基于顾客满意度旅游景区质量管理提升研究.doc

题题 目 目 基于顾客满意度的旅游景区质量管理提升研基于顾客满意度的旅游景区质量管理提升研 究究 以郑州黄河风景名胜区为例以郑州黄河风景名胜区为例 院系名称 院系名称 专业班级 专业班级 学生姓名 学生姓名 学学 号 号 指导教师 指导教师 教师职称 教师职称 I 摘摘 要要 黄河风景名胜区经过了几十年的发展 经历了人气最旺的八九十年代 如 今游客量大幅下降 每年只有五六十万人 且继续成下降趋势 主要原因是景 区原有的旅游项目已经不适合当今游客的需求 没有根据游客需求的变化对景 区的设施等做出应有的创新 本文从顾客满意度的角度出发 对黄河风景名胜区的游客满意度进行随机 调查 研究如何根据游客满意度和需求方面的变化 结合旅游景区质量管理的 相关研究 并根据旅游景区自身的特色 制定适合旅游景区的发展策略 提升 景区的质量管理 以达到长期的满足旅游市场需求的目的 全文共四部分 第一是引言部分 简要介绍本文的研究背景 选题目的和 意义 文献综述和研究内容和方法 第二是理论依据 论述了顾客满意度的理 论 景区质量管理的相关研究及两者的关系 第三是具体到黄河风景名胜区的 顾客满意度调查 结合国家旅游局颁布的质量等级划分与评定中游客意见的调 查问卷 对景区内的游客进行随机调查 第四部分是依据对黄河风景名胜区顾 客满意调查的结果 通过对结果的分析 结合景区的自身状况 制定黄河风景 名胜区质量管理的提升策略 关键字 黄河风景名胜区 顾客满意度 质量管理 旅游产品 II Title TheThe increaseincrease ofof scenicscenic qualityquality managementmanagement basedbased onon thethe customercustomer satisfactionsatisfaction ZhengZhouZhengZhou YellowYellow riverriver scenicscenic areaarea asas anan exampleexample AbstractAbstract ZhengZhou Yellow river scenic area has developed for several dozens years and has experienced most prosperous time the 80 s and 90 s but now the number of the tourism begin to decreases the number is about only 5 6 million people every year in recent years the main results from that the original traveling can not meet the need of the present tourism and not change the traveling project to get along with people s needs This paper tries to analyze the reasons of the problem and develop strategy according to tourism market situations so that the scenic can better meet the needs of the tourism market in a long run This paper is divided into four chapters the first chapter introduces the yellow river scenic area s location and the development status at present and the purpose and significance of this paper the second chapter