体验中心终端日常作业流程.doc

体验中心终端日常作业流程一、终端策略（一）终端建设原则：终端建设以“规范的流程”、“专业的操作”、“亲情的服务”贯穿始终，力求操作简单，便于复制。“规范的流程”实质是每天的流程都要不打折扣的执行。每个操作的流程要规范。“专业的操作”是指检测、治疗、解说、按摩、手诊都要体现医学专业。“亲情的服务”要求要像对待自己父母的真心对待顾客，但要防止形体上过度亲近，直至无原则，要有点距离。（二）体验店运营法则：营销模式再创新，它都有核心点。家用医疗器械的营销核心点不外乎这几个：（1）让产品自己说话；（2）顾客复制；（3）细节控制；（4）心理暗示。（三）“让产品自己说话”“让产品自己说话”是医疗器械营销的最核心点，它包含两个方面：一产品本身，二免费体验。医疗器械的主要营销对象肯定是有慢性病的中老年消费群，那么就要给他和他的家庭找到好的购买理由，直接感受到疗效和使用器械前后的身体指标检测对照是最强力的购买理由。第二免费体验。实际应用免费体验时，应该把免费体验的内容搞得具有高附加值，具有神秘感，这样免费体验者才有足够的兴趣。具体到操作细节上，就要根据产品特色确定吸引消费群的价值诱因，免费体验的时间长度、对顾客每个接触点的提供同质服务、人多人少时候的不同体验方案应用等等。总之一句话，让产品自己说话是最省力、最经济、最具顾客忠诚度的器械营销核心。“顾客复制”“顾客复制”是医疗器械营销的另一个关键点。顾客复制包含了以下两个方面：一是数量复制，二是质量复制。数量复制往往应用于市场开拓的初期，应该有这么几个关键环节，找到关键顾客、制造可以快速传播的小段子（融合顾客案例）、适宜的礼品手段吸引顾客体验或者顾客帮带传、运用排队技术吸引顾客体验等等。说到底，就是要制造一个或多个案例或者话题完成在目标顾客中快速复制以达到小成本大人群的回报。质量复制主要是应用在已有众多试用或体验顾客，要提高销售率的阶段。质量复制主要的技术手段还是顾客帮带传，但是一定要使用过且有很好效果的顾客作为传播母体，这种方法准确率高，当然案例传播是必不可少的。“细节控制”谷话说：细节决定成败。医疗器械营销中，对细节的把控反映了此企业的营销水平以及成功与否。中老年消费群起初是冲着免费体验来的，当感知产品疗效后，如果能够提供良好的环境和细节控制的话，那么体验地点就会成为中老年人除却家、公园、菜场的第四个活动地点。“心理暗示”应该说心理暗示并不是个新的营销手段。这条营销技巧是硬币的两面，用好了提高销售量，用不好易形成社会问题，甚至有让消费者脱药来体验疗效的事情出现，这是很可怕的！二、体验店运营、服务流程（一）每日运营、服务流程1、开店前准备（开店前15分钟到半小时）：进店：员工应于营业时间前20分钟进店，不得迟到。开机：打开电脑和激光治疗仪，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。晨会：晨会于正式营业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。2、接待服务（1）打招呼：看到顾客走进大门，无论谁在，谁看见，没有任何理由都要第一时间迎上去，面带微笑并亲切的问候，声音要让对方听清。并用手扶着阿姨（叔叔）的胳膊。手里有脱不开的事也要声音问候。（2）登记、检测：（新顾客流程）引领顾客填写临时顾客登记表。检测处张贴四幅血像图。给顾客倒上水，介绍四幅血像图。介绍四幅图像结束后介绍MDI血细胞检测仪，通过手指的一滴血放大40万倍，可以清楚的了解到关于自身血液情况。MDI血细胞检测仪检测（一定按专业操作步骤操作）检测之前要让顾客坐着休息5-10分钟，使其心情和身体平稳。就是说以上步骤可以安排5-10分钟。第一天的一杯水非常重要，是能不能留住客户的最基本条件。明确告知：为确保每一位阿姨（叔叔）体验治疗时的个人卫生安全，体验中心所用的检测用品及消毒用品（采血针、棉签）均为一次性物品。对于沟通过程有高血压的要检测一下血压。如果血压高于是170要告诉顾客配合降压药治疗及原因，因为血压高做治疗后要升高10-15mmHg，所以要先降压才可以做治疗。实事求是地讲解屏幕上的血像情况。高血脂等亚健康问题对于中年顾客的恐吓作用更大，要很好的利用。