东方大厦员工手册

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/102东方大厦员工手册当您加入到我们的行列时,您将为自己的选择而骄傲这里有宽松充裕的环境让您的聪颖与才智得以尽情发挥您的每一分努力都将得到肯定与回报并记入企业发展的史册,您将与大厦共同发展,走向辉煌编写此,旨在介绍本企业的管理文化,让大家的个性融入博大精深的“蓝色“企业理念,充分发挥严谨务实,精诚团结,勤奋敬业以及开拓拼搏的企业精神,使我们的企业充满生机与活力其中一些约束性的条款自会在您努力工作下成为多余谨以此祝愿东方大厦如旭日东升般辉煌,祝愿您的个人价值在企业发展中得到充分体现与肯定东方大厦管理中心总经理罗辉二OO一年八月企业文化精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/102东方大厦的企业文化是在把握现代企业发展规律,汇聚自身科学的管理体系和规范的服务体系精髓的基础上形成的,是全体员工的价值观,是企业的灵魂企业精神严谨务实精诚团结勤奋敬业开拓拼搏东方大厦的企业精神是全体员工的信心之本,力量之源,凡合格员工在日常工作中必当保持严谨务实的工作作风,精诚团结的协作精神,勤奋敬业的工作热情,开拓拚搏的战斗士气管理宗旨严谨求实团结高效东方大厦的管理宗旨系企业对每一名管理人员,每一项管理活动的客观要求,是每一名管理人员在每一项管理活动中须遵循的基本态度精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/102服务宗旨商户至上情系东方以“CS“作为一切服务活动的出发点,客户就是“上帝“,客户就是我们的衣食父母要做到这些,首先每一名员工的感情应长系东方大厦做到了这些,就能使客户的感情长系东方大厦服务理念马上就办办就办好每一名员工自觉落实“首接负责制“,对内部工作安排,对客户的求助均要在第一时间解决,并跟踪到底,做到速度与质量的完美结合人才理念以人为本,人尽其才,才尽其用企业徽标精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/1021标志构成2/3的圆“东方大厦“大写变体“D“拼音词头组成2象征意义象征东方大厦如一轮红日在商海中喷薄升腾脱颖而出各项事业兴旺发达,蒸蒸日上3蕴含理念管理深广博爱,充满活力,服务温柔似水,热情似火组织原则一,东方大厦管理中心实行董事会领导下的总经理负责制,总经理对大厦的经营管理具有统一指挥权二,各部室管理人员由总经理任命三,大厦员工只对直接上级负责并予以服从,如遇特殊情况可越级行事四,全体员工的一切工作行为必须对公司负责,任何人不得凌驾于公司利益之上精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/102五,总经理外出期间,由副总经理主持日常工作,员工必须服从总则1,本是东方大厦全体员工务必遵守的行为准则,是员工劳动合同的组成部分2,本手册解释权属东方大厦管理中心总办室3,如有必要的增减或修改条款,大厦将通告于全体员工第一章聘用一,用工原则以工作能力为标准,以德才兼备为条件,注重工作态度与能力的有机结合二,受聘精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/102所有应聘人员获本企业录用后,将先经试用,并与大厦签订试用期合同三,试用新员工及调岗调职员工,试用期为三个月大,中专分配的应届毕业生见习期为一年大厦将根据其表现,酌情延长和缩短试用期新员工试用期间享受试用期工资四,正式聘用1,试用期满,若员工表现良好,经双方同意签订聘用合用,合同签订后员工方可享受大厦为正式员工所提供的福利待遇2,聘用合同一式两份,由归口管理部门建档保存一份,个人持有一份3,合同期满,如员工与大厦一致同意,可对聘用合同进行续签精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/102五,身体检查员工上岗就职前,必须通过本大厦指定医院的体格检查,合格者才予以录用六,大厦证件受聘员工将获大厦工号牌一个,如有遗失,应立即向归口管理部门申请补发,并缴付工本费终止合同时将工号牌交还归口管理部门七,工作时间1实行每日八小时,平均每周工作时间不超过四十小时工时制度大厦有权依据劳动法,按实际运行需要,安排调整员工的工作时间2夜班及公休日上班或值班按大厦规定执行3在未完成当日规定的工作任务而需超时工作时,不属于加班精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/102八,企业工龄员工经试用合格签订聘用合同,即视为大厦正式员工签订试用合同的当日为企业工龄起始时间九,个人资料所有新聘员工,均须如实填报“员工登记表“,大厦将保存员工最新的家庭地址,婚姻情况,子女和其它有关资料在上述内容发生变化时,员工必须在一周内通知归口管理部门并提交有关证明文件副本十,工作考核与测评员工的工作表现将由直属主管进行定期考核,测评由归口管理部门主持,测评分业务知识和业务操作两部分,测评报告将成为员工档案的一部分十一,晋升全体员工均有被提升的机会,大厦主要根据该员工的工作表现,业务掌握程度,品德及职位是否空缺等给予晋升精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/102十二,调职1,大厦有权根据实际工作需要,将员工调任至其他部门或其他岗位工作2,员工调整岗位和调职后,前三个月为试用期,视工作情况确定留用,调职或辞退十三,终止聘用合同合同期满如终止聘用合同,任何一方均须提前十五天通知对方有下列情况之一者,大厦有权随时解除聘用合同,给予辞退处理,不做任何补偿1,在试用期不符合录用条件2,严重违反大厦劳动纪律或规章制度的3,严重失职,营私舞弊,给大厦造成重大损失的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创10/1024,工作屡犯错误,不符合大厦用工要求或不服从指挥的5,被依法追究刑事责任的十四,辞职1,在合同期内,员工因特殊情况需要辞职时,应提前十五天写出书面申请,经大厦批准后方可办理离职手续,否则须