运营管理答案(11.4).doc

运营管理（11.04）第一章 绪论一、单选、填空1、运营是企业（创造价值）活动的主要环节。2、企业之间的竞争最终体现在（运营过程的结果上）3、有形产品的变换过程通常也称为（生产过程）P24、无形产品的变换过程有时称为（服务过程）5、企业运营管理有两大对象：（运营过程）和（运营系统）。P56、运营管理的目标可以用一句话来概括：“在需要的时候，以（适宜的价格），向顾客提供具有适当质量的（产品和服务）。”。P9二、多项选择题1、服务运营管理的特殊性体现在（ ）ACDE P6-8A.设施规模较小 B.质量易于度量 C.对顾客需求的响应时间短D.产出不可储存 E.可服务于有限区域范围内2、资源要素的管理包括的内容主要有（ ）BCD P10-11A.环境要素管理 B.信息管理 C.人员管理 D.物料管理 E.成本管理3、运营管理中的决策内容包括（ ）ABD P13A.运营战略决策 B.运营系统运行决策 C.运营组织决策D.运营系统设计决策 E.营销决策三、名词解释1、运营活动：是一个“投入变换产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。2、运营系统：是指使“投入变换产出”的运营过程得以实现的手段的总称。四、简答题1、运营管理的目标和基本问题是什么？P9-11（1）目标：在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。基本问题：产出要素管理；资源要素管理；环境要素管理。五、论述题1、试述运营管理的基本问题。P9-11（1）产出要素管理：（1）质量；（2）时间；（3）成本；（4）服务。（2）资源要素管理：（1）设施设备管理；（2）物料管理；（3）人员管理；（4）信息管理。（3）环境要素管理：（1）从“产出”的角度来说，企业有必要在产品设计和运营过程中考虑如何保护环境；（2）从“投入”的角度来说，在资源获取和利用上尽量节约、合理使用自然资源，并考虑各种资源的再生利用问题。2、试述现代运营管理的新特征。P20-21（1）现代运营管理的涵盖范围越来越大；（2）随着市场需求日益多样化、多变化，多品种小批量混合生产方式成为主流；（3）信息技术已成为运营系统控制和运营管理的重要手段；（4）随着全球经济一体化趋势的加剧，“全球运营”成为现代企业的一个重要课题；（5）跨企业的集成管理供应链管理成为企业运营管理中的一个重要方面。第二章 运营战略决策一、单选、填空1、学习曲线表示的是（单位产品的直接劳动时间和累积产量之间的关系）2、学习曲线的基本规律表明，生产第n+1个产品所需的直接劳动时间总是（少于第n个 ）3、决定企业新产品或新服务项目的引进、不同品种的组合，以及不同产品的生产进出策略是（产品战略决策）4、企业从目前所从事的生产阶段进一步向生产的前一阶段发展，称为（向后集成）5、所谓损益平衡点是指一个量，在该点，全部生产成本等于（全部销售收入）。P326、生产进出策略就是指根据产品的（市场寿命周期），确定在其整个寿命周期的哪一阶段进入和退出该产品的生产。7、只在产品的投入期和成长期进行生产的生产进出策略是（早进早出）8、一个技术革新能力与研究开发能力较弱，但是有较优越的制造能力、生产应变能力和销售能力的企业，通常采取的生产进出策略是（晚进晚出）9、学习效应包括两种：个人学习效应和（组织学习效应）。P3510、一个企业在自由和公平的市场条件下生产经得起市场考验的产品和服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力程度，被称之为（竞争力）。P42二、多项选择题1、一般来说，企业的战略可以划分的层次有（ ）BDE P25A.公司发展战略 B.公司级经营战略 C.公司营销战略D.事业部级战略 E.职能级战略2、影响运营战略制定的因素有（ ）ABCDE P26-27A.市场需求及其变化 B.技术进步 C.企业整体经营目标D.供应市场 E.各部门职能战略3、企业根据自身条件可以确定的竞争重点包括（ ）ABDE P43-44A.成本 B.时间 C.空间 D.柔性 E.质量4、企业在时间上的竞争重点包括（ ）ABE P45A.按时交货 B.新产品的开发速度 C.稳定的质量D.顾客化产品与服务 E.