focus on the customer satisfaction and the quality management of the scenic also the connecting of them chapter is a part of the customer satisfaction in scenic we launch a investigate in Yellow river scenic area and the last chapter according to the result of the investigate states the develop strategy and measures of yellow river Keywords yellow river scenic customer satisfaction quality management of scenic tourism product III IV 目 次 1 引言 1 1 1 研究背景 1 1 2 研究目的和意义 1 1 3 文献综述 2 1 4 研究内容和方法 3 2 相关概念界定 4 2 1 顾客满意度 4 2 2 景区质量管理 5 2 3 二者关系 7 3 黄河风景名胜区的游客满意度调查 7 3 1 黄河风景名胜区概况 8 3 2 研究方法 8 3 3 调查结果与分析 9 4 黄河风景名胜区质量管理提升策略 11 4 1 旅游产品的开发 11 4 2 提升旅游服务 12 4 3 加强旅游宣传 13 结论 15 致 谢 15 参考文献 16 附录 黄河风景名胜区游客意见调查表 17 1 1 1 引言引言 1 11 1 研究背景研究背景 伴随着中国国内旅游业的蓬勃发展 作为旅游业四大支柱之一的旅游景区 也得到了飞速的发展 随着人们阅历的提高 对旅游景区各方面的质量要求也 越来越高 景区的顾客满意度的研究也受到了更大的重视 旅游景区如果没有 随着时代的发展更新观念 拓展视野 把自己放到竞争的大环境中去 就会被 市场所淘汰 本文结合旅游景区质量管理评定因素 通过对黄河风景名胜区顾 客满意度的调查 分析景区游客下降的原因 了解游客的期望 根据景区自身 的特点及优势 为旅游景区更好的发展探索道路 以更好的满足旅游市场的需 求 随着游客阅历的增长 很多游客已经不满足一成不变的旅游景点 黄河风 景名胜区经历了游客量最多的 20 世纪 80 90 年代 如今黄河风景名胜区的游 客量逐渐减少 现在每年的游客量只有五六十万 且呈下降趋势 旅游的总收 入增长过慢 过夜游客的比例很低 景区的风格比较单调 景区的旅游道路建 设起点低 已经严重影响了竞争力 景区也没有随着游客的需要合理增加旅游 项目 用一成不变的景点对游客开放 没有给广大的老游客带来新鲜感 丢失 了老游客 吸引不到新的游客 这是黄河风景名胜区亟待需要思考和改变的状 态 1 21 2 研究目的和意义研究目的和意义 1 2 1 研究的目的 本文研究的目的 1 在旅游景区的发展过程中 必须处理好与游客之间 的关系 景区如何能够让游客满意 对游客产生长久的吸引力 就要通过对游 客进行研究调查 能够根据游客的需求 制定出相应的变化 是本文研究的目 的之一 2 以黄河风景名胜区为实例 分析景区游客满意与质量管理提升之 间的关系 对黄河风景名胜区的长远发展提供一定的借鉴 2 1 2 2 研究的意义 通过对黄河风景名胜区游客满意度的调查 分析景区对游客具有吸引力的 是哪些方面 不满意的是哪些方面 游客下降的原因 通过对景区的游客满意 的调查 把握游客的需求 明确游客需求的方向 重点从顾客满意度的角度出 发 结合景区质量管理的相关方面 来研究如何根据市场的变化 结合旅游景 区的实际 制定出适合黄河风景名胜区提升自身的一些策略 同时对其他相同 类型的景区提供借鉴意义 使景区能够根据市场变化更好的满足旅游者的需求 能够在日益激烈的竞争中利于不败之地 1 31 3 文献综述文献综述 1 3 1 国外研究进展 从 20 世纪 70 年代开始 国外学者就开始了对顾客满意度的研究 目前学 