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文档简介
1 银行礼仪培训大纲 2 3 4 一 人际交往的第一印象法则 人际交往的第一印象法则 55387法则 7 的谈话内容 38 的肢体动作及语气 55 的体现在外表穿着打扮 5 二 专业仪态修炼 优雅的行为举止 6 1 标准的服务站姿训练 规范站姿 1 两收小腹微收 下额微收 2 两平肩平 眼平 3 三挺挺颈 挺胸 挺臀 4 腿并两腿直立 脚跟靠拢 两脚夹脚成60度 7 2 端庄的服务坐姿训练 8 4 大方的服务蹲姿训练 9 5 得体的手势与动作规范训练 10 6 鞠躬礼的分类及其适用场景训练 鞠躬的倾斜度有90度 45度 15度 90度一般用于三鞠躬 属最高礼节 45度鞠躬通常是下级向上级 学生向老师 晚辈向长辈 以及服务人员对来宾表示致意所用 15度鞠躬 运用于一般的应酬 如问候 介绍 握手 递物 让座 让路等 11 7 开关门的礼仪训练 入房门 服务人员进入房间前 由弱到强地轻轻叩门是非常必要的 切不可以冒失地突然闯入 开关房门时 应尽量避免采用肘部顶 膝盖拱 臀部撞 脚尖踢 脚跟蹬等方式 这样会显得很粗鲁 陪同 引导客人时 需快步上前为对方开门 为了表示自己的礼貌 还应请客人先进先出 12 8 迎接与引领客户礼仪陪同引导 13 9 眼神及脸部表情的礼仪与训练 在公事活动中 用眼睛看着对话者脸上的三角部分 这个三角以双眼为底线 上顶角到前额 洽谈业务时 如果你看着对方的这个部位 会显得很严肃认真 别人会感到你有诚意 在交谈过程中 你的目光如果是中落在这个三角部位 你就会把握谈话的主动权和控制权 在社交活动中 也是用眼睛看着对方的三角部位 这个三角是以两眼为上线 嘴为下顶角 也就是双眼和嘴之间 当你看着对方这个部位时 会营造出一种社交气氛 这种凝视主要用于茶发会 舞会及各种类型的友谊聚会 14 10 微笑的魅力 好的企业都有着这样的组织和机构 可以让员工展露出最好的笑容 这就是企业的cs 顾客满意度 15 16 一 酒会礼仪 17 18 19 二 介绍礼仪 1 介绍的时机2 介绍的主角3 介绍的表达方式4 介绍的顺序 20 六 仪表仪容礼仪 21 22 23 24 25 一 赞扬他人的技巧 1 赞美必须是真诚 这是赞美的先决条件 2 赞美要适时 3 赞美要适度 寻找赞美点的方法如下 1 外在的具体的 2 内在的抽象的 3 间接的关联的 26 1 分流引导大堂经理做好客户分流引导工作应从以下几个步骤着手 熟悉各个功能服务区域的服务内容 抓住分流引导时机 熟练运用分流引导技巧2 咨询服务 日常业务办理咨询 产品卖点咨询 产品价格咨询 二 引导 分流客户的语言技巧 27 3 协助服务 特殊群体的协助服务 特殊
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