饭店管理复习重点.docx

饭店管理复习重点第一章、 现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。 饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能 、餐饮功能 、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。 饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店 、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店 (apartment) 长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备 观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房 均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。 该类酒店一般以低成本赢得优势。6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：23万美元，面积：25米2，房价：低于30美元 中价饭店：每间客房，造价：46万美元，面积：36米2，房价：6080美元豪华饭店：每间客房，造价：810万美元，面积：47米2，房价：120150美元按酒店计价方式分类1欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。2美式计价酒店：美式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的 度假型酒店仍属此类。3修正美式计价酒店：此类酒店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐(午餐或晚餐)的费用，以便客 人有较大的自由安排白天活动。4 欧陆式计价酒店：欧陆式计价酒店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此 类酒店一般不设餐厅。5 百慕大计价酒店：此类酒店的房价包括房租及美式早餐的费用。目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国酒店所采用。第二章、 饭店管理概述古典管理理论1.1泰罗的科学管理理论“科学管理之父”，一生致力于提高生产力的研究。（1) 作业标准化原则（2）奖惩晋升原则（3）工作定额原则（4) 实行有差别的计件工资制（5) 实行职能分工（6) 人是经济人（7) 实行例外原则(授权) 饭店管理的职能1、计划职能：饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定途径实现目标的途径方法的管理活动。2、组织职能：饭店的组织结构和组织管理机制，为了达到饭店决策的目标，合理而有效地组合和调配饭店的人、财、物、信息等资源，形成接待能力，发展接待业务 3、指挥协调（领导）职能：1、指挥智能 建立统一的饭店指挥系统，形成自上而下的四级指挥体系； 建立合理的领导体制； 2、协调职能 计划协调； 业务协调 ；公关协调 。4控制的职能：指饭店管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。饭店经营理念1.市场观念：饭店的经营活动应该以市场为中心，以最大限度满足客人需求为出发点；了解市场，面向市场，开发市场2.竞争观念：在市场经济中，竞争成为饭店关系的主旋律；要立足于研究服务对象，而不要立足于打败对手；要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争；要着眼于创造市场，而不要局限于现有市场的争夺3.效益观念：饭店参与市场竞争的目的在于获得经营利润，实现饭店的最佳经济效益；注意社会效益与经济效益的统一4.人才观念：人在饭店经营活动中是最基本、最积极、最重要的因素5.质量观念：服务质量的好坏关系到饭店经营的成败6.发展观念：在市场经济条件下，饭店将承担自我发展的重任饭店意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。（一） “客人至上”意识1.充分理解客人的需求；2.充分尊重客人的权利3.充分理解客人的过错；4.以提高客人的满意程度为酒店经营的基本准则（二） 优质服务意识1、 读懂客人心态：给客人一份亲情；给客人一份理解；给客人一份自豪2、 满足客人需求；3、超越客人期望；4、实现服务目标（三） 团队意识1.整体意识；2.规则意识；3.协作意识；4.