酒店管理师培训 PPT课件

酒店管理师培训 培训教师 曾蓓 职业起源 2005年10月8日国家劳动和社会保障部组织了有关专家 开发并制定了 酒店管理师国家职业资格标准 并正式实施是我国酒店管理人员执业资格条件的第一个国家职业资格标准 标准的出台标志着社会化 专业化 国际化的酒店管理人才培养工作在我国正式启动 等级资格 目前国家酒店管理师主要有高级酒店管理师 酒店管理师 助理酒店管理师 分别针对酒店高层管理者 部门经理 主管等层级 申报条件 一 助理酒店管理师 具备以下条件之一 1 连续从事社会工作3年以上 2 在酒店 餐饮或休闲娱乐行业连续工作1年以上 3 具有大专以上学历 含 申报条件 二 酒店管理师 具备以下条件之一 1 连续从事酒店餐饮相关职业5年以上 2 取得助理酒店管理师职业证书 连续从事本职业工作1年以上 3 具有酒店管理或旅游管理等相关专业大学专科及以上毕业证书 并连续从事本职业工作2年以上 4 非酒店管理或旅游管理等相关专业大学专科及以上毕业证书 连续从事本职工作3年以上 申报条件 三 高级酒店管理师 具备以下条件之一 1 连续从事酒店餐饮相关职业10年以上 2 取得酒店管理师职业证书 连续从事本职业工作2年以上 3 具有酒店管理或旅游管理等相关专业大学专科及以上毕业证书 并连续从事本职业工作5年以上 认证群体 助理酒店管理师 酒店餐饮 房产物业 休闲娱乐等相关产业领班 主管层级 及有志往管理层发展优秀人才 酒店管理师 酒店餐饮 房产物业 休闲娱乐等相关产业部门副经理 经理及有志往中高层管理发展优秀人才 高级酒店管理师 酒店餐饮 房产物业 休闲娱乐等相关产业总监 副总经理 总经理等高层管理人才 发证机构 CETTIC 中国就业培训和技术指导中心的英文缩写 是国家人力资源和社会保障部的行政单位 与原人事部考试中心 技能鉴定中心同属国家人力资源和社会保障部的直属下级机构 其证书全国使用 是资质提升的证明和保障 一 选择题 1 优质服务 的最佳定义是 A 不断满足或超过顾客的期望值 B 从来不让顾客失望 C 至少有50 的时间超过顾客的期望值 D 服务及时 价格便宜 答案 A 一 选择题 2 一个客人的 潜在价值 是什么 A 公司与各人做的第一笔生意 B 这个客人每年可自由支配的收入 C 在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收入 D 这个客人选择花在酒店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收入 答案 C 一 选择题 3 下面哪些关于客人不满意的陈述是正确的 A 平均每个不满意得客人会给酒店造成500美元的损失 B 不满意的客人几乎不把自己在酒店的不满意的经历告诉其他人 C 研究证明 在100个不满意的酒店客人中 有15个人从未请求过酒店员工帮助 D 一个客人不满意的代价包括很大一部分公司损失的潜在收入 因为这个客人通常会将自己的不满意告诉给很多人 答案 D 一 选择题 4 以下哪种情况不是直接竞争者 A 川菜对川菜B 海鲜楼对海鲜楼C 快餐厅对快餐厅D 粤菜对川菜答案 D 一 选择题 5 什么是 关键时刻 A 一个公司要求顾客必须付款的时刻 B 顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻 C 一些特定的事件 情景或相互交流 在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务 D 员工 主管或另一个经理严重违犯了公司的规章 经理必须对他们进行训导的时刻 答案 B 一 选择题 6 有几个客人向你投诉午餐服务员蒂姆 客人抱怨说 蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时 显得毫无兴趣 但是 蒂姆是个很好的员工 他们只是在这一点上需要改进 作为他的主管 你应该 A 用一小段引人入胜的文字描述特色菜 