向大厦交付一个月本人工资代替2,未经批准擅自离职者,大厦将根据其离职时间长短,按员工每天50元,经理以上每天100元从其信誉保证金中扣除3,员工擅自离职,给大厦造成重大损失的,将依法追究责任4,曾在本大厦接受过境内外培训的员工,自培训日起,五年内提出辞职,须付偿企业所支付的培训费用具体为一年内辞职,付偿全部费用一年二年辞职,付偿80培训费精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创11/102用二年三年辞职,付偿60培训费用三年以上,五年以内辞职付偿40培训费用十五,裁员根据中华人民共和国中外合资经营企业劳动管理规定的有关条款,若大厦因业务变更或其它原因而产生超员时,大厦有权决定裁员,被栽员工应服从大厦安排,大厦将会提前一个月通知本人,员工可获下列补偿金工作未满一年者,发半个月工资一年以上者按每满一年增发给半个月的该人工资十六,离厦员工离开东方大厦必须持离职人员交接单办理有关手续后方可离厦十七,外单位兼职本大厦员工不得以任何形式服务于其他单位,不得以任何形式接受其他单位或个人的佣金或回扣精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创12/102十八,经济责任员工在大厦工作须勤奋尽职,不使大厦财物及利益受到损失如果因员工的粗心大意,疏忽失职,蓄意破坏造成大厦资产的短缺和损坏,员工负有经济赔偿责任赔偿金按实际情况,由大厦研究决定十九,名誉责任员工在外必须维护东方大厦的名誉,不得从事任何有损企业形象的活动第二章薪酬一,工资大厦实行劳动聘用制,工资月薪制工资标准的制订与调整由大厦根据员工表现及大厦效益研究决定二,工资发放大厦每月初发放员工上月工资,发薪时间及方法按大厦财务部有关规定办理精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创13/102三,工资调整大厦将根据经营业绩状况,结合员工工作业绩和各种表现考虑适时调整员工工资第三章员工福利一,法定假日大厦员工每年可以享受以下国家法定假日元旦一天,春节三天,劳动节三天,国庆节三天二,年假部门副经理以上级别员工在大厦工作满一年后,每年可享受十四天全薪年假主管在大厦工作满一年后,每年可享受七天全薪年假,以后每满一年可增加一个休假日,全薪年假最多不超过十天其他员工在大厦工作满二年后,可享受五天全薪年假,以后每满一年可增加一个休假日,全薪年假最多不超过七天精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创14/1021,员工休年假应在不影响业务工作的原则下安排,员工应提前十五日写出书面申请,经本部门经理和主管总经理批准并报归口管理部门备案后方可休假大厦有权统一协调安排各员工在各段时间享用年假2,年假应当年休完,不得提前或跨年度休假,年假每年最多分两次休完三,探亲假1,凡父母亲或配偶在外地生活,且符合大厦探亲假规定的员工可享受探亲假2,休探亲假必须提前十五天填写请假单,并附上父母亲或配偶在外地的居住证明经部门经理同意并报总经理批准,归口管理部门备案后方可休假3,探亲假必须一次休完,不得分期或累积,不得跨年度休假4,探亲假必须在人员充足情况下安排,享受探亲假的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创15/102员工不再享受年假四,结婚假1,员工到大厦工作满一年并经大厦批准方可办理结婚手续2,结婚时可凭结婚证书申请三天有薪婚假符合国家规定的晚婚年龄可享受五天有薪婚假五,慰唁假若员工之配偶,子女,父母,祖父母,外祖父母,亲兄弟,姐妹,配偶父母不幸逝世,经部门经理同意并报归口管理部门批准可休三天有薪慰唁假六,分娩假员工在大厦工作一年以上且必须符合国家晚育年龄方可申请分娩假员工申请分娩假时须呈市级以上医疗单位开具的证明经批准后方可按规定享受分娩假可享受分娩假的天数为正常生育90天难产,剖腹产增加15天精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创16/102七,计划生育假1,员工生育后,享受哺乳婴儿假到婴儿1周岁,哺乳假每日两次,每次30分钟多胞胎生育的每一个幼婴,每次哺乳时间增加30分钟2,员工计划内怀孕流产者须有市级以上医院及东方城市广场卫生所的证明,给予15天产假,按病假处理非计划内怀孕流产者,一律按事假处理3,员工请计划生育假必须持市级以上医院及东方城市广场卫生所的医生证明,经总经理批准,归口管理部门备案后方可休假八,病假1,请假员工因病不能上班,须在当日规定上班时间30分钟内,由本人或家属通知部门经理,并于二十四小时内呈交市级以上医院或东方城市广场卫生所的病假证明,不接受任何由精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创17/102同事转达的口头通知2,医疗期大厦为住院治疗的员工提供医疗期本企业工龄满一年的员工,医疗期为一个月,今后每满一年可增加一个月医疗期医疗期最多不得超过六个月超过规定医疗期,大厦可以终止聘用合同3,医疗期待遇医疗期一个月以内,按实际天数发给本人基本薪金的60医疗期为13个月,按实际天数发给本人基本薪金的50医疗期为36个月,按实际天数发给本人基本薪金的20超过六个月,停止薪金和福利4,员工上班时间去医院就诊,持市级以上医院或东方城市广场卫生所医生证明视作病假,其他一律做事假处理5,员工因病请假不得超过十天,超过部分按无薪事假处理精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创18/1026,批准权限部门经理以下员工病假2天,由部门经理批准3天至7天,由总经理办公室主任批准7天以上总经理批准部门经理以上员工请病假,必须报总经理批准九,事假1,员工遇有特殊情况需请事假,应于前一日向部门经理申请,填写申请表,经批准后方可休假,否则按旷工处理2,员工因临时急事非因公外出,须事先呈告部门经理,并当即填写请假单经批准后方可休假3,所有事假将从员工年假中扣除,超过天数按无薪事假处理4,批准权限科长及以下人员事假1天,由部门经理批准1天以上由总办室主任批准3天以上由总经理批