营销服务类试题库

一、不定向选择：1、按货款催收回笼实际状况分为 A 和 B 两部分 A、正常货款 B、超期货款（陈旧欠、呆、死账）C、可控贷款 D、不可控贷款（陈旧欠、呆、死账）2、超出授信额度以外的资金占用，按相关商务政策办理按月息 B 收取资金占用费A、2% B、10 C、5% D、53、下列哪些情况属于问题应收账款 ABD A、对无特殊情况超过3个月未收回的应收账款，又不再有正常业务往来的；B、有业务往来，但业务呈逐渐萎缩势态，且应收账款帐龄在6个月以上的；C、经销商销量连续数月持续下滑，有效库存金额不足经销商欠款；D、客户信用状况恶化无法按期收回的货款、历史遗留呆、坏帐以及其他情形产生的挂账。3. 商品车运输、储存过程中, 运输商将商品车送至经销商处, 对于运输过程中造成的零部件损坏以及附件、资料缺失由 B 负责。A、经销商 B、运输商 C、客户服务部 D、营销公司4、商品车库存期间因维护不当造成的质量问题，由 A 负责处理A、经销商 B、客户服务部 C、服务站 D、销售部门5、客户服务部 B 负责二次索赔业务工作 A、区域服务室 B、技术支持室 C、站务室 D、备件室6、整车保修服务起始时间为自汽车购买之日 A 计算。A、车辆交付用户，经销商填写新车登记表后B、用户将车款付清后C、用户将车开出经销商大门后D、用户与经销商签订购车合同后7、亮剑者系列中卡公路用车整车保修服务期限为 B 公里A、4万 B、8万 C、12万 D6万8、非公路用车指下列哪些车型 CD A、载货车 B、牵引车 C、搅拌车 D、自卸车9、下列那些条件属于准予保修服务的确认条件 ABCD A、保修服务凭证齐全B、在保修服务期限内C、已做过强制走合保养（未到强制走合保养期除外）D、正确使用与保养情况下出现的零部件失效10、零部件维修服务中准予更换总成件的条件是 AC A、修复费用高于总成件费用的B、客户强烈要求c、市场急需，经客户服务部同意的D、服务站不会维修零部件11、下列哪些情况超出服务站服务权限 ABCD A、一次性服务费用在一千元以上B、使用非纯正JAC备件替代C、用户有额外的赔偿要求D、外出抢修服务12、车辆到服务站进行强制走和保养的条件有哪些 BC A、行驶里程在3000-6000公里B、行驶里程在2000-3000公里C、新车行驶3个月内D、里程未超3000公里但行驶已达一个月13 、JAC承担重型汽车第一次强制走合保养的哪些费用 C A、油料费 B、材料费 C、工时费 D、人工费14、服务站服务后返回的旧件经鉴定属非故障件（能正常使用），JAC拒付该项保修服务的材料费及工时费，并处以 D 倍罚款A、5 B、10 C、2 D、315、下列哪些旧件需要单独分类包装、单独制作旧件清单回运 AB A、整改件 B、照顾性赔偿产生的旧件C、总成件 D、维修费用在3000元以上的旧件16、旧件发送的费用按JAC提供备件的正常订货价格的 B 结算A、3% B、5% C、10% D、2%17、客户服务部审核服务站完成的保修服务业务费用包含哪些部分 BCD A、服务站加5%利润价 B、正常订货价 C、备件管理费D、旧件运输费18、下列哪些费用不列入服务站索赔结算费用 ABCD A、车辆修复后加注的各种燃油、润滑油、车辆辅助用品B、各种索赔单据填写内容不规范的费用C、未经许可，用户自行修理而产生的费用D、超出索赔业务权限，审批手续不齐全的服务费用19、调件方式的备件发运费用由 D 承付A、用户 B、服务站 C、备件室 D、重卡营销公司20、客户服务部回访监督工作的工作要求有哪些 ABCD A、对修车用户进行100%电话回访 