销售问答手册.doc

顾客问题解答 为什么网羽鞋的皮面穿的时间长了会皱啊,其他的鞋子就不会啊？回答:由于我们网羽鞋的鞋面材料大部分采用超纤材料,超纤的手感柔软、耐折，网羽鞋穿的时间久了会有褶皱现象，而且褶皱的部位主要是在我们运动较频繁的前掌部分，是没有任何质量问题的，也不会影响你穿着，请您放心。 这个季节穿什么鞋(衣服)最适合,为什么？回答: 我们在选择鞋子或衣服的时候主要是根据自己的喜好以及针对什么运动来挑选的，如果一定要根据季节来选择鞋子或衣服的话，建议春夏季主要挑选透气性能较好的商品，秋冬季节主要还是以防风保暖为主，当然自己喜欢才是最重要 有些衣服起球？回答:衣服会起球由几个方面造成的，首先主要是从衣服本身的面料去判断，例如含棉成分的面料如果不注意保养或是洗涤不当就可能会引起起球现象，另外如果你有背包的习惯，在肩部或挎腰部分经常摩擦，也是比较容易起球的。所以包带的选择也是很重要的。 顾客提出：“鞋垫在鞋里面不平衡，不舒服”回答:鞋垫本身是根据人体工程学原理制作的,您在穿着的时候检查一下鞋内是否还有东西,如果你觉得不舒服可以换另外一双试试看,一般我们的鞋子极少有此类问题的. 针对内部空气循环系统足弓部位会渗水，如何解释？回答:内部空气循环系统主要是让鞋内的热气及时的排放出来让脚部更舒适,设计的关键在于脚底的空气窗设计,空气窗设计是略高于地面,如果碰到下雨天出门,尽量避免往水较多的地方行走,建议下雨天出门选择其他鞋种出门. 鞋会不会脱胶、发黄!回答: 我们的鞋子都是经过高密检测仪器检测的,检测的标准严格按照国家标准执行,针对鞋子的脱胶、发黄现象也有特殊仪器检测,同时鞋子的脱胶、发黄现象与顾客在后期的洗涤保养方面也是有很大关系的,鞋子尽量避免浸泡及曝晒. 含棉的衣服会不会缩水，变形？回答:棉制的纺织品根据含棉的成份不一样,出现缩水、变形的现象也就不同,如果是全棉的衣服洗涤不当的话便会有缩水、变形现象,但是现在所用的面料很少都是全棉的,基本都是有加入锦纶或涤纶成份在里面. 顾客：“鞋穿了3天,鞋底就断了,质量怎么保证啊？回答: (如果检测确定是我们鞋子的质量问题)真是很抱歉,我能理解你的心情, 这种现象我们从来没发现过,我们马上给您处理,并且及时把这一情况反映到总部, 及时跟进这种情况的纠正,同时很感谢您对我们提出的宝贵意见. 白色鞋发黄了，怎么消除呢？回答:白色鞋发黄主要的原因是洗涤保养方法不当导致，如：曝晒、洗涤剂未清洁干净等原因造成的,建议您再次洗涤的时候放在通风口自然晾干,同时鞋面铺上一层白色的面巾纸便可. 棉衣里面的填充物是什么？回答:因为每款衣服的填充物不一定都是相同的，建议查看每款衣服吊牌上的成份说明。大多为经过加工的棉花制品、已加工的动物毛，如：鹅毛、鸭毛等具有保暖性的填充物。 圆领T恤和卫衣的领子水洗后容易变型,清洗3次过后基本上都会出现该问题.回答：首先注意洗完之后领口不要拧成一团，因为这样是最容易导致领子变型的，建议在晾衣服时注意不要从领口直接撑开晾，最好是从下往上撑，然后整理好领口便可。 鞋款设计方面怎么新款和老款区别不大？回答：我们作为专业的运动装备品牌，鞋子的设计及功能的应用主要是体现在专业上，所以在功能上的改进最为突出表现,例如（） 你们的衣服怎么这么难看？回答：作为专业的运动装备主要是设计理念简洁大方，在功能上能带给顾客舒适，体现我们的专业性，也是运动装备和休闲装的差别体现。 上月主推的地球漫步者,客人反应:”两侧有点磨脚?” 