企业心理成本——人力资源管理的新课题.doc

企业心理成本人力资源管理的新课题Enterprise Psyochology CostA New Subject of The Human Resources Management暨南大学人力资源研究所 广州 510632Human Resources Institute of Jinan University Guangzhou蓝贤景 刘耀中Lan Xianjing Liu Yaozhong摘要：企业心理成本是指由于员工消极的情绪、情感体验所造成的企业利益的损失。它是企业的一种隐性成本，不直接表现在企业开支的会计成本里面，而是通过企业应得利益的损失、获利机会的损失、现实利益损失以及员工工作效率的下降和企业人力资源的流失等方面表露出来。该文对企业心理成本的产生机理，表现形式等进行了描述，提出了别于其他研究者的员工 “弹簧人”特质对企业心理成本形成的决定影响作用，提出借鉴物理学中胡克定律的思维模式探讨企业员工 “弹簧人”特性和企业心理成本的研究思路。讨论了在企业经营管理活动中降低企业心理成本的思路和途径。关键词：企业心理成本；人力资源；情绪情感体验；“弹簧人”假说Abstract: Enterprise Psychology Cost（EPC）is described as a wastage that caused by the employees negative emotions and feelings. It is an implicit cost that not appeared in the accounting of the enterprise. It showed by the loss of enterprises entitlement benefit, profitable opportunity, practical interest and the employees reduced efficiency, the loss of enterprises human resources ,and so on. In this paper ,we described the mechanism and manifeftations of the EPC, presented a viewpoint different from other researchers that the employees “spring-man” characteristic would directly impact the formation of the EPC, and we also put forward a research ideat that researchers could learn from the thought of Hookes law in physics to study the employees “spring-man” characteristic and the PEC. At last, we discussed about the ideas and approach to reduce the PEC in the enterprise management activities.Keyword: Enterprise Psychology Cost; Human Resources; Emotion Experience; “Spring-Man” Hypothesis1、前言进入到21世纪，随着人类社会经济的发展，竞争的程度越来越激烈、规模越来越大，尤其是经济全球化的推进、社会化大生产和国际分工的深入发展更是加剧了市场竞争的激烈程度。