酒店总经理安全职责须知.doc

酒店总经理安全职责须知 酒店的安全运营是重要的不可见效益。只有保证酒店的安全运营酒店的长久经济效益和平稳经营才有保障。因一时之不慎导致发生安全事故，往往导致数十年呕心沥血辛苦经营之成果毁于一旦，甚而破产陷入困境的例子古今中外比比皆是，近的则有北京凯迪克大酒店2011年07月14日火灾事故，哈尔滨天潭酒店死伤惨重的“2.2”火灾等等事故。因此酒店的安全营运是酒店经营中不可忽视的关键。自洛阳“12.25”重大火灾事件之后，中国对酒店及各类娱乐场所的安全检查和审批工作加强了管理和督查力度。并依据中国相关的劳动生产安全法律、法规条例对酒店及娱乐场所的经营负责人依法所应负的安全职责加强了安全负责人责任执行检查及事故责任追究力度。在法律有强制要求，经营有本质需要的情况下，安全职责不再是某些人眼中的虚幻事物，它实实在在的落在了参与酒店运营工作的从上到下的每一个酒店人身上，作为酒店经营的决策人和负责人酒店总经理所肩负的安全职责尤其重大。对酒店的全面日常运作、经营负有决策权和管理权的酒店总经理是酒店安全运营的实际第一安全责任人。他掌握着酒店日常运作和经营所需的人力资源、财力资源及相关的必需资源的调配权和运转各部门的协调指挥权，他在酒店的安全运营工作中所起的作用不可替代。酒店总经理在日常工作中所负的安全职责既然如此重大，那么他在日常安全工作所应做的工作应是什么呢？职责应如何划分？综合说来作为安全第一责任人的酒店总经理在日常安全工作所应负的职责主要有以下六个方面：1、建立酒店运营安全责任制。即将酒店总体安全任务层层分解、落实到参与酒店运营中的各个部门、岗位，并对 参与酒店运营中的各个部门、岗位在保障本职日常运营安全实施的过程中所应负的安全职责分层明析、层层落实；以达到人人有责、有责必行的目标，最终达到以确保每一个人的安全职责具体落实、实施来保障总体安全的目的。2、组织建立酒店安全运营规章制度及相关流程规程。其目的是通过完善的流程规程来规范化日常操作以尽可能的减少可预见的人为主观失误；通过完善的规章制度来管理参与日常运营的每一个员工，做到以制度管人的基础上实现以人为本的人性化管理的目的。并确保每一个人的安全职责能落到实处，在安全运营工作中做到有责必行、违者必究，营造人人重安全的良好工作氛围。3、调配资源保证为保障安全运营所采取的措施能够有效的实施，并发生作用。4、督促、检查运营过程中的安全工作实施情况、组织查找运营中的安全漏洞、隐患；并及时调配资源组织消除检查中发现的安全隐患。5、牵头组织酒店各部门针对酒店运营范围内的各类突发事故的总体救援、抢险预案并定期演习以保障其能在关键时刻能够实施。6、在事故发生后，依据事故的类型和影响大小分级如实、及时的向酒店董事会、相关机构、政府部门，报告事故的发生详细情况和为减小、挽回事故损失所采取的相应应急措施及其实施后所起的作用情况；配合政府部门对事故的善后处理及责任追究工作。以上几个方面就是作为酒店总经理不可不知的安全运营方面的职责。它的实施需要做大量的具体、细致的工作，但是一旦顺利实施后将给酒店的安全运营带来莫大的好处。酒吧服务中常用作弊方法 一、单据漏洞 1. 单据领用无记录 一但丢失或出现问题没有责任者，无法查证。建立领取记录。 2. 单据无人核对号码，数量。 在使用后如发现无人核对，会有侥幸心理的员工使用这样的漏洞进行作弊，而因无人查点而瞒天过海，建立日审部门进行每日的核对单据工作。 3. 单据化单脚不规则 单据如果化单脚不规则，容易在使用后被人继续填写品种进行贪污，而因接手的人过多而无法进行查证而让多人分担此后果。按规定填写酒水单。二、服务员作弊 1. 借用酒水 服务员向熟悉的吧台人员借用酒水进行销售。吧台酒水不外借，违者重罚。 2. 剩余酒水 服务员将客人结帐后的酒水私藏，转手卖给客人，获取利润。客人结帐后请主管级以上人员进行检查，将剩余酒水返还酒吧。 3. 服务员存酒 将剩余酒水找人带签后存放吧台，另日贩卖。吧台只存放高级酒类，一省空间，二以免给服务人员有机可乘，另由主管请客人签字后送吧台存放。 4. 