准精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创19/102部门副经理事假半天由部门经理批准1天以上由总经理批准部门经理事假半天由总经理批准十,计划生育津贴凡按国家有关规定办理独生子女手续者,均可享受计划生育津贴十一,生日贺礼员工在本人生日当天均可获得大厦贺送的生日蛋糕十二,工伤或因公死亡1,员工因工负伤应视病情医院治疗,并在二十四小时内填写事由报告,经部门经理及总经理办公室主任确认,否则将取消工伤待遇2,凡因公负伤或因公死亡之员工将按国家及大厦有关劳动保护条例的规定办理精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创20/1023,属本人责任事故造成受伤,按病假处理第四章员工守则一,品德风貌1,热爱社会主义祖国,拥护共产党的领导,坚持四项基本原则,认真贯彻国家方针政策遵守国家法律法规和大厦的各项规章制度,遵守外事纪律2,关心企业,热爱本职工作,树立良好的职业道德,尊重领导,服从指挥,忠诚老实,廉洁奉公,热忱友好,文明服务,勤俭节约,爱护公物,自觉维护大厦声誉3,努力学习科学文化知识,不断提高服务质量和管理水平,保质保量完成工作任务二,职守纪律1,按时上下班,不迟到,不早退,不旷工,不得擅离职守下班后不得擅自在大厦逗留或住宿精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创21/1022,上班前不得饮酒,吃生葱,生蒜等食品上班期间不得吃零食3,上班时间不准做私活4,上班时间不准看与业务无关的书籍,不准打私人电话5,非工作需要或未经部门经理以上领导批准不得进入客人写字间6,不得大声喧哗7,上班后必须离岗更衣,更衣后不得返回工作区,不得进入客户写字间8,服从领导的工作安排和调度,按时完成任务9,上下班须走员工通道,非引领客人,贵宾,员工禁乘客人电梯10,在工作场所要礼貌待客,站立服务,不得依偎墙壁或家具,避免当着宾客整理头发,触摸自己的面孔精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创22/10211,各级管理人员不得滥用职权给亲友以优惠待遇三,仪表仪容仪容,仪表是表现企业和个人形象,精神风貌的重要载体1,工作时间一律按要求穿着工装,工装应干净平整2,皮鞋要保持光亮3,员工的工号牌应佩戴于左胸4,保持头发整齐,男员工不准长发盖耳,不留大鬓角,小胡子女员工发长不过肩,淡妆上岗5,服务员除一只结婚戒指外其他饰物不准佩戴其它员工不戴夸张性首饰6,不准染指甲,头发,指甲要勤修剪精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创23/1027,经常保持耳,鼻,口,颈清洁,无口臭四,工作态度1,礼貌是员工对宾客和同事的最基本态度要求面带笑容,“您好,请,对不起,谢谢,再见“十字文明用语不离口,做到接待客人有三声“来有迎声,问有答声,走有送声“,服务时要四轻“走路轻,说话轻,开门轻,拿放物品轻“,决不允许员工对客人无理,不得讽刺客人,不得与客人争辩2,热情最适合的表示方法是长露微笑微笑是连接宾客的桥梁,使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉3,效率要有高效率,快节奏的工作姿态,关注工作上的细节,服务到位,急宾客所急,为宾客排忧解难,藉以赢得宾客的满意,提高大厦的声誉4,责任各岗位员工要尽职尽责,对宾客反映的问题要求件件有回音,一切务求圆满解决5,协作各部室之间,员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相推委扯皮,应同心协力解决疑难,维护大厦的声誉精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创24/1026,忠诚是大厦员工必须具备的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人五,工号牌1,每位员工均由大厦人事培训部按规定发放工号牌,部门主管和督查人员有权随时检查有关证件2,工号牌如有遗失,被窃,应及时向本部门,归口管理部门报告,并按规定办理交费补领手续,所引起的一切责任由本人负责3,员工离职应将有关证件交回归口管理部门,违者将从信誉保证金中扣除,每证2040元六,更衣箱1,更衣箱专为存放工作服而设,应经常保持整洁,不得存放易燃易爆物品和食物等2,请勿将贵重物品及钱财存放在更衣柜内,若存放丢精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创25/102失,大厦将不负任何责任3,不得擅自加配更衣箱钥匙4,大厦保安部有权随时抽查5,未经批准,不得擅自调整更衣箱七,工作制服1,东方大厦视员工岗位及工作需要,按不同规定发放不同制服,并根据“东方大厦员工服装发放着装管理规定“给以更换2,着工装外出,即代表大厦形象,不得有影响大厦形象,声誉等行为3,离职时按“东方大厦员工服装发放着装管理规定“办理八,处理驻户投诉精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创26/102客户是我们的老师,是我们的衣食父母,全体员工必须高度重视客户的投诉要细心聆听投诉,让客户畅所欲言,并把它作为改进大厦管理的不可多得的珍贵教材1,大厦总办质管室负责接待,受理,调查,处理客户投诉,投诉电话为86123152,大厦员工接到客户投诉后,在问清客户姓名,房间,电话和投诉事项后,勿忘多谢宾客和对投诉事件致歉,然后迅速通知总办质管室或值班经理3,对客户投诉的事项,事务大小,均要有书面记载和调查处理结果4,对待客户投诉均需按大厦客户投诉处理办法执行九,保密每个员工都要有守口如瓶的职业道德,遵守保密守则1,不该说的机密,绝对不说精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创27/1022,不该问的机密,绝对不问3,不该看的机密,绝对不看4,不该记录的机密,绝对不记录5,不该去的机密处,绝对不去6,不在非保密本上记录机密7,不在与