企业不但要应对来自所在区域的竞争压力，更要积极参与到来自全国乃至世界范围内的竞争中去；不但要与本行业，同产业的企业间相互竞争，甚至还要应对来自其他行业的竞争考验；竞争的领域也从简单的产品竞争扩展到了企业经营管理的各个方面。这种残酷的优胜劣汰的竞争环境对现代企业提出了更高的要求，要想在这样的环境下生存和发展，单靠原先传统的资金、技术等单一的竞争策略是远远不够的，不能保证企业在竞争中的绝对优势，这就要求各竞争主体积极开发和探索新的竞争渠道和竞争优势。然而，激烈的市场竞争归根结底还是对人才的竞争，人才战略才是应对当今激烈竞争的有力武器。因而，人才战略也越来越受到各大竞争主体的重视和青睐。人力资源是现代企业中最重要的资源，当今世界的经济全球化、信息化的趋势越来越突出，开发好人力资源是各竞争主体在竞争中首要考虑的问题和战略。从全球角度来看，经济全球化正在兴起，世界各国企业的竞争更主要表现为人力资源素质高低的竞争。当前，我国正处于社会主义市场经济建设的初级阶段。要使得我国经济在激烈的全球竞争中占有一席之地，就必须大力提高我国劳动者的素质。心理学研究表明，人的素质除了由知识、技能等智能因素外还有人格、态度、情感、价值观、动机等非智能因素组成。这些因素都会影响甚至决定人的工作绩效。智能因素可以直接决定人的工作绩效，但是有赖于非智能因素的协调，这种协调需要企业合理、有效的管理来促进。诚然，人力资源素质的高低成为当今市场经济中各竞争主体追逐的新的竞争制胜点，然而，对于企业来说，如何使得企业所拥有的人力资源素质得到有效的开发和充分的利用，也即是人力资源素质的效率问题才是竞争决胜中的关键所在。毫无疑问，企业是追求利润的，也只有获取利润才能在激烈的竞争环境中生存和发展，获取利润也是竞争直接的表现形式。企业期望实现自己利润的最大化，通常会采用两个方式：追求收入最大化和成本开支的最小化。几乎所有的企业都认识到了优秀的人才能够为企业带来可观的收入，也有很多企业注意到了优秀的人力资源策略和战略可以为企业节省很大的成本，然而他们所关注的是直接的、有形的成本开支，他们会采取多种措施以降低企业的运作成本。其实企业的成本包括两个组成部分：一个是有形的显性成本，如原材料成本、技术开发、设备维护、员工工资和宣传成本等等；另一个是无形的隐性成本，这类成本如一些隐含的利益损失和无形的费用等等具有很强的隐蔽性。例如由情绪、情感等心理因素造成的企业利益损失并不直接表现为企业的开支，因而也就没有引起企业的足够重视，由此造成的企业利益的损失不能正确的归因，导致无法从根本上解决企业管理中存在的一些问题。很多企业都忽视了对隐性成本的关注，所以也就导致了很多企业的利润总是没理由的上不去的“奇怪现象”。企业心理成本属于一种企业隐性成本，它是指员工由于某种情绪、情感体验对企业利益所造成的影响。企业心理成本是新的经济条件下企业人力资源管理中一个较新的课题，深入剖析企业心理成本对于降低企业心理成本，提高员工的工作绩效有着重要的意义，因而它应该受到企业界和理论界广泛的关注和高度的重视。2、心理成本2.1心理成本定义及其形成机理企业心理成本是指员工在工作过程中由于受到某种情绪情感体验而产生的行为选择对企业价值所造成的影响，在会计意义上体现为组织价值利益的得失。主要是指员工的消极情绪体验给企业造成的价值损失，但它并不直接表现在企业的开支成本，而是通过企业收入减少、支出增加和现实资源的损耗而表现出来，它反映着企业的管理水平，是企业人文化管理水平的体现1。研究心理成本的学者们认为要研究心理成本产生的原因，首先要从分析情绪和情感体验产生的原理入手。许多心理学家对情绪和情感体验的产生作了深入地研究，比较公认的是沙赫特和辛格(SSchachtrer &JSinger)的“三因素论”和伊扎德(GEIzard)的“分化理论”。沙赫特和辛格的“三因素论”认为认知的参与以及认知对环境和生理唤醒的评价过程是情绪产生的机制，各种情绪状态的特征是交感神经以一定形式的普遍唤醒。