商务口试题.doc

商品营业员（超市）（初级）操作技能鉴定项目3（口试）试题题库试题数选题规则备 注A组10随机选16题/人B组10随机选1C组20随机选2D组20随机选23.1.1 A组案例3.1.1.01案例：某顾客在门店购物时，当场买到一件过期的问题商品，顾客要求一罚十。答案： 1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、按照中华人民共和国消费者权益保护法相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能一罚十，至多退一赔一。3、既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，以亲切的态度，婉转的语气，表示歉意后，承担退一赔一的责任。3.1. 1.02案例：某顾客在商场购物后，回家后发现其中有一件商品虽在保质期内，但已经变质，顾客要求赔偿5000元。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。要求顾客出示购物凭证。如：发票或收银单。2、按照中华人民共和国消费者权益保护法相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能赔偿5000元，至多退一赔一。3、若顾客已食用此变质商品，请其去医院医治并提供相关医生证明，商场承担医疗、误工等费用，一般不承担营养费。3.1. 1.03案例：某顾客在门店购物时，当场发现所购的某一件商品有两个不同的价格，顾客要求解释并赔偿。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、按照超市行业规定，一件商品出现两个不同的价格，则以低价登录销售。3、顾客要求赔偿，按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。”3.1. 1.04案例：某顾客在门店购物时，当场发现所购的某一件商品有包装破损现象，顾客要求退一赔一。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、当场调换一件包装完整的相同商品。3、顾客要求赔偿，应按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到 的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。”3.1. 1.05案例：某顾客在门店购物时，当场发现所购的某一件商品有霉变现象，顾客要求赔偿5000元。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能赔偿5000元，至多退一赔一。3、既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，以亲切的态度，婉转的语气，表示歉意后，承担退一赔一的责任。3.1. 1.06案例：某顾客在门店购物时，回家后发现所购的某一件商品缺少50克，顾客要求一罚十。答案：1、 态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、 按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能一罚十，至多退一赔一。3、 既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，应以亲切的态度、婉转的语气表示歉意后，承担退一赔一的责任。3.1. 1.07案例：某顾客在门店购物时，当场发现所购的某一件商品生产日期打印的是后天的日期，顾客认为是欺诈行为，要求赔偿500元。答案：1、按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能赔偿500元，至多退一赔一。