永州市物业管理企业规范小区模板.doc

永州市物业管理规范小区模板永州市物业管理协会制项目公示内容制式一览表（表一）类别公示内容公示位置制 式相关要求公司证照营业执照管理处墙上扫描件或复印件置于镜框内悬挂清晰明了资质证书税务登记证服务价格登记证服务内容服务时间表管理处门口小区入口各一块见制式一字迹工整位置适中一目了然服务承诺管理处墙上醒目处对应服务等级的主要内容见制式二服务收费标准见制式三服务流程（4项）入伙流程、装修流程、报修受理流程、投诉处理流程见制式四（1-4）便民服务事项有偿、无偿服务项目一览表见制式五办事和管理制度值班制度管理处墙上各企业自定（其中维修制度必须明确水、电小修不过夜，急修半小时内到现场）字迹工整位置适中一目了然维修管理制度投诉处理制度回访制度交接班制度门岗值班室墙上各企业自定车辆管理制度车库门口设施设备维护制度设施设备房墙上类别公示内容公示位置制 式相关要求管理公开栏物业项目情况固定在物业项目入口的醒目处见制式六服务单位情况服务内容及标准服务收费及价格服务、投诉、监督电话物业费收支情况报告、物业服务情况报告每半年公布一次业主大会相关情况业主委员会成员、业主大会决策事项、相关公告等其他需要公开的相关事宜服务人员阳光栏管理处管理人员阳光栏管理处入口处见制式七内容自定楼栋单元服务人员阳光牌各栋单元入口处、电梯口见制式八多层住宅公示于单元入口处，高层住宅公示于电梯口制式一：物业项目服务时间表制式二：物业服务内容序号服务承诺服 务 标 准1房屋完好率达XX%标准各企业自定：1：2：2建立24小时值班电话,服务满意率XX%标准各企业自定：3：4：3共用配套设施完好率XX%标准各企业自定：5：6：4安全措施完备标准各企业自定：7：8：5环境卫生标准各企业自定：9：10：6绿化养护标准各企业自定：11：12：7开展社区文化建设标准各企业自定：13：14：制式三：物业服务收费公示收费项目计量单位收费标准收费依据备 注1.住宅物业管理费X元/M2月业主(使用人)永价管字XX号批复X元,暂收X元/M2月2.门面物业管理费X元/M2月业主(使用人)3.办公使用的住宅物业管理费加价100%元/M2月业主(使用人)根据湖南省物业服务收费管理办法第十八条4.商业使用的住宅物业管理费加价200%元/M2月业主(使用人)5.装修垃圾清运费X元/M2业主(使用人)永价管字XX号6.装修人员出入证工本费5元/本装修人员7.装修管理服务费X元/户业主(使用人)8.二次供电：居民生活用电 商业用电X元/度X元/度业主(使用人)9.二次供水价（水损和加压电费）X元/吨业主(使用人)在城市供水价格基础上10.摩托车停车收费X元/月车主11.已购车位使用权停车收费X元/月车主12.未购车位使用权停车收费X元/月车主13.临时停车收费小车：X元/次摩托车：X元/次车主停车112小时间内制式四-1：交 房 流 程客服中心接待业主确认是否具备交房条件备齐资料临时公约、楼宇交接书、质量保证书、钥匙领用登记表签 约临时公约、楼宇交接书、房屋质量保证书发放所有资料发放钥匙并讲解钥匙的使用方法，再次确让业主是否在钥匙领用登记表上签字欢送业主整理资料存档制式四-2：装 修 流 程业主申请装修 客服中心提供所需资料（装修告知 表、装修施工责任书、装修施工 承诺表）业主将填好的资料交给客服中心 装修负责人提供公司营业执照、资质 证书的复印件以及装修设计方案、装修设计图业主与装修负责人交纳相关费用 各自交纳装修保证金壹仟元 物管部核查装修施工人员提交身份证复印件一张、 一寸彩照两张办理出入证并存档 施 工 管理处进行一周两次装修巡查，发现 问题及时处理或通知业主隐蔽工程验收 隐蔽工程需在没封闭前验收，并向客 服中心提供改装后的水、电图装修完毕后进行室内二次验收一个月后再次验收，验收合格后退还装修保证金装修公司撤场制式四-3：房屋报修维修要求及服务流程房屋报修维修流程图房屋报修维修要求物业服务中心接待报修，并 填写维修单未修好派工维修维修完毕后验收业主签字确认 验收回访 维修记录存档物业服务中心接待业主报修和内部报修后进行登记前台接待根据报修按时间顺序开出维修单一式两份，填写序号、报修人、审核人、报修时间、约定时间、联系方式等业主报修后，第一时间由物业客服人员联系工程部或施工单位进行维修，如责任人迟迟不到或拒不接单将维修项目转交工程部主管，由工程部主管负责协调。