(liukeqiang )二十四类突发事件预案处理.doc

二十四类突发事件预案处理方法事件一、大厦煤气泄漏应急处理1、立即通知当值巡逻客服员前往事发现场了解情况（不少于2名员工）。2、立即通知项目部，上报主管。3、通知公司。4、视情况通知各方至现场采取救急措施。注意事项：前往、到达事发现场须知：1、调查人员关闭随身一切电器（如：手机、BP机等），如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。2、如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。3、到达现场后，将现场及附近的门，窗立即尽量打开，并疏散在现场人士，如需进房屋内检查，不可按门铃，只可用手敲门。4、到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。5、在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。6、若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。7、调查人员切不可修理或协助客户修理可能漏气的煤气装置。8、调查人员因故及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感到不适，应立即离开现场并求助。9、若未发现任何气味，应立即通知主管和项目部进行核实。10、若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通知项目部采取相应救急措施，若未能进入现场而确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的客户。事件二、火警应急处理1、当监控中心接收到消防设备报警或客服员当值报警时，立即通知当值巡逻客服员赶至现场核实。2、到达现场后及时反馈监控中心，报清：房号、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面检查现场。若火警成立，立即通知当值值班经理及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：大厦名称、门牌所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：外岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍大厦、火警情况，配合做好灭火工作。4、当值值班经理接报后调配人手赶赴现场增援并做好如下工作。l 设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入大厦。l 若大厦某区域着火，保留监控中心和在堂、大门人员，其余岗位人员立即到达现场，由值班经理带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入补救。l 通知客户可使用消防广播通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者客服员做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序地尽快离开：同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。5、接警后，立即通知项目部及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行补救。注意事项：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。2、将扑救情况，结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。3、工程部接报后：a、派电工切断电源；b、派管道工控制水泵房；c、派人至电梯机房控制电梯；d、派人对大堂空调视情况控制或关闭。4、疏散客人次序：着火层着火层以上楼面着火层以下楼面5、疏散客人时注意：a、清除疏散路线上的障碍物；b、确认无人在着火部位；c、安置疏散人员。6、火场警戒安排：a、底层出入口；b、着火层下一层；c、火灾现场。事件三、大厦火警误报应急处理程序1、监控中心显示屏显示大厦内任何区域有着火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻客服员至现场查看，全面仔细检查。（监控中心人员报警必须准确清楚：房号、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）2、客服员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。3、监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警器复位；如为火警，按火警预案处理。4、如果误报频繁、重复、并确认属系统故障，应予暂时隔离，并通知项目部及工程部及时安排维修工作。注意事项：在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。事件四、大厦消防设备人为损坏处理（1）消防碎玻璃1、楼层手动报警玻璃疲击碎后，消防监控中心立即报警回音。2、接警后立即通知当值值班经理。3、值班经理派员工至现场检查。4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：1）在确认是认为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。2）如发现确为认为火警，则按火警应急处理程序办理。（如消防系统设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误报警而发生连锁动作）注意事项：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。（2）喷啉头被打破1、大厦任何喷啉头装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。2、接报后，立即通知当值值班经理。3、当值值班经理派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。4、如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂时使用，检查水流经途对大厦设施的破坏情况，并采取应急措施。5、通知保洁部（人员）清除地表积水。6、监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。注意事项：记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。事件五、大厦遭雷暴及台风处理（1）当广播、电台发出警报报告（包括雷暴、台风）1、监控中心、项目部应留意天文台发出的有关情况。2、检查大厦所有门窗是否关上及牢固。3、检查房顶卫星天线及吊船是否放在安全地方及关上电源。4、检查大厦内外及天台所有排水渠道是否畅通。5、天台杂物及材料必须清理及牢固。6、备好应急照明、沙包、麻绳等用具。7、通知所有客户作好防范工作。（2）遇风暴情况时1、关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。2、检查各处去水道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。