2、既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，应以亲切的态度、婉转的语气表示歉意后，承担退一赔一的责任。3.1. 1.08案例：某顾客在门店购物时，因收银员将商品中食品与百货混放，造成食品受污，顾客要求退货。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、收银员应严格按照入袋服务的原则规范操作，本责任事故由收银员承担。3、商场负责调换受污食品。3.1. 1.09案例：某顾客在门店购物时，当场发现所购商品的内包装规格与外包装显示规格不符，顾客要求退一赔一。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。3、既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，应以亲切的态度、婉转的语气表示歉意后，满足顾客退一赔一的要求。3.1. 1.10案例：某顾客在门店购物时，回家后发现所购商品虽在保质期内但质量已产生问题，顾客要求退一赔十。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、按照中华人民共和国消费者权益保护法相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能一罚十，至多退一赔一。3、既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，应以亲切的态度、婉转的语气表示歉意后，承担退一赔一的责任。3.1.2 B组案例3. 1.2.01案例：顾客在商场购物时，怀中婴儿将小便漏在地面上，商场清洁工让顾客自己清扫干净，顾客拒绝，双方争执引发投诉。答案： 1、顾客没有弄脏商场的意图。2、商场应该有专人（清洁工）负责维持干净整洁。3、商场员工更不应该与顾客发生争执。4、商场应诚意向顾客道歉。3. 1.2.02案例：顾客在商场购物，拿取货架上的商品时不慎将边上的商品碰落损伤，商场要求赔偿，顾客拒绝。双方争执引发投诉。答案：1、商品掉落是因为陈列不当造成的，不能要求顾客赔偿。2、商场员工更不应该与顾客发生争执。3、商场员工向顾客道歉，诚心求得谅解。3. 1.2.03案例：顾客在商场购物时，因地面潮湿而滑倒，顾客要求赔偿医疗费、误工费、营养费，你该如何处理。答案：1、商场应保证给顾客一个整洁、安全的购物环境。2、确实是商场环境因素造成顾客购物时受到伤害，商场应负担责任，决不推诿。3、积极护送顾客去医院医治，看望顾客，请顾客提供相关证明，协商赔偿、医疗费、误工费，一般不承担营养费。3. 1.2.04案例：顾客不愿支付5分零钱与收银员产生争执，引发投诉。答案：1、可以建议总部取消价格尾数。2、在没有得到总部取消价格尾数的指令前，现阶段碰到顾客不愿意支付5分零钱时，由商场承担。3、收银员切不可与顾客发生争执。3. 1.2.05案例：顾客在购物完毕后欲向收银员多要一个购物袋，收银员不给，引发争执，造成投诉。答案：1、收银员须态度要和蔼，语气要婉转向顾客解释公司的费用政策和环保意识。2、如顾客执意坚持多要购物袋，满足顾客要求，决不能与顾客发生争执。3. 1.2.06案例：顾客在购物时将商品随意乱翻造成部分商品损坏，门店要求赔偿，顾客不愿赔偿，引发投诉。答案：1、商品陈列在货架上就是让顾客自选的，如发生商品损坏，可能是我们陈列不当。2、损坏商品应由商场自行处理，不能要求顾客赔偿更不能与顾客发生争执。3. 1.2.07案例：顾客购买内衣，回家试穿后发现尺码不符，要求门店调换，门店以内衣不能调换为由拒绝，顾客不服，引发投诉。答案：1、内衣为特殊商品，不能重复销售，因此一般内衣不能调换。2、商场应态度和蔼，语言婉转向顾客解释，决不能与顾客发生争执。3. 1.2.08案例：顾客购买一瓶牛奶，喝剩三分之一时发现有些变质，要求门店调换，门店拒绝，顾客不服，引发投诉。答案：1、一瓶牛奶属于低值商品，一般来说商场对低值商品可以实行无条件调换。2、与供应商加强沟通碰到类似情况实行无条件调换，由供应商负责补偿。3、商场不应拒绝更不应与顾客发生争执。