护士长的管理策略与艺术.doc

护士长的管理策略与艺术山东省微山县人民医院 蒋霞 首先看什么是领导艺术？领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性和有效性，领导艺术是领导着个人素质的综合反应，是因人而宜的。黑格尔说过，世界上没有完全相同的两片叶子，同样也没有完全相同的两个人。没有完全相同的领导和领导模式，有多少个领导，就有多少种领导模式。 护理管理是一种行为过程。管理者通过采用一定的组织形式和方法，指挥、协调和控制被管理者，实现管理目标的一个过程。 管理学宗师德鲁克先生，在卓有成效的管理一书中说，管理者的工作必须卓有成效，卓有成效是可以学会的。人们聘用管理者就是希望他的工作卓有成效。管理者必须在他的组织里开展有效的工作，否则就对不起聘用他的组织。所以管理首先应该有效，实际上，让自身成功，让自身成效不高的管理者管好下属，那几乎是不可能的。管理在很大程度上是要身体力行的，如果管理者不懂得如何在自己的工作中做到卓有成效，就会给其他人树立错误的榜样。 护士长是科室和病床护理管理的主体，护理管理是艺术，是技巧，管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理的实践时，所表现出来的个人行为态度与行为方式。一位富有管理艺术的护士长，善于用简练的语言表达自己的意图，善于做思想工作，抓住护士的心理，就是批评对方也能接受，达到预期的效果，善于交往，能够有不同，各种不同意见的人沟通思想，善于明察秋毫，明辨是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，作出正确的决策，应付自如，工作效率高等。 护士长应该学会充分运用管理艺术，包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术，激励艺术、协调艺术等才能成为合格的护士长。 护理管理的技巧，作风民主，宽宏待人，公正和公开，创造宽严结合的环境，注重护士业务水平的提高，重视护理质量管理。 不陷于琐碎的事物，制订切实可行的护理工作计划，勤于管理，及时完全各种任务，巧用批评，知人善任，适当分权。 护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与变化管理，以增强他们的主体意识和责任感，宽宏是在一定质量度范围内，不怕他们工作和生活中有缺点和错误，而是捕捉有利的时机进行启示、诱导和教育。护士长的作风民主、宽宏待人，能使下属，能使下属护士产生安全感，大家不必担心穿小鞋，抓辫子，心情舒畅，有利团结，增加凝聚力。作为护士长一定要公正，绝不可戴有色的眼镜，厚此薄彼，这样最容易引起护士与护士，护士与护士长之间的矛盾，这种矛盾越大，起逆心越大。护理工作质量势必受到影响。护士长尽可能地让护士知道，你对工作的想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性，要充分运用激励机制，但前提必须是公正和公开。护士长在有限的权利范围内可利用的激励，激励资源有奖金、推荐晋升、派出进修学习、评选先进等等，充分利用这些激励资源，用好这些资源，鼓励每位护士实现自己的理想，提高自己的责任心和事业心和责任感，同时要善于发现先进的思想和事迹，进行宣传和表彰，以激发护士的工作热情，榜样的力量是无穷的。工作上必须严字当头，去掉一个怕字，才有生机，才能造就人才，才能提高护理质量，老好人并不减少工作中的矛盾和冲突，但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对他们如同慈母，情似姐妹，使他们在科室工作中感到温暖。护士长切记不稳定的情绪，不要把不好的情绪带到工作中，动不动就发脾气，肯定不能做好护士长工作，所以护士长一定要学会控制好自己的情绪，给护士同志们做一个榜样。 批评也讲艺术，众多护士中性格各异，思想认识水平也不同，对接受护士长批评所反应出来的态度也不同，因此护士长应根本问题的性质和护士的性格采取不同的批评方式，护士长要遵循这一信条，不要轻易将护士分为好的与坏的，要确信每个人身上都有优点和不足，重要的是鼓励优点、克服缺点，任何时候都不要伤害护士的自尊心，即使有了差错，也应当避免当中训斥和责备。要经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽知识面，采取考试考核，以老带新的方法，对不同年资的护士，按照护士层次进行不同的培训。护士长一定要重视护理质量的管理，护理工作的负责性和多样性是客观存在的，护理管理应以严重的质量控制为根本，要着眼于各项要素、质量，以统筹全局，具体抓紧环节质量，重视终模质量，进行质量的反馈控制。 作为护士长一定不要陷于琐碎的事物，一个劳动 300 天的护士长可以当选劳模，但是却不一定是合格的护士长。而能调动护士积极性，把护理工作管理的井井有条，得到广大护士认可的，才是一个合格的护士长。