商务交往礼仪.doc

全面提高丰盛美地王子王女形象与修养工程商务交往礼仪-同工必读1、接听电话礼仪、重要的第一声不能以“你找谁”作“见面礼”当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司就有较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的 意识。需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀？”作为“见面礼”，特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁？”，“你是谁？”，或者“有什么事儿呀？”、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。、清晰明朗的声音通话中不可打哈欠、吃东西通话过程中绝对不能对着话筒打哈欠、吸烟、喝茶、吃零食，也不要同时与其他人闲聊，不要让对方由此感到在受话人的心中无足轻重，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。、迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。、认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指1-When（何时）；2-Who（何人）；3-Where（何地）；4-What（何事）；5-Why（为什么）；1-HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H技巧。、了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。、礼貌结束通话在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。要结束电话交谈时，要认真客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，而且要恭候对方先放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，应当说得委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢！”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了，”“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。、礼待拨错电话者万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮忙查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本公司以礼待人的良好形象。、对待来电一视同仁在接电话时，要注意给予对方以同等的待遇，坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”，即使是接电话，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀？”、“什么事呀？”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。2、接待礼仪当客人来访时，你应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容，绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。3、拜访礼仪、第一条规则是要守时。一般需要事先联系，准时赴约。在别人的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别人的办公室停留的时间不宜太久，初次造访以20分钟左右为准。、当有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞需要调整拜访时间的，应立刻通知你要见的人。如果打不了电话，请别人替你通知一下。如果是对方要晚点到，你要充分利用剩余的时间，例如坐在一个离约会地点不远的地方，整理一下文件，或问一问接待员是否可以利用接待室休息一下。当你到达时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上您的名片以便助理能通知对方。在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了20分钟，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理他的上司什么时候有时间。如果等不及，可以向助理解释一下并另约时间。不管你对助理的老板有多么不满，也一定要对他有礼貌。、当你被引到被拜访者的办公室时，如果是第一次见面应先做自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候并握手。一般情况下对方都很忙，你要尽可能快地将谈话进入正题，清楚直接地表达你要说的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。4、名片礼仪递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。5、介绍礼仪介绍的礼节要大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。例如，如果你的首席执行官是琼斯女士，而你要将一位叫做简史密斯的行政助理介绍给她，正确的方法是“琼斯女士，我想介绍您认识简史密斯。”如果你在进行介绍时忘记了别人的名字，不要惊慌失措。你可以这样继续进行介绍，“对不起，我一下想不起您的名字了。”与进行弥补性的介绍相比，不进行介绍是更大的失礼。6、握手礼仪愉快的握手是坚定有力的，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、采取普通站姿、眼睛直视对方将会搭起积极交流的舞台。握手时脊背要挺直，不要弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。握手时如一方站着，一方坐着，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况），在正常情况下，坐着与人握手是不礼貌的。7、站立礼仪不论男女，当职位高的人或年纪大的人进来时（无论是男的还是女的）都应该起立。客人或客户进来时应该起立。同事进来时，不论他是男的还是女的，年纪大的还是小的，您不必起立，除非是第一次需要介绍。8、聆听礼仪在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。讲话者会把忠实的听众视作可以信赖的知己。 、注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 、单独听对方讲话，身子稍稍前倾。 、面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。 、不要中途打断对方，让他把话说完。 、适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。 、不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。9、保持优雅的姿势和动作、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。10、电梯间里的礼仪伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。11、电子礼仪电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。虽然你有随时找到别人的能力，但这并不意味着你就应当这样做。在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。12、办公室用餐礼仪：、使用一次性餐具，吃完应立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝，最好把它藏在不被人注意的地方。 、吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，应马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司的想象。、在公司室吃饭，时间不要太长。他人可能按时进入工作，也可能有性急的客人来访，到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司，员工会自然形成一种良好的午餐习惯。、准备好餐巾纸，及时擦拭油腻的嘴。嘴里含有食物时，不要冒然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。13、宴请礼仪、到达：迟到或逗留时间短，常被视为有意冷落他人或是失礼的表现。 、入席：进了客厅，你不要着急找位子坐，待征得主人的同意并按照主人的安排入席。应等长者或职位高者坐定后，方可入坐。席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。、用餐：正式一些的宴请，一般点菜时前面上的应该是冷盘、汤、鱼，后面上的是主菜（肉或海鲜加蔬菜）、甜品或水果。吃饭的时候不要把全部的精力都放在胃的享受上，要多和左右的人交谈。、用餐过程中需注意的细节：必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。别人帮你传递东西时，要经常说“请”和“谢谢”。如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。用餐之前不宜涂太多的口红，在杯子或银器的边缘沾上口红很不雅观。吃东西时不要发出声音，不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响。不要过多地向嘴里塞食物，口内有食物，应避免说话。鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取出放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内。 剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔牙。筷子应要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，否则容易碰掉。用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物。避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻放在筷架上。在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人。每次用完筷子要轻放，尽量不发出响声。宴会上相互敬酒表示友好，活跃气氛，但切记喝酒过量。喝酒过量容易失言，甚至失态，因此必须控制在本人酒量的三分之一以内。、交谈：无论主人还是客人，都应积极参与同桌人的交谈，特别是左右邻座。不能仅同熟人或只同一两人交谈，邻座如不相识，可先作自我介绍。、祝酒：祝酒时不要交叉碰杯。在主人和主宾致辞、祝酒时，其他人应暂停进餐，停止交谈并注意倾听。碰杯时，目光要正对对方以表诚意。、挡酒：在聚餐时，许多人都曾遭遇过被同桌人热情地劝酒。在这种情况下，您可以在就餐前就特别诚恳地向同桌人说明自己不饮酒，并致以歉意，同时可以主动以茶代酒“先干为敬”。 、劝酒：如果是劝人喝酒，万不可强求，如果是看到亲朋好友贪杯失态，要劝他不喝酒，这是对亲友本人、也是对大家的一种尊重。但劝酒时，要注意使用诙谐而幽默的言辞，而不能一味地指责，这样才能既达到劝酒的目的，又不会破坏餐桌上的气氛。、离席：宴请的主人提出可以离席时，客人方可以离席。懂礼貌的男士要站起帮女士拉开椅子，受照顾的女士不必对这一前一后的殷勤有特别的想法，这是他应该的。如若中途有事情需要提前退席的，应向主人说明后再悄悄离去，也可以事先打好招呼，到时很快离席。、告别：如果你不想太引人注目，你最好不要第一个告辞，也不要最后一个离开，在这其间你什么时候告辞都可以，只是一旦告辞就应该爽快地离开。附：现代办公室里存在的不良习惯1、穿着暴露在着装方面即使稍微不注意（比如过短的裙子和透明的上衣、低腰的裤子）都会影响你作为一个职业女性的形象。出门上班之前，应该养成习惯在穿衣镜前认真检查一下，弯弯腰，伸伸手，并坐下来看自己是否暴露了不应该暴露的身体部位。2、上班迟到“即使上司对你的迟到行为没有多说什么，那也不表示他对此毫不在乎。”职场礼仪一书的作者安女士认为，上班迟到的习惯会使你显得缺乏敬业精神。作为一个尽职的下属，你至少应该比你的上司提前15分钟到达办公室。习惯性迟到，却丝毫不以为意，不管上班或开会，老是让同事苦等你一人。也许你认为小小迟到一下，没什么好大惊小怪。那你可就错了，经常性的迟到，不仅是上司，可能连同事都得罪了而不自知。3、办公室闲聊在办公室与同事进行适当的