热力行业呼叫中心解决方案.doc

热力行业呼叫中心解决方案近年来，国内外大型企业纷纷建立呼叫中心，以提高市民服务水平。随着技术的发展，呼叫中心的体系结构发生了很大变化。由最初的单纯的人工电话服务，发展到现在利用CTI多种联系渠道的呼叫中心。热力公司始终把顾客需求放在首位，不断创新质量管理，为了满足热力市民的实际需要并考虑到未来发展，为市民提供更优质的服务，树立热力公司良好的形象，建立一个呼叫中心系统，来通过统一的电话号码（xxxxx）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的市民服务标准，集中受理市民对业务的需求，为热力市民提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现报修报险、业务受理、业务查询和市民投诉等功能的多层次和全方位的服务，做到信息传递网络化、业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程规范化、标准化。热力行业呼叫中心系统项目原则： 经济性和实用性本系统在设计上既能满足对热力公司需求，又能满足用户的需求。通过系统的可扩展性保证系统可以灵活方便地增加新的服务项目和服务功能。 先进性和成熟性本系统应用软件的先进性主要通过软硬件平台、软硬件产品和辅助设计工具的先进性，以及在设计思想上的先进性和软件功能上的先进性等加以保障。 开放性及可扩展性呼叫中心系统具备良好的可扩展性，在系统建设的初期，首先立足于近期的应用需求进行系统配置并提供一个基础服务平台系统，系统的可扩展性可以保证之后的发展需求。系统采用结构化和模块化的设计，便于更新、扩充、升级。系统的功能应满足当前业务处理的需求，并充分考虑未来业务种类不断增长和用户不断增长的需求。热力行业呼叫中心基本模块说明：供热呼叫中心系统基本功能主要实现系统业务的处理，包括： CTI子系统 自动语音应答（IVR）子系统 录音服务子系统 座席软电话子系统 语音合成（TTS）服务子系统 系统运行情况监控子系统 CRM业务子系统-CTI子系统模块 完成与排队机的日常通讯工作，作为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。 被叫号码接入：支持被叫电话号码接入，市民呼叫不同的号码可以启用不同的服务流程。 自动话务分配（ACD）：根据来电市民的实际情况（如主叫号码等）、市民的需求和系统当前的情况（如座席人员的空闲情况、人员的能力情况等），将市民的电话分配到最合适的座席。同时呼叫排队的功能，让座席全忙的时候，能够适当让呼叫进行一下等待。-自动语音应答（IVR）模块IVR自动语音应答系统主要用于为市民电话来访提供语音提示，引导市民选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受市民在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供724小时的自动语音服务，可完成信息咨询、服务投诉等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。IVR自动语音应答子系统提供功能如下描述所示： 信息查询通过数据库查询，给予市民政策法规、业务办理程序、销售预告等信息的语音播放或数字报读。信息的播放可以为静态的语音文件，也可以是自动合成的语音，若需要自动合成文本，则需要第三方的TTS软件的支持。当市民来电查询热费信息时系统可自动提示市民所查的简单信息。如复杂类查询可再转入人工服务。可减轻客服工作人员的工作量。 人工座席转接提供人工座席队列转接功能，由IVR转接到座席。在转接的时候遵循如下规则：1、在用户拨打客服电话时，根据不同选项设置提示语音。如将费用查询、简单的缴费地点查询、业务流程设置为自动播报，如用户需进一步详细咨询再转为人工服务，以便留出通道为其他用户服务。2、在用户遇忙时，可提示用户以留言的方式留下用户信息及求助内容。3、用户等待时，系统可播放音乐或热力信息、政策等内容，以避免用户等待时间过长产生焦急情绪。4、在人工接通用户来电之前，应有语音告知用户此次通话将被录音。 人工座席互转话路接入人工座席后，可以由座席软电话转到IVR,实现互转。-录音服务模块座席员接听电话即录音，根据业务编号调取录音文件，作为服务考核的原始依据。录音服务子系统提供功能如下描述所示：录音功能：可以忠实地记录每个座席的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能；在CTI Server正常的情况下，可通过CTI Server获得的电话事件信息来控制对座席电话的录音；在CTI Server出现异常的情况下，自动切换到其他录音启动方式，保证24小时录音资料不会丢失；可同时对本地座席和远端座席进行录音，并统一管理。放音/监听功能：可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行放音/监听，实时了解话务员的服务质量；-座席软电话服务模块软电话是提供给一般座席/班长席的应用程序。通过对软电话上提供的按钮的操作，可以实现操作硬话机的目的，从而能够使座席员更方便快捷的为用户服务。