任何一项工作都要靠大家去努力完成，作为一名护士长，不可能，也不应该亲自去做所有的具体工作，你应该起参谋长和统帅的作用。制定切实可行的护理工作计划，根据护理部科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划，应确保实施，制定工作计划时应该注意从实际出发，要群策群力，制定出切实可行的计划。计划一旦制出不要轻易地改变或者废止，但是可以根据情况变化做必要的修改，计划必须提出明确的要求，方法，程序，注意事项，使执行者知道该怎么去做，确保实施。护士长一定要巧用批评，对护士长大声地批评的方式中批评护士的方式，大部分护士还是能勉强接受的，而有的护士却不容易接受，甚至和护士长吵起来，这不但影响同事的团结，还会因情绪不好而导致差错事故的发生。因此护士长在实施对护士的批评之前很有必要想一下，在什么场合，经历什么样的人，用什么样的方法实施批评效果是最佳的，一定要想清楚再进行批评。 护士长一定要知人善任，适当地分权，知人善任用人所长，每个护士长都领导着几名、十几名，甚至二十几名的护士，而这些护士的个性又是不尽相同的，自尊心强的护士，工作尽心尽力，什么事情都做到尽善尽美，是不需要你督促的。自尊心强的护士时刻担心落后，干什么事情都想立竿见影，快速成效。而自我表现型的护士在同事中间时时都显示自己，特别是在领导面前，总是想方设法的把自己表现的更突出一些，护士长要根据他们的特点，妥善分配工作，总之要用人所长，避其所短，充分法每个护士的才能。适当地分权，适当地分权，切勿事必躬亲。有的护士长不分大事小事每事必定亲临现场，虽然博得个实干家的美称，而科室的管理工作却扔在了里面，上级、自己、科室护士都不满意。成功的护士长则提倡适当地分权，把科室工作分成数块，做到人人有事干，事事有人管，谁的工作谁负责，科室的工作质量就上去了，也使他们有更多地机会参与病区的管理工作，增长他们的见识和才干，多方位培养合格的护理人才。总之，护士长要给护士创造发挥才能的机会和环境，敢于放手人他们干，不要包揽过多，如果事必躬亲，样样都要插手，甚至越俎代庖，本应该护士该干的事，自己却一人独揽，不仅会使自己筋疲力尽，而且护士也会有英雄无用武之地的感觉，影响自己工作的开展。 护士长要处理的几种关系，与病人的关系，与护士的关系，与自己的关系，与后勤的关系，与科主任的关系，与医师之间的关系，与医技科室的关系，与上级领导的关系，与护士长的关系。护理学科虽然是一门独立的学科，但在临床工作中，却不是孤立进行的，它离不开医院内相关人员的配合和相关部门的配合，护士长作为护理工作，最基层的管理者要使，要想使护理工作顺利地进行，并不断地提高工作质量和效率，就必须要善于交往，处理好各方面的人际关系，我们正在开展的优质护理服务，处理好这几种关系尤为重要。 我们先看处理好与病人的关系。首先，微笑，热情地对待每一个病人。我们倡导多说一句话，病人入院时多说一句话，那使病人感到温暖。操作时多说一句话，能使病人消除顾虑，检查时多说一句话，能使病人少走多少冤枉路，留标本时多说一句话，指导病人正确完成，出院时多说一句话，使病人顺利地办好手续。为了病人的安全多说一句话，能使病人避免意外死伤和伤害。为康复多说一句话，能使病人提高自我防护的能力，和自我康复的能力。摆正心态处理好病人的不合理要求。一张真诚的笑脸能驱散病人的不安，一声亲切的问候能使病人内心充满温暖，一次耐心的环境介绍，能让病人消除陌生，一张整洁的病床能缓解病人的身心疲惫，一声体贴的生活照顾，能帮助病人恢复自信。一个温暖的提示能使病人的配合更加默契，一次细致地用药指导，能使病人安心治疗。一句美好的祝福能传递天使的爱心。让我们大家都做好这几个一。 处理好与护士的关系。科室的护理工作是有科内全体护士共同努力，连续不断地工作而共同完成的。每个护士的工作状态及工作质量都直接影响到科室的整体的工作质量和效能。因此，护士长要首先要处理好与科内护士的关系。榜样的力量是无穷的，一定要给护士树立一个良好的榜样，正确对待手中的权力，小事靠自己，科室工作靠大家，护士长有责任心要用于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事要敢于真心说我办不到。不要把有些责任，一些过错推给护士，这样做护士就不会信服你。 处理好与自己的关系。积极地面对失败，掌握自己的心态，主宰自己的命运，家和万事兴，在工作方面要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，起模范带头作用。对科室的所有工作要了如指掌。你要求护士做到的事情自己首先要应该会，自己能够做到。孔子曰：“其身正不令而行，其身不正虽令不行。”要搞好护理工作护士长不能居高临下，站在指挥台上发号施令，因为自己的一言一行，一举一动都影响着其他护理人员，如果自己纪律松些，工作粗心大意，服务态度恶劣，就不可能高标准地要求别人，就会有令不行，有禁不止，工作被动，甚至出现瘫痪的局面，作为护士长要做到严于律己，以身作则，敢于承担责任，医院护理部并科室制定的规章制度自己要首先模范的执行，只有这样才能不言而畏。 