快速交货5、在下列哪些情况下企业的竞争优势有可能改变甚至丧失（ ）ABCE P47A.新添附加目标 B.生产新产品 C.给现有产品添加新性能D.改变目标市场 E.竞争环境已经变化，但运营重点未变三、名词解释1、运营战略：在企业经营战略的总体框架下，决定如何通过运营活动来达到企业的整体经营目标。2、生产进出策略：是指根据产品的市场寿命周期，确定在其整个寿命周期的哪一阶段进入和退出该产品的生产。3、学习效应：是指当一个人或一个组织重复地做某一产品时，做单位产品所需的时间会随着产品生产数量的增加而逐渐减少，然后才趋于稳定。4、产量的柔性：是指能够根据市场需求量的变动迅速增加或减少产量的能力。四、简答题1、制定运营战略应考虑哪些因素？P26-28（1）市场需求及其变化；（2）技术进步；（3）供应市场；（4）企业整体经营目标与各部门职能战略；（5）还有一些其他影响因素，例如过剩生产能力的利用、专利保护问题等等。2、生产进出战略的含义及其种类。生产进出策略就是指根据产品的市场寿命周期，确定在其整个寿命周期的哪一阶段进入和退出该产品的生产。种类：（1）早进晚出；（2）早进早出；（3）晚进晚出。3、在制定运营战略中如何应用学习曲线？（1）学习曲线可以用来帮助企业较精确地估计对生产运营能力的需求，制定相应的能力计划；（2）学习曲线可以用来帮助企业制定产品的成本计划以及价格策略；（3）学习效应对于制定竞争策略也具有重要参考作用。五、论述题1、试述纵向集成的利弊。P50-51利：（1）各环节之间的交易成本有可能降低；（2）在向后集成的情况下，能够降低供应风险；（3）在向前集成的情况下，有利于赢得和长期保持顾客；（4）有利于协调整个供应链上的运营计划和实施控制，降低库存水平；（5）有助于提高竞争壁垒。弊：（1）容易导致资源柔性降低；（2）各个环节的运营容易产生不平衡，从而限制运营能力的充分发挥，难以保证各个环节都收到好的效益；（3）如果不同阶段的运营内容差别较大的话，管理将变得复杂，需要高度的经营技术和管理方法。第三章 运营流程的选择设计一、单项、填空1、资本集约度是指在流程设计中（人力和设备）的有机结合。2、工作时间内没有执行有效工作任务的那段时间称为（空闲时间）3、生产能力是指一个设施的（最大产出率）4、进入一个流程的物料如果既不是在被执行任务，又不是在被运送，那就是作为（库存）而存在。5、流程的节拍是指连续完成相同的两个产品之间的（间隔时间）。P686、空闲时间是指工作时间没有执行（有效工作任务）的那段时间。P697、一个设施的最大产出率称为（生产能力）。P708、作业交换时间与批量的大小（无关）。9、设备的有效运行时间与批量成（正比）。P7610、运营流程分析中最基本、最典型的工具是（流程图）二、多项选择题1、生产周期是指一批（或一个）产品从进入流程到出来共需多长时间，包括（ABCDE）P73A.各工序的加工时间 B.流程内的停滞时间 C.流程内的等待时间D.流程内的储藏时间 E.流程内的搬运时间2、流程分析改进的基本步骤有（ ）ABCDE P77A.定义 B.评价 C.分析 D.改进 E.实施3、流程分析和改进的工具包括（ ）ABC P82-84A.因果图 B.相关图 C.5W1H分析法 D.损益平衡分析法 E.分级加权法4、流程分析中的“四巧”技术的内容包括（ ）ABCDE P85A.重排 B.取消 C.结合 D.合并 E.简化三、名词解释1、运营流程：是指能够把一定投入变换成一定产出的一系列任务，这些任务由物流和信息流有机地连接在一起。2、人员柔性：是指人员能够执行较宽范围内的多种工作任务，能在流程的多个环节，甚至不同流程之间进行调配。3、流程的节拍：是指连续完成相同的两个产品之间的间隔时间。4、生产周期：是指要加工的产品从以原材料的状态进入一个运营流程，直至变换成完成品为止，在运营流程中度过的全部时间。四、简答题1、企业在哪些情况下需要考虑运营流程的选择设计？P58-59（1）企业引入一项新产品或新服务时；（2）企业的竞争重点发生变化时；（3）产品或服务的需求量发生变化时；（4）现有运营绩效不理想时；（5）竞争对手通过使用新技术、新流程等方法提高了竞争力时；（6）资源成本或可得性发生了变化时。2、运营流程的构成要素有哪些？P60-63（1）投入；（2）产出；（3）任务；（4）物流和信息流；（5）库存。