门店日常管理培训标准版本 PPT课件

门店日常管理培训标准版 内部教材未经允许不得外传 目录 会议制度门店卫生管理维修机管理收银管理工单管理维修报价管理门店周转机管理门店文化墙管理投诉处理规范印章证件管理办公用品采购与领用管理其他日常管理 会议制度 晨会管理制度 参会人员 门店全体员工会议目的 通报 分享 提高会议时间 周一至周五上班前20分钟会议主持 部门轮换 提前确认会议内容 通报 三必讲 通告通知 业务情况 工作安排 分享 看亮点 行业 工作案例分享 亮点突出 提高 真提升 个人心得 经验交流 共同提高 注 出勤有考核 内容有记录 主持有奖惩 会议制度 周例会管理制度 参会人员 分公司各部门主管会议目的 通报 总结 部署 运作会议时间 每周二18 00 20 00会议主持 各部门主管 包括分公司经理 会议议程 通报上周综合情况 整体总结上周工作 各部门主管针对总结 对本周本部门工作进行安排 主持人整体部署 重点强调 注 出勤有考核 内容有记录 进度有跟进 会议制度 月度例会管理制度 参会人员 平台及门店全体员工会议目的 通报 总结 奖惩 发展会议时间 每月10日18 00 20 00会议主持 分公司经理会议议程 通报上月总体情况 分析总结上月工作 奖惩公布实施 后期工作方案 发展重点 注 出勤有考核 内容有记录 进度有跟进 会议制度 临时性会议管理制度 临时 项目 专题会议 电话 视频会议 参会人员 视会议要求而定会议目的 应急 临时 专项会议时间 临时通知会议形式 传统会议 电话会议或视频会议会议主持 视会议而定会议流程 视会议流程可适当调整 通报该次会议缘由 讨论会议议案 制定应急 实施 方案 落实责任 明确分工 注 会前有通知 出勤有考核 内容有记录 进度有跟进 会议制度 阶段性员工大会制度 年中 年末 年度晚会 参会人员 分公司全体员工会议目的 总结 分享 奖励 发展会议时间 相对固定 临时通知会议形式 传统会议 视频会议 晚会会议主持 视具体情况而定会议流程 视会议流程可适当调整 通报阶段性工作总结 分享阶段性成果 经验交流 庆祝 奖励 下一阶段工作部署 成果展望 会议总结 注 会前有通知 出勤有考核 内容有记录 进度有跟进 目录 会议制度门店卫生管理维修机管理收银管理工单管理维修报价管理门店周转机管理门店文化墙管理投诉处理规范印章证件管理办公用品采购与领用管理其他日常管理 门店卫生管理 将门店分为公共区域和个人区域 个人区域主要指个人岗位所在区域 公共区域主要包括前台等候区 附件销售区 更衣室 维修间及办公室等 店长负责制定卫生值日表 每天上下班之前安排员工负责公共区域的清洁工作 个人区域由各岗位员工每天上下班之前自行清理 在墙壁的醒目位置 张贴公司或厂家产品海报 维修和换机流程 维修报价等 张贴应规范 得体 美观 门店严禁员工吸烟 对在门店吸烟的客户应及时劝阻 门店所有设备和物品经店长安排摆放至指定位置 并保持整洁 卫生 维修机管理规范 维修机交接表 前台受理员受理的维修机器转交工程师维修时须填写维修机交接表 并让工程师签字确认 维修完毕机器交予前台受理员时 前台受理员须签字确认 待修机明细表 工程师于每周一 三 五将门店待维修机器明细提交门店全体员工 列明待维修原因等情况 方便仓管订料及前台受理员向客户解释等 受理机跟进制 前台受理员应及时跟进所受理但未完成工单的机器 对于受理10天后仍未解决的机器须向客户致电道歉并解释原因 若受理机器遗失 则相关责任人进行赔偿 所有维修机必须录入k9系统 开具天音维修工单 收银管理规范 非保修业务 前台受理员将每笔非保修收入及工单红联 收据财务联在收款当天交予门店指定收银人员 附件销售 前台受理人员将每笔附件销售收入及零售单红联 收据财务联在收款当天交予门店指定收银人员 款项交接 收银员每天将门店收款及相关单据在下班前交予公司出纳 并做门店营业收入报表 遇收银员休息时 收银工作由店长代理 除前台受理员及收银员外 门店其他员工不得经办门店收入等相关事宜 工单管理规范 工单领取 前台受理员空白工单不足10张时 应及时向工单管理员申请工单 工单管理员根据需求向财务申请 领取工单并做好相应记录 工单派发与缴销 工单管理员领取工单后通过k9将工单派发至相应前台受理员账号上 前台受理员收集每天各自完成的工单及工单交接表格交予工单管理员签收和缴销 工单遗失 若客户取机时候遗失了白色工单 客户 工单上面机主 凭身份证取机 前台受理员将身份证复印件粘贴在工单丢失证明上面 客户 经办人 门店负责人签字确认即可完成取机手续 前台受理员对所开具工单负全部责任 若丢失已开具的白色工单丢失则照工单上机器价格赔偿 若丢失未开具的白色工单 则按200元 单赔偿 维修报价管理制度 