处理好与后勤等其他部门的关系。要善于协调各方面的关系，也是做好一个护士长的基本的要求。护理管理工作是综合性工作，往往有医疗和其他科室经常联系，其他科室人员帮助时要以尊重对方为提前，使对方乐意帮助。 处理好与科主任的关系，尊重而不苛求，执行指示要注意结果，争取成为护理学科带头人，坦诚沟通。平时要尊重科主任，工作中积极地配合科主任，时刻以大局为重，服从领导和指挥，主动为主任分忧解愁。当好主任的助手，通过自己的努力取得科主任的理解、指导和支持，从而更有利于自己工作的开展。 处理好与医生之间的关系，在临床工作中医护是密不可分的合作伙伴关系，二者相互依存，缺一不可。双方应该相互尊重、相互理解、相互配合，当医护之间意见发生分歧，或有矛盾的时候，护士长要及时地进行调节，统一认识，消除隔阂，平息矛盾，千万不要偏袒一方。平时护士长也经常与医生进行沟通交流，了解医生对科内护士及护理工作的看法，意见和建议，同时也逐渐让医生了解护理工作的要求及内涵，取得医生的理解和支持，并不断地总结工作经验，改进工作方法，提高工作质量，确保准确、及时地实施医生开出的每项治疗计划，进一步取得医生的信任与尊重。医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医生要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。 处理好与医技科室的关系，虽然医护工作是医院的主体工作，但在实际运作过程中有许多工作的开展离不开医院，辅助科室的配合，如患者的化验、检查，离不开检验科和影像科，医疗设备的领取、医疗仪器的维修，离不开设备科的协作和配合。办公用品、被服的领取和洗涤都离不开后勤和保障部门的配合等等，为此，在日常工作中，护士长应该积极，积极主动地加强与相关部门，相关人员的联系，虚心听取对方对自己及科室的意见和建议，统一思想达成共识，从而取得他们的密切合作，积极帮助和大力地支持。 与上级领导关系的处理。护士长应经常地主动地与护理部进行交流，了解掌握护理工作的总体规划具体安排和要求，掌握护理工作的总体思路和方向，积极配合护理部的工作，按护理部的要求认真负责的带领科内的护士完成护理工作计划，完成护理工作的目标。平时，根据科内工作运行情况，发现不同的问题还要分别地与不同的领导进行汇报和沟通、协调，获得领导的关心、理解和支持。工作中重视与上级领导的沟通与联系，是尽快解决问题，掌握大局，拓展思路的重要途径，是不断提升护理管理水平的重要保证。 与护士长的关系，在与护士长之间的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其是在人力、物力等方面更应该彼此支持，互通有无。例如当某个病房因为病危病人抢救，而需要人力物力一起支持的时候，护士长应该从全局出发，全力以赴，给予热情的支持。在日常交往中多虚心向他人学习，学习对方的优点和长处，取人之长，取人之长，补己之短，切记在取得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。 沟通的方向。往上沟通的建议，你和领导沟通的时候，第一要带着方案去请示，尽量你不要跟上司出问答题，尽量给他出选择题。因为你问他问题，就等于把责任推给他，院长或者主任这件事情怎么做，上司就会想，样样事情都问我要你干什么。第二条报告要择时、择机，点到为止。第三条，提出问题建议，一定要有事先准备好的答案。 往下沟通的建议，你跟你的下属沟通，要多了解情况，没有了解就没有发言权，不要只会责骂，让下属在尝试中成长，提供方法，紧盯过程。 水平沟通的建议，主动、谦让、体谅、协作、双赢。主动就是主动地与同级部门沟通，谦让就是面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得别人的帮助和支持。体谅，要多体谅别人从他人的角度去考虑问题。协作，人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你。双赢，与别的部门水平沟通，以双赢为前提，同样重要。 下面我想跟大家分享梅奥诊所的服务理念。梅奥诊所以患者为中心的服务理念，从这几个方面进行分享。传承“患者至上”的价值观瑰宝，以患者为中心的组织文化，服务的权威，团队精神。一名律师写给梅奥诊所的一封信中写到，即使说一千次一万次的谢谢都不足以表达我无尽的感激之情，我万分感激那些在我妻子住院期间对她精心照料的梅奥诊所的医生、护士，及其他工作人员们。在我看来，梅奥诊所所具有三个特质使其独一无二。与我见过的其他任何医疗机构相比，梅奥都表现的更加出色。 首先，在各个层面上都具有显著卓越的学术性和专业性，其次，在护理关爱每一位患者时所表现出的杰出的团队协作精神，每一名医生，护士及其他支持系统的人员，都会全心全意地为一名患者的诊断、治疗、康复尽心尽力，服务周到，最重要的一点无论是态度还是行动，患者第一的核心价值观总是重中之重，人人都引以为规范的标准。