服务员私带酒水、香烟进场 带入后进行贩卖而获利润。在员工进场前由保安与主管级以上人员进行检查、监督，包括带入的与本公司相同品牌的香烟。 5. 哄抬物价，赚取差价 不送酒单给客人，虚报物价。每桌必须放置酒水单或咭坐，客人来后也需留有一份酒牌。三、服务员、吧台联合作弊。 1. 利用返还酒水 吧台将客人剩余酒水利用不下帐的手法，与服务员进行二次销售，建立返还登记本，厅面主管与酒吧主管共同签字做实。 2. 利用过期存酒 吧台人员将以存放过日期的酒水拿出，给服务员进行销售。一只存放高级酒类，二酒吧主管定期检查存酒，进行登记上报处理。 3. 借取服务员酒水 有意向的进行我出酒你贩卖的方针进行谋取利润，酒吧主管在收市后进行酒水每日盘点，如发现缺少，按公司销售价格当日补足。 4. 勾兑酒水 将返还的剩余开瓶酒水进行勾兑与服务员在次进行销售，酒吧主管与厅面主管联合监督服务员不可将开瓶酒水返还酒吧，另酒吧主管收市盘点时发现盘赢酒水立即入帐。 5. 可多次使用或无帐物品 如鲜花、冰块等，不使用单据而直接出品，吧台主管与厅面主管经常保持沟通与监督。四、收银员、服务员联合作弊。 1. 退酒水 在客人买单后，有剩余酒水未及时返还酒吧，通过收银员、酒吧，退掉酒水，获取利润。收银员在客人买单后立即封单，如需要更改，须主管的签字，主观须与厅面主管、酒吧主管先行取得共实。 2. 作废单据 将结帐后的单据作废，用剩余的酒水或其他酒水顶替返还酒吧，共同分享利润。 酒吧主管、厅面主管及时监督检查。酒店洗涤部洗衣质量标准 洗涤过程中遵守操作程序、技术规程较好。加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉，准确掌握配量。三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间掌握比较合理。洗涤后的各类物品比较洁静、柔软、美观、蓬松。清点、打捆数量准确。 洗涤部客衣管理制度 1、客衣收取。收取客衣时，应检查衣物和洗衣单，确认无误后再签收。 2、重要客衣，VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，由部门经理交给客人，以示特别关照。 3、客衣洗涤赔偿制度。客衣洗坏、丢失、染色，客人要求赔偿时，由部门经理处理，经检查属实，须向客人赔礼道歉，并根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超洗衣费的10倍。 洗涤部库管员职责规范 1、负责棉织品、客用物品的日常保管。各种物品应分类存放，登记造册，掌管各类物品存放数量，保证周围需要。 2、每天将洗涤干净的棉织品收库存放，码放整齐，清点数量，防止短缺。 3、定期盘点，并做好盘点记录交经理和财务人员。 4、每月做好物品消耗统计、消耗核算，填写核算报表，交给有关部门。 洗涤部经理职责规范 1、制定洗衣部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作，培训收发员，严格按程序操作。 2、建立浴场棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度。3、督导收发员和水区服务员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量。 4、制定浴场棉织品配备数量标准，报经理审批并督导库管员按工作程序做好行类棉织品洗涤周转、库存管理工作。 5、定期参加棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。每年拟定补充更新计划，报部门经理审批后贯彻实施。 6、处理客衣洗涤投诉，做好记录，解决客人的实际问题。旅游饭店产品的质量标准 饭店所出售的产品是硬件设施和软件服务，其质量标准是饭店存在和发展的基本保证。特别是服务质量，它是饭店的生命线。硬件设施质量标准，主要表现在使用的方便，舒适、安全、环境怡人，设备、设施常见常新，完好无损，并要有相应的检查标准要求和系统的维修管理部门。