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质量小故事汇编-质量技术部1. 割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 剖析：1、这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2、不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说，这样是可以得到忠诚度极高的顾客；对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”，工作质量才可以不断改进3、这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。4、这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题，然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题，那才是完美的质量管理模式。 2. 自己建造的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！ 剖析：1、我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。2、把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！3、我们做质量工作何尝不是如此呢？3. 降落伞：有一家生产降落伞的工厂，他们制造出来的产品从来都没有瑕疵，也就是说他们生产的降落伞从来没有在空中打不开的不良记录。其品质无与伦比，驰名中外。有一位记者非常的好奇，他觉得怎么有可能工厂生产的降落伞完全没有任何的疏失或破损，在他千辛万苦的打听下，他终于找到这家工厂的负责人，希望能够借采访，打探出生产零缺点降落伞的秘诀。记者首先恭维老板的英明领导与经营有方，随后简明扼要地说明来意，老板先是口沫横飞地说：“要求降落伞品质零缺点是本公司一贯的政策，想想看，在离地面几千英尺的高空上，万一降落伞有破损或打不开的话，那么使用者在高空跳落过程中岂不是魂飞魄散，且叫天天不应，叫地地不灵，人命根本就没有受到应有的重视！”话毕，老板只是漫不经心地说：“生产这类产品其实并没有所谓的奥秘！”老板的话令记者一脸狐疑，他仍不死心地追问：“老板您客气了，我想其中一定有诀窍，否则贵工厂怎么有可能维持这么高的品质？”这个时候，老板嘴角露出一抹微笑，他淡淡地说：“哦，要保持降落伞零缺点的品质，其实是很简单的，根本就不是什么艰深难懂的大道理。我们只是强烈要求，在每一批降落伞要出厂前，一定要从整批的货品中随机抽取几件，将它们交给负责制造该产品的工人，然后让这些工人拿着自己生产的降落伞到高空进行品质测试的工作” 剖析：这个故事启示我们，“换位思考”是实现满足顾客需求的一个好办法。每个企业对自己的产品或服务的质量，都会有自我评价，可对于存在的缺陷和问题，应该说顾客最具有发言权，因为顾客是产品的使用者，顾客的期望和需求是推动企业前进的强大动力，对于企业最有意义。追求质量没有极限，不说99.9，即便是100的合格率或满意率，也不应满足，因为这是局限于现有条件和标准的，要不断创新和超越，追求更新、更高的目标。企业惟有不懈追求，永不满足，方能立于不败之地，才有希望处于领先之列！ 4. 厨房失火 有位客人到某人家里作客，看见主人家厨房的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。 客人告诉主人说：“烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会导致厨房火灾。”主人听了不以为然，没有做任何表示。 不久主人家厨房果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的客人。 有人对主人说：“如果当初你听了那位先生的话，今天也不用准备筵席了，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那位客人来吃酒。剖析：1、预防重于救防火。客人告诉主人需要“曲突”和“徙薪”，其实就是告诉主人需要预防火灾的出现，因为“曲突”和“徙薪”是产生火灾的重大隐患。只有去除火灾的根源，才能预防火灾的出现。2、如果只注重救火，而不采取措施预防火灾，不采取“曲突徙薪”的措施，那么火灾是肯定要发生的，而且经常发生，那么你就整天忙于救火了。3、质量人要以此为戒，不仅需要提出预防措施，而且要更进一步地跟踪改善措施的有效完成。5. 寻找差距蔬菜摊上摆着两筐番茄，一筐标价每公斤10元，另一筐标价每公斤8元。一个妇女在两只筐子前面反反复复地看了好久，实在看不出两种番茄的区别来。她忍不住问摊主：“这两种番茄的差别究竟在哪里？”“差别在2元呀”！剖析: “那位妇女为什么要在两筐番茄中寻找差距？因为她关注番茄的质量。在现代社会中小到番茄，大到汽车、房子，消费者购物时首先要对产品质量进行比较和研究，然后才决定是否购买。” 质量竞争是没有国界的竞争，质量竞争是追求零缺陷的竞争，质量竞争是对客户关爱和理解的竞争,没有国界的竞争。