3. 1.2.09案例：顾客在商场中购物，因身旁的员工突然大叫，导致顾客受惊，怀中商品掉落损坏，门店要求赔偿，顾客不服，引发投诉。答案：1、员工在商场内不能高声喧哗，应保持商场无干扰的舒适购物环境。2、确实是员工意外干扰，导致顾客受惊商品掉落损坏，商场不推诿责任自行承担相应商品的损失。商场应态度和蔼，真诚向顾客道歉，求得顾客的谅解。3. 1.2.10案例：顾客在商场购买了大量商品，其中一件因遗忘而未付款，顾客离开商场时被员工发现，责令他一罚十，顾客不服，引发投诉。答案：1、顾客不存在故意偷窃的动机。2、其中是否有收银员的责任性不强的因素，如果是，商场应态度真诚的向顾客道歉，求得顾客的谅解补上货款。3、如顾客一时大意，商场可以婉言指出，说明道理并补上货款即可，不能责令一罚十，更不应该作小偷处理。3.2.1 C组试题（商品类）3.2.1.01 问题：消费者购买带有包装的食品时，会注意阅读包装的食品标签内容。作为理货员，应能告知消费者食品标签的基本内容。答：食品标签的基本内容:食品名称、配料表、净含量及固形物含量、厂名、批号、日期标志等。3.2.1.02 问题：顾客在购买某一食品时，发现该商品只标生产日期，因而无法判断食品是否在安全食用期内，请理货员为其作出解释。 答：食品商品上应标有生产日期、保质期、保存期三项内容。保质期是指标签上规定的条件期限内保证食品质量不变的日期。超过期限，食品的色、香、味可能下降，但仍可食用。保存期是指标签上规定的条件下食品可以食用的最终日期，在此之后的食品不能再食用，顾客在购买时不仅看生产日期、还要看保质期、保存期。3.2.1.03 问题：顾客在超市购买豆腐和豆腐干时，要求了解豆制品营养价值和作用。请简述豆制品营养价值和作用。答：大豆被誉为“植物肉”，它的营养价值很高：1、含有丰富的蛋白质和人体必需的8种氨基酸、钙和磷等，易被人体所吸收和利用。2、豆制品的消化率较高，3、食用豆制品还具有一定的保健作用。3.2.1.04 问题：某超市销售松下空调是日本进口零件，在马来西亚组装，其价目牌产地一栏上如果填写日本，对吗？为什么？ 答：不对。根据商品标识的填写要求，何地组装的就应填写该地方名，所以产地应为马来西亚。3.2.1.05 问题：某顾客在超市购买合成洗涤剂时讲“合成洗涤剂只要保管得当，可以销售三年左右”。你认为这句话对吗？为什么？保管中应注意些什么？答：不对。因为合成洗涤剂属易变质商品，保质期短。保管中应经常检查，如果查出问题要及时解决；保管中要严格按先进先出的原则进行销售。3.2.1.06 问题：化妆品的成份是什么？按照化妆品的分类介绍其功能。（答出5点即可）答：化妆品的成份：脂肪原料、甘油、碱类、营养物质、水等。化妆品可分为：1、清洁类：其功能主要用以皮肤、毛发污物。2、护理类：用以保护皮肤及毛发。3、营养类：用以营养皮肤及毛发，可保护皮肤水份，增进血液循环。4、美容类：用以美化皮肤及毛发。5、芳香类：用以身体及毛发，能散发芳香气味。6、特殊用途类：助毛发生长，改变毛发颜色等。3.2.1.07问题：纺织品分类和销售规定是什么？答：纺织品分类有巾被类、服装类、鞋帽类。纺织品的销售规定：纺织品的原料成分要标明、洗涤方法要标明。3.2.1.08问题：超市营业员在保管和销售铝制器皿、不锈钢制品的过程中要注意什么？答：1、铝制器皿在储存中容易出现白色斑点，严重的会造成腐蚀穿孔。因此，严禁与酸碱、盐类及其它化学物品混放。2、铝制品和不锈钢制品在外力作用下，易发生变形，因此必须有防震、防压的措施。3、铝制品和不锈钢制品都必须有防潮包装。3.2.1.09问题：有的超市营业员认为：叶类、蘑茹类、豆芽类、茄子是常温管理的货物，没有必要放入冷库，但要放在通风性良好的地方。你认为这句话对吗？答：这句话是不对的。因为叶类、蘑茹类、豆芽类、茄子是特别怕风的商品，虽然可在常温下存放，但不宜置在通风处。3.2.1.10问题：顾客在超市选购DVD影碟机时，发现机上都标有“DOLBY DIGITAL”的字样双D标志，但不知其含义。请为顾客作说明。答：这是“杜比数码环绕”的标志。