别人通信中涉及机密8,不在公共场所和家属,子女,亲友面前谈论机密9,不在不利于保密的地方存放机密文件,资料10,不携带机密材料旅游,参观,探亲,访友和出入公共场所11,不得为他人需要摘引机密内容精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创28/10212,不得互相赠送机密材料13,未经领导批准,不得将机密和材料给他人阅读14,遗失或泄露了机密,要立即向领导汇报,不得谎报或隐瞒15,发现他人有失泄密,窃取机密行为要坚决制止16,坚决与盗窃盗卖党,国家和大厦机密的人作斗争第五章奖励凡符合下列条件之一者,将酌情给予奖励1,在对外接待中,服务态度好,创造良好对外政治影响者2,为宾客提供最佳服务工作积极热心,受到宾客书面表扬和高度评价者精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创29/1023,发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者4,为保护国家财产,宾客生命财产,能见义勇为者5,提出合理化建议,经实施有显著经济效益者6,拾金不昧者7,努力学习业务知识,成绩优异并能指导工作者8,讲文明,树新风,做好事,维护安定团结,敢于同不良行为和违法行为作斗争者第六章处罚对违纪员工按其错误性质,情节,给予必要的处分包括经济处罚和行政处分一,对有下列过失之一者,给予批评,警告或罚款等处分1,仪容不整,上班时不按规定穿工装,不按规定位置佩戴工号牌精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创30/1022,不使用规定之员工通道3,搭乘客用电梯4,上下班迟到,早退5,当值时间擅离岗位,串岗,干私活,吃零食,打私人电话,收听收看广播,录音机,电视机等6,下班后无故在大厦逗留,留宿7,高声喧哗或发出不必要之声浪8,不讲卫生,随地吐痰,乱丢烟头,纸屑等9,工作散漫,粗心大意10,因疏忽,不小心损坏宾客的财物,罚款一倍至十倍,情节严重者直至除名11,拒绝大厦总经理授权的有关人员检查精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创31/10212,偷带大厦物品13,擅自调换更衣箱,私配钥匙或擅自加锁,存放食物饮料14,员工有事按规定请假,对旷工一天者,扣罚当月工资总额的5015,违反大厦其他规定或部门常规,情节较轻者二,对有下列过失之一者,将视情节给予记过,降职,降薪,留厦查看1,服务态度差,受宾客投诉两次以上2,擅离工作岗位,经常迟到或早退3,对宾客不礼貌,与宾客争辩4,吵闹,粗言秽语,扰乱公共秩序和大厦安宁精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创32/1025,未经允许强行进入宾客写字间6,连续旷工二天或一个月累计旷工二天者,扣发当月工资的80,并给予有关处分7,私自配制大厦钥匙8,不服从领导,搬弄是非,诽谤他人,影响团结,影响声誉9,违反操作规程,造成轻微损失10,拾遗不报三,凡犯有下列过失,给予辞退处理1,有贪污,偷盗行为者无论价值多少2,侮辱,漫骂,恐吓,威胁他人或宾客3,参加非法组织或利用黑社会组织精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创33/1024,组织和煽动罢工,集体辞职,聚众闹事,煽动其他员工偷工怠工,干扰日常工作5,酗酒,赌博,打架斗殴6,使用毒品,麻醉品或兴奋剂者7,破坏宾客财物及大厦公物8,未经批准私自外出兼职或利用病假另谋职业9,道德败坏,乱搞男女关系10,利用职权营私舞弊,假公济私11,经常违反大厦规定,屡教不改12,每一年度内,事假累计超过15天以上或连续事假十天以上者13,连续旷工三天或一年内累计旷工三天精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创34/10214,由于工作失误使大厦财产受到严重损失15,违反大厦及国家计划生育的有关规定16,违反大厦规定及制度,情节严重者17,不能胜任本职工作18,向宾客或业务往来客户索要钱物19,具有不诚实或欺骗行为,包括呈交虚假的病假单等20,未经领导许可将企业情报泄漏给他人21,严重违反员工守则的行为22,其他总经理办公室认定的严重过失行为23,违反国家法律的行为24,触犯国家法律,受到刑事处分精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创35/102第七章内部沟通大厦开放式的管理体系,采取适当方式保证内部沟通顺畅1员工可以通过口头,书面形式向本部门经理,主管提交各类合理化建议,还可通过建议箱提交员工建议一经采纳,大厦将以适当形式给予鼓励2员工若对处分有不满之处,可直接以口头或书面形式向部门或总经理办公室申诉,但申诉必须注意以下情形1不得掺杂个人思想,无故越级上报2不得散布不满情绪,弄虚作假,混淆视听3事件未得到调查解决之前,不得拒绝工作4不得固执己见,不服从大厦的仲裁第八章安全消防精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创36/102一,安全1,注意做好防火,防盗,防破坏,防自然灾害“四防“工作,如发现事故苗头,必须立即查找原因并及时报告有关部门,切实消除隐患,确保大厦及宾客人身财产安全2,下班前认真检查室内设备电源等,严格执行交接班制度3,不得将亲友或无关人员带进工作场所,不得在值班室留宿客人4,不准私接电器设备,不准在公共区域吸烟5,明火及高空作业必须经有关部门批准6,拾到宾客钱物,一律上交安全管理部7,如发现形迹可疑或有不法行为的人和事,应立即报告安全管理部二,消防精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创37/1021,每位员工必须熟记我大厦报火警电话,熟悉电源开关,疏散通道及安全出入口位置,灭火器材,消防设施位置2,每名员工必须做到消防工作“四懂“四会“四懂“指懂火灾的危险性,懂预防火灾的措施,懂扑救火灾的方法,懂火灾逃生方法“四会“指会报火警