2011的年度出租汽车企业服务质量信誉考核评分细则.xls

20132013年年度度保保靖靖县县出出租租汽汽车车企企业业服服务务质质量量信信誉誉考考核核表表 考考核核项项目目 考考核核分分 数数 评评分分标标准准评评分分细细则则扣扣分分最最后后得得分分 企业管理 300分 管理制度50 不按规定建立安全生产 安全生产操作 规程 安全生产责任制 安全生产监督 检查 安全生产人车管理制度等 服 务质量管理 质量认证 应急预案 营 运车辆管理 驾驶员管理等制度的 每 缺一项扣10分 扣完为止 1 未按规定建立相关制度的 每缺一项扣10分 扣完为止 未装订成册的扣 5分 2 制度未公示的 出租汽车服务国家标准 山东省道路运输条例 出 租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准 企业管理部分规定等 每缺一 项扣5分 扣完为止 3 值班情况考核 1 无值班制度或值班制度不齐全 的扣5分 2 无值班室或值班室无人值守的扣10分 值班电话无人接听 每 发生一次扣5分 3 值班记录内容不详实 遗失物品无登记 无专门存放 处的扣5分 4 值班人员不能及时准确查询车辆 驾驶员 票据等信息的 扣5分 5 台帐 含失物查找 投诉处理 回访台帐等 设置不齐全 不规 范的扣5分 545 合同管理40 不与驾驶员规范签订劳动合同或经营合 同的 按比例扣分 扣完为止 未签订合同的扣40分 未按制式合同签订及附加合同中有违背一方意愿内容 的扣5分 件 向驾驶员转嫁投资和经营风险及合同外收取违约金的扣2分 件 合同文本未送达本人的扣3分 件 40 驾驶员权益 保障 50 不按规定公开收费情况及保障驾驶员劳 动报酬权 休息休假权和社会保险权等 各项权益的 按比例扣分 扣完为止 1 收费合理 收费情况未公示的扣10分 未按规范收费的扣30分 被执法 部门查处违规收费的扣50分 2 不按规定保障驾驶员权益 对驾驶员按年 度查体 定期走访 重大节假日的福利 驾驶员工装等 的 发生一项扣25 分 扣完为止 3 未按合同约定履行对驾驶员的服务义务的 如车辆年审 票据 色带等易耗品的配发等 每项扣5分 扣完为止 4 持驾驶证明人数 不得少于企业注册车辆数的130 以确保驾驶员的休息权 每低一个百分 点扣1分 扣完为止 5 本企业驾驶员满意度抽查 按注册人数的5 10 随机抽调 其满意度在80 以下的 每降一个百分点扣2分 545 信息化建设60 不按规定安装和使用卫星定位系统 电 召服务系统 车载终端设备的 按比例 扣分 扣完为止 1 同评分标准 2 使用过程中出现功能性故障不能正常使用而未及时报修 的 根据日常稽查查出 扣2分 车 3 未完善二级平台的建设与使用的扣 10分 4 不按规定安装的 每增0 01次 车扣1分 扣完为止 60 考考核核项项目目 考考核核分分 数数 评评分分标标准准评评分分细细则则扣扣分分最最后后得得分分 企业管理 300分 服务质量信 誉档案 30 服务质量信誉档案不健全的 每缺一项 扣10分 扣完为止 客运出租汽车企业服务质量信誉档案 主要包括 1 经营者基本情况 包括出租汽车经营许可证 工商执照 车辆运营证件 人员数量 车辆数量等 2 企业管理情况 包括管理制度 经营合同 企业文化 职工教育轮训培训 卫星定位与电召系统安装使用情况 档案管理 人员档案内容 合同 保险 资格证 驾驶证 企业驾驶证明 户口 身份证 从业人员照片 违章投 诉记分情况 驾驶员信用等级表 好人好事 奖惩登记表 安全行车等有关 资料复印件 车辆档案内容 车辆基本情况 车辆年审 二级维护和检测情况 技术等级记录 车辆变更记录 交通事故记录 车辆保险 营运档案 运 营证 车辆有关证件等复印件 3 安全运营情况 安全责任制度 交通事故认定书 交通责任事故记录表 时间 地点 驾驶员基本情况 经过 死伤情况 后果等 4 经营行为 交通违法 违章经营情况记录 以交警抄报 行业主管部门处 罚和记分记录数据为依据 每月入档 5 运营服务情况 包括企业服务承诺 乘客投诉 媒体曝光 核查处理和整 改情况 乘客满意率 按月分类汇总 讲评 6 社会责任 完成政府指令性任务 车辆能耗 使用节能减排技术和新能源 车辆等情况 7 稳定情况 因企业原因发生影响社会稳定事件 由企业将事件发生的时间 主要原因 事情经过 参加人数 上访部门 社会影响和处理情况形成文 字材料记入档案 8 加分项 政府和部门表彰 社会公益等 1020 保险20 不按规定购买乘客险 第三者责任险等 保险的扣20分 不按规定足额购买第三者责任险 乘运人险等保险的 每少交一项扣20分 每 少交一车扣5分 扣完为止 20 企业文化20 不具备开展企业文化建设的必要设施的 扣10分 不按要求开展党工团组织建 设及精神文明创建活动的扣10分 1 无企业文化理念 企业标识的 每缺一项扣5分 2 1 各企业要有内 部宣传报 不小于8开纸不少于4版 每月一期 