海底捞给我们的启示2011.doc

海底捞给我们的启示2011刘海宁海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业，企业迅速发展成为大型餐饮连锁经营企业。每至晚间，无论冬暑，北京的每家分店都是人队如龙，一位难求，深受顾客的喜爱。通过多次实地访谈和现场体验，我们认为海底捞的成功主要得益于它的人力资源管理与开发。通过卓有成效的人力资源管理与开发，海底捞做到了让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲于竞争激烈的餐饮行业。以下五点是海底捞在企业的发展过程中一些成功的经营之道很值得我们去学习和借鉴。一、招聘与选拔如果将人力资源管理视为一个动态系统，那么人员的招聘与选拔就是其输入环节，直接影响组织人力资源的质量。海底捞根据自己所处的行业特点以及外部劳动力市场的现实状况，普通员工的招聘采用推荐制，中高层员工实行内部选拔制。推荐制是一种重要的招聘方式，受到越来越多公司的青睐。推荐人既可以是公司的员工也可以是客户、供应商、经销商等。例如，MasterCard有40%的员工、Cisco有10%的员工来自于推荐。海底捞在普通员工招聘时充分运用了这种形式，给其带来了诸多竞争优势。1素质高当出现普通员工的招聘需求时，海底捞就将相关信息在内部公布，发动员工去推荐。被推荐人一般是员工的亲朋、好友或老乡。由于以后要在一起工作，所以一般不会将太差的人推荐进来。有研究表明，推荐人在进行推荐时，会先进行岗位要求和被推荐者素质的匹配，做一种有助益的自我甄选，然后再进行推荐。因此，通过推荐制海底捞可以获得可信度和素质比较高的侯选人，提高了招聘的质量。2离职率低通过推荐人，应聘者可以了解到公司的真实情况和信息，对公司和所应聘岗位的优点和缺点预先有一个比较清晰的认识，因此一旦加入公司，一般不会轻易辞职或跳槽，从而降低了人员的离职率。研究表明，通过推荐制招聘来的员工，其离职率只有校园招聘或报纸广告招聘的一半。另一项研究发现，不同招聘源的员工留任率有明显的不同，员工推荐为61.25%，“走进来”为58.4%，职业机构招聘为48.4%，广告招聘为44.8%。对不同招聘源的员工工作任期进行定量打分发现：推荐进入公司的员工具有最长的工作任期（120.36分），接下来的是“走进来”（98.89分）、职业机构招聘（91.5分）和广告招聘（88.92分）。推荐制对于海底捞具有特别重要的意义，因为餐饮行业员工的流动性比较大，通过推荐制海底捞拥有了一支比较稳定的员工队伍，这对于公司的经营发展以及竞争力的提升都大有裨益。二、培训1企业办学式培训出乎很多人的意料，海底捞在北京昌平区建有海底捞北方培训中心，负责新员工的入职培训以及在职员工的再培训。培训师大部分是兼职的，以公司中基层管理者居多。培训中心有详尽的课程安排，对于新招聘来的员工，培训的主要内容包括：公司规章制度、各部门职责、操作流程、企业文化、如何与顾客有效地进行沟通、微笑服务的强化练习、消防知识与急救知识等。新员工在培训期间，实行军事化管理，每天学习一项内容，培训期一般是15天。培训期满后，进行培训结业考试。由于新员工的文化水平参差不齐，考试结果并不作为结业的标准。培训结束后，学员拿着自己的考试试卷到所应聘的店面报到。试卷由店面经理保管，试卷中反映的问题会作为该员工下一步培训的重点。企业办学式培训的成本固然较高，但这种培训方式比较正规，员工没有工作的干扰可以安心地进行培训，因此培训效率较高、效果较好，有利于多出人才、快出人才、出好人才，适应了公司要把“海底捞建设成为大型、连锁、专业的全国知名餐饮企业”的战略目标，符合公司未来发展的要求。