旅游美学课件

旅游美学,绪论（一）美学概论,一、美学概论（一）美学是一门什么样的学科1、美学是一门既年轻又古老的学科？（1）为什么说它古老？世界公元前6世纪中国原始社会末期,（2）为什么说它年轻？世界美学诞生的标志：1705年，德国古典主义哲学家“亚历山大.鲍姆嘉通”出版的直觉学或感性学的书。中国美学思想传入中国在清末民初（二）美学研究的对象1、现实美（自然美、社会美、生活美、人的美）2、艺术美3、人的审美意识,（三）学习美学的意义1、学习美学是促进审美现代化的重要条件三种倾斜现象：（1）在物质与精神方面，开始向精神倾斜（2）在真、善、美的关系方面，开始向美倾斜（3）在传统性与现代性方面，开始向现代性倾斜2、美学是提高人民生活质量必不可缺的要素3、学习美学有利于提高艺术创作质量，繁荣艺术创作4、美学是提高民族文化素质的重要武器,二、什么是旅游美学（一）什么是旅游美学，旅游的目的和内容1、什么是旅游？（1）概念旅游是非定居者旅行和暂时居留所引起的一种现象关系及其总和。（2）从审美的角度来研究旅游2、旅游的内容和目的3、为什么说旅游是一种审美活动？,（二）何谓旅游美学1、旅游美学的特征旅游美学是一门研究旅游的审美活动和审美价值的学科，旅游美学同绘画美学、音乐美学、舞蹈美学、建筑美学等都一样，是美学的一个分支。由于他主要研究旅游这种具体活动，所以实用性很强。这种实用性表现为，旅游美学所研究的对象和范围非常具体，都是旅游和旅游工作中的实际问题。通过对这些问题的研究，直接为旅游经济和事业服务。研究的对象和范围及其广泛，包含衣、食、住、行、游、购、娱。,2、概念把旅游作为人类的一种独特的审美活动加以研究，阐释主体和对象的审美属性，分析各种审美关系,从中总结其规律性的学科谓之旅游美学。,（三）旅游美学研究的对象和范围1、旅游的审美对象2、旅游者的审美心理3、旅游者和旅游工作者的审美关系,第一章,旅游审美心理,第一节 审美需求与审美动机,一、旅游审美需求1、概念是指促使人们从事旅游审美活动的一种内驱力。2、特点对象性 动力性 保持平衡性 递进性,马斯洛需求层次论,生理需要：衣、食、住等安全需要：生活有保障归属和爱的需要尊重需要认知需求审美需求自我实现,3、审美需求会以旅游为定向的形式出现：（1）旅游是一项综合性的审美活动（2）旅游这种双重性的高级消费形式成为人们生活方式的一个重要组成部分（3）旅游被奉为解决一系列文化心理问题的灵丹妙药（4）旅游是全社会审美化运动的特定产物和有利手段,二、旅游审美动机1、概念泛指决定旅游审美行为的心理趋向或指旅游审美需求过渡到旅游审美行为的心理中介。,2、分类：自然审美型艺术审美型社会审美型饮食审美型,第二节 审美意识与审美个性,一、审美意识（一）五要素1、审美观念：指人在社会活动中（审美活动）中形成的对审美对象所持有的一种基本看法或观点。2、审美趣味：人对审美对象一种带有倾向性和富有情感的直接评价。3、审美理想：作为审美意识形成的动力，是对审美最高境界的一种追求，是审美的至上标准。,4、审美知觉：指感觉认知审美对象的内涵价值的一种特殊能力。发端于感性知觉，在审美理想的推动下，辨别、构造和把握审美对象，使人从中获得一种审美享受。5、审美情感：审美情感是审美意识的结果，是审美欲望得到满足后一种高度兴奋的精神状态。,（二）审美意识的多种特征1、时代性 社会时代的发展变化审美意识不断演进2、民族性 集中表现在艺术上，也体现在对色彩美人体美、装饰美、饮食美的感受上3、阶级性,二、审美个性丰富的社会实践中，每个人的生活阅历、价值体系、心理结构有异有同，审美趣味和审美理想必然存在共性和个性。