得。”归纳法用简洁的文字对产品的主要特色加以总结和归纳。例如：“这款水槽采用一体拉升技术，使用十分方便得手。”“这水槽采用的是304不锈钢技术，经久耐用，十年品质不变化”赞美法例如：“先生，您真会选择，这款龙头这段时间卖得非常的好。”“小姐，您真有眼光，这款龙头是最流行的款式。”“太太，这款水槽与您家的豪华厨房装修搭配，一定十分协调。”打比方例如： “这款水槽台上台下都一样，可以根据你自己的喜好，选择安装方式”6、诱导劝说实事求是的劝说投其所好的劝说辅以动作的劝说用商品说话的劝说帮助顾客比较、选择的劝说7、促使成交成交时机出现的10种情况顾客突然不再发问时顾客的话题集中在某一个商品时顾客不讲话而若有所思时顾客不断点头时顾客特别注意价格时顾客开始注意询问购买数量时顾客关心售后服务问题时顾客不断反复地问同一个问题时顾客征求同伴意见时顾客提出成交条件时成交技巧 推荐一物法：确认顾客喜欢的产品，强调卖店，强化顾客信心 二选一法：重点集中在两款产品上，供顾客选择。举例：“你决定选598元的呢？还是698元的？我建议” 假设成交法：通过模拟成交后的情况，推动顾客。“先生 假如您今天订的话 您希望我们什么时候交货？“先生 为了您能尽快用到产品 我马上为您落实货源吧”举例：“你可以留下您的地址，我们24小时内将这产品送到你家。”约束条件推动法：如即将缺货，促销活动即将结束等，推动顾客购买。举例：“你真有眼光，这款买的人很多，我们现在只剩下两套了。”“现在正是促销期间，现在购买有礼品送。”关怀体贴法：对顾客的购买决定给予鼓励，强化顾客的满足感。举例：“我建议您可以少花钱多办事，购买这款型号，又经济，功能又全，绝对能满足您的要求。”机会成交法：“先生 优惠期只剩下最后三天了 您现在就确认一下吧” “先生 这款特价只剩最后两套了 我建议您现在定下来”“先生 现在确定下来的话 可以获赠价值100元的赠品 赠品只剩最后几件 赠完为止 就这么定了吧大胆成交法：“先生 您这么有眼光 当然就要选这种大品牌 高品质的产品 对吗 不如现在就确定了吧”“先生 这么优惠的价格买这么好的产品 机会难得 就确定下来吧”“先生 这套家具现在正热销 这个月卖出去十几套了 我也建议您现在订一套”霸王成交法：顾客非常认同你的产品 在价格上也可以接受 但还是迟迟做不了决定 每当你要求成交时 他总会说“我要考滤考滤 过几天再说” 此法在这种时候会很有用处，在这位你已经非常熟悉的顾客到来之前 按他想要的产品先写好一份销售订单 当顾客来到店里再次看过产品 又和你谈了一阵子之后 请他坐下来 然后把那份你事先填好的销售订单拿出来 直接把笔和订单一起递给他 并对他说：“您看这样有没有问题 请签个字吧”这时需要注意的是 你千万不要讲话 平静地看着顾客 当顾客看你的时候 你就向他点头头表示鼓励 通常情况下 顾客会仔细地看你为他已经填好的销售单 然后会告诉你他真实的想法 或许 他会用你递给他的笔写上他的名字 就算万一不能成交 你也不会得罪顾客 而且还可以谱捉到顾客的真实意图成交时的禁忌当顾客的购买信号出现后，不要再向顾客推荐其他产品不要催促和强迫顾客购买不要表现出不耐烦和不礼貌、生硬的语言成交后不要显得过度兴奋或手足无措成交后不要再主动介绍产品，除非顾客咨询8、收款包装l 确切地说明商品的价格和收款台的位置l 包装前确认商品没有破损或缺少l 包装过程中向顾客提出友好的建议，增强与顾客的感情联络9、送客顾客分类 冲动型 表现：性格善变，做任何决定都十分迅速，但经常又推翻自己的决断，十足的性情中人对策：当其作出购买决定时，及时肯定其决定的正确，尽快进入成交。 沉着型表现：任何问题都专心考虑并细致聆听推广人员的讲解，不轻易发问，但所提问题都是实质性问题。