厂家有报价规定或明细的要严格按照厂家的报价执行 无厂家规定的各分公司可指定内部指导价 最后定价由工程师报价 前台须询问工程师报价报价要公开透明 并在工单上标注 顾客同意签字后方可维修 门店周转机管理规范 仓库负责周转机的保管工作 确保周转机能够正常使用 出借时要填写出接单 并经过k9系统 归还时要先经过工程师检测 确保正常无私拆现象 周转机要定期进行维护 由仓库与工程师共同负责 周期为1个月 门店文化墙管理制度 门店文化墙归店长管理文化墙每周清理一次 由店长安排文化墙内容 厂家有要求的按照厂家要求布置和运营商合作的 运营商有要求的按照运营商要求布置厂家与运营商均无要求的 按照天音的企业文化进行布置 由店长负责规划 目录 会议制度门店卫生管理维修机管理收银管理工单管理维修报价管理门店周转机管理门店文化墙管理投诉处理规范印章证件管理办公用品采购与领用管理其他日常管理 投诉处理规范 一 目的为规范天翼售后网点客户投诉管理工作 树立天翼手机售后良好的服务形象和品牌 以客户为导向 不断提高服务水平 特制定本规定 二 定义客户投诉是指客户 含合作加盟客户 终端消费者等 在接受我服务中心所提供服务过程中 因工作人员服务态度 服务质量 服务过错等原因造成的客户不满 而产生的投诉 三 投诉受理部门山东天翼售后省级管理平台 各地市售后网点及投诉责任人协助处理 四 适用范围山东省各天翼售后服务网点 接机点 投诉处理规范 五 处理原则尊重客户选择解决途径的协商和解原则 符合 消费者权益保护法 等相关法律规定 合法 合情 合理 平等自愿的公平友好原则 兼顾公司利益的原则 六 客户投诉方式通过电信10000热线投诉 通过厂家400热线投诉 通过工商或者消协部门投诉 通过天音科技400热线投诉 投诉处理规范 处理方式 通过电信 厂家 工商或者消协部门投诉的处理1 因维修周期长的投诉接到投诉后 责任网点负责人及时核实情况 在12小时内向客户联系并致歉 若网点有备料 在投诉后24小时内维修好并通知客户取机 若网点无备料 省级管理平台有备料 则向平台申请物料 在投诉后48小时内维修好并通知客户取机 若网点和平台都无备料 责任网点在投诉24小时之内向平台申请物料 平台在接到网点订单后48小时内 休息日除外 向厂家申请物料 在投诉后7至15日内 必须维修好手机 若投诉后在规定时间内责任网点维修完毕 客户仍不满意 则由责任网点与客户协商处理 直至客户在投诉部门撤销投诉 若投诉后未在规定时间内责任网点维修完毕 厂家物料因素除外 则由责任单位 网点或省级平台 与客户协商处理 直至客户在投诉部门撤销投诉 并对责任单位 责任人进行相应处罚 投诉处理规范 处理方式 因服务态度 服务质量 服务过错的投诉接到投诉后 责任网点负责人及时找到相关投诉责任人并核实情况 投诉责任人在投诉后24小时内联系客户并就服务态度 服务质量 服务过错等投诉因素向客户致歉 在投诉撤销后向客户赠送一份小礼品 在24小时内仍未解决的投诉 责任网点责任人与投诉相关人一起联系客户 协商投诉事件 直至投诉撤销 在投诉撤销后向客户赠送一份小礼品 山东天翼售后省级管理平台将对责任网点进行相应处罚 投诉处理规范 处理方式 重大投诉处理对于客户重大投诉 可能对山东天翼形象和品牌形象造成影响的 由责任单位同客户就补偿方案进行协商 直至投诉撤销 若协商后仍未解决的投诉 则上报山东省电信公司对责任网点进行相应处理 通过天音科技400热线的投诉客户通过天音科技热线4007 000 360的投诉 则按照天音科技 客户投诉管理制度 进行处理 售后网点 接机点对省级管理平台的投诉加盟售后网点 接机点对省级管理平台的投诉 则参照天音科技 客户投诉管理制度 进行处理 其他对于出现重大投诉事件 经协商无法达成一致 而发生诉讼案件的 由责任单位全面负责案件的处理 目录 会议制度门店卫生管理维修机管理收银管理工单管理维修报价管理门店周转机管理门店文化墙管理投诉处理规范印章证件管理办公用品采购与领用管理其他日常管理 印章与证照管理制度 印章 证照按类别 功用由各职能部门 各岗位的负责人保管 如需使用需申请签字 并说明借用原因 用途及归还时间 证照的复印件借用需向负责人附有纸质文字申请说明 并在借用表签名 办公用品采购与领用制度 办公用品的采购由人事向财务做出预算申请 并向平台经理报批 物品需与发票一致 电脑 电话 打印机 复印机 维修工具等办公用品的分发 员工需在固定资产签收表签名 落实到个人负责 员工入职即配发办公用品 对于笔记本 笔 橡皮等易耗品需以旧 坏 换新 其他日常管理规范 工作人员不得在门店打闹 嬉戏 上班期间不得从事与工作无关事宜 办公电脑 维修设备等设备和物品由使用人保管 并进行日常的维护和清洁工作 非工作人员不得进入维修间 仓库等办公区域 对私自