6. 剪裤子阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。剖析： 1、一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，要积极引导并靠明确的规则来分工协作，这样才能把大家的力量形成合力，管理一个项目如此，管理一个部门也是如此。 2、团队协作需要默契，但这种习惯是靠长期的日积月累来达成的，在协作初起，还是要靠明确的约束和激励来养成良好的习惯。没有规矩，不成方圆，冲天的干劲引导不好就欲速不达。7. 混料错料 近几年，受通涨的影响，蔬菜的价格天天见涨，以种菜为生的张氏暗自犯喜，于是他把邻居李氏家的菜园子全部租了过来，准备借此时机大干一场。 开春之后，他到市集里买回“白萝卜、红萝卜、西红柿、茄子”等蔬菜种子。买回种子，张氏担心种子受潮发生霉烂，于是午餐后，他将四种种子在自家院子里进行了晾晒。夕阳西下时分，张氏接村长通知：“立即到村委会开会”。张氏媳妇没有上过几天学，因此，她将标有白萝卜字样的袋子装入了红萝卜种子，将标有红萝卜字样的袋子却装入了白萝卜种子，手忙脚乱一阵，又将西红柿种子里混入了几颗茄子种子。 夏季来临之际，张氏先在自家的菜园子里种下了一片西红柿和一片茄子，等到西红柿和茄子长出幼苗来之后，发现西红柿苗里却混有几株茄子苗。 秋季来临之际，张氏又在租来的邻居家的菜园子里种下了一片白萝卜和一片红萝卜。等到白萝卜和红萝卜长出幼苗之后，白萝卜地里全都长成了红萝卜苗，红萝卜地里全都长成了白萝卜苗，他心里又犯起嘀咕，怎么这白萝卜和红萝卜种子今年全都变种了呢？ 张氏恼羞成怒回到家中，大吼：“媳妇，李氏家的菜园子地质不好，种出来的蔬菜全都会变成杂种，明年不能再租了”!剖析： 1、混料错料问题的原因多种多样，但是都属于完全不应该发生的低级错误。不能简单将问题原因定义为人员偶然操作失误，这样会掩盖管理上实际存在的漏洞。2、混料错料是严重的问题，对客户的正常生产秩序影响很大，严重的会流入到市场，造成客户产品存在严重的质量问题。 3、混料错料一旦发生问题，客户会为此付出大量整改成本，供应商必须承担相应责任，对结果买单。8. “请三思而后行！不要轻易下结论”，一切皆有可能！ 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的： 我们家每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。那个晚上当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。 现在，原因很清楚，因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“ 蒸气锁 ”有足够的散热时间。剖析： 即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在。做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！人很容易按照自己的思维去考虑问题，所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的，因此不一定可靠，认真调查，分析再做决定，不要轻易下结论。 “请三思而后行！不要轻易下结论”就是这个故事给予我的！会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户！9. 扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”剖析：1、以上的“病”以理解为“质量事故”。能将质量事故在“病”情发作之前就进行消除，才是“善之善者也”。2、预防质量事故，要从“小病”做起。也就是要防患于未然。3、对于成功处理已发质量事故的人要进行奖励，同时，更要对预防质量事故的人和行为进行奖励。10. 提醒自我有个老太太坐在马路边望着不远处的一堵高墙，总觉得它马上就会倒塌，见有人向媾走过去，她就善意地提醒道：“那堵墙要倒了，远着点走吧。”被提醒的人不解地看着她大模大样地顺着墙根走过去了那堵墙没有倒。老太太很生气：“怎么不听我的话呢？！”又有人走来，老太太又予以劝告。三天过去了，许多人在墙边走过去，并没有遇上危险。第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望，不由自主便走到墙根下仔细观看，然而就在此时，墙缍倒了，老太太被掩埋在灰尘砖石中，气绝身亡。剖析：1、提醒别人容易，提醒自己有时难。2、快要倒的墙，它始终是要倒的，不要存任何侥幸的心理。3、我们做质量工作也是一样。要时时警惕质量管理中风险，不仅时时提醒别人，也要时时警示自己。同时，应对风险最好的方法是进行改善和消除，而且要有危机感，尽快解决。11. 袋鼠与笼子一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说”袋鼠说：“如果他们再继续忘记关门的话！”剖析：1、这是一个典型的本末倒置的例子。他们不是去消除根源“关门”，而是去加高“笼子”。2、在作质量问题调查的时候，如果不找到问题的根源，那么，永远无法消除这些质量问题。