,会使用消防器材,会扑救初期火灾,会组织疏散逃生报火警时拨准火警电话119,听到对方回答为消防队或火警电话时即可,向对方讲清火灾发生的地点,单位并尽可能讲清着火的对象和范围,以及本人姓名和可以保证随时联系的电话,然后到路口迎接引导消防车到失火现场三,突发事件如遇突发事件,必须采取如下措施1,保持镇静,不可惊惶失措精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创38/1022,呼唤附近的同事援助,勇于同不法分子作斗争3,如遇火警,按我大厦电话拨打方式向消防队报警,利用就近灭火器材进行扑救4,疏散时积极维护现场秩序,不可制造不必要造乱5,发生火灾时,禁止乘用电梯,一律走安全消防通道6,服从现场最高领导指挥第九章意外事故1,如遇意外事故,应视情况分别通知有关部门或总经理2,事故发生后,要划定安全范围,指定专人切实保护好现场,无关人员不准入内3,如遇有人受伤,应立即通知东方城市广场卫生所或医疗急救机构,并救助伤者前往治疗精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创39/1024,在紧急情况下,全体员工必须服从总经理指挥,发扬见义勇为,奋勇献身的精神,尽全力保护国家财产及宾客的生命安全第十章人身安全1,自觉接受安全教育,增强安全意识,遵守安全操作规程,严禁违章作业2,严格遵守道路交通管理法规条例卓越服务,我们的致胜之道凡是取得成功的企业,都非常看重顾客的想法和感受因为人的需要不仅仅是物质上的拥有,每个人都有追求更高层次的满足感,都非常渴望受到重视,享受到尊敬,赞赏,都渴求得到优良的对待能够左右我们事业成败的是客户,我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界好的服务只是比顾客期待的多加一点点在现实生活中,我们常常听到关于优质服务或好服务的说法,似乎要提供好服精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创40/102务,就要无条件地满足顾客其实不然,服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的当客人得到的对待低于其期待时,就是坏的服务,当客人受到的对待超出其期待时,便是好的服务当你提供的服务,比顾客期望的多一点点时,顾客便会给予你好感,你提供的就可以称为好的服务好的服务是经济有效的服务,秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色“你提供的比顾客期望的多一点点“是一个很浅显的道理,却包含极奥妙的秘诀最需要的是懂得看透顾客,并以顾客的眼光,看待自己的业务,看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间“我们是服务性企业,每一名工作人员都要牢记客户是我们最大的资产,顾客只青睐他最受重视的,我们要成为顾客心目中的最佳选择编写卓越服务标准手册,旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯,使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上,也表现在对待内部客户上,还表现在为我们提供服务的客户上籍着发展卓越服务,保持绝对的竞争优势,实现我们的品牌战略东方大厦管理中心总经理精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创41/102罗辉二二年五月九日第一章卓越服务总则11【卓越服务的定义】卓越服务是提供的比客户期望的多一点点卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍,而是在每一件事上都比别人优胜112【卓越服务价值观】工作本质以客户为中心加快速度,提高效率13【卓越服务的目的】使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平培养出具有国际水准的一流团队精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创42/10214【卓越服务的目标】目标1客户满意率达到95目标2处理投诉率达到100目标3处理报修率达到100目标4员工考核达标率达到100第二章卓越服务要素21【扩展服务的定义】服务要满足客户的显性需求,更要满足客户的隐性需求五种最大的隐性需求安全,速度,关心,尊重,成长22【扩展客户的定义】客户的第一层含义,购买商品的人第二层含义,与之打交道的人精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创43/102不但满足外部客户的需求,还要满足内部客户的需求内部客户与外部客户构成了客户链不会善待同事,就不会善待客户23【瞬间服务的概念】对我们来说服务是长时间的准备,对客户来说服务却是一瞬间的感受无论你有多忙,请记住你给客户留下良好第一印象的机会只有一次你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上,这叫做“客户的逻辑“客户成为你的支持者不会占用你很多时间,反之也一样24【态度决定你的一生】精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创44/102观念决定行为,行为决定结果明确为什么做比只知道怎样做更重要明确一种观念客户是公司最大的资产,客户支付所有的薪金和福利对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心,态度决定你的一生25【工作职责与工作本质】工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系你的工作职责很重要,但它永远也不会比你的客户更重要第三章卓越服务公用标准精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创45/10231【职场礼仪的标准】1,固定