对策：对产品要有足够认识和理解，要专业性，促成过程中不能催促其下决定，让他自己判断。 多疑型表现：问题多，随机性大，甚至会问公司回否倒闭对策：注意讲解细节，建立可信度，从日常销售中总结一些具体的雷同的案例以增强其信心。 犹豫型表现：任何事情都没有自己的观点，拿不定主意，极力想听第三者的意见。对策：在不伤其自尊的情况下，帮他做决定，可以主动提出购买意见。 果断型表现：行动积极，目光有力，表情丰富自然，立场坚定。对策：在原则问题上坚定立场，其他时候做听众，只要有机会就引导其进入购买阶段。 自命不凡型表现：无论什么问题总是喜欢表示一付很懂的样子，不管怎样的介绍，总以毫不感兴趣或不以为然的态度。对策：这类顾客喜欢听恭维话，你得有点幽默感多赞美他，迎合他的自尊心，千万别批评或嘲讽他，女营业员接待较佳。 脾气暴躁型表现：对不满意的事耐心特别差，喜欢侮辱产品和教训人，常常毫无道理的发火。对策：还是女营销人员迎上去，保持轻松愉快的心态，不受对方的威迫而低声下气的拍马屁，要不卑不亢的对待他。 小心谨慎型表现：对你说的话不是保持沉默观察，就是疑问特别多，语气动作较为缓慢。对策：要配合客人的态度，说话要跟着慢下来，让他有有安全感，并且在介绍产品时多展示品牌等有利证据。 八面玲珑型表现：这类顾客好谈，开朗，属于社交型，看起来会购买你的产品，其实和你谈谈而已，新的营销人员遇到这类客人，往往容易迷惑。 对策：像这种知道比你还多的客人不好对付，容易失败，对付这样的客人要注意其是否有诚意，想不想购买，不可太顺从对方的意见，你介绍产品功能讲解多一点，操作多一点，激情手势夸张一点，当他觉得了不起，也许会留下好印象，争取回头客。 专业发烧型表现：具有较专业的行业知识，追求极致的视听效果，对产品的质量功能具有高要求。对策：真诚专业地介绍产品的优缺点，不可夸大事实，胡吹乱侃，以产品的品质和效果取悦客人。 深藏不露型表现：看似稍嫌冷淡、不爱说话的客人，新的员工不要害怕这种客人，很难对付。对策：这类客人属于内向型，但并非毫无反应，只是反应表达方式属于内向型而已，只要你仔细的观察辨别，激情高，有依有据，突出产品的档次，成功的机会很大。 理智好辩型表现：这种人喜欢和你唱反调，但与自命不凡不同，这种人喜欢谈论理论，情绪化。对策：态度要越谦虚越好，先承认对方说的有理，以博得好感，在介绍时不要讲太多，只要他喜欢的便详细讲解，最好由女导购员讲解 贪小便宜型表现：很多客人都希望你有些主动优惠，甚至暗示说他的亲朋好友也买了这些产品等。对策：发现这种客人有这种动机，要立刻抓住时机，拿出资料给客人看，并说明不降价的理由，可以拿证据，比如说因地区降价被罚的例子，以博取他的同情，得到他的谅解，也可送一些小礼品给他，让他感觉占了便宜，心理平衡些。 来去匆匆型表现：这种开口闭口就是忙，给他介绍的时间十分有限对策：你要夸奖他是一个十分充实的人，同时直接抓住他的爱好解说，建立良好的关系，去关心他，给他留下深刻印象，希望他下次光临。 勤朴俭实型表现：这种人的高价产品不合意，挑三拣四，拒绝的理由一大堆。对策：只要确定他对这套产品真的有兴趣，可以用耐心的方法详细向他介绍公司的品牌产品，售后服务等，（如购买我们的产品只是个开始，完整的售后服务才是我们的宗旨。） 忠厚老实型表现：这种顾客毫无主见，无论你说什么他都点头说好，甚至附和你的说话，这种人对水槽的兴趣少，对市场的行情认识少。对策：最重要是他点头说好，然后采取突然性的询问怎么样，什么时候买，趁热打铁，快刀斩乱麻促成交易。 冷淡严肃性表现：总是摆出一副冷淡而且严肃的面孔，他不认为这种产品对他有何重要性。