香格里拉研究 PPT课件

1 2 公司简介 公司简介 香格里拉 源自英国作家詹姆斯 希尔顿1933年发表的传奇小说 消逝的地平线 它的寓意是 恬静 祥和 殷勤的服务 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团 且被视为公认为世界最佳的酒店管理集团之一 香格里拉酒店集团的缔造者是郭鹤年 他1923年出生于马来西亚新山市 祖籍中国福建 20世纪70年代亚洲旅游业兴起 郭鹤年意识到旅游业大有可为 于是开始进军酒店业 1971年他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店 香格里拉大酒店钱满都先生为香格里拉饭店管理有限公司 即香格里拉酒店集团 的执行总裁及首席执行官 钱满都先生毕业于孟买大学商科专业 是印度特许会计师机构的会员 钱先生在香格里拉酒店集团服务20余年 他于1988年加入香格里拉酒店集团 担任集团财务总监 1997年晋升为香格里拉亚洲有限公司首席财务主管 并任职至今 3 在世界酒店业界 香格里拉酒店集团获得了无数的荣誉 例如2005年第16届TTG年度旅游行业颁奖仪式上 香格里拉荣获 最佳区域连锁酒店集团 在 亚洲财经 2005年度商务旅行调查活动中获亚洲最佳连锁酒店集团等等 2006年7月18日 美国 HOTELS 公布的2005年全球酒店管理集团排名 香格里拉集团列38位 客房22 468间 酒店47家 4 集团发展历程 1971年 新加坡香格里拉大酒店开业 1979年 香格里拉首家度假酒店 香格里拉沙洋大酒店开业 1984年 香格里拉进入中国 杭州香格里拉饭店开业 1989年 第一家商贸饭店 北京国贸饭店开业 1991年 港岛香格里拉大酒店16层楼高的 祖国大好河山 巨幅壁画揭幕 已被吉尼斯世界纪录评为最大中国山水画 1993年 集团在香港恒生指数上市 5 亚洲最大酒店集团香格里拉 6 香格里拉的成功之道 品牌全方位扩张战略 超值酒店产品与服务 视员工为重要的资产 构建立体式营销体系 7 香格里拉的成功之道 品牌全方位扩张战略 香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团 成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略 主要表现在以下几个方面 1 多品牌扩张在香格里拉品牌取得市场成功以后 利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌 商贸酒店 不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场 而且形成了高 中档酒店品牌互补的品牌群 增强了集团的市场竞争力 2 香格里拉酒店集团以购并 控股 重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张 实现了集团在短时间内的迅速发展壮大 2000年后香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划 实施输出管理和带资管理齐头并进的策略 香格里拉公布了8家正在新建中的酒店 其中有一半是输出管理 从其未来发展计划来看 通过管理合同建造的酒店数量达计划开业酒店数量的50 8 香格里拉的成功之道 品牌全方位扩张战略 3 坚持多元化发展的经营战略 集团以酒店业为主 同时向其它关联行业扩张 例如餐饮 度假区 物业等 扩大了集团的业务范围 降低经营投资风险 增强了集团的盈利能力 香格里拉酒店集团注册了 香宫 夏宫 等餐饮品牌 实施餐饮品牌化发展道路 以拓展餐饮市场 1995年 郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴建了高级写字楼嘉里中心 其中包括嘉里酒店 香格里拉拥有绝对的控制权 9 香格里拉的成功之道 品牌全方位扩张战略 4 在地理区域扩张方面 香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场 主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标 目前集团经营或管理酒店47家分布于亚太地区的重要城市 在亚洲市场网络逐渐完善的基础上 集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点 例如在伦敦 渥太华 澳大利亚 美国 法国等国家和地区都开始建造或管理酒店 标志着其进入全球扩张阶段 分阶段 有计划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大 可以预见其在未来的市场业绩将更加辉煌 10 香格里拉的成功之道 超值酒店产品与服务 香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的另一个关键是 超值的酒店产品与服务 集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象 提高顾客忠诚 香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦 从而建立顾客忠诚 1 关注和认知客人 使客人觉得自己非常重要与特殊 这是建立客人忠诚的关键 2 掌握客人的需求 在客人开口之前就提供其需要的服务3 鼓励员工在与客人的接触中 灵活处理突发事件 4 迅速有效地解决客人的问题 5 酬谢常客制定 金环计划 