3、大堂：1）告示牌上张贴天文台台风警告标志（通知客户关闭窗户，收妥露台的花盆及衣服等）；2）显眼处张贴或树立留意路滑标志。4、建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置，应通知建筑商采取防风措施。5、持续收听天文台发布有关台风的信息。6、准备清理水浸工具，包括沙包等。7、通知所有客户做好防范工作。（3）遇风强台风时1、当值员工必须与监控中心保持联络，并始终监守其工作岗位，直至有员工接替为止。2、大厦主管必须与公司保持联络，听取特别指示。3、非当值员工必须与大厦主管保持联络，听候指示，并随时准备至大厦报到。4、准备接班的员工必须与大厦主管及监控中心保持联络，如情况许可，尽快至大厦报到。5、准备交班的员工暂停交班，坚守岗位直至解除台风为止。6、休班员工和项目经理应与监控中心管处联络，有需要时返回大厦处理事务。事件六、大厦漏水（水浸）应急处理程序1、工程部收报后，立即关闭相关水源，进行抢修。2、（如切断水源而引起客户断水）项目部接报后，立即通知客户，或在大堂张贴通知。3、组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其他地方。4、如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后检修电梯。5、通知保洁部（人员）处理积水，清理现场。事件七、大厦发生停电及电力故障应急处理（1）计划停电1、项目部在收到供电部门发予之停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知大厦客户。（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各客户停电期间将所有电器关闭）2、通知工程部准备突发故障及配合进行设备养护。3、安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免电停时困人。4、准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯完好。）注意事项：停电日期加强大厦保安，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查大厦各设备是否正常动作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按该预案处理）事件七、大厦发生停电及电力故障应急处理（1）计划停电1、项目部在收到供电部门发予之停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知大厦客户。（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各客户停电期间将所有电器关闭）2、通知工程部准备突发故障及配合进行设备养护。3、安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免电停时困人。4、准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯完好。）注意事项：停电日期加强大厦安全秩序维护，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查大厦各设备是否正常动作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按该预案处理）（3）电力突然中断1、接报后立即至供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案（处理）。2、通知当值巡逻客服员，到停电现场察看正确位置，及时反馈监控中心。3、通知工程部察看停电区域停电原因及进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是以恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。4、接报后在显眼处张贴停电通知，告知客户，以安定客户。5、接报后，加强安全秩序维护：1）检查客货升降机是否有人被困；2）派客服员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器是否有受停电影响，避免客户及房客受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致大厦客户/业主之财物受损。注意事项：事后查明有关停电原因，以书面报告公司。事件八、大厦遇地震应急处理程序1、当遇到地震时，项目部应立即通知所有人员从大厦内撤离，禁止使用电梯。2、设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤。3、工程部及立即切断大厦内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断大楼内供电及供水系统；地震过后，检查大厦所有设备损坏情况，并予修缮，力急早恢复对大厦供水、供电。4、安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在大楼内。5、禁止任何人试图返回大楼。6、迅速至电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全方可允许客户返回。7、对有伤员，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况。（做好客户安抚工作）注意事项：地震过后，全面核对大厦财产是否有损失，并拍照存档。事件九、大厦电梯困人应急处理程序1、a、若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头至该困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知项目部报告电梯的正确位置保持联系；b、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。2、立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。注意事项：1、被困者救出后，须与他们联系及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本大厦的原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。2、记录事件初始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间、消防车、警车、救护车等车辆号码。3、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院，以便查询。事件十、大厦住客受伤及意外应急处理程序1、当发现有客户或任何人在大厦范围突然晕倒或意外受伤时，必须通知项目部主管及时拨打救护中心电话求助。2、尽量协助伤者或病者，如安置适当地方休息，打电话通知其家人。3、妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理。4、唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只可善言相劝。5、劝离其他客户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。事件十一、大厦高空掷物处理程序（1）没人受伤1、接报后，立即进行高层调查寻找肇事者。