对策：绝不能施与压力，或向他强迫营销，因为他对导购员天花乱坠的说法根本不信，我们只能引导他购买水槽的冲动，使他感兴趣。 夸耀财富型表现：这种人喜欢显示自己的财富，也许并不富有对策：在他夸耀财富时，你必须迎合他并说：“很多和你一样有钱的人都买了我们龙头摆在家里显示厨房的豪华气派” 先入为主型表现：这类顾客刚到专柜，便先说：“我只是看看，不想买”。这类人作风果断，是较易成功的类型，因为他对营销有一种不可抗拒的弱点。对策：只要你以真诚的态度接待他，演示最好的功能，以朋友立场交流，作为介绍的主题思想，很容易成交。销售技巧管理顾客的心理帐户：对终端导购员或促销员的评价标准是能卖高价产品、昂贵的产品的，才是优秀的终端人员。因为卖高价、昂贵的商品对厂家、商家、顾客、导购来说，都是非常有利的。贵的产品一般都是厂家品质比较好、配置比较高的产品，质量上肯定能有保证，厂家在高档产品的利润一般也比较丰厚；二是商家在卖贵的产品、高档的产品，利润空间也比低价位的产品大得多，而且高档产品因品质有保证，给商家售后服务的压力小的多，麻烦也少得多；对顾客来讲，高档产品由于品质好，顾客的满意度也会高；对导购来讲，更不用说，自己的销售提成是和销售额挂钩的，卖的越贵，自己的提成越高。这是个“四嬴”的好局面。其实，贵与便宜，对顾客来讲，是个相对的概念。顾客的心目中有一个“心理帐户”，贵与便宜，在消费者的心理帐户中是可以自由转换的。再贵的产品，只要推介得法，也不显贵，也能销售出去。再便宜的产品，推介不得法，也销售不出去。举几个简单的例子：耐克鞋在专卖店里销售，价格可以是几百块，甚至上千块，但同样的鞋子放在自由市场的地摊上标价20块，有可能也有人嫌贵，卖不掉。一包同样的方便面，放在超市里的价格只有三、四块钱，为什么放到星级宾馆里就可以标到10元，放到机场的候机大厅里卖，就可以标价20元呢？在08年初中国南方罕见的雪灾里，一包方便面卖到了天价50元，还有人买呢？可见，价格的贵与便宜是相对的，终端人员需要做的，就是能管理好顾客的“心理帐户”，促成高档、高端、高价产品的销售。学会与顾客谈恋爱价格的介绍顺序。终端一线人员经常犯的一个错误，就是在顾客问到高价格商品的价格的时候，第一时间，不假思索的告诉顾客。这是大错特错了。很多导购员奇怪，顾客问我价格了，难道我不回答？举一个形象的比喻。当男女双方谈恋爱的过程中，如果一方在双方见第一面的过程中，第一句话就说：你嫁给（娶）我吧。对方肯定很惊讶：我对你一点还不了解，这人是不是神经有毛病啊。第二次见面的机会肯定没有了。其实，终端导购一开始就对顾客说价格，是一样的道理。谈恋爱时，一定要先介绍自己的情况：工作单位、家庭状况、收入水平、兴趣爱好等，双方再交往一段时间后，双方充分了解了，才能到谈婚论嫁的那步。“你嫁给（娶）我吧”，肯定是最后要说的话。对终端导购来讲，也是一个“迷你”的与顾客谈恋爱的过程：一定要先把自己产品的优势、核心卖点、给顾客带来的利益点充分介绍清楚之后，判断出顾客有购买意向和基本的选择倾向后，再最后说出价格，才顺理成章，水到渠成。如果顾客不了解你的产品，你的产品又标价很高，顾客肯定会嫌贵。对顾客来讲，他们最容易感知和判断的就是产品的价格，所以他们关心价格、首先谈到价格是很自然的。对于优秀的终端导购来讲，就要巧妙的化解顾客一开始的询价，比如：“我知道您对价格很关注，这款产品的价格确实很高，我们大家挣钱都不容易，肯定要选一款称心如意的产品，除了价格以外，我们更应该关注产品的质量和品质，来， 我给您讲讲这款产品的主要优点.”做减法，不做加法产品的介绍顺序。终端的产品系列一般根据目标定位的不同，分高中低档三种。对终端导购人员来讲，应该是按低中高的顺序介绍产品，还是高中低的顺序介绍产品呢？