金环计划 的成员是那些不断光顾香格里拉酒店 并被视为最有价值的客人 香格里拉把 金环计划 成员分为三个等级 标准级成员 行政级成员 豪华级成员 对于不同的等级 香格里拉提供不同层次的优惠 其优惠内容主要包括服务项目 价格折扣 特色服务 赠送免费公里数等 香格里拉酒店集团的金环计划被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一 其会员数量正迅速上升 11 香格里拉的成功之道 视员工为重要的资产 香格里拉酒店集团卓越的服务水准的背后是一支积极进取 努力实现集团目标的员工队伍 香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人 因此一直推行以人为本的企业文化 将员工视为企业最重要的资产 采取各种措施吸引和留住人才 包括以下几点 一 尊重员工 提高企业凝聚力 香格里拉酒店集团坚持 员工第一 以人为本 的企业文化 提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境 从而极大地提高了企业凝聚力 在每个香格里拉酒店都有 员工日 每当 员工日 搞活动时都由总经理主持 员工可以与经理们自由交谈 相互沟通 酒店设有总经理热线 员工可随时打电话投诉或提建议 并进行实话实说的活动 酒店每月给当月过生日的员工集体过生日 发给总经理签字的贺卡和生日礼品 各酒店每年专为员工举行春节晚会 从总经理到领班一起为员工服务 让员工享受贵宾待遇 12 香格里拉的成功之道 视员工为重要的资产 二 具有竞争力的福利 香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资与福利 这既保证了企业员工的稳定性 又吸引了众多人才前来为其服务 香格里拉酒店集团的工资与福利水平比同行业平均水平要高 以上海浦东香格里拉大酒店为例 其员工的年终奖是员工月薪的4 5倍 每个月都有不同的员工活动 比如员工轮流出游 秘书节 迷你奥运会 员工生日等 该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的 建设员工娱乐设施 包括聘请专业教练对员工进行指导等 专门针对本土员工的补充医疗保险计划 该计划规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用 此外 女性员工还有8000元的产假补贴 为了留住经理级以上的管理人才 酒店每个月将根据这类员工月薪的一定百分比 额外出资作为员工奖励 该笔奖励费用的比例还会作逐年提升 优厚的工资与福利待遇极大地巩固了员工的企业归属感 13 香格里拉的成功之道 视员工为重要的资产 三 全方位的培训 香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位 多层次的培训机会 以促进员工个人的长期发展 集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算 并由总经理亲自负责 每年至少投资员工工资总额的2 用于员工的培训与发展 对于中高层干部实行不定期轮岗 鼓励一种全方位的培训方法 培训出全才和通才 集团内部管理人员提升和调动达90 专门为那些发展潜力大 将来能胜任集团高级管理职务的人员设立培训生项目 任何应届本科毕业生和集团内部表现出很大发展潜力的员工都可以申请参加 每个酒店都会给员工以英语培训 而这种培训会根据公司上下不同级别 不同部门的员工专门制订出系统的培训进程 香格里拉还为每个员工网上学习的机会 网络课程与美国康耐尔大学合作 这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会 全方位的培训体系为培养高素质的酒店管理和服务人员奠定了基础 14 香格里拉的成功之道 构建立体式营销体系 在营销方面 香格里拉酒店集团实施立体式营销以拓展其市场网络 塑造品牌 在营业推广方面 集团经常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场知名度 吸引顾客 例如2005年10月25日至28日香格里拉在中国包括香港特别行政区在内的20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展题为 寻找香格里拉路 的 中国巡展 活动分别在上海和北京举行 在广告宣传方面 香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式 为其带来了可观的市场效益 其广告宣传具有投入资金多 形式多样 创意新颖等特点 15 在促销措施方面 香格里拉酒店集团实施灵活多样的优惠促销措施 例如2006年3月将其超值房价计划全面升级 在全年任何时间为以全额房价入住香格里拉酒店的宾客提供更加广泛的超值服务 且不附带任何特别限制 集团还与众多的航空公司联合推出 频繁飞行旅游行者 计划 入住香格里拉时客人只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡和付门市价时 就可得到集团给予的免费公里数或累计点数 另外 香格里拉还单独给予客人一些额外的机会来领取奖金和优惠 除了传统的营销手段 香格里拉酒店集团也注重运用互联网来宣传酒店产品与品牌 构建立体式营销体系 香格里拉的成功之道 16 中国酒店发展可借鉴香格里拉 它 就是香格里拉酒店集团 香格里拉的成功 证明了东方人可以创造优秀的世界级的酒店品牌 香格里拉的成功 证明了华人可以在全球酒店业的发展史上