术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意度定义是美国学者奥利弗提出的 顾客满意度是顾客需要得到满足后的一种心理反应 是顾客对产品和服务本身 满足自己需求程度的一种判断 Oliver 1997 顾客满意度模型先后有瑞典 SCSB 模型 美国顾客满意度指数模型 ACSI 以及挪威顾客满意度指数 NCSB 和 欧盟顾客满意度指数模型 ECSI 而目前应用最广泛的还是美国顾客满意度指数 ACSI 模型 彭文英 2008 顾客满意度是指在使用 丢弃某一商品和服务的 过程中 顾客所感到的满意或不满意的程度 企业的顾客满意营销是指持续地 向顾客提供超过其期待值的商品 服务的管理机制进行经营运转 从而获得顾 客的支持 创造新顾客 维持和提高顾客回头率的经营状态 岛口充光 2004 企业的经营目标已经从无休止追求市场占有率变成争取忠诚顾客 Kotler 1980 随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变 顾客满意度研 究作为非常热门而有前沿的课题被越来越多的学者和经营者所关注 并取得了 较为丰硕的研究成果 Fornell 1997 为了提高游客的满意度 必须能够提供让游客满意的服务 导游人员的礼 貌礼节 服务的主动性 导游人员具备的专业知识及态度等都影响着游客的满 意评价 因此 景区质量管理提升中应加强对服务的提升以及对工作人员的培 训 J L Heskett 1998 旅游品牌在游客的满意度评价中也起着重要的作用 3 在游客评价景区的总体形象这一标准中至关重要 在景区管理中应运用信息技 术 采用关系营销 能够更好的维系客户关系 Brasky 2002 1 3 2 国内研究进展 相比着国外研究顾客满意度理论 国内的起步较晚 顾客满意度定义为顾 客对其要求已被满足的程度的感受 指顾客对其所受的产品的认知与感受水平 是顾客将产品质量与所预期的 期望的质量水平相比较的结果 王学伍 2008 通过对顾客满意度的调查 企业可以发现提升自己服务品质的机会 从顾客的 意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性方法 徐国 2008 管理专家根据心 理学的梯级理论将顾客满意度划分为五种 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 企业可以根据这五个梯级来进行调查问卷的设计 根据顾客满意模型 顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比 只有在顾客基本期望得到满足的 基础上 不断提升顾客潜在期望的满足程度 才有可能最大限度地获得顾客满 意 刘文涛 2007 1999 年 旅游区质量等级的划分与评定 颁布的标准中规定旅游区质量等 级评级的重要参考依据 游客评价体系 包括总体印象 游览内容 可进入性 内部游览线路 路标和景点介绍牌 导游讲解服务 旅游安全 环境卫生状况 厕所卫生 公用电话服务 购物市场秩序 旅游商品特色 收费价格 便民服 务等评价项目 景区在这些质量管理的过程中 任何方面不到位 都会影响到 游客的满意评价 我国旅游基础设施不完善 景区主要旅游通道周边绿化程度 低 城市生态 景区环境已经不适应现代旅游的发展 基于此方面的顾客不满 意 应加强景区设施的改进建设及生态环境的改善 顾客对环境 产品 服务 这三大指标的满意程度与顾客的重游率显著相关 景区应重点加强对这三个方 面的质量提升 李高峰 2007 加强景区规划与绿化 开发特色旅游产品 维 护游客权益 推行人性化服务 个性化服务是满足多元化的市场需求的前提 贾静 2003 1 41 4 研究内容和方法研究内容和方法 本文研究内容 本文以郑州黄河风景名胜区为例 进行景区游客满意度的 实证研究 通过游客对景区的硬件 软件等方面的满意度进行调查 基于调查 4 结果分析景区管理中存在的问题 针对景区的现状提出发展对策 本文一共分为四个部分 第一部分为引言 主要阐述选题背景 研究意义 研究现状 以及研究方法 