这是如何管理顾客“心理帐户”的直接体现。优秀的导购介绍顺序是高中低的“减法”介绍。先介绍最贵的产品，即使顾客不买最贵的产品，顾客会感觉到接下来介绍的中端和低端的产品会相对便宜，从而最终选择购买。而按低中高的“加法”介绍方法，低价的产品只能使后面介绍的产品显得非常昂贵，顾客的心理帐户发生了微妙的变化，促使顾客放弃了购买的决定。终端导购的普遍想法是，为了让顾客不跑掉，先用低价的产品吸引顾客留店。这样做，可能促进低价产品的销售，但无形中增大了高端产品的销售难度。而导购还浑然不觉，认为是产品价格高的原因。其实，是导购不正确的介绍顺序让顾客感觉产品价格高，赶跑了顾客。三、物以稀为贵稀缺气氛的创造。当顾客感觉自己购买的产品数量是非常少，或会越来越少的时候，都愿意为拥有产品付出更高的价格。这也是为什么南方的大雪灾把一包普通的方便面炒到50元天价“背后推手”。其实，这个原理在商业上已经得到广泛的应用。“数量有限，售完为止”，“最后截止日期”策略都是“物以稀为贵”在商业上的实战应用。终端导购如果能在终端巧妙地创造这种稀缺的气氛，也能使顾客的心理帐户发生微妙的变化，促成高价产品的销售。买椟还珠突出卖场的价值感、突出卖场人员的价值感。像上面举例说明的，顾客是很难在一个星级宾馆或飞机场对一包方便面进行砍价还价的，尽管顾客心理非常清楚这包方便面的价格已经完全背离了它的价值。为何顾客“敢怒不敢言”，做了现代版的“买椟还珠”人呢？是强大环境力量使然。在星级宾馆或飞机场等高档场所讨价还价，也太掉架了吧？自己的品位和档次也太低了吧，会被别人笑话和看不起的。从这个例子可以看出，卖场的价值感可以提升商品的价值感，降低顾客对高价格的敏感度。所以，经销商不要去为节约几个小钱，而不愿在店面的门头和内部装修风格、装修档次上投入。这是非常得不偿失的。顾客往往根据店面门头的大小、店内装修的档次和豪华程度来判断品牌的实力和档次的。在顾客潜在的心理帐户上，高档的店铺卖高价的产品是理所当然的，在这些高档的场所里的高价产品的定价是合理的。顾客，不管有意还是无意，对高档环境买了单。 卖场人员，也是一样的道理。顾客给五星级酒店门童或服务员的小费一定是比低星级酒店的人员高的。道理是五星级酒店服务人员的服务形象，服务质量肯定是最高的。突出卖场人员的专业形象和服务品质，在顾客的心理帐户里也是能加分的。优秀的终端导购，必定是会卖高端、高价产品的人员，是会成功管理好顾客“心理帐户”的专家。如果，顾客购买能力不够，不属于高端消费群体，没能买高端、高价的产品，那不是终端导购的错。如果顾客购买能力很强，属于高端消费群体，导购没有成功地向他成功地推介并让他购买高端产品，而是买了中、低端的产品，甚至什么也没买，那绝对是终端导购的错。如何应对不同年龄性别层次的消费者消费者心理分析：销售活动必须建立在对消费者充分分析基础上，因而对消费者心理非常重要，不同年龄、不同性别的顾客的购买行为是有差异的。 少年比较单纯，考虑问题比较简单，购买决策比较快。 中老年阅历丰富，考虑问题比较全面，购买决策比较慢。 男性选择商品注重质量，品牌等主要问题。 女性选择商品注重价格，款式等细节问题。因此，要根据顾客的不同年龄、性别采取不同的销售方式，做到：童勿欺、青勿慢、中勿催、老勿急、男勿繁、女勿简。A、 如何了解顾客的需求观察法：观察其动作、表情、眼神，但注意不要以貌取人推荐法：用试探性语言向顾客推荐某一型号产品，如“这是带最新款的龙头”。询问法：简单询问一两个问题，弄清其所需价格、款式等。如“您想买五百元价位的，还是六百元价位的”。倾听法：仔细倾听顾客说话，适时点头微笑，从而了解顾客需要。B、 如何同时接待几位顾客不要激动、着急、调整好精神状态。