2导师制新员工正式上岗之前有试用期，试用期实行导师制，即我们平常所说的师傅带徒弟的培训方式。经理将每个新员工都分配给一位经验丰富的师傅，成为他的徒弟。在试用期间，师傅会将业务操作流程，具体的工作方法，甚至每一个动作的要领都传授给徒弟；在实际工作中，师傅也时时帮助徒弟，以避免给顾客带来不便。师傅在带徒弟期间，每月有300元的辛苦费，徒弟何时出师也由师傅决定，一般是23个月。在餐饮行业，无论是厨师还是服务员，其工作技能主要来自于长期实际经验的积累，因此导师制可以使新员工的实际操作技能在较短的时间内迅速提高。实践证明，在餐饮行业师傅带徒弟的方式是一种比课堂讲授、参观、讨论等更为有效的培训方式。综上所述，通过企业办学式培训员工可以掌握到通用的知识、经验和技能并受到企业文化的熏陶，通过导师制员工可以从师傅那里学习到专用的、独特的、与实际紧密相关的知识、经验和技能。二者相结合，有效地提升了培训的效果，在一个较短的时间内培养出具有较高知识技能水平的员工。三、轮岗制由于餐饮行业的特点，海底捞的大部分岗位都是单调的重复劳动，长时间工作很容易产生厌倦感。为了最大限度地避免这种情况发生，让员工“快乐工作，微笑服务”，海底捞推行轮岗制。员工可以在自己工作组内比较自由地调换岗位，跨组岗位调换也经常进行，但要经过店面经理的同意。轮岗制使员工不只局限在一个岗位上，丰富了他们的工作内容，有助于让员工保持工作的新鲜感，并可以学习和掌握更多的技能，成为多面手。在这个过程中，员工体会到工作、学习和成长的快乐，可以在很大程度上消除因为工作内容单调而产生的枯燥感和厌倦感，有利于员工精神饱满地投入工作。四、薪酬与福利海底捞实行薪酬领先型战略，其员工的收入在同类企业中处于领先地位，整体高出平均水平1020%。高薪酬使海底捞对外界的优秀人员具有吸引力，同时也有利于留住现有的优秀员工。海底捞非常重视员工的福利，给员工提供了比较丰厚的福利，主要包括：员工保险，廉价员工集体公寓，免费的集体食堂，家政服务，每月的带薪假日，重大节日的公司礼品等。家政服务是海底捞一种非常有特色福利，集体居住的员工都可以享受到免费的家政服务。公司有专门的家政服务人员，负责员工宿舍卫生的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等。这项福利的成本并不太高，但其效用却很显著。它首先体现了海底捞对员工无微不至的生活关爱，有了家政服务，辛劳一天的员工夜晚回到宿舍，就不必再为洗衣物或床单而发愁，也不必再为整理宿舍而烦心，这节省了员工的体力和精力，有利于员工在第二天工作时有一个好心情；另一方面，海底捞的很多员工来自农村，来到繁华的都市，很多人都有一种自卑感，而通过家政服务让他们也“享受”到被别人服务的感觉，感到了公司对自己的重视，感到了自己的价值，满足了他们的自尊心，提高了他们的自信心，有利于他们以一种平和、平等的心态而非自卑和压抑的心态去服务顾客。另外，海底捞给每一位员工都上了保险，这有别于很多其它的餐饮企业。保险在一定意义上是对避免现在所得遭到损失或者是对预期损失补偿的过程，从心理学角度来讲，保险是对未来生活的保证，是对于员工长期的关怀。因此，海底捞给每一位员工上保险，一方面会使员工在工作时产生安全感，稳定感，另一方面会让员工产生被正式接纳的感觉，感觉自己是正式员工而非随时可能会被炒掉的临时员工。因此，海底捞的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激励的作用。