施工责任人连续两次不接单者，该项目由工程部主管负责转交第三方施工队进行维修，维修产生的费用由原工程维修责任人承担。维修时间：小修在24小时内完成，大修在规定时间内完成。维修人员携带维修单到业主家维修，填写到场时间，物业客服中心通知业主到场进行查验、监督。维修后征询业主意见，让业主填写满意度并签字确认。维修单返回客服部后，两天内对业主报修进行回访，回访内容：维修及时情况、工作人员服务态度、维修结果等。对业主提出的意见和建议进行搜集和整理，反馈至施工单位，并进行整改。前台接待记录、维修单等按编号、按类别每月整理归档，维修单存入业主档案制式四-4：业主投诉处理工作流程图 其他投诉电话投诉来访投诉客服员做好接待，并做好投诉记录。依据物业政策法规对投诉业主并给予合理解释。 确认投诉内容，并向相关部门送递投诉意见处理单，相关部门责任人签收。相关责任人处理投诉，完毕后填写处理结果及业主意见。投诉处理完毕后客服进行回访，并做好回访记录。每月整理、汇总投诉记录，并进行统计分析，及时将有关信息反馈给物业管理处主任。制式五：便民服务项目有偿服务项目收费标准备 注新居开荒清洁元/2钟点保洁元/小时疏通下水管道（支管）元/次疏通马桶或地漏元/次安装五金类元/次不含材料费修理、更换空气开关/插座、电话盒元/次不含材料费修理、更换水阀/水龙头/各类软管元/次不含材料费修理、更换灯泡/日光灯/灯罩元/次不含材料费修理洗脸盆/菜盆排水管道、马桶浮球元/次不含材料费浴缸堵塞处理元/次换镇流器元/次不含材料费换室内给水管道元/次不含材料费换锁元/次不含材料费搬运物品面议代办房屋租赁面议打字、复印、传真按市场价提供会议场地面议绿化植物租赁面议其他服务面议制式六：XX小区物业服务公开栏物业服务及收费信息小区服务内容及标准1-6月份物业服务费收支情况公示总建筑面积 m物业服务质量等级标准三级物业服务1、人员持证上岗，员工统一着装，挂牌上岗。2、建立24小时服务机制，急修半小时内到达现场。对业主投诉3天答复处理，制定小区管理各项制度及职责，建立小区物业服务档案。3、地面每日清扫一次，楼梯扶手每周擦抹二次，公共设施每周擦抹一次，垃圾日产日消，电梯每日擦拭，垃圾桶、标识标牌每周擦拭一次。4、小区出入口24小时值班看守，每二小区巡逻一次，做好车辆引导。5、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率95%，大乔木保存率98%,每年普施有机肥一次，做好病虫害防治。6、每年进行二次房屋结构检查，每月一次管道、排水沟检查，每周一次道路、侧石、井盖检查，路灯亮灯率99%，电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件完好，电梯发生故障二小时内专业人员到达现场。7、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，消防栓每月巡检一次，每半年检查一次消防水带。8、楼宇对讲系统不定期进行调试与保养，监视系统不定期进行调试与保养，保证24小时正常运行。9、每二天检查污水泵、提升泵、排出泵、每季一次润滑加油，每年二次污水系统全面维护保养。控制柜电气性能完好，动作正常，污水处理系统正常。物业服务收费标准高层： 元/m多层： 元/m别墅： 元/m商业： 元/m本项目采用 制计费方式共有部分情况1露天停车场 个4物业服务用房 m2二次加压是5专变供电是1-6月物业服务情况报告否否 今年上半年，我公司严格按照物业服务相关规定，认真履行职责，抓服务促品质，深入开展文明创建工作，确保小区文明、整洁、安全、有序。1、实行16小时客户服务体系，做好业主投诉来访接待工作；2、实行24小时秩序维护工作，基本做好小区正常有序；3、设施设备运行良好；4、绿化养护到位；5、环境维护及时到位；6、物业服务收费率为70%；7、定期进行文明创建宣传。 