微笑服务从心开始MicrosoftWord文档.doc

微笑服务 从心开始语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是最令人津津乐道的“注册商标”，营造一个充满微笑的温暖空间。微笑是一种特殊的情绪语言，是服务中的润滑剂。在我们日常服务交往中，服务人员不仅应该注意自己的的服务态度，而且还要学会转化态度，用自己良好的态度感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高，但是，我们并不能做到任何时间都很开心的对待我们的“上帝”，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候我们该怎么做呢？我觉得有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙做短暂的放松，如，可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在 工作中的表现予以自我欣赏然后给自己一个微笑，具了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好的缓解情绪，所以微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是自我调控心灵的手段。记得一本杂志上描述微笑这样一段的话语，让我很受启示，一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑，一次与人聊天，朋友问他：“一天到晚总是笑着就没有不顺心的事？”她说：“世上谁没有烦恼，关键是要不要应被烦恼所支配，到单位我把烦恼留在家里，回到家了，我把烦恼留在单位，这样，我就总有一个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快的事时采取转移注意法，微笑是一种愉快心情的反应，也是礼貌和涵养的表现，工作中偶尔会出现一些不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能做情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力，我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐；试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，学会转化情绪，才会快乐！一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑人脸，微笑的好处自是不言而喻，谈到微笑服务，促进服务事业的发展，没有什么比美国希尔顿饭店更为成功的，当年轻气盛的康纳.希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实以外，还要想办法使每个住进希尔顿饭店的人住过了还想在来，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务，从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”在这高于一切的经营方针针指导下，希尔顿饭店从一家店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元，老希尔顿生前最快乐的