然后让蒂姆记住并背诵给每位客人 B 告诉蒂姆 如果他不能把介绍特色莱的文字描述背诵下来 你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作 C 鼓励蒂姆挖掘他的个人资源 想办法使当日的特色菜对客人 对自己都有吸引力 D 与蒂姆一起进行角色训练 你扮演客人角色 让蒂姆向你背诵午餐特色菜单 直到他能让人感到亲切 友好并且充满兴趣为止 答案 D 一 选择题 7 下述的哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力 A 管理者的个人背景经历B 管理者的员工C 组织文化D 上述所有因素答案 D 一 选择题 8 以下哪项不是确定厨房人数时应考虑的因素 A 餐厅营业时间的长短B 菜单经营品种的多少C 菜品的质量D 餐厅服务餐位的多少 范围的大小答案 C 一 选择题 9 是客房管理中的一个非常重要的数据 它反映了酒店管理水平和客源市场的充足程度 A 客房出租率B 平均房价C 单位客房年均费用D 食品 饮料成本率答案 A 一 选择题 10 XYZ酒店的总经理坚持认为 每间客房打扫完毕后都要由房屋部的人员进行检查 这个检查计划 A 如果恰当地进行检查 可以明显地提高清扫客房的质量B 内部顾客比外部顾客受益C 可能会鼓励酒店房屋部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D 改进客房清扫过程答案 A 一 选择题 11 下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的 A 无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意B 减少缺陷增加营业成木C 没有几家酒店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统D A和C答案 D 一 选择题 12 一个公司制定战略计划时 应该考虑什么 A 顾客的要求和期望B 竞争环境C 供应商 合作伙伴的能力D 以上各项都对答案 D 一 选择题 13 我国一些酒店在接待会议 展销会代表团时经常采用 计价方法 它包括房租及一日三餐的费用 A 欧式B 美式C 百慕大式D 欧陆式答案 B 一 选择题 14 酒店无论规模大小 档次高低 都必须保证24小时运转的部门是 A 餐饮部B 娱乐部C 前厅部D 人事部答案 C 一 选择题 15 在下列各项表述中 哪一项是正确的 A 在餐饮市场申 消费者所希望的食谱会随其外出用餐的目的而变化B 快餐市场中消费者对方便的偏爱程度胜过对价值的追求C 在餐饮服务业中 所有各类细分市场的消费者对服务水准的期求都是一样的D 以上各项都不正确答案 B 一 选择题 16 以比较你的产品或服务与竞争者的产品或服务为内容的销售调研称之为 调研 A 市场B 产品 或服务 C 竞争性D 消费者答案 C 一 选择题 17 在下列各项有关沟通和销售部工作的阐述中 哪一项是正确的 A 对于销售部来说 同其他部门进行沟通并不重要B 对于销售人员来说 没有必要同客房部人员进行沟通C 如果销售部不与餐饮部沟通 某一餐厅可能会在同一天的同一时间出售给两个不同的团体客户D 销售部应就某一团体可能提出的特定技术性需要 例如特需的照明条件或供暖 通风和空调系统 同餐饮部进行沟通答案 C 一 选择题 18 20世纪70年代后半期 假日酒店公司曾推出一场全国性的广告战役 其核心口号是 最好的惊喜是没有惊喜 该广告告诉消费者说 在任何一假日酒店中都不会遇到负面的以外情况发生一一例如客房脏乱 预订有变 等等 试问这一广告战役存在的问题是什么 A 假日酒店所作的允诺超出了其实际能力B 广告口号太长 消费者难以记住C 假日酒店公司不应开展全国性广告战役D 这一广告战役不存在任何问题答案 D 一 选择题 19 你是一个大型餐馆的餐厅经理 在午餐班开始工作之前给餐饮服务员开会时 