电话的礼仪接听电话的礼仪1铃响三声之内拿起电话2问候来电话的对方3主动自报家门4询问客户是否需要帮助让人等候的礼仪1告诉客户让他等候的原因2征询客户是否可以等候3等候客户的答复/致谢精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创46/1024提供需要等候的时间信息5对客户的等候表示感谢接转电话的礼仪1向客户解释接转电话的原因以及转给何人2征询客户是否介意把他的电话接转给其他人3在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听4预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事记录留言的礼仪1询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在2从积极的方面解释同事不在的原因3说出你的同事大概回来的时间精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创47/1024记下所有重要的信息客户姓名,电话号码,来电事宜,同事姓名,日期时间等结束电话的礼仪1重复你要采取的行动步骤2询问客户是否需要你为他做其它的事3感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视4让客户先挂断电话5一挂断电话立刻记录有关的重要信息处理谩骂电话的礼仪1首先认定客户一定事出有因要礼貌地说“我确实非常想帮助您,同时我不相信您想用这种言辞讲话请您别再用这种言辞了,好吗“精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创48/1022发出第二次警告,重复第一步中的内容要礼貌地说“就象我刚才所说的,我确实非常想帮助您同时由于您所用的言辞,我很难把注意力集中到解决问题上来请您停止好吗“3让客户知道你不能再帮助他,挂断电话后你的上司会来处理此事要礼貌地说“就象我刚才所说的,我确实非常想帮助您同时我不愿意听您用这种言辞讲话,我要做的是请我的上司帮您解决这个问题“2,移动电话的礼仪工作场所应将移动电话调为振动状态通话时要尽量放低声音,以免妨碍或影响其他人如果你需要大声说话或涉及隐私,应该离开人群与客户会谈时应尽量不接听移动电话如非亲自接听不可,要先道歉并做出解释,例如很抱歉,我办公室有急事需要通个电话精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创49/1023,使用寻呼机的礼仪工作场所应将寻呼机调为振动状态收到与工作有关的寻呼信息后,机主要用最快的速度回复电话,以免耽误工作与客户会谈或参加社交活动时如果需要你马上复机的话,要先道歉并做出解释,例如很抱歉,我办公室有急事需要回个电话4,使用名片的礼仪名片主要用于自我介绍,也可随鲜花,礼品,信函,文件等一起送出名片应放在衬衫的左侧口袋,西装的内侧口袋或易于取放的皮包内,不要放在裤兜里不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起,以免拿错或需要时找不出来递交名片时要将名片的正面朝向客户然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前,同时可目视对方,微笑致意说请多关照平级交换名片时,也精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创50/102可右手递名片同时左手接名片通常要用双手去接名片,收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误如有不认识的字要当场请教,以免日后联络时引起客户的不满使用名片夹时,应将客户的名片放在自己名片的上端夹内5,乘坐电梯的礼仪电梯内无人时,应在位尊者之前进入电梯,按住“开“的按钮,此时再请位尊者进入电梯电梯内有人时,无论上下都应客户和上司优先到达楼层或大厅时,应按住“开“的按钮,请位尊者先下电梯内,先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘梯电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时,后进来的人应面向内站立或退出6,引领客户的礼仪在走廊里,两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重三同人行,应让客户走在中间四人同行不能并排走路,精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创51/102而应排成竖行如果自己是主陪,应并排走在客人左侧而不能落后如果自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面随同领导外出,一般应走在领导的两侧偏后一点或后面在为位尊者引导时,应走在位尊者右前方2,3步前而让位尊者走在路中央要与位尊者保持步伐一致,并适当地做些介绍在楼梯上,原则上应尽量靠右边排成一列走,让出左边给急于上下楼的人通过无论上下楼都应是位卑者走在下方一,二阶,以防意外在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧,引路人走在左侧拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒位尊者“这边请“或“注意楼梯“7,接待客户的礼仪开门精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创52/1021听到有人敲门应尽快打开门,把住把手,站在门旁,对客户说“请进“并施礼进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客户入座2引导客户进入我方办公室时,敲门后自己先要进入房间,侧身,右手把住门把手,对客户说“请进“并施礼然后轻轻关门,请客户入座待客1对预约来访的重要客户要做接待准备,提前几分钟在约定地点等候客户到达时应主