一方面对优秀员工有吸引力，另一方面让员工有安全感、稳定感，满足了员工的自尊心，增强了员工的自信心，保持一个好的心情，有利于员工自发地做到“快乐工作，微笑服务”。五、考核与奖惩1考核海底捞员工考核的指导思路是：正面激励为主，负面激励为辅；奖励为主，惩罚为辅，惩罚只是一种象征性的手段。海底捞的考核方法主要是关键事件法，主管将员工的平时表现记录下来作为考核的依据，记录的内容包括：（1）是否受到顾客的评价,评价内容如何;（2）同事的评价;（3）上级的评价。然后主管根据这些记录内容对员工进行粗线条的、不定期的考核。这种考核思路和方式营造了一种宽松的管理氛围、一种和谐的工作环境，是员工能“快乐工作，微笑服务”的一个基础性条件。2奖励海底捞每个月评选一次先进员工，并发放奖金。在这方面，海底捞很注重从精神层面上对员工进行奖励，这对普通员工来说意义重大。因为海底捞的员工多数来自农村，由于地域和条件的特殊性，他们普遍内心有骨气但又比较自卑，他们重视名誉，渴望能得到他人的认可和尊重。于是，“标兵”、“先进员工”、“优秀员工”这些称号对于他们而言重要的不是奖金，而是通过这些称号满足了他们的精神需要，让他们感觉到公司对他们的认可和尊重，有效地激发了他们的工作热情和积极性。同时，优秀员工还具有榜样效应，可以激发其它员工向榜样学习、向榜样靠拢，争取有朝一日自己也能成为优秀员工。另外，海底捞特别注意鼓励员工的创新意识，专门设立了创新奖，奖励数额从101000元不等。由于海底捞的员工大多数来自农村，教育程度普遍较低，很多人的打工目的只是为了养家糊口，职业生涯目标普遍较低，这就容易导致员工满足现状，缺乏上进心，不利于工作绩效的提升。创新奖的设立给了海底捞员工不断进步的持续激励，有利于员工积极性的发挥和潜能的开发。创新奖主要是通过午会的形式来实现的。海底捞每天有一个小时的午会制度，所有的员工包括卫生间的清扫员都平等地坐在一起。会议的形式类似于头脑风暴，员工争先恐后的举手发言，把工作中存在的问题以及自己的解决方法都提出来。如果建议得到了认可并且付诸实施，则会获得创新奖。会议的主持人是店面经理，他可以把每一个员工的名字都准确无误的叫出来，其中有在海底捞工作10年以上的老员工，也有工作不到3个月的新员工，经理亲切地称呼老员工为“阿姨”、“大叔”，会议真诚而热烈的气氛让人有一种莫名的感动，感觉无论男女老幼大家都在齐心协力、全心全意地为海底捞的发展而积极地贡献着自己所有的智慧和力量。3惩罚员工在工作中出现失误，会受到通报批评，以杜绝类似错误的再次发生。如果屡教不改、连续出错则会被罚款，员工要上交一定数量的象征性罚金。但如果该员工之后表现有较大的进步，则会原额加利息返还。因此，海底捞的惩罚更倾向于是一种象征意义上的提醒和警示。由于大部分员工来自农村的特点，过多的罚款，不仅起不到激励作用，反而会降低员工的工作积极性。而从轻惩罚既起到警示的作用，又能维持一个较为和谐与积极的氛围。因此，通过粗线条又不遗漏重点的考核，通过小额象征性的罚款，通过注重对员工精神层面的奖励，通过积极鼓励员工创新，通过每天领导与员工“头脑风暴”形式的平等交流，在海底捞形成了一种宽松的工作氛围和环境。六、海底捞的启示如何让员工认可公司、对顾客真诚地微笑、快乐地工作？这是每个企业都竭力在解决的问题，但是很多企业没有做到，而海底捞做到了。海底捞内部灌输微笑无成本论和回报论，微笑是一种无成本的投资，不用付出任何直接的物质成本，但带来的却是海底捞最可贵的口碑效应，是超额的回报，是顾客的回头率。任何企业的经理都明白微笑无成本以及回报论的道理，都会教导自己的员工要对顾客微笑、快乐工作，但是为什么只有少数企业做到了这一点？有时很多的企业员工把对自己企业的不满发泄在顾客的面前，让顾客留下极不好