3、运营流程设计中需要考虑哪些重要问题？P63-67（1）资本集约度；（2）资源柔性；（3）顾客参与；（4）资金预算。第四章 工作设计与工作研究一、单项、填空1、工作研究的基本目标是（避免浪费）。P902、时间研究的主要内容是进行工作测定和（设定工作标准）。P903、员工的满意度在很大程度上与（工作方式有关）4、制定工作标准的关键是定义（“正常”的工作速度）5、对于有限种类的工作单元进行时间研究和建立工作标准，可应用于不同种类工作中的相同和类似的工作单元，这种作业测定方法是（标准要素法）6、将构成工作单元的动作分解成若干个基本动作并进行详细观测，然后做成基本动作的标准时间表，这种作业测定方法是（PTS法）7、增加每一个人工作任务的种类，从而使他们能够完成一项完整工作的大部分程序，这样的工作设计方法称作（工作扩大化）8、给予职工更多的责任和更多的参与决策和管理的机会的工作设计方法是（工作丰富化）9、生产运营组织是一个社会技术系统，人和设备、物料等都是系统的投入，既然人也是系统的投入要素，这个系统就应具有（社会性）10、工作流程重构简称为（BPR）二、名词解释1、工作研究：是指运用系统分析的方法把现有工作方法中不合理、不经济、混乱的因素排除，寻求更好、更经济、更容易的工作方法，以提高系统的生产率。2、工作标准：是指一个训练有素的人员独立完成一定工作所需的时间，他完成这样的工作应该用预先设定好的方法，用他正常的努力程度和正常的技能，所以也称时间标准。3、团队工作方式：与以往每个人只负责一项完整工作的一部分不同，由数人组成一个小组，共同负责完成这项完整工作，在小组内，每个成员的工作任务、工作方法以及产出速度都可以自行决定。4、BPR（工作流程重构）：为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基准，对工作流程进行根本性地重新思考并彻底改革。三、简答题 1、泰勒的工作设计思想。P92（1）工作方法不能只依靠经验，而应当科学地加以研究，制定正确的工作方法和标准工作量；（2）每个人的工作都可以通过把工作内容分解成单元的方法得到改善，即观察和研究这些单元的工作内容和工作方法，测定所需要的时间，以发现最合理的方法；（3）对于经过培训使用标准工作方法，并能达到标准工作量的人员给予奖励。2、工作标准在工作设计中的作用。P93-94 （1）制定生产运作能力计划；（2）进行作业排序和任务分配；（3）进行运营系统及运营流程设计；（4）作为一种激励手段；（5）由于成本和价格计算；（6）评价员工的工作绩效。3、BPR（工作流程重构）的具体方法。P112-114（1）将数项工作或业务组合、合并为一；（2）给予职工决策拍板的权力；（3）工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；（4）为同一工作设置若干种进行方式；（5）工作超越组织的界限，在最适当的场所进行；（6）尽量减少检查、控制、调整等管理工作。第五章 供应链管理一、单项、填空1、供应链管理的本质是跨企业的（集成管理）。P1222、供应链管理的重要意义在于：“用信息取代（很费钱的库存）。”P1243、对物料从供应商到企业组织内部物理移动的管理过程是（采购）。P1264、采购量大，本身价值昂贵，其质量的好坏对企业产品会产生重大影响的物料是（战略性物料）5、本身的价值可能不太昂贵，但是获取上有一定难度的物料是（瓶颈物料）6、本身价值昂贵，库存占用资金大，但是市场供应比较充足的物料是（重要物料）7、需求信息在沿供应链的传递过程中的失真和波动放大是（牛鞭效应）产生的根本原因。P1438、电子商务是指通过（因特网）而进行商务交易。P148二、多项选择题1、供应链管理的主要对象有（ ）ACD P123A.物流 B.人员流 C.信息流 D.资金流 E.能源流2、产生牛鞭效应的原因有（ ）ABCE P141A.批量订货 B.多级需求预测 C.价格波动D.灵活的定价策略 E.产品短缺时按比例供应的策略三、名词解释1、供应链：由原材料零部件供应商、生产商、批发经销商、零售商、运输商等一系列企业所组成。2、牛鞭效应：是指订货量的波动在从零售商到批发商、批发商到制造商，直至制造商又到零部件供应商的过程中，不断地增大。四、简答题1、采购管理的主要内容有哪些？