服务顾问工作流程PPT课件

五十铃服务站课程 服务顾问工作流程 目录 服务顾问六步工作法维修预约刷卡交修变动确认刷卡结算清洁交车3日回访 维修预约 3日回访 变动确认 清洁交车 刷卡交修 服务顾问六步工作法 刷卡结算 1 1维修预约 意义 档案建立 要点 流程 2 1 1维修预约意义 对于顾客的意义维修可以依据顾客的需要进行顾客可以方便地根据自己的日程安排维修时间缩短柜台等待时间获得更多的个别关照可有更多的咨询时间更多的诊断时间从而得到质量更好的服务 对服务站的益处可以预先安排工作 均衡维修工作量可以按次序接待顾客 接待员可以恰当地完成所有的接待工作车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率维修可有效错开维修高峰期 缩短客户柜台等待时间 避免因等待而造成的客户投诉更充裕的诊断时间从而给用户质量更好的服务对客户给与更多的个别关照客户满意度提升 2 1 2维修预约要点 流程要点 1 预约计划2 提醒确认3 接待准备工具 客户档案 维修预约清单 说明 提醒用户带卡和质保手册 否 查明原因 尽早采取措施 来自客户的预约要求或服务站的主动预约 获取客户 车辆信息 明确客户的预约要求并记录 确认预约内容 刷卡交修工作流程 为客户进厂做准备 审查维修和接待能力 是 预约服务工作流程 SEP上新增交修预约清单 2 1 3维修预约流程 客户档案建立的工作标准 客户信息 车辆信息 走保信息 维修信息 客户档案内容 2 1 4维修预约档案建立 2 2刷卡交修 准备 流程 要点 接待技巧 明确问题 派工维修 2 2 1刷卡交修要点 要点 1 礼貌接车2 环车检查3 刷卡出单4 项目说明5 预估交车6 派工维修工具 交修单 接车单 说明 进行三包鉴定 如收费说明标准 公司活动锁定用户的提醒 2 2 2刷卡交修工作流程 检查车辆 确定维修是否在保修范围 在SEP上填写维修接车内容 估算维修费用 估算车辆交付时间 客户确认 交修单 的内容 送客户到休息室或离开 显而易见的问题 1 确认客户的维修要求2 对车辆进行外观检查3 核实客户关心的问题 是否回厂维修 做好接待准备 紧急接待流程 热线电话 倾听并记录客户提出的问题后及分类 未预约 正常时处理 紧急救援服务 提前 延时进厂 极特殊情况下优先 向客户了解 掌握真实问题 正常处理 进厂后优先于普通用户 车辆是否能自行行驶 作好前往现场救援的准备 前往现场救援 能否修复 排除故障 结算 问候客户 预约 2 2 3刷卡交修接待技巧 态度热情 微笑服务统一制服 形象标准的问候语 友善的员工出门迎接 送行规划整齐 干净 充裕的停车位导引停车 导引服务一分钟内接待起身让座主动倒饮料记住客户姓名 情况整洁的环境 个人清洁标示清晰 服务平等公开 小时电话随时有人接听专业技术水平 有价值的合理化建议 14 2 2 3刷卡交修接待技巧 了解车辆故障状况及原由车辆何时恢复使用 维修费用花费能否迅速诊断 及时信息回馈 店面形象 是否整洁 标准员工形象是否统一是 清洁 还是 保洁 被同情得到理解受到欢迎受到重视舒适愉快 预测客户的3种需求 信息需求 环境需求 情感需求 2 2 4刷卡交修准备内容 人 仪容 仪表 心理 精神状态机 表单 公告板 车辆 通讯设施等料 服务设施 物品 悬挂物等法 流程 人力 活动 可能应对的问题等环 场地 路线 清洁 齐全 舒适 16 2 2 5刷卡交修明确问题 注意事项 帮助顾客说明故障状况 识别顾客需要 并提供复述获得顾客的理解和确认 交修单是否记录了顾客的全部维修要求 并向客户对修理项目进行解释说明 获得顾客确认 确认使用零件库存及费用情况 并进行必要说明 获得顾客理解同意和确认 