收银台工作标准.doc

收银台的工作标准及服务准则白班收银：1.提前10分钟到达公司，根据公司要求统一着装，佩戴好工号牌并整理个人仪容仪表达到公司要求。2.查看交接班记录，了解上一班次工作情况，及时处理并解决问题，完成上一班次书面交接问题。3.检查是否有遗留下来未买单的单据配合客服经理完成买单。4.检查昨天留宿客人是否有做好留宿登记，登记信息是否明确及退房5.检查备用金，VIP卡等服务用品是否能满足当天营业需要，如果存在问题应及时解决。6.检查收银台电脑，刷卡机，计算器，验钞机是否可以正常使用。如果一问题及时报修。7.对收银台进行卫生整理（包括台面 地板 设施设备）及物品摆放。8.打开背景音乐，音量适中即可（轻音乐）。9.就餐时间必须有人顶岗方可就餐。晚班收银：1.提前10分钟到达公司，根据公司要求统一着装，佩戴好工号牌并整理个人仪容仪表达到公司要求。2.查看交接班记录，了解上一班次工作情况，及时处理并解决问题，完成上一班次书面交接问题。3.检查是否有遗留下来未买单的单据配合客服经理完成买单。4.与技术部主管交接清楚技师状态（如休息技师，推迟技师 早晚班技师）一方便安排技师上钟。5.收银交接：清点现金与白班人员收现金、刷卡、VIP卡、团购、烟款、免单等是否有出入。有出入交接清楚原因。6.凌晨1点后对需要住宿的贵宾做好留宿登记，留宿人员必须出示有效证件，由当班收银书面工整填入入住登记表方可留宿。7.打开背景音乐，音量适中即可（轻音乐）。8.就餐时间必须有人顶岗方可就餐。服务准则：1. 接电话流程：电话响铃3声之内接起，内线用语“你好，前台”或者“你好，总台”；外线用语“您好，指享一方，请问有什么能帮到您的”，结束语“感谢您的来电，指享一方期待您的光临”。2.结账流程：（1）贵宾消费完毕到前台结账时，请贵宾出示手牌，在系统账单上操作，根据手牌在电脑中查询贵宾消费，并与宾客核对消费人数及项目；（2）询问宾客结帐方式并进行结账：现金：报出消费额（可向贵宾推销会员卡），双手收取贵宾现金并报数，及时打印出帐单，请宾客确认消费后，将找零现金（或银行刷卡顾客联）、账单双手递予贵宾，礼貌的请贵宾至鞋吧换鞋；会员卡：请贵宾出示会员卡或报出电话号码并及时准确的输入电脑中，礼貌的请贵宾输入密码后报出贵宾本次消费金额及卡内余额后进行结帐，及时打印出帐单并双手递予贵宾进行确认消费。如贵宾有出示会员卡应双手将贵宾会员卡及账单递还给贵宾，并礼貌的请贵宾至鞋吧换鞋；贵宾提出免单/签单，须由店长签字确认并授权，免单一般只限处理客诉、暗访及免费体验券；签单一般只限于股东及高层管理。（3）当贵宾对消费帐单提出疑问时，请贵宾稍等，仔细核对无误后向贵宾耐心的解释消费明细；如帐单确实出错，请贵宾稍等并快速处理错误后向贵宾致歉“对不起，让您久等了”。3.会员卡办理流程：（1）向贵宾详细说明会员卡使用流程及注意事项，如充值后首次消费不超过充值金额的70%等。（2）初次办卡金额为1000元起，续充金额为1000元起。（3）新增会员时，需准确留下贵宾的姓氏、联系方式，并让客人设置好6位数密码。礼貌的告知贵宾，当忘记密码时，我们