接下来的三个部分为论文的主体部分 采用理论研 究与实证分析相结合 进行综合分析 运用统计方法对数据进行分析 对郑州 黄河风景名胜区的顾客满意度进行具体分析 探讨影响顾客满意的主要因素 进而研究顾客满意度与景区质量管理之间的联系 并针对景区的现状提出发展 对策及建议 在研究方法上 本文采用了理论研究与实证相结合的方法 具体研究方 法如下 1 问卷调查法 问卷调查是获得旅游者信息及需求的最主要的方 法 特别是对于游客满意的程度 本文采用问卷调查获取游客对景区质量各方 面满意水平的数据 将每个问题答案分为不满意 一般 满意 很满意四种回 答 分别记为 0 2 3 5 每个被调查者的态度就是他对各道题的回答所得 分数的加总 这一总分说明他的满意程度大小 2 实地研究法 通过实地 观察旅游设施 感受旅游服务及倾听游客对景区各方面产品的态度 对旅游景 区进行实地研究和调查 分析黄河风景名胜区存在的问题 为其发展做出定量 定性的分析 3 文献研究法 通过对黄河风景名胜区历史文献 数据资料 及他人原始数据的统计分析比较 为黄河风景名胜区质量管理提升更加全面的 数据等依据 2 2 相关相关概念界定概念界定 2 12 1 顾客满意度顾客满意度 2 1 1 顾客满意度概念 顾客满意目前还没有一个统一的定义 Philip Kotler 认为 所谓满意是指购 买者认知某产品的效果与期待的效果进行比较所产生的喜悦或失望的心理状态 满意度是由认知的结果和期待的结果之间的相互关系所决定的 岛口充辉认为 顾客满意度是指在使用 丢弃某一商品和服务的过程中 顾客所感到的满意或 不满意的程度 企业的顾客满意营销是指通过持续地向顾客提供超过其期待值 的商品 服务的管理机制进行经营运转 从而获得顾客的支持 创造新顾客 维持和提高顾客回头率的经营状态 本质上讲 顾客满意度反映的是顾客的一 5 种心理状态 它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的 期望所进行的对比 也就是说 满意 并不是一个绝对概念 而是一个相对概 念 企业不能闭门造车 留恋于自己对服务 服务态度 产品质量 价格等指 标是否优化的主观判断上 而应考察所提供的产品服务与顾客期望 要求等吻 合的程度如何 顾客满意是指顾客对其明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望已被 满足的程度的感受 满意度是顾客满足情况的反溃 它是对产品或者服务性能 以及产品或者服务本身的评价 给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平 包括低于或者超过满足感的水平 是一种心理体验 顾客满意度是一个变动的目标 能够使一个顾客满意的东西 未必会使另 外一个顾客满意 能使得顾客在一种情况下满意的东西 在另一种情况下未必 能使其满意 只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解 才有可能实现 100 的顾客满意 顾客满意度一直是企业管理和营销的中心思想 也是行动的 原理 对于企业来说 注重的不能仅仅是顾客满意度本身 不能因为顾客满意 度较高就维持现状 而是应当思考如何把顾客满意度的结果加以应用 如何根 据顾客的意见对以后的工作有所帮助 为企业创造更高的利润 继续提高顾客 满意度 形成良性循环 2 1 2 研究顾客满意度意义 顾客满意调查究竟为企业带来什么价值 这是企业最关注的 一些调查数 据反映 第一 93 的 CEO 认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因 素 第二 顾客忠诚度提高 5 利润的上升幅度将达到 25 85 第三 一 个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 第四 2 3 顾客离开 其供应商是因为顾客关怀不够 可见顾客满意度的研究对一个企业的发展是至关重要的 随着中国市场竞 争的日趋白热化 