,（一）审美个性的产生 1、 先天因素：构成审美个性的自然条件（1）生理素质：审美感受以视、听觉为主，其差异因人而异；（2）神经类型：艺术型、思维型、中间型 2、后天因素：后天的训练对审美个性的形成具有决定意义。,（二）审美个性的类型有相对的稳定性，也有偶然的变异性1、根据人的神经类型分类：（1）偏重与审美感知（对审美对象的感性形象 发生兴趣）（2）偏重于审美理解和想象（注重内在价值）（3）介于两者之间，审美感性与理性融合适中,1、旅游者的基本要求分：（1）阳刚型（2）阴柔型（3）中间型,（三）审美个性的意义1、从审美意识的发展来看，审美个性中也体现和融合着审美共性，使积极而健康的 审美传统得以代代相传；2、从现代审美角度看，审美个性及丰富多彩性创造着五彩缤纷美的生活 、美的环境、美的产品；3、从旅游审美活动的规律来看，审美个性意味着旅游主体在审美情趣的主观偏爱倾向，也就是游客对审美对象的个人选择。,第三节 审美感受的心理要素,一、感知因素1、概念：所谓感知，泛指审美对象刺激人的感官而引起的各种感觉和与之俱来的知觉综合活动。2、感觉分析器官在审美感知过程中的作用：（1）根据传统美学思想，视觉和听觉被看作是主要的或高级的审美器官（2）味觉、嗅觉、触觉在旅游审美活动中也起着积极的作用。,3、直接感知和间接感知（1）直接感知：指审美感知与审美客体发生直接接触，在欣赏自然美这种亲临其境的旅游审美活动中表现突出。（2）间接感知：一般指对艺术品的欣赏，不直接与审美客体接触，而是通过文字符号或音调等媒介的刺激诱导，来间接领略语言与音乐艺术的美。,二、想象因素（一）初级：1、接近联想由一事物想到其他事物的心理过程；2、类比联想是具有相似特点的事物反映在人脑中形成的结果；3、知觉想象不能完全脱离开眼前具有感性形象的事物。在审美活动中，这种想象是面对自然胜境或艺术作品而展开的；,4、创造性想象类似于文学创作中的形象思维，是一种能够 表现内在本质的艺术想象（脱离眼前事物)三、情感因素 常常表现为主体在社会实践（特别是审美活动）中对客观事物的一种主观情绪反映，是伴随着知觉活动直接产生的。,四、理解因素“感觉到了的东西，我们不能立刻理解它，只有理解 了的东西才能更深刻地感觉它。”理解的深浅程度不同，分三个层次：（一）区分现实状态与虚幻状态的理解，即把现实生活中的事件、情节和感情与审美或艺术中的事件、情感和情节区分开来；（二）对审美形象内容的理解，对审美对象的题材、人物、典故、背景、故事情节、符号意义等的理解；（三）内在深层的理解，是对融合在形式中的意味的直观性把握。,第四节审美感受的层次分析,根据内在自然人化的总原则，分为：一、悦耳跃目二、悦心悦意三、悦志悦神,第二章,旅游者与导游工作者的审美关系,第一节 对导游的审美要求,一、导游的仪表修饰（一）仪表修饰对旅游服务的作用1、掩瑕扬瑜，美化形象（1）靠后天的修饰，弥补和掩盖容貌、形体等方面的不足；（2）修饰仪表，体现了一个人的自尊、自爱和对社会，对他人的尊重,2、塑造形象（1）作为一种非语言行为，仪表修饰对客人的形象力，决不亚于语言，在某种程度上甚至超过语言；（2）潜移默化地影响人的内在素质3、辅佐服务，成就事业（二）旅游工作者仪表修饰的原则：1、适体性原则要求仪表修饰与旅游工作者自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体形、职业身份等相适宜和相协调。