家庭意识（四） 不断创新意识：创新管理；创新服务第三章、 饭店组织管理饭店组织结构类型1、金字塔结构：决策层：由饭店中担任高层管理工作的职工所构成管理层：由饭店中层管理工作的职工构成执行层：由饭店中担任基层管理工作的人员组成操作层：饭店的服务人员2、直线制，又叫层级制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式，这是一种最简单的组织形式。它是企业从最高层到最低层，按垂直系统建立的组织形式。一个下属单位只接受一个上级领导的指挥，不存在管理的职能分工。优点：结构简单、权责分明、命令统一、运转敏捷、信息沟通迅速等特点，缺点：但由于它把管理职能都集中在一个人身上，所以要求管理者必须具有全面的知识和才能，而事实上在现代化的酒店里是很难办到的。此外，每个部门基本关心的是本部门的工作，因而部门间的协作比较差。适应性 ：直线制的组织机构形式，一般只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯、没有必要按照职能实行专业管理的小型酒店 3、 直线职能制也叫“业务区域制”，以直线制控制严密为基础，吸取智能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。 特点 ：按命令统一原则组织的业务指挥系统业务部门 ；按专业化组织原则组织的管理职能系统职能部门 优势：有利于统一指挥，提高饭店经营管理的有效性和高效性；有利于发挥饭店职能部门的作用，发挥专业管理人员的作用劣势：各部门之间沟通与协调差，业务领导与职能部门领导会发生一定的矛盾冲突；不利于饭店的经营发展4、 事业部制1）优势 饭店将多元化经营和专业化经营结合，提高竞争力 有利于考核各部门，倡导各部门的合理竞争，促进饭店的发展 有利于经营人才的培养与选拔2）劣势 各部门过分强调部门利益而影响饭店的整体经营活动 各部门间机构重叠导致管理费用的增加5、 矩阵式1）优势 有利于降低经营成本 有利于扩展客源市场 有利于调动各地的积极性2）劣势 当地区过度分散时，对于部门的协调控制难度增加 资源重复配置，设施设备使用效率不高 管理费用增加v 饭店组织管理内部的组织管理形式 u 总经理领导下的驻店经理制 这一形式的特点是总经理对酒店全面负责，并主管主要职能部门，而日常的业务运行则由驻店经理负责，即相当于运行总经理。驻店总经理下面一般设总监，总监下设若干部门。u 总经理领导下的副总经理分工负责制 这一形式的特点是总经理全面负责，并主管自认为重要的部门，如人力资源部、财务部等，副总经理则按业务专长、管理能力 等分管相应的部门，分管部门对分管副总负责，副总对总经理负责。u 总经理负责制 这种形式的特点是所有部门都对总经理负责，副总经理不分管部门，作为总经理的参谋 和助手，主要帮助总经理做好协调控制和专项工作。组织机构设置岗位设置岗位是组织的细胞，是责任、权力、各称、素质、利益的有机结合体。岗位设置的内容1）岗位设计；2）岗位分析；3）岗位责任v 1）岗位设计 合理分工是工作岗位科学设计的基础 设计岗位要以饭店员工的素质为基础 设计岗位应考虑到员工对工作的满足感 新技术对工作岗位的影响v 2）岗位分析 对每个岗位的工作内容、职务等进行全面的分析、描述和记录，即成职务说明书 制定职务说明书有利于防止酒店内部各岗位之间互相扯皮推诿，有利于改进服务质量3）岗位责任明确各岗位的职责范围和工作要求，工作程序和服务标准等，即成岗位责任书，包括：职责范围、服务技能、工作程序、服务标准第四章、 饭店人力资源管理饭店人力资源管理的内容v 制定饭店人力资源计划 ；招收和录用员工 ；教育与培训员工 v 建立和健全考核奖惩体系 ；建立良好的薪酬福利制度 ；培养高素质管理者 员工流动的原因：v 饭店企业自身磁性不足导致员工流失 v 社会环境因素影响饭店员工的流动 v 来自员工自身的影响因素 员工流失的影响积极：1）从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从宏观上提高整个社会的人力资源的使用效率；从酒店的角度来看，适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。2）如果酒店流出低素质员工，而引入高素质员工，那么这种流动无疑有利于酒店更好地发展。3）由于新的替代者的介入能够给酒店注入新鲜血液，带来同行业其他酒店的新的管理知识、新的观念、新的工作方法和技能，会改进和提高本酒店的工作效率消极：1） 员工的流失会给酒店带来一定的成本损失。2） 员工的流失会影响酒店的服务质量。3） 员工的流失可能使酒店经营受损。4） 员工的流失会极大地影响士气。员工流失的控制v 以科学方法招聘饭店员工，把好进人关 v 以企业文化凝聚人，把好使用关 v 以制度、合约约束员工，把好出口关 第五章、 饭店服务质量管理饭店服务含义：饭店服务是饭店人员借助饭店的有形设施，为满足客人需要而进行的各种活动及其结果。 