动上前表示欢迎,初次见面的还应主动作自我介绍2引领客户至会客室安置妥当,奉上茶水或饮料后,再进入正式的会谈3对待临时到访的客户也应以礼相待,若确因工作太忙而抽不开身时,应主动向客户说明原因,表示歉意,主动与客户另约时间,千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创53/1024来客有同伴时,应请同伴在舒适的地方等待,要注意别对同行者失礼奉茶1客户就座后应快速上茶,上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯2太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用,只会引起客户的不快茶水合适的温度是七十度,浓淡适中沏入茶杯应七分满3同行的客户应从身份高的开始奉茶如不明身份,则应从上席者开始奉茶在未给客人奉茶前,不要给本公司的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创54/102同事奉茶送客1送客时应主动为客户开门,等客户出门后,你再随后出来2送客千里,终有一别,我们可以在适当的地点与客户告别,如电梯口,楼梯口,大门口,停车场若是远道而来的贵宾,我们应送客户到达车站,机场,码头,并且目送客人消失后再打道回府8,拜访客户的礼仪预约1拜访客户应预先约定好会面时间,不要早到或迟到因临时有事不能如期赴约,要尽快通知对方并道歉2若突然造访没有事先通知对方,见面后要道歉并说明原因,请求谅解精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创55/1023拜访客户期间应提高效率,闲话少说,避免过多地占用客户的时间敲门敲门时用食指第二关节轻敲三下,约隔35秒钟再敲三下经允许后方可进入客户房间如无回应可再多敲一次,但不可连续敲个没完问候1交往过程中的问候有些较为正式,其言语本身就是信息也有些属于非正式问候,语言本身并没有什么真正含义,而是礼节上的应酬2问候寒暄的方式主要有两种一种是言语招呼,如熟人见面说“您好“最近忙什么内呢“,“早上好“另一种是非语言招呼,如见面时注目微笑,点头鞠躬,举手示意等自我介绍1初次见面时应简要热情地进行自我介绍精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创56/1022自我介绍要注意场合正式场合应由主人先自我介绍,其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我介绍3自我介绍要注意时间遇到不相识的人要立刻做自我介绍,不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己,这样会显得不尊重对方4自我介绍要注意礼节自我介绍后应稍做交谈再离开不可打断别人的谈话而介绍自己年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己,可以打个招呼,等男士先自我介绍5介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份,有名片要主动与对方交换介绍他人1向对方介绍他人,一般先向女士打招呼,比如说“XX先生,请允许我介绍您认识一下XXX“然后将被介绍者的姓名,职务,单位等交待清楚,方便对方与之交往2一般先向女士介绍男士,向长者和位尊者介绍年轻精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创57/102人或职位稍低者,如果身边各有一人应先介绍右边的,再介绍左边的3介绍时不可过分赞誉如果你是被介绍的,一定要起立,向对方略带微笑行注目礼或点点头年长女士可以不必起来,只需打个招呼即可8,职场乘车的礼仪轿车上的礼仪位次1排定轿车礼仪位次时,不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同而在同一轿车上,架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响2一般双排5座轿车,当主人驾驶轿车时,其礼仪位次自高而低依次为副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座主人的太太同行时,应坐在副驾驶座,后排次序如上3有专职司机驾驶这种轿车时,其礼仪位次自高而低依次为后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创58/1024乘坐火车时的礼仪位次自高而低依次为顺行方向靠窗的座位,逆行方向靠窗的座位,顺行方向靠过道的座位,逆行方向靠过道的座位上下车的顺序1上下轿车时若条件允许,一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下车位尊者上下车时要替其开门,并用一手遮住门框以免碰头有时位尊者先下车也是可以的2自己在当尊者之后上同一辆轿车时,宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车下车时,亦须如此不要在上下车时,有意无意妨碍对方3与位尊者同乘一车时,理应遵守礼仪上的先后顺序不过讲究礼仪上的先后顺序,也不宜忽略上下车时方便与否的问题9,宴会的礼仪在宴请和会议中,一般前面居中的桌子为主桌,桌次精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创59/102的高低以离主桌位置的远近而定,右高左低桌数较多时,按照桌次牌的指示入座单桌的宴请一般冲门最显眼的位子为主席,或冲门一方的左为上而右为下,是为首次两席礼宾次序主要按照事先的安排确定位次具体安排座位时,还应考虑其它因素,例如双方关系紧张的应尽量避免安排在一起,身份大体相同或同一专业的安排在一起恰当的用桌次和座位的安排显示你的地位,表示你的尊敬,将会为你的会议或宴请增添风采并取得特定的效果10鲜花的礼仪春节送花腊梅,南天竹,银芽柳,月季代表高雅与喜庆牡丹,杜鹃,火鹤,唐菖蒲,金橘,荷包花,瓜叶菊,报春花及一些红色系的鲜花代表祥和与