人们通过环境的暗示和认知加工对这些状态进行一定的解释和分类，认知对刺激引起的一定的生理唤醒的引导与解释导致情绪的产生，在情绪的基础上产生情感。也就是说情绪实际上是环境因素、生理状态和认知过程相互作用的结果2。伊扎德的“分化理论”则认为情绪是在生命进程中分化发展起来的，包括情绪体验、脑和神经系统的相应活动以及面部表情三个方面。他提出了一个情绪认知运动反应模型，认为在激活情绪的过程中人与环境是相互作用的，其间个体内部认知过程起着重要作用。认知、运动系统和情绪的相互作用经过认知整合导致了一定的情绪、体验和反应2。除了情绪理论外，马斯洛的需要层次理论和亚当斯的公平理论以及成本理论等也从不同的角度揭示了心理成本形成机理。马斯洛认为，人是有各种需求的，人的行为过程就是需要的满足过程，马斯洛提出了人的五类需要:生理的需要、安全的需要、社交的需求、尊重的需要和自我实现的需要3。情绪的产生是认知比较的结果，而认知的产生必须有一个参照标准，这个参照标准就是人的需求。马斯洛需求理论全面系统阐述了人的需求体系，它是认知的参照体系。具体地说:需求得到满足，就能产生积极的情绪和情感体验；需求没有满足，就会产生消极的情绪和情感体验。企业是员工精神、物质需求得到满足的最重要的场所，了解员工的需求，对于分析企业心理成本的成因和降低企业心理成本的措施，都是具有指导意义。公平理论的基本观点是：当有一个人取得成绩并取得了报酬时，他不仅关心自己所取得的报酬的绝对量，而且还关心所得报酬的相对量。他会将自己获得的“报酬”与自己的“投入”的比值与组织内部的其他人做社会比较，只有比值相等时，他才会认为是公平的4。马斯洛的需求理论己经表明，人的需求有精神上的，也有物质上的。员工在企业中获取的物质利益报酬，是物质需求的满足。但是，这种“比较上的公平”是员工对自己价值与别人价值比较的评判，是精神需求的满足。马斯洛理论要求企业尊重员工的需求，而公平理论则要求企业公平、合理满足员工需求。这是对于建立员工认知的评判标准是十分重要的。心理成本的产生过程是一个极其复杂的过程，它受到众多因素的影响，上述理论都能从不同侧面解释心理成本的产生机理，然而都是只在某个方面领域阐述了其形成机理。总体来说心理成本的形成受两大方面因素的影响即内部因素和外界因素，其中起主导作用的是内部因素。外部因素主要是指员工工作的软硬环境，内部因素主要是指员工的认知评价，心理状态，心理需求，态度情感，思维方式，价值观以及理智责任感等因素。只有当员工对外界感知评价良好，产生积极的情绪体验时才能最大化地发挥其工作效能，否则其工作效率将会受到影响。但是，如果员工较理性，有较高责任感的话，纵然其情绪体验并不是积极的，也不会对其工作效率产生太大的影响，但仍然小于其良好状态下的工作效率。而要使员工产生积极地情绪体验，一方面外界环境有很大影响，但最重要的还是员工自身的内部因素，包括其心理状态，心理健康水平，评价标准，思维方式以及其价值观世界观等。心理成本是众多因素交互作用的产物，有着一个及其发杂的产生过程。苗沂5通过研究构建了一个心理成本形成的模型图，比较形象地说明了心理成本的形成产生机理。2.2 心理成本的表现企业心理成本的本质是企业利益的损失，它的具体表现具有多样性，总体分为两大类：直接利益损失和间接利益损失。直接利益损失方面主要的表现有企业应得利益的损失、企业获利机会的损失和企业现实利益的损失等。现代企业面临着复杂而激烈的市场竞争，既要在市场竞争中培植和保持自己的优势，又要在市场中寻求和获取机会。尤其是企业的涉外部门，包括企业的采购、销售和市场、企划以及公关部门都要跟外界发生着联系，而他们代表的则是企业的形象和利益，激烈而残酷的市场竞争要求他们的对外活动时时处处以企业利益为重，尽量获取有益于企业发展的市场信息，尽量多的争取发展机会，这就要求他们有着相当高的涉外谈判能力、信息捕捉分析能力和敬业精神，而员工的敬业程度与他们的情绪和对企业的情感直接相关，从理性的角度讲，为了企业的生存发展，需要他们有着积极地情绪体验和对企业高度的忠诚。