根据不同类型饭店的设备设施状况，旅游局划分出不同等级的星级标准饭店，这些也就是对硬件设施质量的要求与标准。 软件服务质量标准主要表现在服务的规范化和标准化。各个饭店管理集团都对其所属饭店，规定了每项服务应达到的水准和要求并尽可能量化。其主要标准是服务系统能完全适应客人需要，一切从客人角度出发。衡量服务质量标准包括两个方面：一是服务效率，二是服务效果。建立有效的服务监督机制，员工树立良好的服务态度，对客人的投诉能积极的解决并发送措施，这也是对服务质量标准的基本保证中国饭店业质量观念的更新 一、质量观念的概念 所谓质量观念，是指人们对质量这一事物的概念、内涵、实质、形态、取向等的认识或见解。人们头脑中的质量观念，对饭店经营活动中的质量行为、质量实践起着导向、规范、制约的作用，因而成为影响、决定饭店质量工作状况的一个关键性的因素。 质量观念是社会经济发展对质量的客观要求在人们头脑中的反映和体现，它深深地打上了经济管理体制和社会经济状态的烙印，不同的经济管理体制和经济发展阶段，客观上要求与其相适应的质量观念。 饭店业的质量观念，可大体上归纳为“传统型”和“现代型”两种。（一）“传统型”质量观念 这种质量观念是计划经济条件下传统的服务方式与管理方式的产物，它是以“小质量观点”和“符合性质量观点”为其基本特征和主要体现。 这里所说的“小质量”通常是指“狭义的质量，即单纯指服务产品质量。其内涵是：饭店的质量主要是饭店产品的质量，饭店的质量活动主要是围绕着服务产品质量来开展，饭店的质量管理，主要是进行服务产品质量的把关，饭店的质量行为主要是质量管理职能部门的行为。 “符合性质量”，是指符合服务产品标准所规定的技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的顾客的需求，其内涵是：服务产品所具有的满足服务产品标准规定要求的能力的各种特征、特性；国家标准或行业、地方、企业标准是衡量服务产品质量的唯一准绳；以服务产品质量检查结果是否符合标准规定的要求，作为判定服务产品好坏的唯一依据。（二）“现代型”质量观念 这种质量观念是市场经济条件下现代服务方式和管理方式的结晶。它以“大质量”观点和“适用性”质量观点为基本特征和主要体现。 “大质量”观点通常是指以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店的整体质量、系统质量、综合质量。其涵义是：质量概念是一个完整的、有机的整体概念，它具有系统性、全面性的特征。饭店要用系统论的思想与方法来认识、处理质量问题；饭店抓质量，不能局限于抓结果，而要全面抓过程控制、工作质量以保证服务产品质量；饭店的质量管理不仅是进行质量把关，防止为顾客提供不合格服务，而是要搞好质量的过程控制，使服务的每一环节都确保无差错，预防不合格服务的产生。饭店质量工作的行为，不能只是少数职能部门、职能人员的行为，而应该成为整个企业全员参加的总体行为；饭店质量工作的指导思想，不能停留在对质量的“治标”上，而应确立“标”“本”兼治，狠抓根本的方针。 在解释“适用性质量”观点之前，先要了解质量的定义，在ISO8402-1994质量-术语中对质量定义为：反映实体满足明确和隐含需求能力的特性总和。 它不单指结果质量，还包括形成质量的运行过程，以及其中的各种资源的质量。 就饭店的服务产品而言，其特性包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性、时间性六个方面。“适用性质量”观点认为：质量要适合顾客的实际要求与市场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通过顾客的满意度来检验，因此，饭店所提供的产品，不仅要符合标准的要求，更要充分考虑不断变化的顾客对饭店产品的功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性、时间性的需求，也就是说要重视服务产品的适用性。