无内部宣传报的扣5分 2 积极向行业刊物提供素材 每月不少于1篇 未按要求提供素材的 每发 生一次扣2分 简报未整理归档的扣5分 3 未成立党组织 团组织 工会组 织的各扣5分 开展工作 学习 活动无记录的或记录不详实的扣5分 4 企 业管理人员无工装或工装配发不全的扣10 30分 5 无驾驶员学习 文体 活动室的扣10分 6 1 无品牌车队的扣10分 2 车队人数少于20人 的扣5分 未制定车队章程 考核办法 服务承诺的 每缺一项扣5分 未组 织车队参加社会活动与公司管理的 视情扣5 10分 515 考考核核项项目目 考考核核 分分数数 评评分分标标准准评评分分细细则则扣扣分分 最最后后得得分分 企业管理 300分 职工教育培 训 30 不按规定组织职工参加教育培训的 按 比例扣分 扣完为止 1 对职工按月进行政治 安全 职业道德 业务知识培训轮训 培训率达到 95 以上 每低1个百分点扣5分 扣完为止 2 无培训方案 材料 内容 时间 继续教育学时每年不低于18学时 地点 授课人 签到 测试卷宗 等文字资料的扣10 30分 3 培训记录无管理大队人员签字的或培训记录 等文字资料不详实 不完整的视情扣5 20分 4 培训 轮训年抽考成绩低 于行业平均值的 每低一个百分点扣2分 525 安全运营 200分 安全责任落 实情况 40 不按规定落实安全生产责任制度的 酌 情扣分 扣完为止 1 未设立安全领导小组 未明确安全责任人的扣20分 2 未制订安全预案 或安全预案内容不详实的扣10分 3 未与客管中心签订安全承诺书的扣10 分 4 全面落实 湖南省道路运输企业旅客运输本质安全建设评价标准 制订双节 雨雪 旱涝 重大活动等安全预案 未落实的扣10分 5 未按月 召开安全例会的一次扣10分 记录内容不详实 不完整的视情扣5 10分 6 存在安全的隐患的 每次扣20分 1030 交通责任事 故率 50 发生交通事故且负同等或主要责任的 每增加0 1次 车扣5分 扣完为止 注 交通责任事故率 出租汽车企业全年 发生的责任事故次数 出租汽车拥有车辆 数 其他指标参照该方法计算 根据交警部门抄报信息考核 2030 交通责任事 故伤人率 50 发生交通事故致人受伤且负同等或主要 责任的 每增加0 001人 车扣3分 扣 完为止 根据交警部门抄报信息考核 2030 交通责任事 故死亡率 60 发生交通事故致人死亡且负同等或主要 责任的 每增加0 0001人 车扣3分 扣 完为止 根据交警部门抄报信息考核 1050 经营行为 200分 交通违法行 为 100 发生通交通违法行为的 每增加0 1次 车扣3分 扣完为止 根据交警部门抄报信息考核 3070 经营违法行 为 100 发生拒载 故意绕道 甩客等经营违规 行为 每增加0 01次 车扣3分 扣完为 止 1 根据违章行政处罚起数 每增加0 01次 车扣3分 2 的 士标兵 的士之星 发生有责投诉或违章处理的 撤销标兵称号并收回 标识 3070 考考核核项项目目 考考核核分分 数数 评评分分标标准准评评分分细细则则扣扣分分最最后后得得分分 运营服务 200分 车容车貌50 根据查处车容车貌不符合要求的记录 每增加0 1次 车扣5分 扣完为止 根据路查及年审违章 执法稽查和联合互查 统计结果及违章记分情况 违 章项目每增加0 1次 车扣5分 年度车辆参审率每下降一个百分点扣2分 年审合格率每下降一个百分点扣5分 2030 服务评价50 根据乘客不满意率 每增加1 扣10分 未按规定安装服务评价设备的 扣50分 扣完为止 同标准 2030 乘客投诉及 处理 80 根据乘客有效投诉率 每增加0 01次 车 扣2分 乘客投诉后24小时内未回复 或 乘客投诉后10日未作处理的 每次扣10 分 扣完为止 根据违处科有效投诉记录 每增0 01次 车扣2分 4040 媒体曝光20 因服务质量低劣而被市级以上媒体曝光 并经查证属实的 每次扣10分 扣完为 止 根据主流媒体的曝光情况考核 20 社会责任 100分 维护行业稳 定 80 企业所属驾驶员参与影响社会公共秩序 损害社会公共利益的停运事件的 酌 情扣分 情节严重的 扣80分 1 1 4人上访 每发生一起扣10 20分 2 5人及以上23人以下集体上访 每发生一次扣40分 3 凡发生23人以上群体访的 扣80分 4 未按时或不 参加行业工作会议的 每发生一次扣5分 575 节能减排与 环保 20 车辆不符合排放和能耗规定的扣10分 不开展节能减排教育培训或不采用节能 减排新技术的扣10分 1 以车管部门 环保部门 交通二级维护审验结果为考核依据 每发生一辆 漏审或不合格的扣2分 2 不开展专项培训或无记录的扣5分 20 加分项目 80分 政府及部门 表彰奖励情 况 40 获得省 部级及以上荣誉称号的 加40 分 获得地 市级荣誉称号的 加30分 获得县 区级荣誉称号的 加10分 加到40分为止 同标准 根据企业获得主流媒体的表