,测试：1、你的脸部轮廓是（）A、有角，硬朗 B、圆润，丰满C、无法判断2、你的眉毛形状是（）A、平、直或有棱角，硬朗B、弧形，圆润C、无法判断3、你的鼻梁形状是（）A、挺、直，硬朗 B、圆润，亲切C、无法判断4、你的嘴唇形状是（）A、直，有棱角，硬朗 B、圆润、柔和C、无法判断,2、T、P、O原则（Time,Place,Occasion)（1）仪表修饰随时间变化（2）仪表修饰随地点变化（3）仪表修饰随场合变化3、整体性原则（1）着装的整体协调（2）妆饰、着装、佩饰的整体协调4、适度性原则（1）适当的修饰程度（2）适度的饰品数量（3）适宜的修饰技巧,（三）旅游职业服饰的礼俗要求1、合体2、合意3、合时4、合礼5、合规,二、导游的仪容 仪容，多就一个人的容貌而言，但严格来说，应指经人工按照社会审美观念进行修饰以后的容貌。（一）旅游工作者的美发与发式1、头发的类型（一个人的头发约有多少根？生长周期是？人的哪个时期是头发生长最快的？成年人中有多少头发是处于静止期中的？）（1）钢发 （2）绵发 （3）油发（4）沙发 （5）卷发,2、头发的保养（1）饮食美发 多吃含蛋白质、碘、维生素的食物（2）科学洗发 根据头发的不同性质确定洗发周期和选择洗发护发用品（3）经常梳理（4）注意情绪3、导游发型的选择 不仅要符合美观、大方、整洁和方便的原则，而且要与自己的发型、脸型、体形、年龄、性格、服饰以及环境等因素很好地结合。,（二）旅游工作者的美容与化妆1、美容化妆的历史回顾2、皮肤的构造（1）表皮：位于最外层，由内向外分为四层（生发层、颗粒层、透明层、角质层）。黑色素的量较多并以颗粒状集中分布于生发层时。皮肤较黑，血液循环的好坏也与肤色有着密切联系（2）真皮：位于表皮下面，有血管、神经、汗腺、毛囊、皮脂腺等。皮肤的疾病，大都产生在真皮（3）皮下组织：由疏松结缔组织和大量脂肪组成，使皮肤具有保温和缓冲压力的作用,3、皮肤的类型（1）油性皮肤（2）干性皮肤（3）中性皮肤（4）混合性皮肤（5）过敏性皮肤4、皮肤的保养（1）要保持乐观的情绪 经常“笑”；学会“放松”（2）养成良好的睡眠习惯 要变更睡觉姿势；睡前一定要洗脸；尽量不服安眠药；保持卧室的良好环境,（3）保持皮肤适度的含水量 保证每天喝水2000毫升（4）合理的饮食搭配维生素A：维持表皮细胞的正常结构和功能，使皮肤光滑不易都细菌感染。（胡萝卜、南瓜、柑橘、动物内脏）维生素B：帮助皮肤保持健美，减少炎症的发生。（牛奶、鸡蛋、瘦肉、豆类、谷物、菠菜、贝类食物）维生素C：使皮肤色素沉淀，消除皮肤斑点，使皮肤保持弹性。（绿色蔬菜、柠檬、苹果、番茄、草莓）维生素D：能增加皮肤抵抗力。（鱼类、蛋黄、花生、鱼肝油）,维生素E：促进人体的荷尔蒙分泌，增强肌肉细胞活力，防止早衰。（黄豆、木耳、芝麻、蜂王浆、卷心菜、甲鱼、萝卜）（5）保持皮肤的清洁卫生（6）注意防晒,二、关于风度美（一）表现形式1、站姿美基本站姿规范要求,头正：两眼平视前方，收颌梗颈，表情自然肩平：微微放松，稍向后下沉身挺：挺胸、收腹、提臀，腰背挺直腿直：两腿直立，脚跟并拢，脚尖分开4560度,2、坐姿美(1) 女士标准式轻缓走到座位前，站定后两脚成小丁字步（左前右后）；两膝并拢，同时上身前倾，向下落座。坐下后，上身挺直、双肩平正，两臂自然弯曲，两手自然交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚并齐或保持小丁字步。,坐 姿,女士坐姿：正脚位坐姿“丁”字步坐姿（左脚前，右脚后）点式“丁”字步坐姿（右脚前，左脚后）小叠步坐姿右侧平行步坐姿左侧小叠步坐姿,2、男士标准坐姿上身挺直，双肩平正，两手放在两腿或扶手上；小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。