如家假日前厅岗位比较 PPT课件

假日酒店与如家酒店对于前厅岗位说明书的比较 点它 1 假日酒店 展现真我 在与他人接触时真实自然 形象专业 积极乐观 时刻准备 注意观察周围的事物 运用自己的知识 做好应对任何事情的准备 体现关爱 对宾客关切周到 热诚欢迎并与他们心意相通 积极行动 积极主动 尽职尽责并且要多做一步DutiesandResponsibilities工作职责 随时以友好和乐于协助的态度迎接客人 并尽量了解和称呼客人的名字 按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间 熟知部门标准工作程序 履行入住 退房和换房手续 并确保所有资料都按照预订情况完整的输入酒店电脑系统 保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告 为酒店客人的个人支票及旅行支票兑换现金 并协助进行外汇兑换 随时留意会计政策和工作程序的变化 随时负责回应客人关于使用保险箱服务的要求 2 熟知所有特别促销活动 如 季节性套餐计划 常客优惠计划以及洲际酒店集团忠实方案 处理客人的投诉 问询和请求 如果自己无法提供协助 则将问题转给主管和经理助理 熟悉洲际酒店和度假村集团的其它成员酒店 以便当客人在登记卡上写出以后要去的目的地时可以游说其在另一家洲际酒店集团成员酒店进驻 尽一切努力确保客人在离店时会对酒店的服务有很好的印象 执行审计结余 并为审计工作进行各项有序的准备 在值班时检查夜班报告 准备早班报告 并为客人的到来准备各种必要的表格 全面了解标准的预订工作程序 包括如何正确使用表格 如何读电传 电子邮件和留言 以及如何在预订系统内对房源情况进行解读 按照洲际酒店集团品牌的预期保持自己行为 外表和态度的高标准 随时保持前台工作区域的整洁和有序 并以此作为自己的个人兴趣和骄傲 力争保持酒店的高标准 特别注意洲际酒店集团忠实计划会员及其它贵宾的重要性 并重视酒店的健康和安全隐患等问题 3 技能要求 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能 完全代表酒店 品牌和公司与顾客 员工和第三方交往的能力 AbletoreadandwriteEnglish 能够读写英语 ProficientintheuseofMicrosoftOfficeandFrontOfficeSystem 熟练使用微软办公软件和前台系统Qualifications 学历 HighSchoolorVocationalCertificateinHotelAdministration HotelManagementorequivalent 具有高中学历或酒店行政管理 酒店管理或相关的职业证书 Experience 经验 1yearexperienceinguest customerservice oranequivalentcombinationofeducationandexperience 拥有1年宾客服务部工作经验 或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景 4 如家酒店前台服务员职责概述 为客人提供接待 预订 结帐等服务 在任何工作时间 提供主动 热情 耐心 细致 准备 高效的服务 竭诚服务 殷勤待客 严格执行酒店各项服务标准 努力树立酒店良好的品牌和公众形象 主要职责 为客人办理入住登记手续 发放 回收房卡及磁卡钥匙 及时准确地将入住宾客信息输入电脑 扫行中外宾信息传送 随时掌握和了解房态 价格等信息 积极有效地推销客房及服务项目 负责办理客人换房 开门 留言 行李寄存 叫醒 洗衣服务负责办理客人离店结帐手续 向客人介绍 出售家宾卡 并按制度办理家宾会员的入住手续 客人提供使用保险箱 物品租用 销售小商品等各项商务服务 正确有效地接待客人问询 提供有关饭店服务设施 市内外交通 旅游景点 娱乐购物等各类信息 5 10 掌握预订程序 接待宾客预 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护 负责接受酒店设施设备的报修工作 并及时报告工程人员 负责提供客人电话和访客查询 办理访客登记手续 不得把住店客人资料泄露 熟悉酒店安全规范 做好可疑客人的监控 发现问题及时报告做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作 并报告值班经理 做好客人遗留物品的登记 保管和核对归还工作 负责制作酒店的营业日报 做好交接班工作 任职资格 高中以上学历 年龄在30岁以下 品貌端正 普通话标准 身高女1 6M以上 男1 7M以上 具有良好的服务意识和团队意识 一年以上前台接待工作经验 电脑操作熟 返回 6 7 返回 8 从表格中我们能得到两方面的启示 一是对于酒店从假日酒店的岗位说明书可以看得到 他对员工的要求不仅仅是技能知识上的 更多的是要求员工树立一种意识 让顾客充分感受到一种至上的服务 顾客是否满意依赖于顾客所实际感受到的价值与其先前的期望值之间的关系 若产品价值大于顾客期望则会产生大喜过望的情绪 顾客将会产生一种再次居住的念头 从而为酒店创造更高的价值 而如家酒店更注重员工的技能 要求员工在登记过程中能够熟练的掌握 尽量做到不出差错 在情感和意识上并未做过多要求 9 这是因为两个酒店的面对的消费市场不同 假日酒店主要针对的是高收入人群 追求高品质 讲究舒适 如家酒店是经济型酒店 主要的对象是中低收入人群 对服务没有那么高的苛求 只需要简单方便的房间 所以两家酒店对于同一岗位的说明书是不同的 他们针对的是不同的市场 这就告诉我们一个道理 想要获取更多的的利益 每家酒店都应根据自己的特点制定不同的目标 充分考虑自身因素 制定适合自身发展的各项指标 争取不浪费资源 又能让顾客满意 10 返回 二是对于员工来说 从知识方面来看酒店都要求员工掌握好熟练的电脑操作技术 所以需要我们在学生时代学好计算机 熟练掌握office软件 还有一些与酒店有关的系统 例如CRM等 从技能方面可以看出 英语也是很重要的 级别越高的酒店 对于英语的要求就越高 想要去好的酒店 拿高薪工资 流利的英语是必不可少的 或者掌握一门其让小语种也是很有竞争力的 当一名合格的前厅还需要有细心 谨慎 沉着 耐心这些品质 而这些品质