新情景日语会话教程第二册第六課 買った牛乳が賞味期限過ぎているので、何とかしてもらえませんか_第1页
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文档简介

第十課買牛乳賞味期限過、何。,学習目的,商品不満抱時、苦情文句言。（苦情情言人） 相手気持傷気付。（苦情受人） 客様苦情対応。,商品不満顧客苦情受場合、速問題対処必要。苦情対応関基本頭入。客様自社誠意表。苦情受時、相手気持傷。時、最初申訳付加。 顧客用件確認、何話。 客様文句言時、何注意。,下記場面、決文句。,苦情言時：自分要件苦情伝。苦情受時：、詫。事情説明時：急、話。相手要求拒否時：理解求。相手要求解決時：善後策提示、理解求。,下記単語発音意味確認。世話 購入 空調注文 勘弁 理不尽先 規定 負担限,会話1：電話苦情受。,登場人物： 佐木：会社員三上：会社員佐木：、松下商事。三上：高橋物産三上申。世話。佐木：世話。課佐木申。三上：間、商品購入、使思感違返品。佐木：。恐入、少待。三上：。,会話2：詫自社立場説明。,登場人物：佐木：会社員三上：会社員佐木：待。三上様、申訳。御社購入商品空調器、空調器場合一度使返品。使前受。三上：？変。佐木：大変申訳。注文際、案内思。三上：聞、使返品受。,会話2：詫自社立場説明。,登場人物：佐木：会社員三上：会社員佐木：。申訳。勘弁。三上：理不尽。上司代。佐木：、。,会話3：善後策提示,杉下：会社課長三上：会社員杉下：待。私、松下商事販売部課長杉下。先担当者失礼。三上：。杉下：大変申訳。、返品、今後十分説明。迷惑申訳。,会話3：善後策提示,杉下：会社課長三上：会社員三上：。、。杉下：客様、規定理解。三上：買。杉下：、今回限、送料客様負担、返品応勘弁。三上：、。杉下：。迷惑申訳。今後宜願。,練習,練習目標：電話苦情対応。 人数構成： 名役割：A（店社員）B（客様）,対応基本手順,【基本手順】相手心情理解聴、迅速行動。不快思対詫。相手心情理解、話聴、相手気持静。迅速対応基本。第一印象重要、最初分勝負。接遇環境作不可欠。、言葉、間取方的確使。表情、視線、態度加、服装、髪型身大切。,対応基本手順,【基本手順】何問題事実確認。解決必要事実集、整理、記録。適切質問事実固（聞磨）。業務知識、常識不可欠。,対応基本手順,【基本手順】問題解決策代替案善後策提示。組織論理持込。解決案枠組考。？ 何？ 誰？誰？書面出際、一般常識考書、職場内確認取。,対応基本手
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