P128-129（1）接受采购要求或采购指示；（2）选择供应商；（3）订货；（4）订货跟踪；（5）货到验收。2、简述产生牛鞭效应的原因。P141-143（1）多级需求预测；（2）批量订货；（3）价格波动；（4）产品短缺时按比例供应的策略。3、简述减小牛鞭效应的对策与措施是什么。P143-147（1）提高信息精度；（2）由单一节点控制补充供货；（3）减小订货批量；（4）产品短缺情况下的分配策略与信息共享；（5）利用适当的价格策略来稳定需求；（6）建立信任与合作伙伴关系。五、论述题1、试述重要物料的采购管理策略组合。P131（1）供应商管理模式：一般合作关系。（2）基本策略：最低成本策略。（3）管理的重点是：供应商选择；建立采购优势；目标价格管理；订购批量优化；最小库存。（4）安全库存量：较低。（5）订购批量：较小。（6）绩效评价准则：采购成本与库存成本。2、试述以竞争关系为主的供应商管理模式的特征。P134（1）买方以权势压人来讨价还价；（2）供应商名义上的最低报价并不能带来真正的低成本；（3）由于买方和供应商之间是受市场支配的竞争关系，因而不利于新技术、新管理方式的传播；（4）由于双方关系松散，双方都会用较高的库存来缓解出现需求波动或其他意外情况时的影响；（5）不完善的质量保证体系；（6）买方的供应商数目很大。3、试述电子商务对供应链绩效的影响。P149-154（一）增大收入：（1）向顾客直销的机会；（2）提供在任何时间、从任何地点利用的机会；（3）从多种源泉汇集信息；（4）提供个性化、顾客化的信息；（5）加速通向市场的时间；（6）采用灵活的定价策略。（二）降低成本：（1）简化供应链环节，减少产品的搬运；（2）实施延迟制造，降低库存成本；（3）利用设施集中降低成本；（4）降低业务处理成本；（5）通过信息共享降低成本。第六章 库存管理一、单项、填空1、周转库存的大小与订货的频率成（反比）。P1602、为了应付需求、生产周期或供应周期等可能发生的（不测变化）而设置的一定数量的库存是（安全库存）3、用于调节需求或供应的不均衡、生产速度与供应速度不均衡、各个生产阶段的产出不均衡而设置的库存是（调节库存）4、库存周转慢意味着库存（占用资金量大）5、降低周转库存的基本策略是（减小批量）6、降低在途库存的基本策略是（缩短生产配送周期）7、那些（随机的）、企业自身不能控制而是由市场所决定的需求产品的库存称为（独立需求库存）8、独立需求库存的一大特点是具有很大的（不确定性）9、相关需求是指与其他需求有内在相关性的需求，根据这种相关性，企业可以精确地计算出它的需求量和需求时间，是一种（确定型）需求。P16110、通过连续观察库数量是否达到再订货点来实现对独立需求库存的监控的系统称为（Q系统 ）11、通过周期性地检查库存水平来实现对库存的补充的独立需求库存监控系统称为（P系统）12、定期控制系统（P系统）的一个优势是以（固定的时间间隔）补充订货。13、在库存管理中有重要意义的衡量指标有三个：（平均库存值）、（可供应时间）和库存周转率。14、通常用平均库存值除以相应时间段内单位时间的需求来计算（可供应时间）。P16515、降低调节库存的基本策略是尽量使（生产速度）与（需求变化）相吻合。P17116、独立需求不是企业本身所能控制的，所以不能像象相关需求那样来处理，只能采用（“补充库存”）的控制机制。P173二、多项选择题1、库存的作用有（ ）ABCDE P162 A.能有效地缓解供需矛盾 B.改善服务质量 C.节省订货费用D.节省作业交换费用 E.提高人员与设备的利用率2、库存给企业带来的不利影响包括（ ）ACE P163A.占用大量资金 B.增加作业交换费用 C.发生库存成本D.降低人员与设备的利用率 E.掩盖企业经营中存在的问题三、名词解释1、库存：是企业用于今后销售或使用的储备物料。2、独立需求库存：是指那些随机的、企业自身不能控制而是由市场所决定的需求产品的库存。四、简答题1、库存如何分类？P159-161（1）按其在生产过程和配送过程中所处的状态，库存可分为原材料库存、在制品库存和完成品库存；（2）按库存的作用，库存可分为周转库存、安全库存、调节库存和在途库存四种；（3）按用户对库存的需求特性，库存可分为独立需求库存与相关需求库存。2、经济订货批量模型是基于哪些假设？