B 、建立服务回访档案C、及时协调解决用户反馈的问题D、对不达标的服务站提出考核意见21、社会服务站格尔发系列重型车标准工时单价为 D A、15元/工时 B、18元/工时 C、30元/工时 D、20元/工时22、对于需要进行市场整改的问题， A 负责协调相关责任部门在24小时内制定整改方案，并以书面形式下发A、质量管理部 B、技术支持部 C、客户服务部 D、商研院23、三标一体中的三标指的是： ABE A质量管理体系 B环境管理体系C培训管理体系 D国家军队标准管理体系E职业健康安全管理体系24、下列哪些内容属于公司绝密级保密范围 ABD 。A、公司商务政策、营销重大举措、公司印章 B、重大质量问题C、市场研究调查资料D、公司客户资料25、下列说法中不正确的是 C 。A、凡需保密的重要文件、资料要注明，并按公司有关规定存档或销毁B、对保密内容未经许可，不得擅自摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏C、保密材料严格按领导批准的份数打印，但草稿没有必要销毁D、复印件视同原件管理，复印过程的废页及时销毁26、下列哪些文件属于技术文件 ABCE 。A、公告申报资料 B、公告指导手册C、配件图册 D、岗位作业指导书E、易损件清单27、下列关于记录的说法正确的是 BCD 。A、记录的签字应齐全，应有填报人或盖章，有填报日期，可用铅笔填写B、记录的填写应正确完整、字迹清晰、应清楚地标明是何种活动、产品或服务C、不得随意更改记录，如需要应加以备注D、记录应明确标识产品的合同号、活动或服务名称等，必要时配以图片，与实物相对应，以具备可追溯性28、下列哪些内容是ISO10015培训管理体系所要求的内容 ABCD 。A、学员登记表 B、学员问卷调查表C、教师意见反馈单 D、培训需求及计划说明书29、下列哪些文件属于环境因素 CDE ，哪些属于危险源 ABFG 。A、地面有水滑到 B、使用多点接线板，插座过载C、垃圾的倾倒 D、废色带扔弃E、尾气排放 F、乱拉乱接临时线G、电源线老化破损或开关、插头破损30、网络营销部负责跟踪车辆入库信息，并核对入库车辆相应订单，由网络营销部在 B 内下达发车指令至物流公司。A、S系统 B、ERP系统 C、MRP- D、DMS31、下列说法中正确的是 A A、待发车辆，可以变更发运地点，但不得取消发运；B、待发车辆，可以变更发运地点，也可以取消发运；C、待发车辆，不可以变更发运地点，但可以取消发运；D、待发车辆，不可以变更发运地点，也不可以取消发运；32、已到达要货单位但没有验收的车辆，需变更发运地点的，变更地点与原地点的间隔里程不得超过 B 公里。A、300 B、200 C、500 D、40033、在统计经销商资金占用时，统计的库存包括 ABC A、网点实物库存 B、在途库存 C、在改装库存 D、公司仓库的未发车辆34、订单提报所打订金可以为以下形式 A A、现汇 B、承兑 C、账上余额冲抵 D、以上都可以35、所报订单车辆自重卡营销公司出库后，其所对应的订金 A A、立即转化为货款 B、继续留做订金使用C、经销商出具申请明确其用途 D、以上都可以36、根据生产及仓库实际情况，整个仓库的库容应能满足不少于 B 生产入库的需要。A、两周 B、一周 C、三周 D、视情况而定37、车辆合格证中的哪几项均不得修改 ABCD A、发证日期 B、合格证编号 C、车辆识别代号/车驾号 D、发动机型号38、对于已开通金融信贷业务的销售单位，其车辆合格证质押工作由 B 负责A、网络营销部 B、金融服务科 C、财务部 D、担保公司39、合格证中的其它信息内容在上传合格信息后 D 天内，原则允许修改。