杜比数码环绕是美国杜比公司采用AC3这一第三代音频编码技术而组成的数码环绕系统，该系统可提供五个完全分隔独立的声道和一个专门的LEF（低频效果）超低音声道。3.2.1.11问题：冷却肉在0以下保存期为多少天？实施冷却肉包装的主要目的是什么？答：冷却肉在零度条件下，保存期限为1520天。冷却肉包装的主要目的：1、防止变质，避免二次污染，延长货架期。 2、为流通提供便利，节省劳动力。 3、消费者购买和实用更方便。根据胴体部位的不同进行分割，制作小包装适用家庭用。3.2.1.12问题：塑料制品是一种合成材料，请你谈谈其最大的缺点是什么？造成这些缺点的原因是什么？在超市里我们应怎样做好塑料制品的保管？答：1、塑料制品最大的缺点是易老化。2、老化的原因主要是受到光、热、氧、水等外界的影响，引起大分子断裂或交换，使表面变粘、变软、或变硬、变脆。3、在保管塑料制品时应注意不能露天存放，防止重压，不能与挥发性溶剂、化学药品等存放在一起。3.2.1.13问题：请你介绍所在超市、部门经营的洗涤剂商品的特点、适用纺织品洗涤的范围。答：（选答5种）- 洗涤剂 特点 适用织品-普通肥皂 碱性重 适用棉麻类、一般织品。 透明皂 弱碱性 适用于普遍通用。 皂片 中性 适用于高级细软织品。 碱性洗衣粉 碱性 适用于棉麻类、一般织品。 弱碱性洗衣粉 弱碱性 适用于各类织品。 低泡型洗衣粉 弱碱性 通用，洗衣机用较好。 加酶洗衣粉 含0.2%0.5%碱性蛋白酶 去污力强，能除血、乳等污漬 荧光增白皂 填加了荧光增白剂 适用于浅色、白色织物。 洗涤液 去污力强，洗后柔软 适用于丝、毛、化纤细软织品- 3.2.1.14问题：什么是变频空调？答：在空调机组内装有一个变频调速器，通过改变输出电源频率的方式，来控制压缩机、风扇电机等转速，达到调节制冷量的目的，从而避免了压缩机的频繁启动，实现高效节能。3.2.1.15问题：请你介绍一下纺织原料的分类及品种。答：纺织原料品种多，一般分为天然纤维和化学纤维两大类；1、 天然纤维有：（1） 棉花纤维（2） 苎麻和亚麻（3） 羊毛纤维（4） 蚕丝纤维2、 化学纤维有：（1） 人造纤维（2） 合成纤维3.2.1.16问题：“化妆品销售一般保质期在618个月左右，最长不超过三年”，这句话对吗？为什么？答：对的。化妆品具有稳定性，在一段时间内的储存、使用过程中能保持原有的性质，其香气、形态、颜色均无变化。所以化妆品销售一般保质期在618个月左右，最长不超过三年。3.2.1.17问题：中国化妆品监督条例对化妆品销售作了哪些规定？答：1、未取得卫生许可证的企业生产的化妆品2、无质量合格标记的化妆品3、标签、说明书不符合规定的化妆品4、超过使用期限的化妆品3.2.1.18问题：简述玻璃器皿的分类、保管注意事项。答：玻璃器皿分类：1、食品类；如水杯、酒杯、保温杯。2、容器类；如茶缸、果盘等。3、装饰类；花瓶、灯具。在保管时应注意：1、防碰撞、轻拿轻放。2、防潮3、防止温度急剧变化。4、经常检查3.2.1.19问题：水产品随着新鲜度的下降可能会发生了哪些变化？如何控制其新鲜度？答：水产品随着新鲜度的下降在色泽、气味、形态和化学成份等方面发生变化。 可采用活杀、冷藏销售；用簿膜覆盖，防止水分流失。3.2.1.20问题：什么是间冷式冰箱？什么是直冷式冰箱？答：间冷式冰箱是利用一只小型风扇强迫空气对流的方式来冷却食品，无霜型冰箱就是采用这种冷却方式。 直冷式冰箱是利用箱内空气自然对流的方式来冷却食品。3.2.1 D组试题（操作类）3.2.2.01问题：电子收银员在收银过程中，应注意人民币的真伪。请你简述识别的方法。答：识别的方法：1、真币对照法：将可疑的货币与真币对照，从纸币的纸张、图案、色彩等方面判断。 2、手感触摸法 ：触摸纸张的质地，较挺刮，从凹凸感、盲文等方面判断。 3、紫光灯检测法 ：真币只有有水印的地方可穿透紫光；而伪币则整张呈刺激眼的蓝白光。3.2.2.02问题：电子收银员在收银过程中，如果接受大额支票时，应该注意些什么？答：收银员对于大额支票，必须依照本企业的授权和规章，在验证款到后发货或在领导规章给予的权限内发货。支票的有效期为10天，在验票时，应注意有效印签的验证。