饭店服务必须依托饭店的有形设施 了解客人的需要是搞好饭店服务的前提 服务是饭店产品的核心 ；饭店优质服务是一种特殊商品饭店服务质量含义：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。 饭店服务内容：有形产品：指饭店提供的设施设备和实物产品及服务环境，主要满足宾客物质上的需求。包括设施设备、实物产品（菜点酒水、客用品、商品、服务用品）、服务环境无形产品：指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量。包括礼貌礼节、职业道德、服务态度 、服务技能、服务效率和安全卫生。服务质量检查方式 1、例行检查 ； 2、夜查 ； 3、抽查 ：事先不作通知的检查；特点：检查人员少、重点突出、手法灵活多变 ；侧重于客人接触多、容易投诉的部门。 4、暗访 一般选择颇有经验的业内人士，以普通客人的身份入住饭店，按事先约定，店方不向任何人透露暗访信息，信息一切检查秘密进行。暗访员可按一般客人住店程序进行操作，其中还要设置服务难题考察服务员，最后根据每一个服务环节写出报告，并提出修改意见。 5、专项检查 第六章、饭店营销管理饭店营销的特殊性v 1、目标营销与过程营销并重 目标营销的焦点： 客人满意度、产品销售额、利润率、客房出租率 过程营销的焦点： 员工满意度、内部沟通、日常质量监控 v 2、注重需求管理和规模经济 需求管理是对客人的需求进行时间、结构和规模的控制 v 3、内部营销和外部营销统一 内部营销是以全体内部员工为对象的营销 外部营销是以客人为对象的营销 v 4、通过关系营销培养品牌忠诚 饭店传统营销组合（4ps）+人员要素people；有形展示要素physical evidence；过程要素process =7ps（一）产品策略,饭店产品 ：饭店向宾客提供的所有物质产品和服务。 产品设计 （1）整体产品设计 核心产品：宾客购买饭店产品时所追求的核心利益 形式产品：即表现为实体产品，有表现为无形服务。 延伸产品：饭店为宾客提供的各种附加值与利益。 （2）饭店产品创新 全新新产品 改进新产品 （二）价格策略: 新产品价格策略（满意、撇脂、渗透）；心理定价策略（尾数、整数、分级）；折扣定价策略(数量、季节、现金、功能) （三）销售渠道1、 饭店种类 ：直接销售渠道 ；间接销售渠道 2、 发展趋势 ：销售渠道联合策略 ；网络营销渠道策略（四）促销策略：饭店广告 ；营业推广 ；公共关系 ；人员促销（4Cs）1、基本内涵： Customer顾客； Cost消费成本（货币、时间、信息、体力、心理）； Convenience便捷 ；Communication沟通 （4RS）1、relative建立关联 ：通过有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需的关系，减少宾客流失； 2、 reaction提高市场反应速度： 建立快速的市场反应机制，提高反应速度回应力 3、relation开展关系营销： 注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。 4、reward得到回报 ：注重营销活动的回报。一切营销活动必须以为宾客及企业创造价值为目标 第七章、饭店设备与物资管理饭店的选址影响因素：饭店的类型主要取决于城市性质；饭店的规模取决于客源市场情况；饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。饭店选址的适宜地段：经济发达、通讯条件好的地段 ；接近市中区和闹市区的地段 ；交通便利、通达度高的地段 ；风景优美的旅游胜地 ；环境安静、具有 一定私密性的地段。 饭店建筑的功能分析 ：大堂接待； 客房 ；餐饮 ；公共活动 ；后勤服务管理。饭店设备系统：（填空）供配电系统 ；给排水系统 ；供热系统 ；中央空调系统 ；通讯系统及音像系统 ；计算机管理与控制系统 ；安全防护系统 ；电梯运送系统；厨房系列设备 ；洗衣房系列设备 ；清洁设备 ；娱乐系列设备 ；健身系列设备 ；美容系列设备 ；维修系列设备 ；办公系列设备 设备完好的标准 ：性能良好 ；运行正常 ；耗能正常饭店物质分类 1、按物资的价值分：低值易耗品、物料用品和大件物资 2、按物资的自然属性分类：棉织品、装饰用品、清洁用品、服务用品、玻璃用品、食品原料、办公用品等。 3、按物资的使用方向分类：客用物资、食品原料、办公用品、清洁和服务用品、基建用料、维修用料、安全保卫用品、后勤用品等 4、按物资所处不同阶段划分：在用物资、在库物资和在途物资 第八章 饭店集团经营定义：在本国或世界直接拥有或间接控制多个旅游饭店，并以统一的饭店名称、标志、服务规范和标准，从事饭店产品和服务经营与管理的现代化企业，是一种以饭店经营为主体的经济联合体类型: 直接经营租赁经营管理合同经营特许经营合作组织(a生产营销合作b物资采购合作c人员培训合作d预定系统合作)优势:品牌优势规模优势(采购优势;财务优势;竞争优势)质量管理优势人力资源优势市场信息优势酒店特许经营:指饭店集团（fr