,3、行态 培根：“相貌美高于色泽美，而秀雅合适的动作美又高于相貌美，这是美的精华。”,头正、肩平、躯挺直行：脚跟先着地，两脚内侧落地，两脚尖略开匀速：步幅适度，约一个脚长沉稳自信：可加快步伐，忌跑动,拾东西,上车,下车,4、体态语言 体态语言比有声语言更具有真实性和可靠性，而且具有全人类性。,（1）表情语表情语即是通过人的面部情态的变化来传递信息，表达情感的一种无声语言。 行为分析专家认为，表情属于第一印象，在人际交往给人的各种刺激中，表情占相当大的比重。 *视觉印象占75% *谈吐印象占16% *触觉印象占3% *味觉印象占3% * 嗅觉印象 现代心理学家在一系列实验基础上得出一个公式： 感情的表达=7%的书面语+38%的语调 +55%的面部表情,在旅游服务过程中，主要是通过眼神和微笑来传递面部表情信息的：*眼神：眼神是对心灵信息的反映，主要是靠瞳孔的变化和眼睛的注视行为来实现的。（眼睛的注视行为则靠眼球运动和眼睑运动来实现）（1）瞳孔的变化 美国心理学家郝斯认为：瞳孔的收缩与放大与光线刺激的强弱和心理活动机制有关系。瞳孔的变化能如实传达人们内心的信息，如实反映大脑正在进行的活动。,（2）注视行为A、注视的位置 注视对方什么位置，传达的信息会有差别，造成的气氛也相异，不同的场合和对象，目光所及之处应有所不同。 *公务注视 *社交凝视 *亲密注视B、注视的方向 *俯视 *平视 * 仰视 *斜视 *侧扫视,*,C、注视的时间 若大于60%，表示对对方的兴趣大于谈话的内容；若小于30%，表示对对方或对谈话的内容不感兴趣。D、眨眼一般眨眼的正常次数是每分钟58次。,*微笑 微笑是一种人人皆知的世界语，微笑服务是满足旅游者精神需求的主要方式，微笑可以使旅游者感到受欢迎，受尊重，消除游客的陌生感和紧张感，使其在心理上产生亲近感、安全感和愉乐感。微笑训练：（1）对着镜子微笑，找出自己最满意的笑容，不断坚持练习，从不习惯到习惯；（2）情绪记忆法；（3）视顾客为“上帝”，可以给企业和个人带来经济效益；,（4）借助一些字词进行微笑口型训练，如：“茄子”、“姐姐”等。*首语通过头部的活动来传递的信息。（1）点头语（2）摇头语例外：保加利亚和尼泊尔以及印度的某些地方，以“点头”表示肯定，“摇头”表示否定。 注意在使用首语的时候，动作要优雅，不要过大过猛。,*手势语手势语要求规范适度，不宜过多 在给客人指引方向的时候，要把手臂自然伸直，手指并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，切忌用手指指点；站立服务或与客人谈话的时候，不可把手臂抱在胸前，显出盛气凌人或是散漫的样子。,三 关于心灵美 是人的其他美的真正依托,是人的思想,情感,意志和行为之美的综合表现。 心灵美的核心是善,在中西方美学史上,美即善的说法颇为常见。 柏拉图: “美 、节奏好、和谐,都是由于心灵的智慧和善良。”,* 导游工作者的心灵美主要体现在他做提供的优质服务上。 目前,国旅系统提出 “五要”, “五不要” 从表面上看,着是对导游服务的规范要求,而实质上是对导游如何塑造心灵美进行了高度而集中的概括。,随堂考试:一、如何把握旅游者审美需求的类型?（15）二、如何把握旅游者的审美个性? （15）三、用何种办法掌握旅游者的心理要素?（15）四、怎样理解旅游者的感受层次?（10）五、旅游工作者仪表修饰的原则是什么?（15）六、导游最使旅客感动的是什么? （15）七、就你认为，一个优秀的中国古典园林应当是怎样的？