企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的 竞争 顾客资源正在逐渐取代产品 2 22 2 景区质量管理景区质量管理 2 2 1 质量管理理论 6 随着时代的发展 质量管理的概念发生了很大的变化 无论是内涵还是判 断标准都更加完善 主要表现在由狭义的质量向广义的质量扩展 即除了产品 质量外 还有工作质量 从有形的质量向无形的质量扩展 由明确的质量向隐 含的质量扩展 质量的判断标准也由原来的符合技术标准向满足顾客的需求转 变 符合质量要求的产品不一定能够成为商品 只有满足顾客的需求能够吸引 游客去购买的产品才能成为商品 因此 顾客满意度研究的问题就成了企业最 关心 最重要的问题 旅游景区的质量主要包括服务质量 环境质量及景观质量等方面 面对日 益增长的旅游业需求 研究如何提高旅游景区质量 对促进旅游业持续有序的 发展是非常必要的 旅游景区质量是关系到整个旅游业并普遍被人们重视的领 域 实践证明 社会越进步 对旅游服务等质量的要求越高 搞好旅游景区的 质量管理 不仅能够促进旅游业的发展 带来巨大的经济效益 也有助于社会 发展和人们追求完美的生活品质 2 2 2 旅游景区质量等级 由国家旅游局提出的 旅游区 点 质量等级的划分与评定 从景区的旅 游交通 游览 旅游安全 卫生 邮电服务 旅游购物 经营管理 资源和环 境的保护 旅游资源吸引力 市场吸引力等方面 将旅游区 点 质量等级划 分为五级 从高到低依次为 AAAAA AAAA AAA AA A 级旅游区 点 旨在加 强对旅游区 点 的管理 提高旅游区 点 服务质量 维护旅游区 点 和 旅游者的合法权益 促进我国旅游资源开发 利用和环境保护 2 2 3 旅游景区质量等级划分依据 国家旅游局相关文件规定 旅游景区质量等级的确定 依据 服务质量与环 境质量评价体系 景观质量评价体系 的评价得分 并参考 游客意见评价体 系 的评价得分 1 服务质量与环境质量评价体系 服务质量与环境质量评价体系包括旅游交通 游览 旅游安全 卫生 通 讯 旅游购物 综合管理 旅游资源与环境保护等八个评价项目 通过专业人 员对此八个评价项目的评价 可以得出客观的景区服务质量和环境质量水平 2 景观质量评价体系 7 景观质量评价体系包括资源要素价值与景观市场价值两大评价项目 每一 评价项目继续分为若干评价子项目 对各子项目赋以分值 各旅游区 点 按各 评价项目及子项目的相应得分数确定其等级 3 游客意见评价体系 游客意见评价体系 是旅游区 点 质量等级评定的重要参考依据 包括总体 印象 可进入性 游路设置 旅游安排 观景设施 路标指示 景物介绍牌 宣传资料 讲解服务 安全保障 环境卫生 旅游厕所 邮电服务 购物 餐 饮 旅游秩序 景物保护等评价项目 每一评价项目分为很满意 满意 一般 不满意四个档次 并依此计算游客意见的分数 通过调查问卷统计游客对评价 项目的满意程度 为景区游客意见评价体系及等级划分提供依据 是本文研究 的主要部分 重要是通过游客的反映来改进景区的产品及服务 为景区以后更 好更长远的发展 2 32 3 二者关系二者关系 顾客满意度是由顾客的主观感受和价值判断即顾客的期望 感受到得质量 感受到得价值来决定的 表达了顾客对他们所使用的产品和服务的评价 这些 评价将最终影响到企业的利润和竞争能力 游客满意度建立在顾客满意度的基 础之上 游客满意度及其影响因素的关系模型如下 游客的期望 游客感受到的质量和价值 游客满意度 游客抱怨或忠诚 图 1 游客满意度及其影响因素关系模型 游客满意度评价体系是旅游景区质量等级评定的重要参考依据 游客满意 度主要是对景区内产品的质量进行测评 游客满意度所考虑的因素与普通的消 费品的满意度调查有着区别 游客满意度更多的是游客的主观感受 游客满意 8 度是景区质量管理评定的一个重要部分 也是最容易变动的部分 景区只有游 客意见评价体系中各个评价项目的质量都提高 才能够有较高的游客满意 吸 引新游客 留住老游客 维持长远的发展 3 3 黄河风景名胜区的游客满意度调查黄河风景名胜区的游客满意度调查 3 13 1 黄河风景名胜区概况黄河风景名胜区概况 