生机情人节送花红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创60/102母亲节送花红色或粉色的康乃馨代表对母亲的感激与爱心蝴蝶兰代表对母亲真诚的敬意父亲节送花黄色的康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家的尊敬与感谢之情中秋节送花唐菖蒲,兰花,百合,火鹤配些应季水果,插成一个花篮,代表合家团圆,家道兴旺元旦送花大丽花,唐菖蒲,月季,兰花,百合花代表新年伊始,生机盎然探望病人送花百合花,月季,火鹤,康乃馨,洋兰等淡雅花卉与排草,天冬草搭配成的花束或花篮,使病人心情开朗,有助于恢复健康祝贺生日送花月季,百合,洋兰,勿忘我,配上万年青,银芽柳,满天星,代表对朋友事业有成,青春永驻的祝愿为家中长者过生日,鹤望兰,百合,康乃馨,长寿花,万年青表达祝老人健康长寿的心愿恭贺喜得贵子送花非洲菊,雏菊,满天星代表孩子是家长心中的“小太阳“得千金多送粉色花,得男孩多送淡紫色的花精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创61/102祝贺乔迁新居送花唐菖蒲,百合,石斛兰代表家道兴旺,万事如意巴西木,龟背竹,米兰,文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品32【身体语言的标准】专业形象被称作销售的技巧仪容仪表头发1梳洗整洁,略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌2男职员的头发不宜太长,更不能长发盖耳或留大鬓角女职员的头发不披散,不凌乱3男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色,发型不能夸张精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创62/102耳朵耳朵内部要清洁干净,女士可佩带耳环,但样式不能夸张眉眼眉毛要整齐女职员不宜纹眉早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔鼻腔内部要清洁干净,鼻毛不能露出鼻孔,尤其是男职员口腔1牙齿要刷干净2口中不能残留异味,非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品胡须胡须要刮干净,男职员不能蓄胡须面部1面部要随时注意清洁,尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创63/1022女职员要随时保持淡妆,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水双手1手是人们的第二张脸,要随时保持洁净,经常修剪2不能留长指甲女职员涂指甲油要尽量使用淡色系服装服饰工装1工作时间一律按要求穿着工装,工装应干净平整工装内不能套过分臃肿的衣服衬衣领口处要注意不能露出内衣2工号牌佩戴于工装左胸,女士工装左上兜可别一支笔西装精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创64/1021深色系为佳,西装上装与裤裙最好为同一花色,花色不同时应上深下浅2上装最底一个纽扣可以不扣上装口袋和两侧口袋不能乱放物品,以免鼓胀衬衫1纯白色最佳,每天更换为宜2注意袖口和领口不能有污垢衬衫颜色要与西装,领带和谐领带1以一种颜色为主基调,红色最能显示服务人员的热情与忠诚2切忌“斑马“搭配和“梅花鹿“搭配鞋袜精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创65/1021黑色皮鞋为最佳鞋面要随时保持清洁光亮,如有破损应及时修补,不能穿带鞋钉的皮鞋2男职员最好穿深色系的棉袜或丝袜,女职员裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆,无论坐站都不能露腿丝袜以肉色系的颜色为最佳首饰不佩戴夸张性首饰服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物文具1色彩庄重的硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配2需要时应随身携带小型计算器以便计算数字名片夹使用公司统一设计印制的名片,名片夹要品质良好行为举止精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创66/102坐姿1多半从椅子的左侧入座,臀部紧靠椅背,上身不要靠着椅背而应微向前倾,双手可轻握于腿上或分放于膝前两脚的脚后跟靠拢,膝盖分开约与肩宽2若坐在较深软的沙发上,应坐前端约三分之二的部分,不可深埋在沙发里女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子,双腿并拢坐下3若久坐疲劳,可膝盖并拢自然向左或向右倾斜若气氛较休闲,男职员可翘二郎腿但切忌抖动站姿1基本姿势是挺胸收腹,腰背颈部挺直,肩膀自然平放不耸肩,身体重心在两脚中间,两臂自然下垂视线维持水平微高的幅度,使客户能看清你的面孔2男职员站立时双脚打开约与肩宽,左手搭于右手上自然半握放于腹前,气度安详自信,女职员双脚脚跟并拢,脚尖分开约45度,右手搭于左手上自然半握放于腹前,气度优精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创67/102雅大方3特别注意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前,不能将手交叉抱于胸前,叉腰或插在口袋里行走1行走时神态大方自然,目视前方,双臂自然摆动2不能将手插入口袋,左顾右盼,勾肩搭背不能一边走,一边吹口哨,哼歌曲,嚼食物3在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走,不能在工作区域内随意跑动,拐弯时应注意放慢脚步点头1微微地点头以示对人礼貌,适用于随便一点的场合例如在路上行走,拥