（15）,知识点二 导游与游客审美关系的处理,一、如何实现导游与游客的审美关系仪表整洁，热情友好，不卑不亢，以礼待客，讲究语言艺术和待人接物的基本礼仪。,二、导游服务的特征（一）情绪性服务国外：“宾客至上”、“宾客永远是正确的”、“宾客是上帝”中国：热情友好、宾至如归、有人情味1、热情友好对旅游者没有热情，不易赢得好感；“好客”是指把旅游者当作客人款待，而不是看作购买商品的顾客2、宾至如归“宾至如归”一直是中国接待来宾的传统提法和要求：“A home from home” “ Please feel at home”,3、有人情味“富有人情味”是我国初办旅游业阶段，外国旅游者对中国导游交口称赞的美誉。人情味即所做所为符合人们感情上的需要和追求，要求导游为旅游者服务的时候，不是机械地完成任务，而要以情感人，使旅游者从服务中得到精神上的享受。,（二）主体性服务 主体性是人的本质属性，表现为能动性、创造性、自主性。就导游服务而言，导游人员应该树立主体意识,提供能动的、创造性的、自主的服务，即主体性服务。 导游的主体性服务应该包含以下三个主要内容：1、积极主动，区别对待 每位游客由于年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰、健康、生活习惯等不同，可能会有不同的需求，导游除了作好一般性服务外，还应为游客提供有针对性的服务。,2、尊重对方，求同存异 各国风俗习惯、道德观不同，很难分清是非，多求同，争论是无益的。3、和平友好，独立自主 “宾客永远都正确”、“宾客第一”等提法，出发点是提高服务效益。 导游对于外国旅游者的不正当要求或中国法律不允许的活动，都应独立自主地适当处理。,三、导游服务的美学特征常规1、容貌清洁美观2、举止端庄大方3、服饰得体恰当4、动作符合礼仪5、社交风度洒脱（1）有饱满的精神状态（2）有诚恳的待人态度（3）有活泼的行为神态（4）有高雅的言词谈吐,6、 尊重照顾游客7、 准确称呼游客8、 办事冷静耐心9、 严格遵守时间10、导游忌讳：（1）忌沉默寡言，不苟言笑（2）忌不能一视同仁地对待游客（3）忌总是对游客说“不知道”和“没办法”（4）忌让游客等导游（5）忌关键时刻故意回避,（6）忌说不吉利和不负责的话（7）忌当着客人的面与同事讨论旅行社的内部问题（8）忌打听和讨论客人的隐私,三、审美信息的传递者 导游语言具有职业特点，在把握和运用时应注意：（一）言之有礼1、尽量多使用礼貌语言2、说话声调、语气也能体现是否礼貌3、客气、耐心接受旅游者的提问（二）言之有物（三）言之有据 要做到言之有据，需要导游服务人员精通业务,1、精通旅行社业务，特别是众多旅行手续和规定2、了解旅游者的需求3、特别应熟悉自己的工作程序和业务范围（四）言之有情（五）言之有理 “礼即理也”（六）言之有趣（七）言之有神（八）言之有喻,案例：幽默的效果 美国作家马克吐温机智幽默。有一次他去某小城，临行前别人告诉他，那里的蚊子特别厉害。到了小城，正当他在旅店登记房间的时候，一只蚊子正好在马克吐温的眼前盘旋，这使得旅店的职员不胜尴尬。马克吐温却满不在乎地说：“贵地蚊子不知比传说中聪明多少倍，它竟会预先看好我的房间号，以便晚上光顾，饱餐一顿。”大家听了不禁哈哈大笑。结果，这一夜，马克吐温睡得十分香甜。原来旅馆全体职员一起出动，驱赶蚊子，不让这位博得众人喜爱的作家被“聪明的蚊子”叮咬。幽默，不仅使马克吐温拥有一群诚挚的朋友，而且也因此得到陌生人的“特别关照”思考：蚊子事件使服务员尴尬，使住店旅客烦恼和痛苦，但马克吐温为什么使尴尬转为融洽？