商业银行服务营销流程再造剖析.doc

商业银行服务营销流程再造剖析培训背景：本课程将是传授网点工作流程、优化营业网点流程、客户营销流程等卓越实用的方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品。同时将强化管理角色意识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，以满足银行发展及变革的需要。培训目的：1、了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理；2、掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；3、掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力4、掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧；5、掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具；培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理及骨干员工等培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整)课程概要：第一章：现代商业银行服务营销概念1、现代商业银行服务营销理念2、创新服务营销给银行带来的回报3、什么是服务营销?4、服务营销的特性5、服务对促进销售的意义循环圈6、服务与销售如何完美结合7、服务中销售的关键点第二章：服务中销售的前提：驾御客户心理1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析3、客户偏好分析4、客户5大期望值的判断与超越第三章：有效平衡服务与销售的双重角色1、服务角色与销售角色的冲突2、如何防止过度销售3、如何防止过度服务第四章：服务流程中四个阶段的把握1、接待-服务形象及第一印象2、理解-感同身受及需求判断3、帮助-提供解决方案及超越期望4、留住-制造差异化及后续维护第五章：如何提升重复购买率及客户忠诚度1、检查结果2、服务后期的回访3、榜样客户的宣传4、推动客户间的推荐第六章：营造客户印象深刻的银行体验1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚2、客户忠诚来自客户的满意体验3、客户满意与客户期望4、三个标准赢得客户满意第七章：网点各岗位在服务中的主要定位1、网点各岗位职责2、网点主任的现场管理角色与岗位职责3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责7、开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责第八章：八大服务流程、步骤和标准1、为什么要建立标准服务流程？案例1：麦当劳的服务流程案例2：丰田汽车的服务七步法2、服务流程标准化的目的3、银行服务的八大核心流程4、八大流程的逻辑关系5、开门迎客流程、步骤及标准流程图说明开门迎客场景情景化应答标准模拟训练6、业务接待流程、步骤及标准流程图说明业务接待场景情景化应答标准模拟训练7、客户分流流程、步骤、标准客户分流流程客户一次分流流程客户二次分流流程客户分流流程图说明客户分流场景情景化应答标准外分流模拟训练8、客户教育流程、步骤、标准客户教育流程图说明客户教育场景情景化应答标准模拟训练9、产品营销流程、步骤、标准产品营销流程图说明产品营销场景情景化应答标准产品营销操作方式模拟训练10、投诉处理流程、步骤、标准投诉处理流程投诉处理流程图说明投诉处理场景情景化应答标准模拟训练11、挽留客户流程、步骤、标准挽留客户流程挽留客户流程图说明挽留客户场景情景化应答标准案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷-第九章：网点现场管理艺术与督导1、6S管理的概念2、银行6S管理中存在的主要问题3、网点6S实施关键4、网点6S实施案例分享第十章：团队管理者如何建设高绩效的团队1、什么是团队，鉴别群体、伪团队和出色团队2、团队各阶