具有故障三包鉴定的职责 17 2 2 5刷卡交修明确问题 听 问 说 看 诊断方法 看 客户形态 环车检查 查阅顾客档案核实车辆保养维修状况询问及确认故障对于复杂疑难和间歇故障必要时由服务顾问及维修人员协助确认和说明 避免产生不必要的误会和麻烦有针对性地提出专业化的维修建议增加服务项目和提高营业额给顾客留下热情周到的深刻印象 2 2 5刷卡交修明确问题 听 听什么 倾听的技巧 情感 事实 2 2 5刷卡交修明确问题 问 引导式 开放式提问 封闭式提问 2 2 5刷卡交修明确问题 Why故障发生原因Where故障发生地点When故障发生时间Who故障发生当事人What故障现象How故障如何排除 是不是有没有回答只有一种可能 设定一种条件 引导客户描述问题 说 说事实 说情感 分清责任提醒客户是否有遗漏的需求3 注意你的语音语调 对于客户的观点给予不断的认同 您说的有道理 我理解您的心情 我知道你很着急 2 2 5刷卡交修明确问题 2 2 6刷卡交修 派工维修 2 3变动确认 注意事项 流程 要点 2 3 1变动确认要点 要点 1 变动说明2 交修体现工具 交修单 说明 变动项目 时间 费用在SEP交修单上增减 2 3 2变动确认流程 2 3 3变动确认注意事项 将检查 诊断结果 向客户进行详细的说明 根据检查 诊断结果 向客户详细的说明需追加的维修项目 更换零件 维修费用 交车时间 征得客户同意后 更新 交修单 派工单 内容 请客户确认 交修单 的更改内容并签字 注意 绝对不允许在未得到客户同意之前 进行追加的维修工作 如果客户不在现场 则应电话征得客户同意 并做好电话记录 不要冷落休息室的客户 2 4刷卡结算 要点 1 引领结算2 刷卡抽奖3 兑换积分工具 交修单 说明 不能主动和用户谈价格 2 5清洁交车 注意事项 流程 要点 准备 沟通 2 5 1清洁交车要点 要点 1 清洁检查2 修好呈现3 保养提示工具 交修单 说明 提示下次保养时间 否 是 是 否 是 否 确认书面工作是否每件工作都完成 检查车辆是否每件工作都完成 完成车辆交修结算单 向客户详细说明维修保养和费用的内容 向客户证实问题已解决 结算车辆维修费 SEP上做好维修结算单 交车 通知车间主任 派工维修工作流程 2 5 2修后结算交车工作流程 告知用户三包期说明 提醒下次保养时机 核对交修单 确认维修项目全部完成 检查维修说明 落实 未尽事宜 和 额外修理 情况 核对领料清单和质检报告 落实零件使用的必要性 确认维修效果和车辆状况 准备交车文件 列出下次维修的建议项目 包括定期保养 环车检查时接待员关注的项目 维修过程引起维修人员关注的项目及未尽事宜 2 5 3修后交车准备 说明维修项目时应当使得顾客易于理解应当着重说明 顾客要求维修的项目和故障已经完成的维修工作和效果更换的零件以及必要性 自费是否客户零件需要带走详细费用顾客关心的事宜 2 5 4修后交车沟通 保证在客户前来提车前已经将所有单据和文件准备完毕 单据应整齐 清晰 便于客户理解 给顾客留有充足的时间 车辆在竣工区应当处于车头朝向顾客离开的方向 当顾客面拆除 三件套 应当以第一次接待顾客的姿态接待顾客 约定服务跟踪时间和方式告知顾客发生问题时及时联系的方式 2 5 5修后交车注意事项 服务顾问是最后一道检验关卡 2 63日回访 要点 流程 时间 重点对象 注意事项 2 6 13日回访工具要点 要点 计划回访 抱怨处理 分析总结工具 交修单 说明 建议设立站长回访日 2 6 23日回访工作流程 2 6 33日回访时间 上午 下午 节假日后第一天 如周一 上午不跟踪节假日前一天 如周五 下午不跟踪 2 6 43日回访重点对象 返修车辆大修车辆修理费金额较高的车