,第三章,旅游者与饭店员工的审美关系,第一节 对饭店员工形象的审美期待,所谓饭店的员工形象美,是指饭店的一线员工的形体、服饰、发型以及工作环境的整体和谐美.一线员工-前厅门卫、行李员、接待员、结帐员、客房服务员、餐厅服务员等。,一、形象美的第一要素-形体 1、饭店通常设有一系列择员标准,比如:五官端正,体态苗条,曲线优美,身材适度(女性不低于165公分,男性不低于170公分),视力正常,行动敏捷,口齿清楚等等. 2、避免片面追求身材、相貌等现象,采用一些富有弹性的“人体美学参照数”,只有发育正常,形体匀称,上身下身的比例为0.618即可.,二、形象美的第二要素-服饰 1、 讲求多样统一是员工服饰美的基本原则.在现代旅游饭店中,门厅、前台、客房、餐厅、酒吧、商品部、健身房等,都有风格多样、款式不同但又局部统一的工作服. 2、饭店员工的服饰美还应遵守和谐的原则. 3、服饰与环境的和谐还应注意在色彩平衡方面.(饭店的服饰与环境宜用中性色,以创造一种沉稳柔和、明洁悠然的美感),4、服饰还应遵循含蓄美的原则 强调含蓄美不是一味地扬藏抑露,恢复中国旧的封闭式,而是从:”万绿丛中一点红,动人春色不须多”的格调出发，解决好藏与露的“适度性”关系。5、饭店员工服饰应遵循整洁美的原则（1）对客人上菜的服务员的起码要求是清洁；（2）头发要洗理好，无头屑，疏理匀贴，并防止体臭和口臭；,（3）身穿干净的衬衣、外溢、熨好的裤子，搭在腕上的毛巾要干净，黑皮鞋搽亮;（4）应穿规定的服装、衬衣和领带。 饭店注意员工服饰与清洁卫生的统一要求，使客人享受到一种视觉形式美。而且也会产生一种心理上的安全感，对开拓饭店市场和提高经济效益有不可忽视的推动作用。,三、形象美的第三要素-发型 从饭店工作的实际出发，多样统一是饭店员工发型的指令性原则。“多样”对发式而言“统一”对长发而言，“男不过耳，女不过肩”（相对而非绝对），这是无论在东方还是西方饭店都普遍使用的长发规则。,四、具体要求1、头发基本要求：清洁、健康、整齐、简约男士：前不覆额后不及领侧不掩耳女士：短发精剪长发挽束,2、面部干净清爽不留胡须鼻孔整洁明眸浩齿口无异味,3、手部清洁健康不蓄长指甲不使用醒目甲彩腋毛不外现体无异味,4、化妆规范原则：自然、美化、协调禁忌：浓妆艳抹当众表演莎士比亚： “一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品味的最形象体现。”,5、西服的穿着：“三色原则”：全身服装色彩限制在三种之内。“三一定律”：鞋、腰带和公文包色彩统一,西服禁忌衬衫领口太大，领脖间存在空隙不扣衬衫佩戴领带领带太短（通常领带尖应达皮带扣）西服上衣袖子过长（应比衬衫袖短1厘米）西服袖口商标未拆西服口袋鼓囊囊衬衫放在西裤外西裤过短（标准裤长度为裤管盖住皮鞋）尼龙丝袜、白色袜子、左右颜色不一西服配运动鞋皮鞋和鞋带颜色不协调,6、制服禁忌：制便混穿脏、乱、破,7、套裙：原则：整洁高雅；可露不可透禁忌：“三截腿”：裙子-袜子-腿肚子三截，“恶性分割”！黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配光脚,第二节 对饭店微笑服务的审美 感知,一、微笑态度美的“感性显现”二、微笑的情绪扩散效应在饭店服务业中，明朗而甜蜜的微笑具有“镜子”的功能，对游客起着积极的情绪诱导作用（1）使游客感到服务员愉快的心境和热情欢迎的态度； （2）创造出友好的气氛，消除游客的紧张感和 陌生感,三、微笑的线条魅力 根据英国艺术家威廉.何加斯的分析，曲线是一种富有装饰性的美的线条，比直线更能创造美。 