黄河风景名胜区始建 20 世纪 70 年代 位于河南省省会郑州市区北部的黄 河南岸 据郑州市中心 24 公里 景区东西长 22 公里 南北宽约 5 公里 总面积 108 平方公里 1970 年 为了解决城市用水及农田灌溉 河南省决定在黄河建一 座提水站 又经过了七年的艰苦创业 这里发展成了现在 4A 级的黄河风景名胜 区 多次被省旅游局 省宣传部等有关部门评为 省级爱国教育基地 十佳 旅游景点 以及 旅游先进管理单位 等优秀称号 是河南省第一批省级风景 名胜区 2002 年十月被国家旅游局评为 国家 AAAA 级旅游区 经过 30 多年的建设 现对外开放的面积约 17 平方公里 景区有五龙峰 岳山寺 骆驼岭 星海湖等几大景区 共有 40 多个景点 不仅有大禹 黄河母 亲 黄河碑林等文化景观 还有低空索道环山滑道 黄河气垫船等游乐设施 3 3 2 2 研究方法研究方法 本次研究主要采取问卷调查法获取游客对景区的满意程度 共发放游客对 景区满意度的调查问卷 50 份 收回有效问卷 50 份 有效率 100 本次调查的 问卷发放采取简单随机抽样法 样本总体存在对游客总体的代表性 调查问卷的设计情况直接影响到调查数据的收集情况 因而在很大程度上 决定了测评结果的有效性和准确性 本文参考国家旅游局进行游客意见调查时 应用的问卷 将调查指数如下图 黄河风景名胜区游客满意度指数 9 外 部 交 通 内 部 游 览 线 路 观 景 设 施 路 标 指 示 景 物 介 绍 牌 宣 传 资 料 导 游 讲 解 服 务 质 量 安 全 保 障 环 境 卫 生 厕 所 邮 电 服 务 商 品 购 物 餐 饮 或 食 品 旅 游 秩 序 景 物 保 护 总 体 印 象 图 2 黄河风景名胜区游客满意度指数 上述指数中 依照国家旅游局 旅游区质量等级的划分与评定 中的规定 分值分配如下 总体印象为 20 分 很满意为 20 分 满意为 15 分 一般为 10 分 不满意为 0 分 其他 16 项每项为 5 分 总计 80 分 各项中 很满意为 5 分 满意为 3 分 一般为 2 分 不满意为 0 分 进行分数统计时 先计算各单项的几何平均值 再对这 17 个单项的几何平 均值加总 作为本次游客意见评定的综合得分 如存在某一单项在所有调查表 中均未填写的情况 则该项以其他各项的平均值计入总分 根据国家旅游局的 规定 景区的游客满意测评最低得分如下 AAAA 级旅游区 点 75 分 AAA 级 旅游区 点 60 分 AA 级旅游区 点 50 分 A 级旅游区 点 40 分 3 33 3 调查结果与分析调查结果与分析 3 3 1 游客对景区的评价 通过对调查问卷进行统计 得出结果见下表 表 1 游客对景区满意度的评价 评价情况 很满意满意一般不满意 评价项目 人数百分比人数百分比人数百分比人数百分比 外部交通 2346 1836 612 36 内部游览线路 1224 2346 510 1020 观景设施 2550 1836 510 24 路标指示 24 510 1122 3264 景物介绍牌 3570 1020 48 12 10 宣传资料 36 612 1020 3162 导游讲解 1530 1020 2346 24 服务质量 816 1938 1836 510 安全保障 24 48 1224 3264 环境卫生 3264 1428 36 12 厕所 510 2142 2244 24 邮电服务 12 36 4488 24 商品购物 48 1224 2244 1224 餐饮或食品 1836 2040 918 36 旅游秩序 3264 1530 36 00 景物保护 3366 1632 12 00 总体印象 2856 1530 612 12 通过调查问卷统计计算得出 黄河风景名胜区的顾客满意度得分是 62 3 分 结合游客意见评价体系中最低分值要求来看 黄河风景名胜区还没有达到 4A 级 的标准 3 3 2 评价结果分析 通过调查统计得出 对景区的总体印象 86 的游客选择了满意或很满意 通过实际交谈得知 游客大多数认为景区的范围很大 游览的项目较多 景区 内的景观等都还较满意 