XXX公司2013年X月X日3绿地 m6电梯 部小区业主委员会信息成立时间 年 月 日界别第 届任期： 年 月 日至 年 月 日姓名职务联系电话公 告 栏物业服务电话：XXXXXX 投诉电话：XXXXXX 服务监督电话:XXXXXX制式七：XX物业 房产大厦 阳光导视相片客户服务中心机 电 班保 洁 班安全服务队团 队 进 取 追 求 卓 越制式八：相片相片工作证姓 名： 岗 位： 联系电话： 工作证姓 名： 岗 位： 联系电话： 工作证姓 名： 岗 位： 联系电话： 相片工作证姓 名： 岗 位： 联系电话： XX物业 阳 光 栏主任工作职责： 服务管家职责: 维修工职责： 保洁员职责：负责小区的日常管理、 及时与责任区域业主 公共设施的日常巡查 负责楼宇内、电梯前协调处理小区发生的突发事 沟通与协调，了解业主对 维护、保养，负责有关对 门、消防通道、过道、窗件及各种质量管理工作。 小区物业的看法意见，接 业主实施有偿维修服务。 户、屋顶及周边环境卫生待业主各类资询、投诉， 保洁工作。对其提出各类问题建议做好解释和处理工作。物业项目“创卫”示范小区相关资料模板一览表（表二）序号内 容要 求备 注一组织构架企业营业执照影印件或复印件按物业项目分别设置企业资质证书物业项目情况一览表创卫组织构架及构架图按企业和项目分别图示二创示文件省、市、区创建相关文件复印件以年度为单位，按级排序各级创建的考核办法及奖惩规定原件企业创建实施方案与创建相关的所有文件三创示实施物业项目管理处服务人员名单列表格各岗位人员着装及工牌影印件按工种和岗位分列项目内所有上墙、上栏公示的制度、流程、服务内容、收费标准、服务电话、管物资料和宣传资料等所有公示内容的影印件宣传栏资料按每期留存业主来访及物业服务需求记录（抽样）按月整理装订成册备查按模板格式统一印制报修、派工、维修记录（抽样）业主投诉意见处理登记记录（抽样）业主走访、回访记录（抽样）24小时值班记录（抽样）车辆出入登记及放行条（抽样）序号内 容要 求备 注三创示实施安全巡逻登记表（抽样）按月装订成册备查按物业项目分别设置设施设备保养维护记录（抽样）消防设施设备巡查记录（抽样）虫害消杀记录（抽样）二次供水消毒及水质检测记录检测报告原件四创示考核服务人员健康证复印件原件备查，创建宣传资料（专刊、专栏、公告及文明提示等）宣传专栏按每季度一期（附上影印件）创建活动记录活动通知、图片等业主服务意见征询记录汇总表、整改记录及抽样表按次成册备查安防、保洁、绿化、维修操作规程内部管理规程复印件各岗位考核标准、办法及记录记录抽样、其余按月装订成册备查市、区创建考核督查通知原件或复印件企业、项目创卫自查表及记录按时间排序各级督检考核记录原件各级督检整改通知书原件按时间排序整改情况报告附图片考核奖惩情况记录和通报等原件年度创示工作总结客户来访、投诉、建议意见记录本公司名称： 项目名称： 记录时间： 客户来访、投诉、建议意见记录表日 期时 间受理人客 户联系电话住 址内 容备 注报 修、维 修 登 记 本公司名称： 项目名称： 记录时间： 报修、维修登记表月份接报时间业主房号、姓名联系电话报修内容接待人维修部门（人）处理结果完成时间日 时 分年 月物 业 维 修 派 工 单编号派 单 人报修时间 月 日 时派单时间 月 日 时报修栋数报修内容原因分析及维修方案维修期限年 月 日 时至 年 月 日 时接单人签字维修记录（工人材料及费用）处理结果业主签字验收情况验收人签字返单时间年 月 日 时接单人主管审核业主投诉意见处理登记本公司名称： 项目名称： 记录时间： 业主投诉意见处理单投诉人房号电 话时间年 月 日 时 分投诉形式当面投诉 书面投诉 电诉投诉 其它投诉内容： 签名： 日期： 年 月 日投诉性质判定：有效投诉 协办事项 过高要求 无效投诉主管意见： 签名： 日期： 年 月 日跟进部门处理意见： 签名： 日期： 年 月 日回访情况： 签名： 日期： 年 月 日业主回访记录表项目： 编号：业主房号回访方式走访 电话回访人员日 期 年 月 日回访内容要点：业主对回访意见总体评价很满意 基本满意 不满意签名： 联系电话: 日期： 年 月 日处理情况处理人签名： 日期： 年 月 日保安值班交接班记录本公司名称： 项目名称： 记录时间： 保安值班交接班记录交接时间 年 月 日 时至 时交 班责任人接 班责任人早 班情况记录器材移交交接时间 年 月 日 时至 时交 班责任人接 班责任人中 班情况记录器材移交交接时间 年 月 日 时至 时交 班责任人接 班责任人晚 班情况记录器材移交主管检查 记录早班：中班：晚班：安防巡逻签到表日期巡查时间巡查人员巡查情况签到位置备注正常异常备注在巡逻过程中发现异常第一时间反馈给客户中心，按照客户服务规程进行处理。