不同形态的微笑会给人不同的情绪感染，从饭店实际工作出发，明朗甜蜜的微笑是最值得推崇的。,第三节 对饭店服务艺术的审美 评价,一、前厅服务艺术概述前厅是饭店的“门面”，决定着游客的第一印象。“宾客进门气一气，三天不易喜；进门喜一喜，往下不易气。”（一）旅游者对门卫的审美要求门卫的服务是饭店服务的第一环节，是饭店的“门面”。 1、 门卫要有高大魁梧的形体，端正和善的相貌，以及清洁挺括的服装。,2、 门卫在值班时，要双脚稍微岔开，双手轻握胸前，呈自然优美姿势，切勿倚墙靠壁，吊儿郎当。3、门卫对进店的客人，要给予明朗柔和的微笑，用简短热情的语言表示欢迎，并伴之以“请进”的手势。（注意收手的时机）,（二）旅游者对行李员 的审美要求行李员的礼貌服务表现在迎送宾客，提御行李、引导指路至客人房间。 行李员给初到饭店客人的印象十分深刻，要求他们衣着整洁，精力集中，反映灵敏，动作轻、稳、敏捷，态度热情，服务周到。,1、客人抵达时，立即到大门迎接，说欢迎词，迅速帮助提卸行李，提醒客人核实行李数；2、搬运行李要及时、迅速，保证按时送到客人房间。搬运要小心，动作轻，不可用力过猛或脚踢行李；3、客人行李的牌号和件数要准确，行李注明“易破”、“小心提放”时，应特别注意。客人要自己提放，不可勉强；,4、客人办完住店手续入房时，要走在距离客人两三步远的左前方。转弯处，回头向客人点头示意并用手指明方向；5、电梯处主动趋前叫电梯，到达房门前，打开房门请客人入室 。6、行李拿进房间后征得客人的同意放在行李架上并核对行李件数 。有礼貌地询问客人。7、客人将要离开时，到客人房间，礼貌进门后，说明来意。若客人未整理完毕，非应客人要求不得插手。8、客人办理结账手续时，要看管好行李，送客人离开时，将行李装上车，并注意礼貌送别。,（三）旅游者对总服务台的审美要求 总服务台是饭店的中枢、参谋部，是客人各种信息的指挥部，同时又是对外连络的重要纽带和主要渠道。 总服务台的主要任务是客人住点登记、安排房间、回答闻讯、结算帐目、保存客人各项资料等。 其主要要求是：业务熟练、工作有序，讲究效率，节省客人时间.,1、站立服务，保持端庄整洁的仪表仪容，工作时，不做私事，不失态。2、服务时做到“接一大二照顾三”，即办理一位，问讯另一位、再招呼第三位客人，并向后面的客人说：“对不起，请稍候。3、全面掌握饭店的服务项目，建立最新的档案，随时准备客人提出的问题。4、服务态度要和蔼，语气轻柔，目视客人，笑容可掬，口齿清楚，快慢得当，回答简明、正确。对不了解的事，不可回答“不知道”。,5、对有特殊要求或是重要的客人，在进入房间后，可用电话询问：“这个房间您感到满意吗？”6、客人前来接帐，应先致以问候。结账要迅速，单据书写工整清楚，不得涂改。客人觉得账单有问题时，要细心核对，向客人讲清情况。此时的语言、态度、表情极为重要。,7、总服务台的服务员要小心处理疑难问题，耐心倾听客人意见，注意控制自己的情绪。尤其对客人的投诉处理更要认真，要端正对客人投诉的认识，采取欢迎的态度，不能有抵触和不满情绪。态度要友善、热情、礼貌，立场要客观，说话声音平和，情绪镇定。（1）纪录投诉内容 、姓名、时间，以便认真妥善解决；（2）当面投诉，要礼貌周到，聆听客人意见，表示乐于帮助，用和蔼的语气与客人商量解决办法，诚心解决问题，认真记录。切忌在公共场合解决，应把客人请到 办公室。什么叫“客人总是有理的”？,（四）旅游者对电梯司机的审美要求 电梯司机的主要任务是安全迅速地把客人送到目的地。1、电梯司机在岗位上要服饰整洁、笔挺，表情明朗、面带微笑、落落大方，站立端正，不可自靠一旁。2、电梯内乘客已满时，应主动招呼后面