在我来，在我来诊所之前，去拜访过另一名在该领域文明世界倍受尊敬的外科医生，他们都急切地盼望和他见面，我的妻子更是在就诊前一一列出自己想咨询的问题，以免遗漏。当这位外科医生走进诊室时，我们看到他的白大褂翻领上别着一个标牌，上面写着患者第一的字样。此时我们俩人都激动不已。急切地想跟他详细地品谈病情。可是，当我的妻子看他问第一个问题时，这位医生说，要是他花大把时间回答奥她所有的问题的话，他就没有时间去回答那些不远千里从世界各地赶来的其他患者的问题了。与此截然相反的是，在梅奥诊所，患者第一并不仅仅是标牌上的一句话，而是一种生活和医疗服务的方式，正是那位外科医生翻领上亮晃晃的标牌，让他明白了自己到底想从医疗护理提供者的身上得到些什么。当他感觉到自己接受的服务与标牌上的承诺并不相符时，他感到只有失望。而梅奥诊所给了他最深刻的感触，那就是患者第一，在梅奥绝不仅仅是一条标语而已。如果，你只是宣称有一种价值观，而并没有将其融入到组织的运营、政策、决策、资源配制以及文化之中，那这种价值观也就是一种口号而已。梅奥自始自终都在宣扬患者需求至上这一核心价值观，一代又一代的梅奥人在开发政策时，在管理组织配置资源时，在招纳雇佣新员工时，都会不遗余力地将这一价值观付诸实施，它深深地、广泛的渗透到梅奥管理及实践运营中，已然成为梅奥文化的一部分。患者需求至上，成为了梅奥管理中的首要职责。护理者们向患者提供最优质的服务，并因此体会到工作自身的崇高意义所在。上封信中，患者的经历告诉我们，在去梅奥前他曾拜访过四家声望极高的医院，但没有一家医院认真地倾听他的诉说，而在梅奥一位护理诊断师耐心地聆听了他 45 分钟的漫长叙述，之后这位护理诊断师又与另一位肠病学专家一起仔细地倾听他讲述自己的病史，并且从中得吃对潜在问题的几种推断，根据这些推断，那些专家对他进行了针对性的诊断，然后就得出了诊断结果。从这位患者的经历来看，梅奥诊所的患者以患者为中心的价值观确实是独一无二的。 梅奥诊所传承宝贵价值观的真正力量，是全体员工在工作中时时刻刻谨记以患者为中心的服务宗旨，患者需求至上这一核心价值观，始终深深地融入到梅奥诊所的血脉和文化之中。患者需求之上是新员工入职培训项目所强调的重中之重。在入职培训的五分钟之内，新员工就会听到这一价值观。培训都是从这一个话题开始讲起，在以后的三个月，四个月，甚至一年以后，通过特殊的培训项目得到强化。该价值观在员工心中都是根深蒂固的。 当一种价值观成为组织成员 DNA 的一部分时，它就不仅仅是影响员工们日常工作的因素，而且是富赋予员工的一种特别的权利，和道德权威，使其能够在特殊的场合应付自如。如果组织成员为某位患者急需采取相应的措施的时候，他们不必得到什么人的批准，例如，当一名梅奥成员看到一位患者蹒跚艰行时，他有可能会面临准时赶到诊所工作的部门，与花十分钟的时间来帮助患者来推轮椅，而梅奥的成员就会选择后者。当员工遇到一个病情恶化，身处险境的患者时，员工授权便成为最有效的解决方法。梅奥的加衣制度，是指任何一个员工都可以向控制链中的另一名员工进行咨询，满足患者需要的信息。这另一名员工是指主管或者经理，但有时也可以是同等的员工。举个例子来说，就是凌晨两点钟，一起工作的护士也可以快速决定是否应该叫醒一个值班医生，同样的，如果一个护理人员觉得自己对患者的观察和别人的有所不同，这时便可以直接借助与加一制度，来确定采取对患者最有利措施。任何护理者，包括护士、医疗技师和医师，都可以采用加一制度来确保患者的需要，可以得到及时的有效的满足。一位驾驶重型卡车的女司机开车行使到罗杰斯特市的时候，突然生病了，她来到梅奥诊所的圣母玛丽医院，把卡车停在了医院前面，随后向急诊部走去。医生强烈地建议她立即住院治疗，可是她拒绝了。原来她不放心停在医院前面的卡车，而且她的小狗还被锁在驾驶室里。得知这一情况后，一个急诊室的护士主动提出去处理卡车和狗的事。虽然这并不是他份内的事，那位护士说当我发现那是一辆肯卧式卡车，而且还配有一个，配有一个 53 英尺长的拖车时我真的有点吃惊。他只好让急诊部一名有商业驾照的护士把卡车移走，并随后分别拨打了大地的肯卧式卡车销售中心，和警察局的电话，最后终于得到许可，才将卡车停放在一个商业停车厂里。而第一位护士便负责照料患者的小狗。这些护士不仅仅在急诊部里自觉履行尊重患者的需求的义务，同时，也努力地做一些职责之外的事情，旨为更好地为患者服务。那位照顾小狗的护士还给小狗建了舒适的窝，还承担了它的医护工作。一名医师总结说，所有这些努力的付出，也就是为了保证患者的所有需求都能得以满足，他们的理念是每位患者都必须享受最优质的服务。真正做到了内容重于形式，行动重于言词。 服务性的工作，大多需要员工自由地决定工作中付出的努力程度，这方面也最能体现出两类员工的区别，一类为了工作付出最大精力的员工，另一类是那些只是为了不受惩罚多得奖金，或者是不被停职的员工。