更重要的是能看到母亲河及炎黄二帝等独特的人文景 观 相比着省内云台山等景区 觉得性价比较高 物有所值 其次大部分游客 对景区的环境卫生和景物保护方面也很满意 认为景区没有太多的人为修饰 保留了景物的自然特征 这几点都是景区需要继续保持的地方 从评价结果可以看出 游客对黄河风景名胜区的路标指示 宣传资料 安 全保障 邮电服务及商品购物几项处在很不满意的水平 总体上游客反映景区 的路标指示太少 很多游客在景区内出现迷路的现象 对这项指数满意的比例 为 14 对于宣传资料 景区没有给游客发放任何宣传资料 也很少有游客通 过宣传资料了解黄河风景名胜区 大多数是通过朋友介绍 满意的比例为 18 此外 只有 12 的游客对景区的安全保障给与认同 国家旅游局颁布的 11 条例中景区安全的要求是消防 防盗 救护等设备齐全 完好 有效 交通 机电 游览 娱乐等设备完好 运行正常 无安全隐患 危险地段防护设施齐 备 有效 标志明显 安全巡查定期 定时 流动巡检工作落实 能有效维护 治安秩序 建立紧急救援体系 或设立医务室 至少配备兼职医务人员 配备 游客常备药品 而从实际考察来看 没有发现相关的设施 且景区内很少有服 务人员 很多道路较偏僻 大多数游客为了安全起见 在偏僻的景点道路都选 择了结伴而行 究其原因 主要还是景区范围较大的原因 且与附近村庄成一 体 容易迷路 找不到出口 没有安全感 有 8 的游客对邮电服务表示满意 游客评价体系中要求景区通讯设施布局合理 出入口及游人集中场所设有公用 电话 标识规范 醒目 具备国际 国内直拨功能 通讯服务在营业时间内方 便 畅通 收费合理等 但实际情况是很多游客反映在景区内根本找不到公共 电话 不过很多游客对于是否有此项服务无关紧要 所以 88 的游客满意度选 择了一般 对于商品购物 只有 16 的游客选择满意 主要反映是商品的特色 不明显 与其他景区大同小异 希望能够对商品进行改进和创新 4 4 黄河风景名胜区质量管理提升策略黄河风景名胜区质量管理提升策略 4 14 1 旅游产品的开发旅游产品的开发 4 1 1 开发有特色的旅游产品 通过顾客满意调查可以得出 游客对黄河风景名胜区的产品特色满意度不 高 景区要想得到大量的回头客 必须开发出有特色的旅游产品 突出自己有 个性化的旅游产品 黄河风景名胜区共有大小旅游景点四十多个 依据现有的 景观特征及客源特点 应更加注重突出景区的风景旅游资源特色和人文旅游资 源特色 能够做出独特的吸引游客的旅游产品 科学建设基础设施 方便游客 的旅行 从景区的布局看 首先应重点组织炎黄二帝及其周围景观和黄河周围的景 观 使这两个重点区域成为旅游的核心 炎黄二帝巨塑可以突出黄河风景名胜 区的文化内涵 使景区形象向文化产业过渡 有利于吸引海外及台湾等寻根的 游客 提升景区的文化品位 其次景区还应根据游客的需求开展一些修养身心 的项目 利用自身的优势开展攀岩等竞争性娱乐活动 最后景区应充分利用母 12 亲河的价值 不能仅仅使其作为一个普通游玩的河流 要充分挖掘其文化内涵 开展一些有教育意义的活动 如保护母亲河等大型活动 也可以开展一些环保 活动 启发后人的环保节约意识 4 1 2 提高旅游产品的质量 从调查问卷可以看出 游客对景区的旅游产品的质量评价还不高 旅游商 品的定价也偏高 景区应用标准规范化理念开发 包装传统的旅游商品 不要 让游客觉得与其他景区如出一辙 毫无特色 可以开发一些有创意 有特色的 旅游商品 如加入母亲河的元素等 彻底改变旅游商品做工粗糙 档次较低的 形象 也可以采用高科技的手段 丰富旅游商品的技术含量 4 1 3 完善旅游基础设施 景区目前的基础设施还不够完善 邮电设施 厕所卫生等还没有得到游客 的满意 游客对景区的安全保障还很不信任 景区应加强对安全保卫设施的建 设 再者景区的住宿业 餐饮业 一些道路的绿化都有待提高 景区的路标和 介绍指示牌很少 很多游客出现在景区内迷路的现象 这些都是阻碍景区进一 步发展的原因 是景区亟待解决的问题 4 24 2 提升旅游服务提升旅游服务 4 2 1 提升导游讲解服务及员工素质 从游客满意度评价结果看出 游客对景区导游讲解的满意度为 