A、20天 B、15天 C、7天 D、30天40、对于已经开展“金融信贷”业务的经销商，如合格证丢失，申请补发合格证时，除执行相关规定外，还必须向片区提出书面申请，经合作银行和 C 书面签章后方可办理相关手续。A、重卡财务部 B、公司财务部 C、公司金融服务科 D、担保公司41、经销商未打合格证车辆在用户订购后需打印合格证需出具哪些证件 ABC A、产品作业入库单原件 B、发动机合格证原件或复印件C、JAC中重卡合格证打印申请表 D、JAC中重卡合格证更换申请表42、周计划中尚未排产的计划需取消，经公司同意后，可采取以下何种形式 C 。 A、片区直接在ERP内取消 B、部门订单管理员直接在ERP内取消C、部门订单管理员在订单内记号取消 D、以上都可以43、周计划已上线生产或在 B 个工作日内上线生产的计划，不能变更和取消。A、一 B、三 C、五 D、七44、经销商网点车辆需要整改，则整改费用 C 。A、先由经销商承担 B、直接找配套厂索赔C、先计入服务费 D、以上都不对45、所谓区域性的主销产品指平均达到区域经销单位月销量的 A 以上的产品。A、1/3 B、1/2 C、60% D、75%46、合格证的管理按 AB 的原则执行。A、收旧发新 B、闭环控制 C、急需先发 D、发新补旧47、重卡财务部根据网络营销部开具的 C ，每台车预留费用100元，作为改型专项费用用以结算改型费。A、重卡车辆改装通知单 B、重卡车辆委改通知单C、重卡车辆变型通知单 D、以上都不对48、网络营销部每周 C 汇总每周主计划。A、周一凌晨到周三上午十点 B、周三上午十点到周五上午十点C、周五上午十点到下周三上午十点 D、以上都不对49、企业自签发产品合格证之日起的 B 天内必须向国家公安部上传合格证信息。A、1 B、2 C、3 D、7二、填空：1、公司新进员工、长期驻外服务人员或出差时间长、有重要任务的，经总经理批准可以限额借款， 短期出差（一个月左右） 原则上不批准借款：借款实行“前清后借” ，年底前（12月31日）必须清账。2、业务部门应关注每一笔货款。正常的货款应适时、动态跟踪，及时收回；超期货款相关业务部门为 追收第一责任单位 ，应制定具体可行的追收计划；对收款不力、清欠无果的应追究相应的责任；实行 “谁经手谁负责清收” 的原则。3、凡是通过徽商银行办理商贷通业务的，其合格证由 重卡营销公司 代扣。重卡营销公司视经销商在其保证金帐户中销售回款情况，分批次向经销商提供合格证。质押的合格证对应金额 必须大于或等于（开票金额保证金余额） 4、经销商库存产成品占用资金= 月末未开票库存数*平均单台销售价格 5、存销比系数是指：重型车分公司根据地区、年度销售量目标、经销商的建店标准所提供库存系数标准确；A类店标准系数 1.3-1.8 ；B类店标准系数 1.1-1.5 ；C类店标准系数 1-1.2 6、经销商资金占用总额= 月末未开票库存数+月末应收帐款额 7、对顾客提出的产品要求，应以 合同草案 为主要依据。8、合同的分类：常规合同和特殊合同9合同评审主要针对 特殊合同 。应在合同正式签订之前或在合同形成过程中进行，包括合同签订前期准备过程及其以后的实施过程。10、合同评审后应填写“合同评审表”，由参加单位签署意见、营销公司领导批准后，作为签订 正式合同 的依据。11、网络营销部、改装部、大客户部需要申报新的公告需求必须严格按照信息需求表填写相关内容，对于每份需求表的申报须部门领导签字确认，并按规定在当月 8日 之前及时反馈给技术支持部公告管理员。