2、视情节严重程序，在必要时间其发生警告，知会警方。3、如果未能找到肇事者，或者事件严重，在大堂显眼处张贴通告，通知客户，指出该行为的严重性。（2）有人受伤1、接报后，立即召唤救护车及通知警方。2、协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤者）。3、设法寻找肇事者、证人及坠物地点等。4、封锁现场，等待警方人员到场。注意事项：以上处理过程中，必须拍照记录。事件十二、发生噪音污染处理程序1、接到客户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源及程度。2、至现场后，劝喻客户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝喻未效，可报知警方。注意事项：公司员工应留意大厦四周产生的噪音，不论是由机器、音响、人为等造成的，都将影响用户。事件十三、大厦内发生交通意外应急处理程序（1）没人受伤1、接报后，立即通知项目部。2、如有需要，拍照以作记录。3、如大厦部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。4、如有需要，通知大厦维修人员到场采取行动。如大厦有任何被损，应扣下押金。5、维持秩序，使现场交通回复畅通。6、如有需要将张贴警告标志。（2）有人受伤1、接报后，立即通知项目部。2、接报后，立即通知救护中心及警方。3、保护现场，指挥交通，可予尾随车辆警告。4、在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。5、记录事件及拍照。事件十四、发生自杀或企图自杀应急程序1、应尽快通知项目部、公司。2、保护现场、避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场。3、照顾生还者及由合资格人员提供救援。4、视情况分别通知警方、救护大队（消防、120）。注意事项：1、如自杀者采用煤气自杀，应按泄气体事件处理。2、当警方调查完后，应清理现场。事件十五、大厦罪案现场保护处理程序1、通知项目部及主管、上报公司。2、有必要时通知警方。3、a、检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，并留守，将现场隔离，保护现场，除警方以外，禁止其他人士进入罪案现场。b、切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏。4、a、如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以调查，如罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走方向等。b、记录罪案发生经过及初步调查结果，到现场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案时间。事件十六、发生盗窃应急处理（1） 客户投诉1、接获客户报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问客户是否决定向警方报案。2、立即通知当值巡逻客服员驻守被盗房号户外，保护现场，禁止无关人员进出。3、接报后，立即通知当值值班经理、监控中心、公司、避免惊动传媒人士进入大厦内采访；当值主管安排客服员加强出入警戒，安排对整幅大厦进行全面安全检查，若有需要暂停客户和访客出入，以防匪徒逃逸。4、警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。注意事项：记录整件事件（包括拍照身份证），了解相关时间大厦安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发原由。（2）员工发现1、员工在巡逻中发现有房号被撬盗，不能擅自进入盗窃现场，以免破坏现场。2、第一时间向当值值班经理和控制中心报告，并及时通知项目部及公司至现场。记录下发现时间，经过及当时情况。3、通过查找用户资料联络客户，请其尽快往返，以确认情况，并由其决定是否报警处理。注意事项：安全戒备工作、立项程序处理。事件十七、发生抢劫应急处理程序1、客服员在当值中接获有抢劫报警，应立即拨打“110”，向警方报警，并作好各通道闭锁和警戒工作（大门、消防通道）。2、a、查清案发地点，时间，并派客服员携警械、对讲机到现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人进行录像。b、不论在任何地点，客服员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延时间，以利于警方到现场处理。c、如客服员到现场时，匪徒已逃逸大厦，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之体表特征及逃跑方向，并通知警方处理。d、案情不明及无涉嫌人员离开过大厦，应和警方一起开展大楼整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。e、遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他人士报警求助。3、做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车协助。事件十八、发生殴斗应急处理程序1、大厦公共区域内禁止任何人殴斗，客服员一旦发现有殴斗情况，应立即予以制止，控制事态，避免滋扰其他人士。2、当殴斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，客服员做现场人员救护，财产损失拍照留证工作。3、暂押肇事者至交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特征，身份证交于警方追捕。注意事项：管理人员处理殴斗事件时应避免动用武力。事件十九、发生偷车应急处理程序1、如发生车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。2、关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。3、报警方。4、记录被盗车辆形牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。事件二十、擅自侵入处理程序（1）客户投诉1、接获客户报警有陌生人擅自闯入其房间，应即时赶到事发现场，调查原因。2、如属刑事案件，按刑事案件程序操作。3、如属误闯，在经客户核实其房号无任何损失之后，再查明原因，给予客户合理之解释。（2）员工发现1、当有人欲强行闯入大厦，大堂当值人员有权要求出示证件，但要态度和善、语气诚恳并禁止其进入大厦，在无法控制的前提下，可视情况决定是否报警。2、当接到投诉或发现有人翻墙进入大厦，视情节轻重决定是否报警。注意事项：上述两项安全戒备工作按刑事案件程序操作。事件二十一、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序1、立即通知项目部及主管，并通知警方，上报公司。2、1）将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场除警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。 2）当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件、切勿在