P175（1）对某产品的需求率恒定；（2）产品以批量生产或采购，整批到货；（3）存在两种有关的成本：库存成本和订货成本；（4）各个产品的决策互相独立；（5）不存在需求、订货周期或供应的不确定性。3、定量控制系统（Q系统）与定期控制系统（P系统）各自的优点。P190（1）P系统优势：以固定的时间间隔补充订货；可以将多个订单组合起来；没必要连续观测。（2）Q系统优势：补充间隔是变化的；更适于有订购批量折扣或能力限制的情况；安全库存较少。五、论述题1、试述库存的利弊。P162-163利：（1）改善服务质量；（2）节省订货费用；（3）节省作业交换费用；（4）提高人员与设备的利用率。弊：（1）占用大量资金；（2）发生库存成本；（3）掩盖企业生产经营中存在的问题。（要展开）六、计算题1、某商店销售服装，每月平均销售400件，单价180元/件，每次订购费用100元，单件年库存保管费用是单价的20%，为了减少订货次数，现在每次订货量是800件。试分析：（1）该服装现在的年库存总成本是多少？（2）经济订货批量（EOQ）是多少？（1） （2）2、某食品厂每年需要采购3000吨面粉用于生产，每次采购订货手续费为300元，每吨产品的年库存成本为20元，请计算该食品厂采购面粉的经济订货批量EOQ。（300吨）3、某服装店年销售服装2000件，每次订购费用约250元，单件年库存保管费用为4元，目前每次订货量为400件，试计算该服装店的年库存总成本。（2050元)第七章 运营活动的组织与计划一、单项、填空1、根据用户的特殊需求专门设计和生产的产品是（专用产品）。P1962、生产类型可分为大量生产、成批生产和单件小批生产，这是（按生产的稳定性和重复性分类）3、如果按顾客的需求特性来划分服务业的运营类型，银行属于（通用型）4、如果按顾客的需求特性来划分服务业的运营类型，会计事务所属于（专用型）5、如果按照运营系统的特性来划分服务业的运营类型，餐饮业属于（人员密集型）6、根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较长一段时间内的产出内容、产出量、劳动力水平、库存投资等问题所做的大致性描述是（综合计划）7、要确定每一具体的最终产品在每一具体时间段内的生产数量，这样的计划是（主生产计划）8、能完成某一特定功能的一个工作单位称为（工序）。P2009、主生产计划要确定每一具体的（最终产品）在每一具体时间段内的生产数量。P20510、MPS所确定的生产总量必须等于（综合计划）确定的生产总量。P21511、确定MRP所需的关键信息要素有三个：MPS、（物料清单）、（库存记录）。P220-22112、成功运用MRP/ERP系统的首要问题是有效的、规范的（输入数据）。P228二、简答题1、生产类型的分类。P196（1）按产品使用性能分类，可分为通用产品和专用产品两大类；（2）按生产工艺特征分类，可分为流程型和加工装配型；（3）按生产的稳定性和重复性分类，可分为大量生产、成批生产和单件小批生产三种基本类型；（4）按产品需求特性分类，可分为订货生产和备货生产。2、MRP的基本原理和关键信息要素是什么？P220-221基本原理：（1）从最终产品的生产计划（MPS）导出对相关物料的需求量和需求时间；（2）根据物料的需求时间和生产（订货）周期来确定其开始生产（订货）的时间。关键信息要素：（1）MPS，即每一最终产品的生产计划；（2）物料清单（BOM）；（3）库存记录。3、应用MRP/ERP模式应注意哪些问题？P228-230（1）有效的、规范的输入数据；（2）管理人员的支持；（3）一般员工对MRP/ERP的理解与有关知识的培训和掌握。4、制定综合计划时所要考虑的成本主要包括哪些？（1）正式人员的人员成本；（2）加班成本；（3）库存成本；（4）订单积压成本和库存缺货成本。六、论述题1、根据组织所需资源的形式可将生产运营组织方式分为哪两种？其各自的优缺点是什么？根据组织所需资源的形式可将运营组织方式分为两种：工艺对象专业化形式和产品对象专业化形式。（1）工艺对象专业化形式的优缺点： 1）优点：产品制造顺序可以有一定弹性，从而对品种变换有较好的适应性；有利于充分利用设备和工人的工作时间；便于进行工艺管理，有利于同类技术交流和技术支援，有利于工人技术水平的提高。