（3）介绍激光：1）引导：像您这样严重的血液是否去医院查测过，去过，那结果怎么样呢？根据情况解释：如果说正常就问数值，并告诉什么叫正常，并解释参考值和标准值的区别。那您用什么方法治疗呢？像您这么不好的身体，应该找到一种好的方法来治疗或控制发展。2）介绍激光：这是2007年研制出来专门针对心脑血管疾病的激光治疗仪，并获国家批“准”字号的批文，像高血压，糖尿病等治疗范围可根据顾客情况说。介绍激光的发展历程、激光的治疗原理。提醒激光治疗是物理疗法，无副作用。3）介绍治疗时间（多长时间能使血脂、血粘下降），治疗方法。告知顾客多长时间复查有变化，给顾客希望。针对客户身体状况，讲解激光治疗的疗程，改善时间、案例，给顾客坚持的理由。例：通过激光照射40分钟就有非常明显的效果有的人就有头脑清醒、呼吸顺畅的效果等，但也有的人没有明显须要做4-5天才有感觉的。但如果您能坚持3-6个月一般都可以减药或停药。 4）提醒顾家可能出现的好转反应。例：头痛等。要求注意多喝水，为什么要多喝水？（4）办理体验卡：根据判断，能够坚持做体验的顾客的检测和问讯资料，由服务人员记录、填写准客户个人信息反馈表。给顾客办理体验卡。（5）考勤：（老顾客流程）核实顾客体验卡，并填写会员考勤表。（6）治疗： 1）明确告知：为确保每一位阿姨（叔叔）体验治疗时的个人卫生安全，希望购买鼻腔探头和脉冲贴片。 2）开始尽量用低档位给顾客治疗，并提醒顾客多喝水及多喝水的原因。 3）结合治疗过程介绍激光低频治疗仪操作方法及程序，达到客户下次来自己可以操作，以减轻服务人员的工作量。4）治疗后让顾客坐着休息5-10分钟，使其心情和身体平稳。（7）约定、送行：第一次做完治疗后问：“阿姨（叔叔）明天您上午来还是下午来？”并送出大门口招手再见。叮嘱多喝水，别忘了明天来治疗。接着说：“那我就不送您了，路上要注意安全。明天见吧！”3、第二天服务： 第二天要像多年老朋友那样打招呼，要显出热情和亲切。（1）问昨天回去有什么反应没有？如果有，要解释清楚；（2）发现顾客心理问题，要注意解释；（3）根据情况加大功率；（4）教顾客如何操作仪器；（5）和她（他）说：“阿姨（叔叔）这么好的治疗仪您怎么不把叔叔（阿姨）带来一起治疗呢？明天带来呢！”4、第三天服务： 第三天来后要问叔叔（阿姨）是否来了？如果没来，为什么？根据情况给她（他）讲更多的知识。开始掌握重要的信息：（1）对保健品的认识；（2）了解她（他）家的情况，子女情况，多赞扬孩子；（3）什么性格的人加以分析；（4）过去从事何种工作；（5）经济条件；（6）对产品的看法；（7）她（他）的交际情况；（8）每天的时间安排；（9）每天治疗后预邀明天治疗时间，告诉她（他）带朋友来的好处，对朋友的好处，对自己有礼品，要注意多赞扬和鼓励顾客的行为。注：1有不明白的地方不要乱说； 2注意自己的形象、言谈举止； 3万事讲出为什么？ 4准客户个人信息反馈表内容要通过多陪顾客聊家常得到，尽量少说多听。但每次聊家常时间不超过10分钟，以避免和顾客关系太过密切，变为无原则接近。5、专业服务； （1）激光治疗 属于保健需求的用激光照射20分钟； 围绕血液疾病的用激光照射40分钟； 脏腑性疾病的要利用中医穴位照射，提高疾病康复速度； 穴位照射要明确病症与穴位的一一对应关系。（2）低频治疗： 利用其缓解疼痛的功效，提高感官上疾病缓解程度的认知； 准确掌握中医穴位和针灸理论，对疾病有较好的治疗作用。（3）按摩、手诊： 在和顾客一对一聊家常时，结合手诊知识为顾客诊断疾病及由来； 要求根据顾客疾病情况，按摩其相应的穴位。（4）疗程：1）机器使用一般每天一次，最好晚上临睡前进行治疗。每次使用前喝一杯水。2）每一疗程为15天，休息5-7天。3）一般顾客初次使用时激光治疗时，选用20分钟，三天后，如没有强烈的不适反应则开始增加治疗时间至40分钟。低频以顾客感受能够承受为起点，三天后好转反应如果不很激烈就开始增加档位，一顾客感觉能承受为准。6、疗效心理暗示和传播：（1）提问：每天要提示（或曰暗示）挖掘顾客病情的改善情况。对于每一小点的病情改善都要赞美和鼓励，并要求坚持。对于每一小点的病情改善都要再暗示顾客一下预期的目标和估计达到的时间。出现好转反映的顾客要耐心解释，提醒注意事项，变更治疗方案。（2）记录：对于顾客病情好转的指标数据和明显状况要在准客户个人信息反馈表记录。