30 还未 达到中等水平 鉴于此 景区应加强提升导游服务 可以给予员工一些奖励措 施 积极调动工作人员的激情 增强员工的凝聚力 从游客反映看 景区的工 作人员不太多 进入景区后 很少见到服务人员 导致出现迷路等一些问题 景区应加强这一方面的工作 提高景区工作人员的服务水平 以提升游客的满 意度 4 2 2 培养旅游人才 旅游业在我国是一项新兴产业 缺乏大量的旅游业经营和管理人才 而景 区长远的发展要做根据景区的实际情况做一个合理的规划 只有有一个长期的 规划 景区才有可能更好的发展 在这点上 人才就显得极为重要 景区要想 得到更好的发展 就必须吸纳优秀人才 不仅是一些服务人员 更是能够给景 区的发展提供好的建议的研究型人才 景区可以专门制定人才的培养和发展规 13 划 在不断引进人才的同时 根据规划 每年派出一定数量的工作人员外出学 习也是必要的 在内部 可以对中高层管理人员进行培训和考核 总之培养能 够为景区长远良好的发展提供战略上建议的人才 这点对目前国内的很多景区 都是很急需的 4 2 3 改善购物市场管理秩序 目前景区的购物市场还较少 很多没有把景区游览完的游客都反映没有看 到景区购物的地方 景区应积极的吸纳市场管理的人才 加强对景区的购物秩 序管理 以及加强旅游商品的供应 积极招商引资 开辟特定的购物场所 开 发出一些有特色的旅游商品 能够吸引游客的购买欲望 而不是让游客觉得所 有的景区商品都是同一个类型 特色的旅游商品不仅提高了景区收入 也给游 客提供更加周到的服务和增加了回头客的数量 4 2 4 提升餐饮服务 餐饮是出游者的一个重要动机 餐饮收入也是旅游收入的一个重要组成部 分 高超的餐饮技巧可以吸引更多的回头客 景区可以开发豫菜系列 丰富饮 食文化 开发黄河鲤鱼 河南烩面等菜肴 提高豫菜的知名度 游客在欣赏自 然风光 领略中原文化的同时 也品尝了正宗的豫菜 丰富了游览经历 同时 不能仅仅提供的是餐饮的种类 更重要的是要提高餐饮的服务及特色 能够体 现景区的档次 服务能给游客留下良好的印象 4 34 3 加强旅游宣传加强旅游宣传 从此次调查中可以看出 游客对景区宣传资料的满意度为 18 游客对景 区的总体印象普遍认为档次不是太高 主要原因是景区年代久远 近段长时间 没有进行任何宣传 景区应在进行一些活动时注重宣传 如祭拜炎黄二帝的大 型活动 景区应充分利用此类机会联合媒体进行宣传 扩大景区的知名度及美 誉度 同时景区也应当设计出一些提升档次的节目或旅游设施等 能够改变在 游客心目中形成的古板的印象 总之 黄河风景名胜区应根据游客对各项评价指数满意度大小 以游客满 意为中心 推行人性化 规范化 个性化服务 处处为游客着想 处处体现人 文关怀 以游客满意为前提 维护游客的权益 能够对游客不满意的地方积极 的做出改变 并能够继续保持游客满意的方面 全面提升景区的质量管理 最 14 终实现景区的可持续发展 15 结 论 黄河风景名胜区从建设到现在经历了 20 世纪 90 年代的繁荣时期 近几年 游客数量下降 随着省内其他旅游景区的发展 各相关设施的改善 黄河风景 名胜区显然已经处在了竞争的不利地位 给游客留下的依旧是几十年不变的印 象 如何改变这种不利的情况 已经成为景区亟待解决的问题 本文从市场的角度出发 根据实际市场调查 实地考察黄河风景名胜区的 旅游资源等 来分析景区质量管理中存在的问题 结合景区自身情况 制定出 合理的景区质量提升策略 使景区产品及服务更好的满足游客的需求 本文以实际的统计数据为基础 通过实地调查 文献研究等方法 提出了 针对黄河风景名胜区未来发展的一些建议和思路 希望对黄河风景名胜区的长 远发展有所帮助 对其他存在类似问题的景区提供参考 由于时间等的限制 在对旅游景区游客进行调查时 把已游览过黄河风景 名胜区的大学生作为了主要调查对象 而其他人员只对少数进行了研究 更全 面范围的调查是本文需要进一步研究的内容 16 致 谢 在本文完成之际 首先 我要向尊敬的指导老师致以衷心的感谢 本文从 写作开始到现在 指导老师给予了我很多的关心和帮助 在论文的筹划和写作 过程中 他严谨的治学精神 严密的科学思维