热情大方、文明礼貌、接待好每一位顾客。在接待两位顾客时要继续接待第一位顾客，但要向第二位顾客打招呼，递一个眼神，点点头或轻声说“请稍等”。在向第二位顾客打招呼时声音要轻，原则上不要让第一位顾客感到受冷落或是觉得他们的长时间挑选感到不耐烦。C、 如何接待结伴来的顾客结伴而来的顾客在常见的情况下，有一位是有购买意向的顾客，其他人则是参谋人员，而参谋人员的意见可能不一致，爱好不一样， 在此情况下应先保持沉默，通过聆听和观察摸清情况，然后再插入介绍，引导挑选方向，需要弄清的情况有：谁是真正的买主？真正的买主一般比较慎重，对商品的关切程度也较高。哪个是参谋更重？参谋中常有一个最受买主注重的，因为要寻求他的积极合作。D、 如何处理顾客的怨愤顾客的怨愤有哪些：出售产品时没有讲清楚产品的正确使用方法或操作注意事项，顾客使用不当出了问题。商品不适合顾客需要，买回家才发现，或是受家庭成员的抱怨，找回来要求退货。因夸大商品的性能，顾客发现受骗，找上门来。如何处理：态度和气，不论原因，责任所在，首先要致以歉意。耐心倾听，不要急于解释和争辩，绝不允许与顾客当面争吵，努力避免退货发生。及时承担责任，按照公司或商场规定，经上级主管同意做退货处理。及时承担维修责任，免费维修。E、 如何打发冒充顾客的竞争对手按常规给予介绍，不要攻击对方产品的缺点；注意技术保密；客客气气将其打发走。F、 如何应对专业的顾客 判断：1、大多数专业顾客是男性2、一般是行业的从业人员3、无论举止还是行为都显示出对这一行的精通。应对：1、尽量多听少说，多给顾客肯定。 2、对于顾客的不正确看法不要急着反驳，最好能提高相关材料加以说服。 3、不刻意掩饰产品缺点，抓住机会向顾客推荐产品最新的功能及优势。G、 如何应对虚张声势、冒充内行的顾客顾客心理分析：1、担心受骗 2、为下一步砍价做准备 应对：1、给顾客以诚实感，让顾客感觉你是在尽心尽力帮他 2、没有必要，不要纠正顾客的错误，让他下不了台。 3、对于一些虚荣心较强的顾客，要投其所好，多加褒扬。H、 如何应对真正的顾客辨别：1、目光集中的是真正的买主：对某一产品较长时间仔细观察的。 2、询问的是真正的买主：主动向导购员询问某种商品的价格、这里、品种等详细情况的。 3、复返的是真正买主：先观察或者挑选产品一番后就离去，但转一圈又返回来观察与挑选。 4、批评挑剔的是真正买主，“褒贬是买主”，“喝彩是闲人”，这里的“褒贬”是对商品的评价，“喝彩”是对商品的赞美。应对：1、一旦探明顾客意图，应尽早切入正题。 2、保持平静的心理协助顾客做好款式选择、谈价、服务谈判等系列工作。 3、必要时打出促销王牌（特殊允诺、条件或商定），节省时间，尽快促成交易。处理顾客异议的8种方法1、“是，但是”法一方面对顾客的意见表示同意，另一方面又要解释顾客产生意见的原因导购员：“先生，您好！这边是威捷朗专柜。”顾客：“我听说的威捷朗尺寸都比较大。”导购员：“看来您对威捷朗了解不少，是的，刚开始我们的尺寸是比较陈旧，但那已经是去年的情形了，今年我们推出了好几款外型优雅的新款式，您不妨过来看一看。关键是我们的质量一直让顾客很满意。2、“高视角，全方位”法顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。导购员：“这是威捷朗K302。”顾客：“外观不错，不过，就是太重了。”导购员：“ 因为我们采用的实体结构，所以手感很重，只货真价实的304材质”4、“问题引导”法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找到答案，这可能比让导购员直接回答问题效果还好些。