真正接触的服务型组织，其员工更具备自愿精神，而他们额外的努力也直接促成了组织的卓越性。医院出现了一位病危的患者，她的女儿很快就要举行婚礼，但是这位患者很可能无法活到看到女儿完婚。新娘告诉医院的牧师，她希望自己的母亲能够参加婚礼。牧师把这一情况转告了病危护理部的经理，也就是我们的 ICU 护士长。几个小时以后，医院的正厅布置成为一个婚礼，婚庆礼堂，到处都是鲜花，气球、彩带，医院的工作人员买来了婚庆的蛋糕，护士们为这位患者梳头、上妆、穿衣，把她的病床推到医院正厅。一位工作人员自告奋勇地演奏钢琴，医院的牧师主持婚礼，每层楼的楼厅都簇拥着医院的工作人员和参加婚礼的亲友们。用新娘的话说他们就是下凡的天使。这场婚礼不仅仅是梅奥诊所关爱患者及家属的证明，更是对患者至上价值观的有利诠释，它很好地反映了梅奥员工的自愿精神。我的故事就和大家分享完了。 护士长的决策力和执行力黑龙江省佳木斯医学院第一附属医院 刘桂芳 本节课主要从以下四个方面讲述：第一，简述决策力；第二，如何有效提升护士长的决策力，这是本节课的一个重点；第三，关于护士长的执行力；第四，也是最后一个大问题，也是本节课的重点，我们讲一下如何提高护士长的执行力。 一、决策力。决策力是在适时做出重大决定的能力。虽然决策有大有小，但是关系重大，不可不慎。“运筹帷幄，决胜千里”，这说明决策正确乃事成之始。而“一招不慎、满盘皆输”，则说明决策失误即是败事之趋。在紧急时刻，我们往往需要力挽狂澜的气魄与机智的决策。 每个人都是个决策者，日常生活的各个面都需要做决策。尤其对护士长来说，做决策的目的，就是能够把事情做得更好，我们透过别人来完成某些事情，产出我们想要的结果。 如果我们想要有更好的结果，就需要做出更好的决策；而做出更好的决策，就需要有更多的思考。管理学上有一句名言：也就是100个行动也无法挽救1个错误的决策。由此可见决策的重要性。 护士长是科室的管理者之一，西方决策理论学派的代表人物赫伯特西蒙认为：管理就是决策，决策是管理的核心。决策者必须具备“眼观六路，耳听八方”的能力，并且养成勤于思考，善于抉择的好习惯，这样才能立于不败之地。 第二，我们说一下如何有效提升护士长的决策力？护士长每天都要处理诸多的日常事务：各科室之间、医护之间、病人以及家属等等，必须面对大大小小的决策，能出错吗？不能，也不允许。那应该怎么办？很重要，所以我们要提升护士长的决策力。我们确实不能百分之百的预测未来，也不可能有百分之百正确的决策。我们能做的是找出方法，尽量将风险降至最低，让不确定性因素减至最少。以下我们针对决策的流程和常见的错误，以及团队决策的方法，做详尽的讨论，希望大家能够有所收获。 决策是不仅仅作出决定而已，在这之前必须进行详尽的资料搜寻和评估工作，也就是说我们在进行决策之前，要进行资料的搜集和评估。而事后更要进行检讨，才能真正的累积经验，提高日后决策成功的机会。完整的决策过程可以分为8个重要的步骤。 步骤之一就是明确定义问题。要了解问题真正的所在，才能作出正确的决策，否则就可能导致错误的决策方向，不仅无法解决问题，又可能产生新的问题。譬如护士长在处理日常纠纷和矛盾的时候，如果你不明确定义问题，弄不好会怎么样啊？会一波未平一波又起。那怎么办？美国圣托马斯大学非盈利性组织中心的讲师他认为，定义问题要分成4个方面，我们是有据可循的。第一，就是问题是何时发生的？第二，是如何发生的？第三，为何会发生？第四，已经造成了哪些影响？我们要依据这4个方面去定义我们的问题，问题就会变得非常明确。 第二是决定希望的结果。成功决策8大步骤之二，决定希望的结果是什么？你不可能同时达成所有的目标，所以必定要先设，要设定那个优先等级，要有所取舍。 在此基础之上，第三，我们要搜集有意义的信息。在开始搜集资料之前，必须先评估自己有哪些信息是知道的，有哪些是不知道的或者是不清楚的，才能确定自己要找什么样的资料。这样你找起来会心里有谱。也就是说信息不是愈多愈好，有的时候有过多的信息只会造成困扰，并不会提高决策成功的机会。因此必须依据信息对于决策目标之间的关联性以及相对重要性，判断哪些信息是需要的，哪些可以忽略不计。 在此基础上的第四个是要考虑各种可能，可能的解决方案。这个阶段最常听到的抱怨就是：“想不出好的解决方法。”事实上，不是想不出来，只是因为考虑得太多了，觉得什么都不可行。但是这个阶段的重点在于大家相互脑力激荡，提出各种想法，不要考虑后续可行性的问题。一定要记住：点子愈多愈好，不要做出任何的价值判断，愈是突发奇想的点子愈好。就是尽情的想，想到什么点子都写下来。等所有的想法都提出来之后，要找出比较有可能执行的，然后针对每一个想法再详细讨论使其更为完整，并试着将不同的想法整合成更好、更完整的方案，最后筛选出数个方案。 成功决策8大步骤之五是什么？就是仔细评量筛选出的选择方案。每一种方案怎么选？就是你要知道每一种方案的优点和缺点都是什么？可能造成的正反面结果又是什么？这些选择方案是否符合你设定的预期目标？也是你要考虑的。