3.2.2.03问题：理货员的基本工作内容是什么？答：1、按陈列原则进行商品的摆放、整理。2、确保货架上不能有破损的、变质的、过期的以及不符合陈列要求的商品。 3、应随时确保排面的整齐、清洁、美观。 4、及时补货，确保无空货架。 5、商品正面朝顾客，做好先进先出工作。 6、及时将库存情况向主管汇报。3.2.2.04问题：简述理货员工作纪律。答：1、准时上班、上岗不得迟到、早退。 2、上岗前，必须保持着装整洁、规范。 3、工作时间不准闲聊、嬉戏打闹或打瞌睡。 4、爱护公司财产，不得有任何损害公司名誉或财产利益的行为。 5、按工作需要，服从上级合理的工作安排不拖延。 6、决不允许有与顾客争吵的事情发生。 7、严格按照工作程序和要求进行操作。 8、不得向与我们有业务来往的单位索取或收受礼品、礼金。3.2.2.05问题：请你谈谈在超市哪些商品不能上架销售？答：过期变质、临界期、瘪听、真空包装破旧的、严重锈蚀的、严重沾污的、生产日期等各种标识不清的、厂商已更改包装的旧包装、包装破损有缺件现象的商品。3.2.2.06问题：请你谈谈超市商品陈列“先进先出原则”的具体内容。答：商品陈列时根据商品生产日期、保质期的先后，在补货过程中依照日期较前的商品放在前面，新进商品排在其后。3.2.2.07问题：根据你所在的超市（部门或柜）销售商品为例，说明几种陈列法。（例举五种以上） 答：岛式陈列法、端头陈列法、黄金通道陈列法、新奇陈列法、突出陈列法、瀑布式悬挂陈列法、整齐陈列法、随机陈列法、在库陈列法、货车陈列法、墙面陈列法、样品陈列法、空间陈列法、投入式陈列法、冷柜与蔬菜陈列法。3.2.2.08问题：收银员在为顾客装袋服务过程时，应严格按装袋原则进行，请简述该原则。答：1、生鲜食品与湿的食品同其他商品分开；2、串味食品与其他商品分开；3、宠物食品与人的食品分开； 4、确认附有盖子的物品都已经拧紧； 5、货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿； 6、重的商品用双层包装袋； 7、体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿； 8、玻璃器皿、碗碟要用纸包装后再装袋； 9、刀具等锐器要用保护套包装后再装袋；10、礼貌拒绝不购物而要购物袋的顾客。3.2.2.09问题：请分析盘点发现差错的可能原因。答：可能的原因：1、帐存数有误 2、由于工作疏忽和品种数量上差错 3、盘点报表计算错误 4、由于管理不善和有关人员工作失职造成 5、由于不法分子营私舞弊和外来人员盗窃侵占造成损失。3.2.2.10 问题：如果你是一位超市生鲜部工作的员工，请你谈谈生鲜部销售区域的卫生要求。答：1、保持所有商品展示柜的整洁、干净。 2、保持所负责区域内的地面清洁。 3、保持所有商品的整洁、干净。 4、按岗位的不同要求做好各种卫生措施。 5、所有工作用具、盛放器具，必须在使用前进行清洗或消毒。3.2.2.11问题：如果你是一位超市生鲜部工作的员工，请你谈谈生鲜部操作人员的卫生要求。 答：1、身体健康、无传染病史。 2、着装整洁规范。 3、不留长指甲、不化浓妆，不佩戴任何鉓品。 4、不带与工作无关的物品进入卖场。 5、按上岗的不同要求做好各种卫生措施。3.2.2.12问题：如果你是一位超市生鲜部工作的员工，请你谈谈生鲜部食品生产过程的卫生要求。 答：生鲜部食品生产过程的卫生要求： 1、不加工变质的商品，保证所有的可销售商品的新鲜、卫生、美味。 2、不用不干净的加工设备和盛放器具来加工或盛放商品，保证商品的卫生清洁。 3、不让过期或不清洁的商品出现在排面上。 4、不违背各项操作工艺要求。 5、不让加工后的成品在加工区域滞留，以免影响质量或受到污染。3.2.2.13问题：信用卡的定义是什么？信用卡的分类？我国目前流通的信用卡有哪几种？答：所谓信用卡是指银行或公司签发的证明持有人信誉良好、可以在指定的商店或场所进行记帐消费的一种信用凭证。按发行单位分为银行信用卡和商业信用卡两种。 工商银行发行的信用卡有牡丹卡，农业银行发行的信用卡有金穗卡，交行发行的有太平洋卡，建设银行发行有