然而事实上情况却并非都是这样的，很多的商业机会、商业利润和利益都是由于企业员工的消极负面情绪而没有把握的，给企业带来了损失。员工的不满情绪不但能使企业的应得利益和机会遭受损失，而且还表现在企业的现实利益的损失，如恶意破坏企业的生产设施、办公设施，恶意浪费企业资源等行为。这会造成企业日常运作、维护成本的增长，而其增长部分就是企业的心理成本。心理成本的间接损失主要表现在员工工作效率的下降和企业人力资源的流失等方面。员工对其工作环境有着负性的评价，产生消极不满的情绪体验，进而带着这种情绪体验去工作，其工作效率自然会下降甚至没有效率，而且还会造成资源浪费甚至蓄意破坏企业资源设备，进而使企业的生产成本增加，另一方面由于员工在工作中有着消极的情绪，使得其工作时不认真不专注，发生事故的风险大大增加，给企业的安全生产带来严重的威胁和隐患，将给企业造成不可挽回的损失。再者，员工长时间对企业有着不满情绪，缺乏归属感，也会使得企业的员工流动率增加，从而大大增加企业的人力资源成本。人员的流动影响了企业正常的生产经营，而且由于人员流动造成的人员更新大大降低了企业资源的利用率和转换价值。一个报道曾经指出，一位员工离职后，从雇佣新人到顺利上岗，仅替换成本就高达离职员工工资的1.5倍，此外还包括心理成本、保密成本和竞争成本6。3、心理成本与弹簧人假说笔者认为，企业心理成本的产生和员工的“弹簧人”本性有着根本性的因果关系。在日常生活中，我们经常可以见到这样一种物理现象，当用力拉伸或是压缩一根弹簧时，弹簧会产生一种“抵抗力”，即抵抗外界压力维持弹簧本身自然状态的一种力，而且当越用力拉伸或压缩弹簧这个力就越大，并且还随着弹簧被拉伸或压缩的距离而增大。弹簧越大越粗这个现象就越明显，当用力过大弹簧离开平衡距离过远时，这根弹簧也将被彻底地改变，再也回不到它原来的形状了，同时也失去了它原有的作用了，从而成为一根废铁丝，这就是物理学上的弹簧现象。其实，在人的身上也会发生这种弹簧现象，人也具有这种弹簧的“抗压反弹”的特性，是一种“弹簧人”。当一个人感受到外界（他所处环境，他人或组织）对他有利无害的时候，能激发他良性和积的一面，激发他的潜力和潜能，提高他的效率，他也会用自己的行为和表现试图去回报和维持对他有利的环境，而且是他感觉到外界对他越有利，对其的激发越明显，其动力也越大，试图回报和维持这种有利外界环境的渴望也越强烈，如士为知己者死女为悦己者容既是如此；相反，当他感觉到外界对他不利、不公平甚至是对他有害、产生威胁或有敌意时，出于本能的自我保护意识，在意识或无意识层面他会产生消极抵触的情绪、态度和行为，甚至做出过激的报复行为，他会“睚眦必报”甚至“鱼死网破”。大量调查研究表明，当员工在一个他感觉到对他有利的积极友善的环境下工作时，其工作效果和效率会提升，反之在一个他认为对他不利的消极不愉快的环境下工作时，则会下降甚至产生负性效果。员工感受环境氛围的好坏主要取决于两点，一个是环境和氛围本身，一个是员工自己的认知，其中员工自身的认知更为关键。员工的这种“弹簧特性”其实是他内心里的一个评判标准，它是根据员工自身的心理状态、心理需求、价值观、思维方式等心理因素做出的判断，通过它的衡量将决定着员工对环境的付出和贡献，直接决定着员工的情绪、态度和行为表现。在物理学中，可以通过胡克定律来计算弹簧的弹力：弹簧的弹力是弹簧本身的弹性系数与弹簧被拉伸或压缩发生形变距离的乘积，即F=kx,其中F表示弹簧的弹力，k为弹簧本身的弹性系数，x则是弹簧发生形变的程度（即弹簧被拉伸或压缩的距离）。