座席软电话子系统提供的服务功能如下描述所示： 普通座席1) 签入、签出、置忙、置闲。2) 向另一座席的呼叫：可以通过指定座席号向另一个座席发起呼叫。3) 可以实现人工转自动或人工互转的功能。4) 能实现自动报号功能。5) 电话多次转接：市民来电可以实现内部多次转接。6) 分机占线或者无应答处理：如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。7) 恢复通话：与被保持等待的来电继续进行通话。 班长座席1) 对普通座席监视、监听。2) 同时包括普通座席的所有功能。-CRM业务子系统来电弹屏: 市民通过电话方式进入系统，选择人工转接时，自动弹出“呼入用户信息”，如果来电号码在热力公司的经营收费系统数据库存在市民相关资料，则将市民资料（包括用户基本信息、常用联系电话、以往检修记录、以往来电信息、用户缴费信息、在网状态信息、测温记录信息等）等显示在电脑屏幕上弹出，座席员根据相关信息提供针对性的服务，这样大大提高对市民服务的信息检索效率。业务受理: 接受用户求助后，客服工作人员即时录入用户请求信息如主叫号码，用户姓名，性别，用户地址，联系电话，用户单位，EMAIL，传真，客户历史业务单据信息，处理情况等，利用系统派单功能将求助工单附带语音记录（可选）下派至各热网单位系统中, 并转入相应的业务处理流程。显示出用户所在的网所、换热站。以便客服人员及时了解用户信息，更好的为用户服务。并在供热管网、换热站发生突发事故的时候根据用户信息，以短信的方式发布给有关用户及公司内部人员。业务统计: CRM业务系统中的各种呼叫及业务数据存放在后台数据库，提供相关呼叫数据的统计功能，具有表格、柱状图等多种统计分析展现形式。提供每日、每月、每季度、每年度呼叫中心相关的统计报表的打印。 座席工作情况统计: 通过本地座席工作情况统计模块，详细了解座席员工作情况。 客户服务中心运行情况统计: 通过本地客户服务中心运行情况统计模块，对整个呼叫中心运行情况进行整体的统计分析录音查询: 系统对每个人工电话转接进行记录保留，通过电话录音查询模块，即可对座席员人工接听处理电话进行查询监督，了解座席通话质量。界面如下图所示：留言查询: 系统对每个留言信息进行记录保留，座席员通过留言查询模块听取用户留言信息，并对用户留言的内容做出及时的回复处理。-热力行业知识库模块： 通过对知识库进行分类，将供热相关文件可直接纳入系统知识库，对于故障保修来电在用户来电时可以根据用户表述直接在登记记录界面中进行点选故障分类，同时调取知识库中相应分类知识，显示各种故障现象的处理办法，而不用工作人员手工录入。以便在解答用户问题时直接调用，提高工作效率。l 知识库录入1. 可以录入文本记录，也可以直接上传文档文件，座席员直接通过链接访问问题文件记录。2. 可由座席员或有权限人员直接将相关内容录入到知识库；l 修改由有权限的人员定期查看，如内容有更新，可以直接进入知识库进行修改。查询通过查询，可以实现本系统人员对知识库的查询。在查询界面输入一项或几项查询关键字，可以实现对知识库的查询。 -系统管理模块1. 机构维护：可以设定系统组织机构，如客服中心、营销部、调度等部门，拥有权限的操作员可以对组织机构进行增加、修改、删除等操作。2. 单位维护：可以设定系统组织机构下的各部门，如抢修班等单位、单位属于机构，拥有权限的操作员可以对单位进行增加、修改、删除等操作。3. 设置时限系统管理员可以设置处理时限、反馈时限、回访时限等信息。4. CRM辅助管理功能此功能模块是后台管理系统的核心模块，为系统管理员专有，主要功能是对使用者进行管理，并设置有关权限及配置和分配后台用户的角色，另外，对其他系统级身份安全进行设置。系统中的权限管理是基于角色而进行的,其包含四个要素：用户，权限，角色，IP许可。用户：系统注册使用者即认为是用户。权限：权限为系统中的独立功能模块。角色：角色即为权限组，角色管理是构建在用户管理和权限管理之间的一座桥梁，通过角色的定义，方便了对用户的授权。系统可以预先定义一批角色，管理员也可以根据自己的需要增加新的角色，引入角色降低了权限管理的难度，加快了授权过程的进行，也从一个层面提升了系统的安全性。-短信接口 客服人员将下达工作单通过web方式或短信方式传递给相关责任单位责任人，责任单位责任人可以在第一时间得到客服中心接到市民所反应的问题。问题处理结束后相关人员可通 电力呼叫中心系统硬件模块介绍 现代通讯的发展应该让企业信息化建设得到实惠，但是大多数企业在面对高昂的价格及复杂的设备时，呼叫中心还是显得遥不可及。北京中德福林高度整合的通讯服务器，正是针对企业的具体特点，提升企业通讯系统，以最小的投入最大限度地发挥原有投资的效应，平滑升级和改造通讯系统，使企业通讯上升到一个划时代的水平，满足企业在网络时代市场竞争的需要，成为现代企业制胜的关键。 采用电路交换（Circuit Switching），语音处理（Voice Processing）整合为一体的系统软件架构。 多渠道接入：有线电话，无线电话，传真，短消息。 专用语音通道之应用：IVR，自动话务台，系统语音提示。 内置录音功能。 内置CTI服务器。 实现电信级电话交换功能。 内置自动话务分配(ACD) 内置自动语音应答(IVR) 提供开放性API接口，可集成企业的数据库或应用于CRM系统。 实现文本