商务中心服务流程.doc

商务中心服务流程一 打印服务程序 1、 向客人问好，致意。 2、 主动向客人介绍打印的单价。 3、 客人交出原稿后，应先通看一遍，不清楚的地方当面向客人问清 楚，并记下客人的房号或联系电话号码和要稿时间。 4、 打出样稿后，应主动与客人联系。请客人看样稿并仔细校对，如 有错误，请客人在样稿上用红笔将错误勾出以便及时改正。 5、 校对结束，要问清客人需打印的纸张大小，打印份数，字体规格、 字号大小、排列形式、要稿时间等，然后按时完成工作。 6、 客人来取稿时，服务员应立即开票收款。客人要求入房帐时，要 请客人出示房卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与房卡上的签名是否一致，最把金额正确输入房帐。 7、 客人要求装订时，服务员应给予帮助，替客人装订好原稿及打印 稿，使客人满意。 8、 客人离开前应向客人表示感谢，与客人道别。 二 长途电话服务程序 1 向客人问好，致意。 2 请客人如实填好长途电话挂号单，上面写明受话人所在国名，城 市名及受话号码。 3 主动告诉客人收费标准，并收取押金。 4 通话完毕，按总机的报分标准开票收款。客人如需签单入房账， 则要请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对 与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输入房帐。 5 向客人道谢，并欢迎客人再次光临。 6 做好记录，以备查用。 三出租设备服务程序 1 客人租用设备（手动打字机电脑等），需请客人出示房卡，认真 核对。 2 请客人填写租用单，收取押金。 3 当面检查设备是否完好，然后交于客人。 4 交回时要检查设备是否完好，按规定收取费用。 5. 向客人道谢，并做好记录。 四 传真服务程序 A 传真发送： 1. 主动热情问候客人，问明发往国家和地区。 2. 主动告诉客人收费标准。 3. 核对客人的传真稿件，查看发往国家或地区传真号、页数、及其 他要求。 4. 确认无误后，将传真稿件放入传真机进行发送。 5. 发送完毕，根据显示发送时间计算费用，办理结算手续；如果客 人要求入房帐，则请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐单 上签名，并核对与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输 入房帐。 6. 在宾客发传真登记表上登记以备查用。 B 传真接收： 1. 当机器接收到发来的传真后，首先在电脑上确认收件人的姓名、 房号、并核对份数。 2. 将传真装入信封内，在信封上注明件人姓名、房号、份数，并电 话通知客人来取。如客人有特殊要求可派行李员送上房间。 3. 若收件人不在房间，必须及时填写一式两联留言条，在上面注明 房号、项目、数量，并装入留言信封并及时派行李员将留言条一 联送到房间，另一联存档以备查用。 4. 按规定的价格计算费用，办理结帐手续。 五复印服务程序 1 主动、热情问候客人。 2 接过客人的复印原件，问明客人要复印的数量和规格，并告知客 人复印的价格。 3 按操作要求进行复印，如要多张复印或需放大或缩小应先印首张， 查看复印效果，如无问题，才可连续复印。 4 将原件退给客人并清点复印张数，按规定价格计算费用，办理结 帐手续。 5 若客人要求对复印件进行装订，则应为客人装订好。 6 客人要求入房帐时，应请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐 单上签名，并核对与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输 入房帐。 7 如果客人复印的材料涉及饭店或国家的机密或违反法律的，应及 时请示AM，并向客人说明不能复印的理由。 8 客人离开前应说“谢谢”“再见”或“欢迎再来”。 六. 特快专递(EMS) 1. 先请客人在邮件详细单上填写收件人及寄件人地址、姓名、电话、 邮编等（分开国内和国际填写）。 2. 将文件或物件放进EMS 信封袋封好。 3. 称一称邮件的重量,填写详细单上重量一栏(以公斤kg 为单位)。 4. 按收费标准填写邮费(国内邮件要填写保险费，3 公斤以下保险 费1%）。 5. 填写其他费用栏(所有邮件一律收取邮费-国内邮件加费的 20% 作为服务费)。 6. 填写总收费栏(邮费-国内邮件加保险费加上服务费)。 7. 所有栏目是否已填写清楚,是否错漏(特别是日期、邮件种类、电 话及邮编及客人有否签名、地址、姓名是否填写正确）。 8. 详细单的中间两联(国际邮件抽出中间三联)，将寄件人存单交客 人，其他单张回EMS 封套内。 9. 签收本上填上该份邮件资料（邮件编号、日期、投寄地点等）， 待EMS 邮递员收取邮件时签名。 10. 通知EMS 公司收取邮件。 商务中心工作流程 1. 员工到岗后查看交班簿上各项费用收入是否与实际相符，上一班 是否有未能完成的工作应在本班完成。 2. 查看备用金是否足够，办公用品是否需补充。 3. 检查办公设备是否正常动作。 4. 保持商务中心环境整洁。 5. 下班前核对准各项业务的营业收入，复印机的工作数目，将这些 准确地写在交班簿上，未能完成的工作要交班。 6. 客人要求入房帐的一定要请客人在入账单上签名，并核对签名是 否与欢迎卡上的签名一致，并入房帐。 7. 每班下班前把入帐单交帐务处，并做好登记工作。 8. 中班下班前应做到： (1) 打出当日FAX 报告，集中存放，以便月底核对。 (2) 将发票等贵重物品放入保险箱。 (3) 拨