2）缺点：在某些工序，不同产品（或顾客）有时会同时争夺有限的资源；大批在制品从一个生产单位转到又一个生产单位，生产过程的连续性较差，交叉运输和迂回运输较多，使加工路线延长，运输时间和费用也相应增高；在制品库存量大，停放时间长，致使产品生产周期延长，流动资金占用量大；不同生产单位之间的生产联系较为复杂，从而管理工作较复杂。（2）产品对象专业化形式的优缺点与工艺对象专业化形式正好相反。2、试述综合计划决策的基本思路。（综合计划决策的两种思路及各自常用的应变方法。P209-211在进行综合计划决策时，其基本思路可分为两种：稳妥应变型和和积极进取型。（1）稳妥应变型的基本思路是：根据市场需求制定相应的计划。其常用的方法有：调节人力水平；加班或部分开工；安排休假；利用调节库存；外协。（2）积极进取型的思路是：力图通过调节需求模式影响、改变需求，调节对资源的不平衡要求来达到有效的、低成本地满足需求的目的。其常用的方法有：导入互补产品；调整价格，刺激淡季需求。第八章 项目管理一、单项、填空1、项目是一种（一次性工作）2、在网络图中，从某一结点出发的各项活动最早可能开工时间称为（结点最早时间）3、项目管理的首要目标是制定一个构思良好的（项目计划）。P2394、在网络图中，从始点到终点作业时间最长的路线叫作（关键路线）。P2615、要想缩短整个项目的工期，必须在关键路线上想办法，即缩短关键路线上的（作业时间）。二、多项选择题1、项目进度计划方法主要有（ ）BCDE P242A.ABC法 B.关键日期表 C.甘特图 D.关键路线法 E.计划评审技术三、名词解释1、项目管理：是在一个确定的时间范围内，为了完成一个既定的目标，并通过特殊形式的临时性组织运行机制，通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既定有限资源的一种系统管理方法。2、关键路线：一个从始点到终点，沿箭头方向由时差为零的关键活动所组成的路线。四、简答题1、项目管理在企业中的应用。P238-239（1）新产品开发；（2）软件系统开发；（3）设备大修工程；（4）单件生产。2、决定项目计划进度方法的因素有哪些？（1）项目的规模大小；（2）项目的复杂程度；（3）项目的紧急性；（4）对项目细节掌握的程度；（5）总进度是否由一、两项关键事项所决定；（6）有无相应的技术力量和设备。五、论述题1、试述项目管理的基本特点。P236-237（1）项目管理是一项复杂的工作；（2）项目管理具有创造性；（3）项目有其寿命周期；（4）项目管理需要集权领导和建立专门的项目组织；（5）项目负责人在项目管理中起着非常重要的作用。（每一点要适当展开论述。）第九章 质量管理一、单项、填空1、产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定的功能能力是指产品（可靠性）2、对于生产者来说，质量一般意味着（同技术要求的一致性）3、为评定产品是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用称作（鉴定成本）4、交货后因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失称作（外部缺陷成本）5、为满足合同规定的质量保证要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用称作（外部质量保证成本）6、当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是（增加）7、当产品或服务的质量及其可靠性提高时，外部缺陷成本会（降低）8、ISO9000对质量的定义是“反映实体满足明确和（隐含需要）的能力的特性总和。”P2759、对于用户来说，他们经常将质量定义为（价值）。P27810、PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家（戴明）提出来的。P291二、多项选择题1、有形产品的质量特性主要有（ ）ABCDE P276A.性能 B.寿命 C.可靠性 D.安全性 E.经济性2、无形产品的质量特性一般包括（ ）BCDE P276A.寿命 B.安全性 C.时间性 D.文明性 E.舒适性3、下列各项属于“QC七种工具”的有（ ）A