（3）传播：对于顾客每一小点的病情改善传播要随时随地，面向大众特别是和她（他）同社区的顾客，要让他（她）介绍如何使用的方法，而不要过度让他（她）直接论述病情改善。这点很重要！这种传播不宜太多，每天一、二次就可以。一般安排在人群最多，特别是新顾客最多时进行。例：在遇到有病情改善的顾客时说：“各位阿姨 （叔叔），某某阿姨（叔叔）原来有（）毛病，经过（）天的治疗，现在在（）都改善了，我们让某某阿姨（叔叔）介绍一下她（他）每天都怎么用、怎么治疗的，有什么使用的方法绝招！”7、健康知识传播：（1）时间：一周安排三次左右，如，周一、周三、周五，每天在人群最多时。（2）每日专题：1）根据气候季节、社会热点话题，每天，至少每周安排一个专题。专题可以是某中病症专题，也可以是保健常识，生活小常识。2）专题讲座可以是光盘，最好有讲师讲解。3）本次课程结束后要预告下次专题的内容，留足悬念，给予期待。（3）时间传播：结合社会突发性事件进行传播很重要，如，新在的侯耀文去世8、购机理由：（1）病症的改善；（2）治疗最好晚上做，睡前做；（3）提台机器全家使用，现在心血管疾病的年轻化；（4）刮风下雨可以不耽误使用；（5）价格性能比高，只相当儿女的一台手机价格。（6）医院治病花费与机器价格比较；（7）机器价格和退休金比较；（8）健康身体不拖累孩子。9、下班：（1）班后会（控制在15分钟内）1）普遍性问题总结：总结今日工作中出色的表现和存在的问题、今日注意事项。2）清洁卫生（三清）：清烟、清店堂、清垃圾3）电器安全、门窗（四关）：关门窗、关电源、关煤气、关水源。（二）每月运营、服务流程1、上旬：顾客收集与培养（1）出台政策让老顾客带新朋友：老顾客带新朋友要每人赠送小礼物一件，如一个赭石或磁石、一双远红外线的袜子、一袋洗衣粉、一块香皂等等低附加值的商品，以鼓励、吸引老顾客带新朋友来体验。（2）市场开发的原则是要把体验店所能辐射到的范围划成区域，一个区域一个区域的开发，先近后远的原则，这样不至于造成体验店因为人员限制面对顾客的跟踪不够、服务达不到标准，最终影响销售。倾向性地收集上个月购机数量多或治疗效果好的地区的新客源。（3）鼓励上个月治疗效果好的顾客继续来体验。（4）尽量安排新朋友坐在和她（他）同社区的购机者或者治疗效果好的人身边，利于她（他）们交流。（5）根据上月销售量、市场培育情况和季节情况制定本月销售计划。新朋友的人数要达到本月体验店预销售量的3倍左右。2、中旬：效果提炼、适度单攻（1）经过一周左右的体验，是要出体验效果的时候，要密切注意顾客治疗后的效果体现。经常巡视，检查机器是否正常，借机跟客户聊天，告诉她（他）会出现什么样的好转反映，让客户体会，要注意聊天的时间和说话的语气及态度。（2）这段时间是顾客能否坚持体验店关键时期，要多鼓励顾客坚持体验。（3）对客户的体验效果进行分类：有疗效、有效果、有感觉、感觉不明显、没感觉。（4）对客户进行分类，并分类管理，投入精力。1）A类：体验效果好，并有强烈购买倾向的客户。A类客户也就是准客户，这类客户经过一段时间体验，只要效果好，不需要做太多工作就可以形成购买。也就是说这类顾客属于自然销售的人群。2）B类：体验有效果，但有种种借口拒绝购买的客户。B类客户属于边缘的顾客，他们的特点是犹豫，拿不定主意，自己很难下决定，顾虑比较多，他们需要别人提供建议，这就是我们在日常工作中的工作重点，同时我们要去给他们营造一种氛围。3）C类：体验效果不明显，又有强烈抵触的客户。这类客户是根本就无法形成购买的客户，所以我们不要在这一部分人群上下功夫。另外，在日常工作中不要说伤害这部分人自尊的话，更不要做伤害他们自尊的事，权当为社会做福利了，因为一旦伤害他们，那么他们将给体验店带来很多负面的影响。（5）应在这段时间多安排保健知识讲座，或单独灌输健康常识和知识。（6）了解客户的心理变化，有针对性地选择最佳复查时间和最佳攻单时间，要经常给客户量血压。（7）攻单不能太急，要把握时机，抓住客户心理，千万不要让客户感觉你是为了买机器才跟他沟通，一定要站在客户的角度上去分析、去交谈，以增加信任程度。（8）没开展促销活动时机器的价格必须咬住3980元/台，无赠品，可以让有意向的顾客先交定金（100200元均可），并声明近期因为某个节日而搞促销，等到促销