你告诉他们餐馆经理制定了一个新目标 她要求每个餐饮服务员在午餐班应至少卖出20份甜点 你讲了一些有助于服务员达到目标的策略 并试图创造出一种有利于提高积极性的气氛 这样服务员就可以愉快地完成任务 你这是在履行什么管理职能 A 计划B 人事C 控制D 领导答案 D 一 选择题 20 如果一位管理者征询下属对如何能够达到一个目标的看法 目的是想让这个人去实现这个目标 这个管理者是在使用什么权利策略 A 讲道理B 做交易C 协商D 同事的压力答案 C 一 选择题 21 下列哪一项不属于商业性餐饮服务企业 A 独立经营餐馆B 集团公司总部的餐厅C 特许经营D 连锁餐馆答案 B 一 选择题 22 下列哪一类不属于餐饮企业的服务人员 A 餐食服务生B 酒水服务生C 面点师D 服务领班答案 D 一 选择题 23 餐饮企业的市场营销中 市场分析通常不包括以下哪一环节 A 顾客情况调查B 市场因素调查C 市场趋势分析D 市场营销计划答案 D 一 选择题 24 一名客房清扫员应能在30分钟左右完成一间标准客房的清洁工作 属于 标准 A 服务工作B 服务技能C 服务效率D 服务程序答案 c 一 选择题 25 按市场特点菜单可以分为 A 早餐 正餐 宴会B 固定菜单 循环菜单 当日菜单和限定菜单C 零点菜单 套菜菜单 混合菜单D 桌式服务菜单 自助餐式菜单和外卖式菜单答案 B 一 选择题 26 行政总厨是负责管理厨房生产人员的经理 通常他可以直接监管的对象不包括 A 助理厨师B 助理主厨C 冷荤主厨D 宴会主厨答案 A 一 选择题 27 设计菜单时通常要考虑的因素不包括 A 营养B 饮食趋向C 满足顾客特殊的饮食需求D 建议饮食量答案 C 一 选择题 28 下列哪一项是常用的两种客观的定价方法 A 餐饮收入定价法和利润定价法B 餐饮成本加成定价法和利润目标定价法C 餐饮销售量定价法和利润定价法D 餐饮收入定价法和利润目标定价法答案 B 一 选择题 29 对存货进行记录的两种基本方法是 A 一次盘点法和连续盘存法B 一次盘点法和实物盘点法C 连续盘存法和实物盘点法D 连续盘存法和时段盘存法答案 C 一 选择题 30 先进先出的含义是 A 新的物品先进入仓库 旧的物品后进入仓库B 旧的物品先进入仓库 新的物品后进入仓库C 新的物品存放在原有物品后面 原有物品先出仓库D 新的物品存放在原有物品前面 原有物品先出仓库答案 C 一 选择题 31 影响采购数量的因素通常不包括 A 采购可用的资金情况B 采购员的素质C 采购面临偷窃的风险D 对资金周转的影响答案 C 一 选择题 32 虾类的常用烹调方法不包括 A 灶B 蒸C 炸D 烘答案 A 一 选择题 33 厨房设计的因素通常不包括 A 成本B 设备C 食品加工D 卫生和安全答案 C 一 选择题 34 请选择管理程序的正确表述顺序 A 组织 计划 用人 协调 控制 指挥 评估B 计划 组织 用人 协调 指挥 控制 评估C 计划 组织 协调 用人 控制 评估 指挥D 计划 组织 协调 用人 指挥 控制 评估答案 B 一 选择题 36 酒店所有权与经营权的分离包括 A 获得规模经济优势B 特许经营和管理合同C 出售酒店地产D 以上答案全错答案 B 一 选择题 37 通常饭店50 60 的营业收入来自于 A 客房房费收入B 餐饮收入C 娱乐收入D 购物收入答案 A 一 选择题 38 以下那个国际联号广泛地使用了市场细分战略 A 地中海俱乐部B 索尔C 雅高D 子午线答案 C 一 选择题 39 贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查 然后由 最后检查认可 A 总经理B 大堂副理C 前厅部经理D 办公室主任答案 B 一 选择题 40 起源于美国的国际酒店联号有 A 希尔顿 福特酒店集团 子午线集团等B 雅高集团 地中海集团等C 希尔顿 洲际 喜来登 假日酒店 凯悦 选择国际等D 索尔集团 喜来登等答案 C 二 案例分析题 饭店销售案例 某饭店销售部对销售人员管理