12、服务站填写“JAC用户意见反馈单”时反馈信息填写不全面、不真实，经查实后按每例 50 元给予罚款。13、服务站反馈的超权限需审批的信息，在区域负责人接到信息后 1 小时内审批完毕，并反馈给服务站。14、售后市场危机指中重型卡车售后市场出现的 重大质量事故 、 批量质量事故 对用户和市场产生严重后果和严重负面经济损失的事件，包括 对用户投诉处理不当 引起的投诉升级和 用户抱怨 在媒体曝光的事件及国家、行业相关机关指出产品某一使用功能不符合国家、行业规范的事件。15、产品质量是指产品满足规定或潜在要求的特征和特性的所应具有的产品的 适用性 、 安全性 、可用性、可修性、经济性等。16、客户服务部24小时值班电话是 0551- 17、目前我公司为客户提供的格尔发系列重卡整车保修服务期限为：公路用车： 18个月或 5万 公里；非公路用车为 12 个月或 6 万公里18、整车质保里程按里程表 正常状态下 显示计程。如里程表损坏，公路用车按每天 500 公里计算，非公路用车按每天 300 公里计算。19、备件自JAC或JAC备件经销商处购买以 发票上购买日期 为准，并在服务站安装之日起在 1个 月内或行驶里程在 8000 公里内享受保修服务（时间和里程两个条件中任何一个先达到即为超出备件保修服务期限）20、车辆行驶里程在2000-3000公里，或里程未超 3000 公里但行驶已达 一个 月的车辆，必须到服务站进行强制走合保养。21、重卡合作单位的备件订货形式分为两种：正常订货 和紧急订货 。22、客户服务部备件订货实行 款到发货 原则23、服务站完成服务后必须3 天内在系统内申报费用，超过的，服务单据作废；服务单据提交到系统后，审核人员必须在 2 天内完成审核，超过的纳入月度绩效考核。24、质量保修期是指供方对其产品 包含零部件 在规定的 使用条件 和 期限 内，产品因 设计 、制造 、装配以及材料等质量问题，造成的各类故障或损坏的零部件丧失使用功能 ，无偿为用户维修或更换相应件，以确保用户车辆正常使用的期限25、JAC重型车强制走合保养登记表第二、三联寄交客户服务部 结算存档，第一联(服务站)留存，第四联用户留存作享受保修服务的凭证26、服务站S店外出服务人员必须做到200公里以内 4 小时赶到现场，200公里以上不超过24小时赶到现场27、三标管理体系是指 质量管理体系 、 环境管理体系 、 职业健康安全管理体系 。28、密级划分为 绝 密 、 机 密 、 秘 密 三个级别。29、营销公司各部门内部作业文件，包括 部门管理规定办法 、 岗位作业指导书 、 部门记录 等，由各相关部门自行存档，综合管理部备案。30、外来文件，包括外部标准、顾客提供的要求、图纸或技术资料、相关的法律法规，由 相关使用部门 保存，来自股份公司管理文件由 综合管理部 保存。31、由客户服务部负责编制的第三号内部作业文件的文件编号是ZKX-ZY-KF-03 。32、受控文件列入“ 受控文件一览表 ”，发放受控文件应有“ 受控文件发放目录及记录 ”，以便管理控制。各种文件一经发布即开始生效，文件的管理部门为该文件的解释部门。32、网络营销部编制周生产需求计划表报送财务部审核，财务部根据 订金 、应收账款 、 授信额度 等情况给出排产建议，对于经销商超出信用额度的订单提出警告建议。33、周计划 作为制造公司生产依据，原则上一经确认，不得随意变更或取消。34、原则上合格证更换次数累计不得超过 2 次。35、网络营销部每周在规定时间将汇总的 周主/增补需求计划 报制造公司。36、车辆订单申报主关键件指发动机、 变速箱 、车架、 前后桥 、驾驶室、 轮胎 、 颜色 和 ABS 。