首先咱们必须依据先前搜集到的客观数据作为评量的依据，同时要评估自己是否有足够的资源与人力来解决这些方案，来采取你选择的这些方案。 除了理性的思考以外，个人主观的感受也非常重要。我们反复思索每一个选项，想想未来可能的结果，你对这些结果又有什么感受。有些你可能觉得是对的，而有些又可能感觉不太对劲。这时候你就可以问问自己：“如果我做了这个决定，最好的结果是什么？最坏的结果又会是什么？”然后再仔细想想，有没有什么方法可以让自己感觉，有没有什么方法可以改进让自己感觉“不对劲”的这些方案，或者是消除自己负面的情绪感受？也许你需要更多的资料来消除自己的疑虑，但是有些可能是你的直觉也是对的，某些负面的结果是当初你没有考虑到。所以说我们要理性的思考，要多想一想。 第六，就是要决定一个最佳的方案。某些方案如果确定不可行或者是超出本身的能力范围之外，可以先行把它剔除的，然后再开始讨论其余的方案。美国科学家班杰明富兰克林曾建议一个不错的方法，也就是成本效益分析法。就是把每一项方案的优点缺点都给它列出来，然后优点的部分给予0到+10分的评定，而缺点的部分给予0到-10分的评定，最后将所有的优缺点的得分一相加，我们就能比较出哪是好、哪是坏、哪个是可行、哪个是最佳。 杜拉克特别又提到，应该选择“正确的”方案，而不是能，最能被大家接受的方案。在讨论的过程中必定会有某种程度的妥协，但是必须分清楚正确的与错误的妥协，然后决策者也不应该害怕遭到反弹或者反对，而选择一个大家都可接受的方案。有时候“有不如没有来得好”，而有时候，“有总比没有好”，所以你不得不选择一个可接受的方案，而不是继续寻找更好的方案。例如紧急的时候，你必须立即采取行动、随机调整方向，否则便错失良机了，不能不停地寻找下去，总是想寻找更好的方案，这个不行。 成功决策的第七个步骤是我们要拟定行动的计划，要确实去执行。一旦做出了决定以后，就要下决心确实去执行，不要再想着先前遭到否决的方案，既然之前都已经确实做好评估，就应该专注在后续的执行面。你必须拟定一套详细的行动计划，这个计划包括什么？有哪些人应该知道这项决策？应该采取哪些行动？什么人负责哪些行动？还有应该如何应对可能遭遇的困难？这都要想的周全一些。 最后一个步骤是执行以后不要忘记检讨成效。我们通常很少再回过头来重新检视先前决策的成效如何这样就没法积累宝贵的经验。就会合理化自己的错误，认为是自己无法控制的因素。简单的说，就是将成功归于自己的能力，将失败归于外在。这是不可取的。事后的评估不能只是，不应该只是书面的报告。因为报告不能完全呈现出决策过程中的实情，有些细节必须要亲身经历或者是聆听参与者的主观意见，你才能观察得到。 我们不妨学习一下美国陆军的“事后评估”，这种方法就是，每当训练课程期间或者是军事任务结束之后，都是由专家主持座谈会，让每个人说出自己遭遇的亲身经历以及想法。讨论的内容都是非常基本的问题，它包括哪些？包括：哪些部分表现良好？哪些部分表现不佳？哪些必须保留？而哪些又必须改进？提出这些问题以后，最后由专家汇整所有人的意见，然后作为日常，日后训练课程的改进依据。这样反复循环起来，肯定会受益的。 我们在明确了成功决策8大步骤以后，第二个问题，就是我们应该避免4大决策陷阱，不要陷进去，这个很危险。第一，就是过度专注于特定的信息。通常，我们对于先收到的信息印象特别深刻，受到的影响也大，这就是所谓的参考偏见，参考点偏见。我们容易过度专注于某个特定的数据或者资料，而且很难摆脱它的影响。 第二，是错误使用信息。有时候我们所参考的信息与决策之间并没有直接的联系，这就是宾州大学华盛顿商学院的教授墨里斯修华兹他所称的叫什么？叫信息输入偏见。这个错误的信息使用了以后，就是信息输入带偏见来的。 第三，是受限于既有的认知。咱们每个人看待事物都有特定的角度或者是思考模式，其实这就是认知架构。每一个人都依据不同的特定观点看待世界，因此每一个人看到的都是部分的事实，而不是全部。只是我们很少意识到这一点，我们常常忘记自己其实也是限制在某个框架里，误以为自己所掌握所有的事实。 做决策时，对于问题所采取不同的认知架构，就会产生不同的结果。举个例子来说，假如现在你接待某位气愤的家属来抱怨，如果你认为他有可能因为心生不满而去和你打官司或者是要上告，你就会想尽办法安抚家属，避免横生枝节。但是如果你将家属的抱怨视为免费的信息提供来源，你便希望了解更多、更深入的问题，这样不仅可以赢得家属的信任，更有可能发现新的问题，有新的收获。 除了时时提醒自己的不足，做决策时尽量倾听不同立场人的看法，像是不同科室的人或者是外部的第三者。同时要将新的问题与过去利用相同的思考观点做出决策时的情境相互对照一下。这次的情况跟上次有什么不同？是否有必要调整自己的认知架构？能不能用过去的经验来看待这次问题？ 第四，我们要避免过度的自信。也就是说，当决策者满怀信心时，是否就一定能做出正确的决策？或者是当做出准确的判断时，是否同样满怀信心？这都是危险的。 我们如何避开这些危险地带，不要让过度自信妨碍决策的有效性？