3、所以，作为质量人，我们要经常拷问我们自己：“我们的袋鼠笼子关好了吗？”12. 救人在一场激烈的战斗中，上尉忽然发现一架敌机向阵地俯冲下来。照常理，发现敌机俯冲时要毫不犹豫地卧倒。可上尉并没有立刻卧倒，他发现离他四五米远处有一个小战士还站在哪儿。他顾不上多想，一个鱼跃飞身将小战士紧紧地压在了身下。此时一声巨响，飞溅起来的泥土纷纷落在他们的身上。上尉拍拍身上的尘土，回头一看，顿时惊呆了：刚才自己所处的那个位置被炸成了一个大坑。剖析：1、助人者，助己也。2、帮助生产部门解决质量问题，实际上帮助了质量部门自己。3、不要老是抱怨生产部门或其它部门不支持质量工作，多想想怎么帮助他们消除产品不良吧。13. 希腊神话故事古希腊有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。 原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身惟一的弱点。母亲造成的这惟一弱点要了儿子的命！ 剖析：市场如战场，任何一个局部的、细微的质量问题，都可能成为竞争对手攻击的突破口，都可能导致全局的崩溃。因此，在市场上进行质量竞争时，必须追求产品质量零缺陷，用全力做好产品的每一个局部的、细微的环节。 14. “买不走”的质量 有一次，我的朋友到一家久负盛名的拉面店吃牛肉面，临行前特地带了一只饭盒，准备吃完后给自己的孩子也带一份回去。当服务员将两碗面端来，他刚要将其中一碗倒入饭盒，却被拉面的老师傅制止： “你这是干什么？” 朋友不解地回答：“我带一碗回去呀！” “那你为什么不早说？”“为什么要早说呢？” “为什么！等你把面吃完了，拿回去的这一碗面还能吃吗？早就糊掉了！” 朋友一听，笑了：“没关系，不过带回去给孩子吃，没关系的！” “不行！我不管是给谁吃的，我们这个店是有招牌的。如果要带回去，等你吃完了，我再另做一碗。开玩笑，这样的面不是砸我们的招牌吗？” “可我没时间等呀！孩子快放学了。” “不会让你久等的。保证你一吃完面，正好可以提走。以后最好是带着你的孩子过来吃，我们这面的质量是买不走的。” 好一个“买不走”的质量！朋友既惊讶又感动。他终于明白为什么附近面馆林立，而惟独这一家口碑最好，生意最兴旺，要不是自己多此一举，可能吃一百碗也未必明白真谛。 剖析： 这就是金钱买不走的质量，它是一种完整的服务，更是一种完善的信誉。说买不走，至少有两层含义，一是在店家看来，他所要负责的质量一直要到消费过程的结束而不仅是买卖过程的结束，而教会消费者正确消费也是维护质量和店家声誉的必要举措，这是一种“大质量”的观念；二是在消费者看来，店家这种对消费者负责的精神超越了其产品质量本身，这是一种在其它店面很难买到的质量。15. 制度就是让人来遵守的！ 最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”剖析： 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，但是在嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。 制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！16. 小狗与斑马 在非洲大草原上，3只瘦弱的小狗正与一只高大的斑马进行一场生死的搏斗。乍一看来，3只弱小的小狗很难是大斑马的对手。但实际情况是，一只小狗咬住斑马的尾巴，任凭斑马的尾巴如何甩动，也死死咬住不放；一只小狗咬住斑马的耳朵，任凭斑马如何摇头，也决不松口；一直稍显强壮的小狗咬住斑马的一条腿，任凭斑马如何踢弹，一点也不敢懈怠。不一会，在3只小狗的齐心攻击下，斑马终于瘫倒在地，成为3只小狗的盘中餐。剖析:在组织内部，管理者一个很重要的职能就是科学分工，根据实际动态对人员进行最佳配置。只有每个员工都明白自己的岗位职责，各司其职，才不会产生推诿、扯皮等不良现象。相反，如果队伍中有人滥竽充数，给组织带来的不仅仅是工资的损失，还可能导致公司工作效率整体下降，甚至在激烈的竞争中会像斑马一样颓然倒下。17. 招贤战国策。燕策一记载：燕国国君燕昭王（公元前311前279年）一心想招揽人才，而更多的人认为燕昭王仅仅是叶公好龙，不是真的求贤若渴。于是，燕昭王始终寻觅不到治国安邦的英才，整天闷闷不乐的。后来有个智者郭隗给燕昭王讲述了一个故事，大意是：有一个国君愿意出千两黄金去购买千里马，然而时间过去了三年，始终没有买到，又过去了三个月，好不容易发现一匹千里马，当国君派手下带着大量的黄金去购买千里马的时候，马已经死了。可派出去买马的人却用五百两黄金买来一匹死了的千里马。国君生气地说：“我要的是活马，你怎么花这么多钱弄一匹死马来呢？”国君的手下说：“你舍得花五百两黄金买死马，更何况活马呢？我们这举动必然会引起天下人为你提供活马。”果然，没过几天，就有人送来了三匹千里马。 郭隗又说：“你要招揽人才，首先要从招纳我郭隗开始，像我郭隗这种才疏学浅的人都能被国君采用，那些比我本事更强的人，必然会闻风千里迢迢赶来。”燕昭王采纳了郭隗的建议，拜郭隗为师，为他建造宫殿，后来没多久就引发了“士争凑燕”的局面。投奔而来的有魏国的军事家乐毅，有齐国的阴阳家邹衍，还有赵国的游说家剧辛等等。落