37、车辆订单申报次关键件指 空调 、 电动门窗 、 上装部分 、导流罩等。38、经销单位订单申报每台订单按 2万元 收取，若经销商对所提报的计划如需变更，一次罚款 500元 。39、因市场销售等原因，需要调整点上车辆的，由需求单位填写 车辆调整审批表 ，经批准后，网络营销部下达调整指令。40、考虑到销售季节性以及各片区的区域特点，给定存销比a的范围为1.2-1.5之间，如某经销商上月实际销售N台，则理论上当月确保库存数= N*a 。41、库存车处理价格，可按每天降价 万分之三 ，每公里损失 2元 进行议价，同时视车辆状况在此基础上再降价，以总经理批准为准。42、所谓超期库存车是指经销网点上库存时间超过 6个月 尚未销售的车辆。43、根据投放的样车所有性质，样车可分为 一般周转样车 和 特殊周转样车 。44、针对欠款金额超出重卡营销公司所授信额度之外的经销商，实施 合格证扣押 管理。45、涉及的更换配置（或返修）项目包括更换轮胎、更换 鞍座 、更换 驾驶室 、更换油箱、加装 空调 、加装 电动门窗 、更换气垫座椅、除锈等，具体结算费用由重卡营销公司与商用车制造公司另行约定。46、中重卡完整的交货周期包括 订单生产 、 车辆发运 的总时间。47、特殊性周转样车原则上一家经销商提供 1 台。三、简答题：1、业务人员针对区域内的市场特点或公司规划要求，有针对性的选择优质改装单位并出具市场调研报告，选择的改装单位至少具备哪些条件？答：1）必须是在改装行业内有一定的知名度或者是改装产品较为畅销的专用车改装公司。2）改装车产品在全国销售量较大的公司3）能满足区域内江淮经销商的改装需求2、特约服务站为用户排除车辆故障后三日内，由客户服务部区域服务室负责服务回访，回访内容包括哪些内容？答：1)了解用户对服务站维修质量、服务质量的评价2)核实维修内容的真实性3)了解用户对售后服务工作的建议和协助解决的问题4、客户服务部、技术支持部在进行市场服务走访时，应遵守哪些走访规范？答：1）市场走访人员必须事先与用户预约，确定走访时间地点；2）市场走访人员必须穿戴整齐，佩戴江淮重卡营销公司工作证；3）市场走访人员不允许与用户发生争执，以了解维修保障情况为主，并整理现存问题，通知区域服务经理解决；4）市场走访人员在走访结束前不允许和服务站、区域服务人员联系，不允许透露相关信息，否则拒绝报销差旅费。5）市场走访人员必须在走访结束后3天内提交走访报告。5、客户服务部服务准则有哪些？答：1）首保负责原则：谁走保，谁负责客户关系的建立和维护2）先行服务原则：客户第一，首先为客户服务3）信息准确原则：谁反馈，谁负责，谁跟踪4）首问落实原则：谁受理，谁落实 5）三级回访原则：服务站回访、呼叫中心回访、客户服务部回访6、请指出合同的分类有哪些？1）常规合同：指已正常销售的产品（指最新公布的产品价格中）且无紧急交货期等特别要求。按正常订单模式，由业务部门将订单要求输入ERP，按正常排产要求进行。2） 特殊合同：指新产品或特殊配置要求，或对交货期有紧急要求的；7、客户服务部区域服务管理室主要工作有哪些？答：1）负责24小时服务热线值班制度的实施2）负责用户来访、来函、来电及投诉的协调、处理3）负责协调公司有关单位、配套企业参与现场服务4）负责组织和调度服务站做好对用户的服务，同时对服务站的服务情况进行跟踪5）负责产品售前、售后质量信息的收集、汇总分析和上报6）负责对服务站索赔订单审核工作8、政策性索赔有哪四种方式？答：1）超出保修规定为用户恢复车辆2）免费提供备件3）现金赔付4）延长车辆保修期9、客户服务四个24小