赫金森提出了以下的建议：就是当我们面对不确定的环境时，一定要假设自己有20%的机会可能犯错。一方面这样比较接近现实，另外一方面，如此一来我们才会意识到自己的不足，要谨慎的思考和评估，而不会做出过度自信的决策。 也不要以为自己知道所有的事情，了解自己的专长所在，同时认清自己也有许多不擅长的领域。人们常常讲自己某个特定领域的专长扩大到所有的事情，错误的将自己的经验移植到不熟悉的领域。过度自信的原因通常是因为我们早已认定某件事情就是对的，所以我们只寻找或者是只看见，或者是支持既有的立场信息。我们应该去寻求与自己的想法相左的意见或信息，挑战自己的观点，才能避免过度自信的盲点。 赫金森建议每个人都应该建立外部记忆资源，例如，用笔记下重要的事情或者是讯息，或者是保留演示文稿等资料，这样可以避免记忆出错。 第三，我们要成功发挥团队决策的效益。很多时候决策的形成不只是一个人，而必须采纳团队成员的意见，不过常常发生的情况是花了太多的时间，却没有达成任何的结果。所以护士长必须视情况的不同，采取有效的决策形式，激发最多的创意。 下面给大家介绍5种团队决策的方法。这5种方法是作者强森在一本书叫团队合作里面提出来的。就是说团队决策的方式有很多种，然而每一种方法都各有自己的优缺点以及适用的时机。 第一，是平均所有人的意见。由领导人一一询问每一个人的意见，最后找出中庸的解决之道。如果没有办法立即集合所有人开会，这会是一个不错的方法。但缺点是，团队成员缺乏相互的，缺乏互动，而且成员没有真正参与决策过程，对于决策的承诺度偏低。 第二，是由负责人或者是领导人做最后的决定。每一个人分别提出自己的想法，然后针对每一个想法或者是提议相互讨论，最后由最高负责人或者是领导做最后的决定。这种方法的好处是经过充分的讨论，可以让决策者更为准确，准确的定下咱们的决策。但是有可能发生，成员彼此之间相互竞争，突显自我的那个情况。而且，团队成员通常会说出领导者想说的意见。 第三，是少数原则。由团队的少数人，例如不超过团队人数的一半，然后做出决定，像是主管级的会议就是属于这种方式。不过有时候如果需要决定的事项很多，但是时间又不够，也可以考虑采取这种方法。 第四，是多数原则。这是一般最常见的决策形式，所有人共同参与讨论，当一半以上的成员达成共识，便讨论结束。因此，如果没有足够的时间让所有人达成共识，但是执行决策时又需要多数团队成员的支持，我们这时候可以采取这种方法。 第五个，是所有人都达成共识。通过有效的沟通过程，达成集体共识，这是最有效的集体决策方法，所有人都能表达自己的想法与感受，而且每个人的意见都被充分的尊重，但是最大的缺点就是非常耗费时间。 团队决策最重要的目的之一，就是通过彼此脑力激荡，每个人尽可能想到最多的点子，这样就可以找出最好的方法。所以，护士长的决策力是护士长管理水平的体现。护士长的决策力，就是带领您的护理团队在科室发展建设中要运用决策的知识，做正确的事，正确的做事。所以决策是存亡之道。 第二，我们讲一下护士长的执行力。执行力，是怎么一回事？就是指完成计划的能力，更加宽泛的解释，就是指如何完成任务和学问的策略。那护士长的执行力很重要吗？我们讲一下它的重要性。 如今，护理知识日益更新，护士长如果只凭经验工作，忙于日常琐碎的事务中，已经远远跟不上时代的步伐。所以护士真在上传下达的过程中需要决策力，也需要一个强大的执行力。日常工作中做什么？怎么做？这是个重点。都想正确的做事，做正确的事，什么是正确的事？怎么正确的做事？这些就是决策力和执行力的问题，也是咱们本节课的重点。 而护士长的执行力，就是贯彻执行上级指示、决定、命令，然后从而实现咱们护理预定目标和任务的这样一种能力。具体来说，就是护士长狠抓落实、坚决完成任务的能力。那个护士长在工作中必须充分认识到以下几个问题：也就是说再好的思路、再好的措施、再好的政策、再鼓舞人心的目标，如果没有一个强大的执行力来做保障，能行吗？不行。我们要把这个执行力转化为强大的凝聚力、向心力、统筹力、协调力、竞争力、发展力和创新力。转化成这些力量，然后你的工作就会顺畅下去。执行力的强弱，它直接决定着目标实现的速度和程度。咱们在护理安全管理、目标管理实现，以及那个护理文化建设等方面，执行力的强弱就是护理工作的重要保障之一。 第三，我们要说一下有效执行的路径和要求。这个大家一定要明确。一就是准确理解，要吃透精神。在执行的方面，我们首先要准确地把握上级的决策，然后领导的意图。一定不能传达错了，你理解错了是不可以的。第二要坚决服从，令行禁止。服从就是在执行过程中，不要问为什么要我做，为什么不要别人去做，只是要想我怎么做，怎么才能把它做好。 第三，是要立即行动。以往我们也学过叫“蜀之鄙有二僧，其一贫，其一富。贫者语于富者曰：“吾欲之南海，何如？” 富者曰：“子何恃而往？” 曰：“吾一钵一瓶足矣。” 富者曰：“吾数年来欲买舟而下，犹未能也。子何恃而往！” 越明年，贫者自南海还，以告富者。富者有惭色。” 也就是说我们想到的事情一定要立即去行动，才能有一个结果，如果只停留带想的阶段，不会有什么结果的。 