回答：地球漫步者是一款户外跑鞋，在设计上是比较厚重的，两侧磨脚现象大概原因有两个：1、顾客的尺码是否合适，不合脚的鞋子是会有磨脚的现象。 2、顾客试穿时是赤脚还是穿袜子呢？（先了解，后解答） 为什么三包期只有一个月，其他专卖店的三包期都是三个月 回答：根据鞋子的材质不同，三包期限也不同，像我们真皮产品的三包期限同样也是三个月，而超纤面料的为一个月。 男女式的毛衣款式比较少，而且没有高领的回答：运动产品主要是围绕着运动来设计的，高领的毛衫在运动品牌中是极少的。 宣传力度可以加大（不要只现于电视广告）回答： 如果您有注意关注各大赛事，相信你会发现有许多鸿星尔克足迹，而不是单单只限于电视广告，不只是在对赛事的赞助，还有在网站上也是有一定的推广。 部分配件价格偏高回答：现在我们很多配件的材料上都运用了质地较好防水效果极强的面料，所以一些配件相比其他配件的价格会稍高点！ 女款衣服尺码偏小回答：尺码小有很多原因:运动系列和生活系列的尺码各不相同，运动系列主要以舒适为主，所以在尺码上会比其他的系列宽松，生活系列多半是时尚元素较多，产品的设计上几乎是以束身为主，所以不同的系列款式是不一样的尺寸标准！ 冬季装衣服的袋子太小回答：（如果确实是我们袋子太小）感谢您的建议，我们会向公司反馈一下这个问题，如果给您造成不便还请见谅，祝您购物愉快。 秋冬款服装颜色较深回答：冬天是一个较深沉的季节，而且我们在运动时衣服较容易脏，所以在服装的设计上多半是以深色为主，可以防止污垢粘身造成的不易清洗。 有没有沙滩鞋？回答：有沙滩鞋，部分店铺会有销售！ 为什么棉质衣服较少？回答：棉质的衣服是有的，一般冬季的服装都是以棉质为主，目前很多国际品牌在夏季的产品研发上都是以运用功能面料，同时这样的面料多半都是以各种不同面料混纺的（如：涤纶+氨纶），为了能让更多的顾客享受到夏季功能面料的舒适度，我们也会采用这样的功能面料，以便适应更多的顾客群。 女式鞋子偏肥，穿起来不秀气。回答：为了能更好提高舒适度，在产品的研发上我们采用较宽松的设计让更多顾客感受舒适的穿着，但针对这样的意见我们会建议性采纳，以便更好的为顾客服务！ 特价及打折为什么不保质量？回答：产品之所以打折是有很多情况的，品牌一般年底或换季都会推出一系列回馈消费者的活动，再者就是断码断色的情况。 裤子拉链容易坏。回答：建议顾客首次使用时用蜡烛反复的涂，以达到润滑的作用减少摩擦出现的断裂问题！ 为什么你们的衣服大多都断码？回答：断码的原因是因为货品销量高导致，所以您有看中的款式应及时购买以免再次出现类似情况。 别的牌子有袋子送，为什么你们品牌要收袋子钱？回答：为了响应国家的政策，我们采用纸质的的购物袋，目前我们全国店铺都会收取袋子费用的，主要目的是为了防止过多的塑料污染，起到环保作用， 买1件打8折行吗？回答：真的是很抱歉，目前没有这样的优惠，（微笑）我们推出了很多新品，你不妨试试，或者您可以购买满*元就可以获得我们的VIP卡，您再次光顾的时候就可以享受VIP服务。 新款活动折扣太高。回答： 您好，我们刚上市的新款一般是很少打折的，有些甚至是限量的，此次活动主要是为了答谢广大消费者的支持，如果您有看到中意的产品可要抓紧购买，不要错失良机哦！ 有些鞋子鞋底太硬穿上不舒服。(大多指网羽鞋，休闲鞋)回答：网球鞋和休闲鞋大多是采用复合鞋底，鞋底较厚，如果在首次穿着时感觉太硬，建议您整双鞋子穿起来走走，原地小跳几下，脚感会好很多，新鞋一般都会出现这种情况，如果还是不舒服我再帮您换一双，您看可以吗？ 衣服的款式太少，颜色也太少。