广汽丰田-总经理培训之目标管理及年度计划(d-92页)

广汽丰田总经理售后服务进阶培训目标管理及年度计划,提升售后KPI管理，执行中长期售后业务计划与管控熟悉服务流程的管理，藉此提高顾客满意的重点工作与推动策略学习服务营销管理，促进销售店新车销售与售后服务间整体效益的提高提升管理者对钣喷业务的管理能力提高管理者零件管理能力，以扎实零件业务，准备未来更复杂的业务量强化顾客关系,课程目标,1.如何制定年度经营计划,单元目标,学习年度、季度计划的作业流程与编制内容,理解年度、季度计划的要义与目的,学习年度、季度计划的执行方式与相应的分析检讨,了解计划内容要项，掌握各项指标及相关运用功能,单元目录,年度计划概要年度计划的编制内容年度计划执行,为什么要制定年度经营计划？,年度、季度计划的要义与目的,Planning,明确公司经营发展的远景对各部门设定明确的经营目标及效益指标制定实际可行的计划方针，以达成经营目标藉由测算评估，整合公司资源达成最佳的效益通过计划的执行，督促部门努力达标，检讨分析执行成效,年度、季度计划的编制团队,年度、季度计划的作业流程,外部环境分析,年度、季度计划的编制内容,企业,市场消费环境与发展趋势分析,汽车产业发展机会,企业自身分析,公司年度发展与经营重点方向,年度销售与售后服务经营目标,公司年度营业预算,营业预算分析说明,总结建议,年度、季度计划的编制内容,市场消费环境与发展趋势分析,国家汽车发展的相关政策,国内经济发展趋势,市场消费能力消长情形,市场重要事件与转机,汽车总体市场的消长趋势与预估汽车各区隔市场的消长趋势与预估主机厂的运营发展策略与目标新车上市效应与竞争品牌车型的优势比较公司因应经营环境的措施,年度、季度计划的编制内容,汽车产业发展机会,年度、季度计划的编制内容,公司年度发展与经营重点方向,拓展网点规模或提升硬件设施,强化经营管理与提升销售力,推动市场经营推广,加强顾客联系与提升满意度,发展其他汽车相关业务,年度、季度计划的编制内容,年度销售与售后服务经营目标,年度、季度计划的编制内容,公司年度营业预算,年度业务增长比较,年度产值增长趋势,进厂量/保有量/销售量间增长率关系图,年度产值增长,保留台数分析,例：甲销售店在07年所销售的1000台车，到了2014年底，其保留台数，剩下384台。,单车产值增长率,各类别营收百分比,人力计划,技工人数的配备（1）一般修理的技工人数=,（2）一般修理的技工人数= 工时总收入/平均每技工薪资 * 6,年度、季度计划的编制内容,公司年度营业费用预算,售后服务/备件营业预算（续）,占较大比例,各类费用所占营收的百分比应有适当的比重，计划时应注意合理适当的编制,年度、季度计划的编制内容,公司年度营业费用预算,售后服务/备件营业预算（续）,营业利润,财务费用,一般依据在有限的预算下，需作适当合理的配比才能发挥最大的宣传、回客效果市场推广预算可根据市场变化作弹性调整，为考量整体经营效益的达成，原则上仍应以年度总预算费用为限额,年度、季度计划的编制内容,公司年度营业费用预算,年度总预算规划估算,间接部门仅有费用发生，相对比较稳定事务费用亦占部分,年度、季度计划的编制内容,公司年度营业费用预算,主要部分,针对新车销售/市场、售后服务/备件,年度、季度计划的编制内容,公司季度营业预算,例如：营业额、营业毛利、税后损益等,年度、季度计划的编制内容,总结建议,年度运营计划的开展与执行,年度运营计划的开展与执行,年度运营计划的开展与执行,计划的修正与调整,年度运营计划在执行的过程中，由于市场的变化、车厂商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整。,计划的修正与调整,年度运营计划在执行的过程中，由于市场的变化、车厂商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整。,计划的修正与调整,年度运营计划在执行的过程中，由于市场的变化、车厂商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整。,年度计划执行的障碍因素,年度运营计划为公司运营目标达成的重要依据运营计划的目标与关键指标提供了各部门作业的参考依据与标的设定运营计划预先提示了运营过程中应注意的关键要点，使公司资源作最有效的运用发挥运营计划有如一根准绳，使企业运营发展有明确的目标与方向，并沿着准绳的脉络，定期检讨调整，达到最后的目标结果,结论,汽车公司2008年服务预算及工作计划（案例）,一.附件 1. 2008年售后营收目标及预算 2. 汽车2008年服务工作计划表二.说明 1.年营收目标4,675.万元较07年实绩38,963,840.元提高17%, 营收内容含服务厂外卖零件出货金额 2.预估全年进厂车数 3.预估全年平均单车产值 4. 销货成本以上列营收的25%毛利率推算 5. 库存成本以营收目标约1倍计, 另预计2月发出 新车型首次零件订单, 约20 万元在4月进货 。 6,案例分析有一家位于省会城市的4S经销商，这个城市只有它一家授权的经销商。到上个月止，这家4S经销商营业快满2年，经销商自行做了营运状况的统计，其相关数据如下：,新车销售量,第一年度,第二年度,第三年的销售目标,附件,2.