JSLT-WI-KF-002 顾客满意度调查作业指引.doc

顾客满意度调查作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人顾客满意度调查作业指引编号：JSLT-WI-KF-002版号：A/0页码：第 7 页 共 7 页1. 目的1.1. 制定程序调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高客户满意度。2. 适用范围2.1. 适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。3. 术语和定义3.1. 客户满意度是指客户对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司房产或所提供服务的满意程度进行调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。4. 职责4.1. 客户服务部4.1.1. 当将客户满意度调查外包专业公司时，客户服务部负责选定专业调查机构，必要时配合调查问卷的设计，并负责审核客户满意度调查问卷、客户满意度调查分析报告；4.1.2. 如本部门组织开展客户满意度调查，则主导负责调查问卷的设计、调查结果分析，并提出改进建议，督促改进；4.1.3. 负责责任部门改进方案的验证。4.2. 相关部门4.2.1. 负责根据客户满意度调查分析报告制定改进方案。4.3. 营销总监4.3.1. 负责审批客户满意度调查计划与方案、客户满意度调查问卷及调查结果。5. 工作流程5.1. 客户满意度调查的组织和准备5.1.1. 客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或在公司项目集中开盘入伙时开展。5.1.2. 客户服务部在调查开始前1个月开始准备客户满意度调查方案，自行或委托专业调查公司设计客户满意度调查问卷。5.1.3. 调查由客户服务部组织实施。5.1.4. 调查方式：发放调查问卷，由物业公司负责发放、回收。5.1.5. 调查内容包括但不限于：a) 规划设计；b) 工程质量；c) 物业管理；d) 销售管理；e) 客户服务。5.1.6. 客户满意程度划分：a) 非常满意 90-100分；b) 满 意 80-89分；c) 一 般 70-79分；d) 不 满 意 60-69分以下；e) 很不满意 60分以下。5.1.7. 客户满意度调查问卷经设计管理部、工程管理部、营销策划部、客户服务部、物业公司审议后，报营销总监审批执行。5.1.8. 调查前制定客户满意度调查方案应确定以下内容：a) 调查客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100%）；b) 调查方式；c) 调查时间；d) 调查小组成员，调查小组负责人，各项工作责任人；e) 公司相关部门配合工作及人员；f) 调查计划；g) 预计完成时间；h) 统计、分析调查结果，形成报告的时间。5.2. 调查实施5.2.1. 客户服务部按调查方案进行调查，问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。5.2.2. 客户服务部回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成客户满意度调查分析报告，上报营销总监审批，并将结果发送公司相关部门。5.3. 改进和验证5.3.1. 客户服务部负责组织根据客户满意度调查分析报告确定需要进行纠正/预防处理的项目；5.3.2. 责任部门根据客户服务部提供的客户满意度调查分析报告制定改进方案并经业务分管领导审批后，对需要持续改进的项目应按照改进方案组织改进。5.3.3. 客户服务部对改进方案的实施进行验证，以确保其有效性。5.3.4. 满意度调查结果要在相关责任部门的绩效考核上有所体现，同时可以细化、深化到相关责任人；对客户满意度调查反应问题的整改情况的考核可由绩效考核部门计入年度绩效考核方案中。6. 支持性文件无7. 相关记录7.1. 客户满意度调查问卷（模板） 客户满意度调查问卷（模板） 记录编号: 问卷编号: 尊敬的客户： 您好！感谢您长期以来对浙江德业集团有限公司的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。追求客户满意是浙江德业的一贯目标，为了保证我们能提供您所需要的服务，提高我们自身的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！填表说明：请您在认为合适的选项处打“”，或按题目要求在（“”）上填写。一、 小区规划设计方面：住宅方面非常满意比较满意满意一般较差建筑质量小区环境社区配套户型设计周边环境智能化管理物业管理您的意见或建议： 二、 服务管理方面：服务是我们工作最基本也是最为重要的，请您根据您的感受对下列各项常规服务内容的满意度作出评价。项目内容非常满意比较满意满意一般较差销售服务服务态度业务专业性解决问题的能力工作流程销售承诺物业服务工作态度专业能力仪表形象处理问题能力社区管理小区建设费用透明度安全保卫环境绿化维修服务您的意见或建议： 三、 个性化服务方面：1) 对您和您的家庭而言，将来小区内需要提供哪些特色服务：（可复选）幼儿代管服务 钟点服务 衣物洗烫服务 家居清洁服务 代送牛奶、早点 送餐服务 家电维修 邮寄、书报订阅 代订机票火车票其他（请注明） 2) 您觉得目前小区内部需要增添或改善的使用型服务：（可复选）室外运动设施 儿童娱乐场所 老人运动场所棋牌等休闲娱乐设施 图书阅览等文化设施 其他 3）请您选出今年小区内举办的社区文化活动较满意的3个：（下列选项仅作参考，根据公司情况自定）风尚行 K歌之王大赛 音乐文化周 风尚家庭评选 风尚教育 中秋活动 奥运竞猜活动 其他 4）您希望在小区中举办何种文化活动？少儿训练班，如 老年俱乐部，如 节日及季节性主题联欢活动 其他 5）您希望小区会所应具备的功能有：（限选5项）酒吧 咖啡吧 茶秀 运动健身 棋牌室 桑那浴室 美容美体 阅览室 KTV 医疗保健 网 吧 其他 四、 亲友会方面：1）您是否持有亲友会会员卡（长城 联名卡）：有 无2）您是否愿意参加 亲友会举办的活动或座谈会？非常愿意 愿意，视活动主题定 不会参加3）您需要我们经常举办那些活动？ 4）您喜欢以那种方式获得 举办各类活动的信息电话通知 短信通知 寄信 EMAIL请留下具体联络方式： 五、 个人资料（仅供统计分析用，我们保证对您的个人资料绝对保密）被访者姓名 联系方式 所属项目 房间号码 1）您的学历： 初中及以下 高中/中专/技校 大专 本科 硕士及以上 2）您的年龄是？ 25岁以下 25-30岁 30-35岁 35-40岁 40-45岁 45-55岁 55岁以上3）您的职业企业老板 部门经理 职业白领 政府官员 自由职业者房地产 专业技术人员 其他 4）您目前工作在：城东 城南 城西 城北 城内 外地5）您上班的主要交通工具？公共汽车 出租车 自己开车 班车 自行车 步行 6）家庭常住人口：单身 夫妻二人 夫妻子女 父母夫妻 父母夫妻子女 其他 （请填写小孩 人，老人 人）7）您及您家人的休闲爱好：本人 小孩 老人 8）您的家庭年收入：2万元以下 24万 4-6万 6-8万 8-12万 12-20万 20万以上9）如果再次置业您会选择 吗？ YES