第四，我们要一丝不苟，要关注细节。迈克尔戴尔说过这样一句话，一个企业的成功，完全是由于公司的员工在每一个阶段都能够一丝不苟地切实执行。咱们的护理工作同样也如此。 如何提高护士长的执行力？这是本课的一个重点。首先，我们第一点，要树立牢固的执行观念。大家都知道，观念决定思想，你的思想又支配行为，而行为又决定结果。所以说观念是行动的基础和核心，有好的观念才会有好的执行。观念不同于一般的方法，方法只能解决一招一式的具体问题，但是观念却能从根本上改变一个人的素质，改变一个人的行为方式。相同的客观条件，由于人的观念的差异，就会有不同的主观能动性和不同的行为方式。所以说护士长要有效执行，要抓好执行，首先就得从转变观念入手，树立强烈的执行观念。就是我们要去执行。 第二，要提高自身的素质。咱们护士长要提高自身的素质，怎么提高？要从以下几个方面着手：首先，首先我们要提高学习力，这是很重要的第一点。就是首先，胡锦涛总书记也曾指出，如果我们的领导干部不抓紧学习，不在学习和工作中不断提高自己，就难以完成肩负的历史责任，甚至难以在这个时代立足。读书学习是提高自身素质和修养，胜任领导工作的内在要求和必经之路。当今时代，科技进步日新月异，知识更新不断加快，当今社会的竞争就是人才的竞争，从某种意义上说就是学习力的竞争，谁又能，谁要是能又快又好又有效率地学习，谁就能赢得未来、赢得发展、赢得主动，这就要求我们必须重视学习，善于学习，还要终身学习，要活到老学到老。护士长要自己学，也要带领护士们学，要树立一种学习意识，要养成良好的学术氛围。 作为护士长，不仅仅满足于现有的知识水平，要有一种自我学习的，自我学习自我提高的紧迫感，要主动迎接新的挑战。正如一位学者所说：在飞速发展的时代面前，我们要时刻感到知识恐慌。学习是一种改变自我、提升自我的现实途径和有效方法，其目的在于掌握更多的理论知识和专业技能。所以护士长要打牢思想理论和业务能力的根基，就要树立将学习贯穿一生，将学习与工作、生活相互渗透的理念。要学会变被动式注水为自愿地装水，要学会持之以恒，不断加强，提高修养，才能完善自我。 怎么样工作？我们要按照“四化”的要求做好工作，是哪“四化”？也就是说要标准化、书面化、透明化和简单化。具体来说，标准化就是把重要事项形成标准化的管理制度和管理流程，有效提高工作效率和准确性。第二，就是书面化，要将标准化的制度和流程以及方法通过书面形式制成模板，便于记忆和沟通。第三，就是透明化，形成充分透明的制度体系和文化体系，什么事情都公开透明。第四，要简单化，要把复杂的事务和管理制度的流程简单化，要便于操作，一目了然，也好培训。 其次要热爱自己的岗位和职业就是说我们要愿意做，这样才能提高护士长的执行力。美国著名思想家巴士卡里雅说过：“您在哪个位置，就应该热爱哪个位置，因为这里就是你发展的起点。”不论你从事的是何种工作，你都应该全身心地热爱，全身心地投入。对本职工作要保持高度负责、尽心竭力的精神，而不应该以自己对本职工作没有兴趣为借口，得过且过。也不应该对本职工作经济效益，以工作，以本职工作经济效益低为托词，消极怠工。只有干一行，爱一行，精一行，才能使自己的工作能力和水平不断提高。要怎么样？要在其位谋其职尽其责。用六个字咱们概括一下，也就是：忠诚、敬业、奉献。 第三，应该有创新的思维。创新是执行力的动力，创新是执行力的源泉，创新也是提高执行力的法宝。咱们要善于创新，将能使执行力度更大、速度更快、效果更好。在遇到问题的时候，我们要不断地追问为什么，多思考几个为什么，我们的思想就会变得逐渐的深刻起来，就可能打开创新之门。也就是要积极，能够积极主动地寻找解决问题的方法。没有哪一个领导会喜欢一个只会做工，不会用脑的执行机器。能够把领导的决定，领导的决策本土化的人，才是执行力强的优秀人才。要勇于承担责任，敢于创新，不断创新。 第四，应该打造团队精神，提高执行力。我们都知道，没有一个完美的个人，只有完美的团队。大雁在飞行的时候总是喜欢排成“一”字或“人”字形，为什么？因为在这种队形中，每只大雁扇动翅膀都会为紧随其后的同伴增添一股向上的力量，能比单飞增加70%的飞行效率，从而减少体力消耗，这样它们才能完成长途的迁徙。这就是著名的“雁行理论”。这个理论强调的是团队合作力量，同时也突出了每只雁的重要性，只有每只雁在自己的位置上认真飞行，团结协作，整个团队才能飞高，飞得更远。一个组织、一个班子、一个单位就是一个团队。只有优秀的团队，才有强大的执行力，也只有执行力得到了不断的提升，才能打造出高绩效的团队。我们每一个护士，就是每一只大雁。 第三，我们要掌握科学的执行方法。一定要掌握科学的执行方法。举个例子，曾经有两家日用品公司同时接到顾客的投诉，说买的肥皂盒里面是空的，怎么办？于是两家公司都要想办法解决这个空肥皂盒的问题。第一家大公司接到顾客的投诉以后非常重视，立刻通知停止生产线，然后从包装部门检查到销售部门，然后再请工程师设计了一个高分辨率的监视器，监视器，就是那种X光设备，最终解决了问题。而另一家小型日用品公司也没有X光监视器，更没有其