弹簧的弹性系数是弹簧本身的属性，不同的弹簧其弹性系数不一样，弹簧发生性变的程度则是外界因素（外力）造成的。笔者认为，可以借鉴物理学上的这种胡克模式来探讨员工的“弹簧特性”。每个人对于获得同样外界利益所作出的回报程度是不一样的，有的人等价回报，而有的超额回报，这是每个人的特性，是其与众不同的属性，这与弹簧的弹性系数属性类似担忧有所不同，弹簧的弹性系数是与生俱来的，是先天的，而人的这种回馈属性是在先天和后天环境共同作用下形成的稳定的具有个人特色的性质，但两者都是一对一的一个定值。所以，可以认为人对于自己所在环境的回馈和付出也符合“胡克定律”：F=kx，k代表的是每个人不同于他人的回馈系数（或者叫回报阈限），x则是从所在环境获取的收入，包括物质上的和精神上的，如金钱和安全感等，F则是员工对外界（他所处环境，他人或组织）作出的贡献（即其回报值）。每个人的k值是一定的，它是在人的背景经历和价值观等因素影响下形成的一个定值，而x则是一个受到很多因素影响的变量，当员工感觉环境对他是有利的时候，他将对其所处环境做出正面的贡献，反之，如果是不利的时候，则对环境做出负面的贡献。由于这个模型定律是员工自己心里衡量自己行为表现的一个基准标尺，所以概括起来讲x受两大方面因素的影响，一个是外界环境的客观情况，另一个是员工对外界环境的感知评价，其中员工的感知评价是关键影响因素。要想提高员工的贡献值F，则应提高环境给予员工的x值，要使得x值增大，则应该深入了解员工，关心他的状况，真正了解他们的需求和关切，这样才能使得企业现有和给予的能够真正转化为员工吸收的x值，这样才能真正提高x值，从而实现提高F值的目的。同时，要量化研究员工的贡献值F，则有赖于员工回馈系数k值的界定，而准确具体地判定人的k值有赖于大量深入地研究。员工的这种“弹簧特性”是企业的心理成本的一个根本性的影响因素。如上所述，假设员工的回馈系数已经形成，当员工对其工作环境（软硬环境）的感知x值很小甚至为负值时，其对组织的贡献值将会很小甚至是负性的。而按照理论估算，在既定的工作环境和资源下员工生产价值为所用资源本身的价值、所用资源的转换价值、员工创造的价值以及时间成本的价值之和。如果员工在其判定基准影响下做出的贡献值F小于理论计算的最后价值F，则产生了心理成本，有时F值甚至小于资源本身的价值，这是因为员工对资源浪费和破坏造成的。简单地说，员工实际做出的价值贡献与理论计算应有的价值之差即为心理成本，即P=F-F，当P0时，即产生了心理成本，P=0则表示员工对企业的价值为零，企业并没有在员工身上获取利润，但也没有亏损，只有当P0时，才能产生企业期望获取的利润价值。承前所述，要想研究和解决员工对企业的贡献及基于员工“弹簧特性”形成的企业心理成本问题，有两个首要解决的关键问题：一个是员工内心里面的评判标准，即k问题，另一个是员工对企业所给予的软硬条件转换成内心收入的转换标准，即x问题。前者有助于企业把握大方向，即正负方向，有助于企业在定性的层面上解决由此引起的企业成本问题；后者则属于具体的细节性的问题，有助于企业在量化上具体解决企业心理成本问题，从而达到控制的目的。这两个关键问题都是员工内心层面的问题，对这两个问题的研究探索和解决要求企业真正关心员工的心理需求，全面了解员工心理面的真实想法，急员工之所急，了解和掌握员工的关切和心声，真正做到人性化管理。企业心理成本是一个复杂的研究课题，“弹簧人”假说可以为研究企业心理成本提供一个有效的新的研究思路。“弹簧特性”研究模型的成型和成熟还有待于进一步的研究探讨，尤其是人性的回馈系数k的探究。4、心理成本与人力资源管理企业心理成本与企业的各项经营活动息息相关，尤其是与企业的人力资源管理联系更为密切，在企业的经营实践中，可以而且应该通过采取多种措施和途径来解决企业心理成本的问题。企业在经营实践活动中对心理成本的忽视，是其产生并损害到企业经营利润的首要原因。