如何执行售后业务目标管理,单元目标,达到目标的具体作法,了解服务站经营绩效指标的专业标准,单元目录,关键绩效指标KPI目标的推动问题与对策案例分析,你在售后服务业务的,最终目标？,让你的老板获得最大的投资利润,产出,哪些是你的KPI？,何为KPI-关键绩效指标 ？ 如何测量？,何谓 KPI,KPI 反映公司及其员工的绩效高低,KPI 定义公司计划中的主要目标,KPI 是公司重要的管理数据,KPI 是和其他公司比较的测量单位,如何测量KPI？,单据,统计,评量,以获利为导向,哪些是你侧重的KPI ？,以顾客为导向,以品质为导向,55,KPI分析参考一览表,56,KPI分析参考一览表,57,KPI 分析与问题对策,58,KPI 分析与问题对策,59,KPI 分析与问题对策,定期保养实施率分析,总平均客单价 总营业收入 / 总进厂台次定保平均客单价 定保收入 / 定保台次索赔平均客单价 索赔收入 / 索赔台次一般维修客单价 一般机电维修收入 / 一般机电维修台次钣喷客单价 钣喷维修收入 / 钣喷台次保险定损客单价 保险赔付收入 / 保险送修台次,单车产值分析,目标管理,Specific明确的,Measurable可衡量的,Achievable可达成的,Result(relevant reward)结果（相关的、报酬）,Timetable有时间性的,S.M.A.R.T.,例：9月份进厂台数目标为2000台数,例：9月份顾客满意目标,目标管理,Specific明确的,Measurable可衡量的,Achievable可达成的,Result(relevant reward)结果（相关的、报酬）,Timetable有时间性的,S.M.A.R.T.,例：根据去年同期，本月目标应增长30%,例：第四季顾客满意度目标为850,目标管理,Specific明确的,Measurable可衡量的,Result(relevant reward)结果（相关的、报酬）,Timetable有时间性的,S.M.A.R.T.,例：根据今年的销售目标，与市场占有率分析今年的营业总收入目标为1200万元,例：根据前2个季度营业分析判断，如果我们在第三与第四季度举办4次的营销活动，将可突破今年的车辆进厂目标,Achievable可达成的,目标管理,Specific明确的,Measurable可衡量的,Achievable可达成的,Timetable有时间性的,S.M.A.R.T.,例：由于大家的努力一月份的营收成长我们突破了20%,例：这个月的车辆进厂数如达1000台，我们开庆功宴,Result(relevant reward)结果（相关的、报酬）,目标管理,Specific明确的,Measurable可衡量的,Achievable可达成的,S.M.A.R.T.,例：今年底前月车辆进厂目标为1500台,Result(relevant reward)结果（相关的、报酬）,例：本年9月前营业目标应达80万元,Timetable有时间性的,目标的推动,企业,执行单位,个人,明确公司战略目标和方针政策,设定推动工作总目标,公开发布与传达,设定细项工作内容,明确单位及各人责任目标,设定工作时间表,设定绩效指标,目标的推动,阶段性目标推动,提列待推动的工作,依急迫性/重要性的顺序，列出优先进行的重点工作,排订工作进度与时间表,阶段性考评,确定问题优先顺序辅助表格,目标进度的检查与控制,依据反馈资料掌握事实深入了解单位执行状况,资料反馈,先让各单位在目标执行过程做定期自我评价,企业,执行单位,促进单位与个人参与感,目标促进的激励,明订奖惩标准,公开的表扬,利益的反馈,举办相关奖励活动,分享公司信息,问题与对策,?,问题与对策,“问题”的界定,与顾客满意度 项目比较的差异,与经营绩效（KPI）有关 比较的差异,与其它目标比较的 差异,销售店服务改善项目计划表,问题与对策,原因,责任,原因分析：造成本项问题的显性与隐性原因,责任归属：本项问题的责任应由何人承担？工具：鱼骨图,范例:,问题/目标,机器,物料,人員,管理,方法,其它,冰山,三包,人员情绪,外购物料,诚信,错误信息,安全,损坏设施,客户不满,不当应对,脏乱,迟到早退,服装不整,呆廢料,不当施工,不当流程,浪费,工作延误,设施不足,客户投诉,技术不足,人员流动,营收落后,客户流失,暗斗,销售店服务改善项目计划表,问题与对策,阶段性解决方案,预防措施,五段思考模式,工具：改善项目计划表,销售店服务改善项目计划表,草拟解决方案1要求按照i-crop流程执行顾客关系2拟订下一年度服务活动计划2-1每月举办一活动3每月初打印久未回厂客户追踪回访明细3-1未回厂客户巡访4要求开立客户抱怨处理单，并建立处理流程5。,问题与对策,本问题由哪些单位共同处理?,如何沟通?,程序、时间、议题、希望达成什么 结果？,销售店服务改善项目计划表,草拟解决方案1要求按照i-crop流程执行顾客关系2拟订下一年度服务活动计划 2-1每月举办一活动3每月初打印久未回厂客户追踪回访明细 3-1未回厂客户巡访4要求开立客户抱怨处理单，并建立处理流程5。,5W2H,问题与对策,Why When Where WhatWhoHow to doHow much,制定行动计划,问题与对策,本行动计划由何人担当?,执行中进度如何管控?,在执行中遇有问题如何处理?,工具：甘特图,销售店服务改