回答：我们之前的产品研发相对来说款式会比较单一,为了能适应更多的消费群体,我们今年的产品研发有了很大的改变,在颜色和款式上都有很大的突破!（在此可以引荐一些较为新颖的款式给顾客看!） 篮球鞋款式好少，选不到喜欢的？回答：每个品牌的市场策略及属性都不一样，还有各种顾客的需求也是不一样的，所以产品的设计层出不穷.款式设计固然重要,但脚感舒适也很重要,您觉得呢? 这些衣服打5折是不是次品啊!怎么会卖得那么便宜,你们是不是品牌？回答：每个品牌一般年底或换季都会进行一些库存上或即将过季的产品进行折扣处理,并不是因为次品才打折的,若有次品我们也会回收,不会在市场上销售!鸿星尔克是第一家在海外上市的国内运动品牌,而且在电视上及网络上都有我们的品牌传播,可能您是第一次接触到我们的品牌,相信有我们的优质产品会让您喜欢鸿星尔克的! 你们衣服和鞋子太贵咯,又不是什么品牌,买你不如买安踏或李宁?回答:我们的产品价格是按成本来定价的,我们这款产品采用科技,相信您在穿着过程中会觉得物有所值. 随便进来看下热闹,不要招呼回答：您光顾本店是我们的荣幸，如果您有什么疑问，我们会全力的为你解答,至少我们的店铺有吸引您的地方，希望在这里能找到您心仪的商品。 你们这个是哪里产的？回答：鸿星尔克的产品是中国福建生产的。 买鞋/衣服怎么不送袜子？回答：实在抱歉，我们目前的袜子都是正价商品，所以无法赠送，还请您见谅。 这个衣服会不会褪色？回答：您好,我们的产品都有经过洗水处理，只要您按照正确的洗涤保养方法，一般不易出现褪色现象。 我们的销售单丢了，就不能享受退换货吗？回答：退换货我们都有规范的流程,产品如需更换或者退货是要凭小票.请您稍等片刻,我去查查稍售记录,希望能帮到你. 你们的女装款式时尚款很少，特步很多？回答： 鸿星尔克和特步是走不同风格的路线,我们主要以专业科技为主,在产品的设计理念及设计元素上更注重专业化. 棉袄的售后是怎么样的啊？回答：您好这是我们的三包政策，您可以了解一下。（拿出三包标签，让顾客看，顾客在看的同时，店员应同步讲解） 棉袄和风衣有什么不同，为什么会不同，他们分别有什么作用？回答： 首先，棉袄和风衣的款式、薄厚程度、所使用的布料各不相同，棉袄主要外观较厚但轻便保暖，风衣主要是外观较薄但可起到防风防水作用。 你们的鞋子可以保修多久？坏了怎么办？回答：如果您是在正常穿着情况下出现的质量问题，可以按三包范围来处理。（特别要注意售后服务中的保养方法和洗涤方法） 你们的鞋子现在的质量没有以前好啦，怎么还这么贵？回答： 您这个问题对我们来说非常重要，您能跟我说说看，为什么您会说我们的质量没有以前好了吗？（认真记录顾客所说的问题，并给予解答）感谢您对鸿星尔克的支持，您的问题我们一定会认真给予处理。 你们的衣服怎么只有这些颜色？回答：请问您喜欢什么颜色呢，我来帮您挑选。 你说的所谓科技是不是真的哦？回答：是的，我们鸿星尔克品牌的定位是专业运动品牌，所以我们每年都会自主研发一些新科技，我们的科技有.这些科技都是结合人体工程学、运动力学等运动原理而研发的，并经过人体力学实验室实验验证。 你们服装做工怎么那么差？回答：您好！请问我们服装是哪里出现问题了呢，如果给你造成不便还请见谅！ 你们鞋子服装款式怎么那么老土啊？回答：XX，请问您为什么觉得我们的服装款式有点老土.哦，原来如此，那你比较喜欢什么样的款式呢（转往其他款式介绍） 买了很多次能不能给点优惠？回答：真的很感谢你这么长时间以来对本店的一贯支持与厚爱。作为老顾客我想你一定知道我们的价格一直都很实在，并且面料精细、做工精良，售后服务