千里之堤毁于蚁穴，由于人们对心理成本的不重视甚至是意识不到心理成本的存在，这种隐性的企业经营成本将会逐渐地累积。人们不但没有对现存的心理成本采取适当的措施，甚至由于经营者和管理者对其的盲视，企业心理成本还在源源不断地产生，所以，企业中的心理成本呈滚雪球般的增长。如果任其滋生增长的话，当其增长到一定的量时，企业将最终因不堪重负而面临着严重的后果。所以，对于企业经营管理者来说，控制企业心理成本、提高企业经营利润首要做的就是对企业心理成本有足够的认识和重视，而不应盲视心理成本的存在。在企业经营管理的实践过程当中随时随地关注着企业心理成本的影响，各种经营决策和措施都应有意识地控制和减少企业心理成本的发生。也就是说企业经营管理者应该在企业经营管理战略的层面上注意考虑企业心理成本的影响，而不只是关注传统意义的账面上有形的企业经营会计成本，唯有全面、客观、准确、细致地考量企业的经营成本，才能真正意义上地实现控制经营成本、提高经营利润的目的。尤其是企业的人力资源管理部门更应该重视企业的心理成本，因为这一部分成本主要是企业员工人为发生的成本，是人力资源上发生的企业经营成本，企业人力资源管理实践活动过程中对心理成本的重视有助于对企业心理成本的控制。企业中的人和生产设备、原材料等一样，都是企业生产经营过程中的一个要素，但是企业员工又与其他生产要素不同，他是企业生产经营活动的主体，其他生产经营要素价值的发挥有赖于企业员工的作用。人除了自身的专业技能和创造性外还具有情绪情感价值，它直接表现在员工的情绪情感对其工作价值的促进作用。员工的情感效应是企业经营活动中的一个独特现象，也是企业生产经营活动的一个独特要素。企业的经营管理者在企业的生产经营实践过程中应当重视这个现象，摒弃传统的把人当做生产工具的管理理念。人与企业一样，也是一个由多种要素构成的进行着投入产出活动的有机统一体，在诸多的构成要素中，人的心理意识是整个有机体生产经营活动的主体，而人的情绪情感对人的心理意识有着直接的影响作用，所以从这个意义上说员工的情感因素对企业的生产经营活动有着至关重要的影响作用。前文已述，员工的情绪情感问题是企业心理成本产生的根源。因此，企业经营管理者在企业的经营管理实践活动中应该对企业员工的情绪情感问题引起足够的重视。企业心理成本问题要求企业的管理者们在对企业的管理实践过程中实行人性化管理，提倡以人为本。在对员工的管理实践中，改变传统的只重视员工的行为管理而忽视员工的情绪管理、只重视企业硬性的制度建设而忽视企业软性的文化建设、只重视员工的身体健康而忽视员工的心理健康等一些认识误区上的片面做法。企业环境问题是引起员工消极情绪和情感的主要原因，所以，企业管经营理者应该在正确认识企业心理成本，克服管理中一些习惯思维方式造成的认识误区基础上，全面深入了解员工的想法和需求，关注员工的关切点，重新对企业的体制、企业的文化及管理者的素质进行审视，纠正存在的问题，对企业环境进行人性化改造，从而消除引起员工消极情绪情感的企业环境，降低企业的心理成本。当员工对其工作的环境产生积极正面的情感体验时，能够激发员工内心的潜力和潜能，最大化的发挥员工的生产创造价值，其P=F-F0，从而也消除了企业的心理成本，为企业创造了价值和利润。在人力资源管理的诸个环节中应该有意识地采取一些适当措施减少和避免企业心理成本的发生。在工作分析过程中除了传统的专业技能学识等要素意外，充分考虑胜任对象职位所需要的一些个性和情感特质，并对其进行分级量化处理，分别详细地列举出从卓越胜任该职位到不适合上岗的一些个性情感特质，并对这些特质给予与专业技能学识等同等的权重衡量比例；在招聘环节中，建立员工的个性特质、情绪情感和心理档案，与待招岗位实行特质匹配上岗原则；员工的培训过程中，注意培养员工的价值认同感和对企业的归属感，使员工能够由衷的认同企业的价值观和企业文化，对员工实行文化和价值观管理