顾客：“请问你们的水槽采用的是什么焊接方式？”导购员：“ 。”顾客：“。”导购员：“那是不是国际标准呢？”顾客：“我不是很清楚。”导购员：“？”顾客：“你说得有道理”5、“示范”法让顾客亲自动手，切实感受到商品的优点，化无形为有形。顾客：“哇！怎么这么贵，比其它品牌价格高出了很多。”导购员：“我们威捷朗质量好是有口皆碑的，我们获得X证书。”顾客：“这个我也倒是听说过，不过，质量好究竟好在哪里呢？”导购员一边引导顾客，一边充满自信地说：“先不管别的，您摸一摸，是不是特别实在？这是采用的X工艺；您再掂一掂它的份量，是不是很沉？.。您好好试一试！.”6、“介绍他人体会”法利用使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。一般说来，顾客都愿意听听使用者对商品的评价，所以那些感谢信、表扬信等，都是说服顾客的活教材。导购员：“这是X。”顾客：“这款X比那款Y型的便宜，是不是质量差一些？”导购员：“这个您放心，上个星期有位老伯买了这款使用后非常满意，说，功能方便实用，这不，前两天又介绍他的亲戚买了两套。至于价格，是因为型款采用了新工艺，成本大大降低了。”7、“展示流行”法通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受导购员的推荐。这种方法一般适用对年轻顾客的说服上。一对年轻的情侣顾客：“这款水槽工艺挺不错的，不过外观好象不好。”导购员：“这种.许多年轻的夫妇大都喜欢挑选它。”8、“直接否定”法当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以直接指出顾客错误，但在表达上应注意方法和技巧：语气一定要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。导购员：“这款水龙头外观也很流行，先生，我建议您一套。”顾客：“现在市面上都是铜的，我想买铜的。”导购员：“铜的一直都是，但是。首先，”万事万物没有绝对，处理顾客异议也没有一成不变的公式。我们终端一线导购人员只有在练好内功的同时，灵活、有效地运用一些处理异议的技巧，在实践中不断摸索，提炼，总结运用才会取的成功。处理顾客抱怨的5个步骤1、倾听要注意所有顾客的不满要诚心、关心地听不要被偏见（成见）所左右，几乎任何消费者都是有充分道理的记录问题的重点2、分析顾客不满的原因要掌握中心问题作重点式排列和前例作比较调查经销商的方针先注意到能否立即回答或在权限内能否处理3、寻求解决方法研讨是否符合经销商的方针若在权限外，应将事情移交给其它部门4、传达解决方法要亲切地告诉顾客，使之了解若为权限外的事情，特别要充分说明处理的过程和手续5、对结果的研究若是自己处理的话要研讨其结果若在自己的权限外，则应调查解决方法的内容和顾客的反映 要检讨结果对其它经销商的影响终端导购常见问题解答1、威捷朗品牌没听过？ 答： 2、威捷朗品牌售后服务怎么样？ 答： 3、什么是“不含铅” 答：成4、304具有哪些优点？ 5、为什么的价格这么高？ 答： 6、现在有的牌子价格才二、三百元，那种好吗？ 答： 7、你们的赠品怎么这么少？ 答： 8、欧琳好还是威捷朗品牌好？ 答：从三方面分析：从品牌知名度来说，但也正因为这点，它的价格比其他品牌的价格高。从产品质量来说，可以说是不分上下，做了25年，从产品研发来说，全系列产品线。可以说在研发上，是不能和威捷朗品牌同日而语的。9、我（朋友）之前卖过威捷朗品牌，龙头质量非常不好，我现在都不敢买产品了。 10、顾客：产品怎么这么贵？答：只有最好的品质才能卖最贵