饭店的质量工作应在最大限度地提高饭店服务产品的适用性上下功夫。 传统的质量观念对服务产品的要求局限于符合标准规定的要求，很少考虑变化着的市场需要，从而导致饭店所提供的服务与市场需求的某种脱节现象。这种不适应，来源于标准规定的质量要求与顾客对质量的实际要求之间存在着差距，是因为标准本身存在着缺陷：首先是标准规定的局限性。一般而言，标准的内容只规定产品的主要功能、基本特征和通用要素，而未能（也无法）规定出顾客对产品质量的全面、特定、隐含的和日益提高、不断变化的需求。其次，是标准水平的一般性。在中国，标准所规定的质量指标，其水平一般不高，因为必须考虑企业现有水平。最后，是标准更新的滞后性。制订出的标准有一个贯彻执行期和相对稳定期，通常是35年修订一次，标准的更新方式。周期与飞速发展的市场需求之间客观上存在着不协调。因此，无论是 ISO9004：2-94服务指南还是国家标准，均不是最高标准，它仅仅是企业开工的及格标准。就饭店业而言，达到该标准并不能保证所提供的服务是最好的，优质服务应该是标准化服务与个性化服务的总和。 “现代型”质量观念强调全面质量管理，奉行“顾客第一”的宗旨，重在过程控制及质量改进，它要求饭店搞质量经营。如果饭店所提供的服务产品差错率为零，将大大减少返工和废品损失，降低成本，提高工作效率及客人满意度，使饭店经营形成良性循环。二、质量观念的更新 （一）质量观念更新的必要性 首先，这是饭店成功地转换经营机制的需要。 随着经济体制的改革和饭店经营机制的转换，饭店开始由政府的附属物转变为自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展的独立经营者。这一转变，意味着饭店已经没有“劳保”可吃，饭店的出路就在于面向市场，满足顾客的实际需求，这需要饭店从各方面采取措施，而转变质量观念，优化质量行为，强化质量管理则是关键性的措施。 第二，它是饭店有效地参与市场竞争的需要。 饭店产品已从以提供基本服务功能为主的产品导向发展到以满足不同层次类型需求为主的市场导向，进而趋向于在竞争中以塑造服务品质为主的品质导向。 市场竞争的法则是公平竞争，优胜劣汰。任何一家饭店要想在激烈的市场竞争中战胜对手，求得生存发展，就必须提高竞争能力。市场竞争的因素固然很多，但其根本是服务产品质量的竞争。这里所指的质量是综合体现了顾客需求、消费水平、成本资源利用、环境保护、企业利益和社会效益等各方面因素的最佳质量。 饭店能否有效地提高服务产品的全面质量水平，首先取决于饭店能否切实地转变质量观念，做到用现代大质量观念来指导饭店的质量工作和质量管理。 第三，它是饭店经营与国际服务贸易大市场接轨的需要。 1994年中国签署了“乌拉圭回合”的最后文件，承诺逐步向国外开放旅游业的经营，同时中国旅游业要争取提前实现2000年创汇100亿美元,跻身世界旅游发达国家行列的目标。随着我国扩大对外开放、争取尽快与国际服务贸易接轨和参与世界经济大循环的新形势，将把我国的饭店企业由国内市场推向国际市场。它预示着我国的饭店企业不仅要具备在国内市场上战胜对手的能力，而且还必须具备在国际市场竞争中稳操胜券的能力，就是说，我国的饭店业所提供的服务产品，不仅要适应国内市场的需求，而且要适应国际市场的需求。饭店业要确保其服务产品具有国内外大市场广泛、全面的适用性，主要取决于中国饭店业的质量观念、经营管理行为与国际上公认的质量观念、经营管理行为之间的统一与协调。举例来说，世界饭店业的发展趋势是产品文化内涵在不断升值、现代化智能管理系统在逐渐运用、以人为本的管理及生产经营与资本经营的复合式经营理念在不断深化，中国饭店业能否适应这一发展趋势，关键在于我们要确立为国际大市场服务的现代质量观念和与之相一致的经营管理行为。（二）质量观念更新的途径 质量管理和标准化是饭店质量行为的支柱和质量观念的基础。饭店质量观念的转变有赖于其质量管理观念和标准化观念的转变，也就是说，转变饭店的质量管理工作和标准化工作的取向、模式，是实现饭店质量观念转变的基本途径和有效措施。 第一，更新质量管理观念 我国多数饭店企业至今尚未摆脱传统质量