主管（每日）： 项目负责人（每月）：车 辆 出 入 登 记 表公司名称： 项目名称： 记录时间： 车 辆 出 入 登 记 表进入时间姓名/联系电话车牌号码车型颜色值班员离开时间值班员备注 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分 月 日 时 分设备维护保养记录公司名称： 项目名称： 记录时间： 设备维护保养记录No.设备名称编号型号及规格维护周期日期维护保养项目状态维护人验证人备注消防设备巡检记录公司名称： 项目名称： 记录时间： 消防设备巡检记录（ 检）项目： 编号：序号设 备安装地点数量检查结果处理措施备注正常： 不正常：x检查人： 验证人签名：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日消 杀 工 作 记 录 表公司名称： 项目名称： 记录时间： 消杀工作记录表时 间地 点消杀对象药物名称消杀方法检查结果整改措施及验收消杀实施人检查人水池（箱）消洗、消毒、检查记录表公司名称： 项目名称： 记录时间： 水池（箱）清洗、消毒、检测记录表水池地点： NO.清洗日期年 月 日水容量（m）放水时间自 时起，到 时止共 小时第一次清洗时间自 时起，到 时止共 小时投放药剂名称配制人见证人排净溶液时间时 分清洗溶液时间时 分放水时间自 时起，到 时止共 小时清洗人员清洗及消毒有关记录水质取样单位取样地点取样数送检时间送检单位水质检测结果合格 不合格报告编号不合格处理意见：检查人： 审核：消 防 交 接 班 记 录公司名称： 项目名称： 记录时间： 消防交接班记录交接时间 年 月 日 时至 时交 班责任人接 班责任人早 班情况记录处理结果交接时间 年 月 日 时至 时交 班责任人接 班责任人中 班情况记录处理结果交接时间 年 月 日 时至 时交 班责任人接 班责任人晚 班情况记录处理结果主管检查 记录早班：中班：晚班：保 安 巡 逻 登 记 本公司名称： 项目名称： 记录时间： 保安队巡逻登记表日期巡查时间巡查人员巡查情况处理情况备注正常异常备注：在巡逻过程中发现异常第一时间反馈给带班班长，按照保安队应急方案进行处理。来 访 人 员 登 记 本公司名称： 项目名称： 记录时间： 来访人员登记表年 月日期来访人性别证件号码及联系方式来访房号来访时间事 由离开时间值班人时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分时 分电 梯 日 运 行 记 录 本公司名称： 项目名称： 记录时间： 电梯日运行记录 年 月 日运 地 行 巡 点 监 查序控 时 项 间号 目 1机房温度、湿度2曳引电动机温度、润滑油、紧固情况3限速器、感应器4控制柜的继电器工作情况5对讲机、警铃、应急灯6轿厢内照明、风扇7厅外轿内指层灯及指定按钮8开关门有无异常9各种标志物及救援工具情况10电梯运行舒适感备注：说明：正常打“”，已调整打“”，待调整打“”，待料打“” 巡查人员：物业项目“创卫”示范小区现场测评标准一览表（表三）标 准序 号检 查 内 容备 注工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌1管理人员、客服人员、保洁、安防、绿化、维修人员统一着装，佩戴工作证含节假日2管理人员、安防人员、保洁人员、绿化人员、客服人员、维修人员等持有上岗证证件复印装订成册备检3注重文明礼貌、仪态端庄、微笑服务、热情服务4工作时间不抽烟、不吃槟榔等零食公开收费项目收费标准、办事制度5营业执照、税务登记证、资质证书、价格登记服务证和收费标准均要在项目内醒目位置公示6服务内容、服务标准、服务流程、办事制度、服务承诺、便民措施上墙公示工作人员全天候值班，抢修及时（水电小修不过夜）7工作人员全天候值班制度上墙，并有交接班记录。记录（分月按年度）分类别装订成册备检。服务电话、投诉电话、监督电话在门岗、服务中心公开，并保证24小时畅通8受理报修制度、工作流程上墙、水电小修不过夜、半小时到现场，并有详细报修、维修记录记录（按月分年度）分类别装订成册备检保安、保洁、绿化服务到位9安防、保洁、绿化、装修管理有操作规程，在客服中心上墙公示10安防、保洁、绿化日检、月检记录完整，记录（分月按年度）分别装订成册