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东方通信网络时代的企业创新项目客户服务管理组一2月19日版本 客户服务管理流程编号 第一节客户服务管理计划制定及滚动修正1 11客户服务管理计划制定及滚动修正流程第二节投诉处理和跟踪2 12投诉处理 申告处理流程2 23投诉 服务跟踪流程第三节终端维修3 14网点接收与维修流程3 25维修工厂接收与维修流程 1 2 3 3 36终端换机 手机 流程3 47维修备件申领和调配流程3 58终端维修报价流程3 69与摩托罗拉维修结算流程3 710维修统计分析流程第四节系统维修4 111ATP前GSM设备返修流程4 212GSM正常返修流程4 313传输设备接收与维修跟踪流程第五节客户服务需求调查5 114客户服务需求调查流程第六节服务网点建设和巡视 监控6 115服务网点建设和巡视 监控流程 客户服务管理计划制定及滚动修正流程 客户服务中心统计分析员根据商讨结果编制修正后的滚动月管理计划 客户服务中心总经理审批月管理计划是否完整详细确实 是否符合要求 客户服务中心总经理发表意见要求统计分析员修改 客户服务中心 抄送财务部稽核会计 客户服务中心滚动月管理计划 客户服务中心总经理将月管理计划上报终端销售副总裁 是否对原管理计划调整 客户服务中心总经理与投诉经理 维修经理 客户服务经理商讨 拟定修正的月管理计划 客户服务中心滚动月管理计划 客户服务中心按原来的月管理计划继续执行 并告知终端销售副总裁 客户服务中心总经理审批其它统计表 并判断是否需对原管理计划作调整 终端销售副总裁审批客户服务中心滚动月管理计划和其中的预算数 是否同意 终端销售副总裁与客户服务中心总经理商讨 改进计划 客户服务中心总经理修改月管理计划 是 否 包括 客户服务中心人员配置客户服务中心费用 当月收 付款预算情况客户服务中心系统和设备维护及添加情况客户服务中心的管理政策 工作规划和目标 客户服务中心月管理计划 是否通过 退回客户服务中心总经理 客户服务中心根据月计划执行 每周一统计分析员根据审核通过的月管理计划和业务情况编制 修改下周滚动工作计划 客户服务中心周滚动工作计划 总经理审核周滚动工作计划 是否同意 抄送财务部稽核会计 是否通过 退回客户服务中心总经理 按周滚动工作计划继续执行 退回统计分析员 否 是 否 是 否 是 否 是 客户服务中心周滚动工作计划 包括 下周各网点和总部的收款金额下周各网点和总部的付款金额下周各网点和总部的费用开支 A A 系统终端备品备件需求预算 终端维修费用预算 系统维修费用预算 客户满意度调查预算 会议费预算 咨询费预算 差旅费预算 业务招待费预算 其他费用预算 固定资产需求预算 低值易耗品需求预算 财务部 根据战略规划部制定的下年度战略规划 客户服务中心总经理制定客户服务规划 客户服务规划设计 9月10日客户服务中心总经理根据战略规划并结合市场和业务情况制定下年预测报告 参见预算会议启动流程 客户服务中心总经理编制预算 递交财务部 参见预算审批与下达流程 客户服务中心开始执行预算 每月客户服务中心统计分析员收集相关资料 编制系列统计表 客户服务管理系统 设施和能力评估报告 维修收 付款统计表 维修费用统计表 终端 系统 维修外费用统计表 客户服务中心总经理审核客户服务管理系统设施和能力评估报告和网点业务发展报告 递交到信息技术部和摩托罗拉合作小组 网点业务发展报告 否 是 投诉处理 申告处理流程 客户服务中心 客户服务中心投诉接待员通过各种渠道收集用户投诉信息 终端 系统销售部 网络工程部 市场部 相关人员得到客户投诉的信息 投诉接待员记录 汇总并根据公司政策接收客户投诉信息 分类输入数据库 维修接待员记录处理结果和客户反映情况并输入数据库 是否使用不当 维修接待员指导用户正确使用方法 是 投诉经理接受投诉信息 委派投诉处理专员调查情况 维修接待员将客户情况告知离用户最近的维修网点 特殊问题到总部维修 相关人员根据公司投诉处理清单帮助客户解决问题 并将处理结果和其它信息Email给投诉接待员 抄送部门总经理 否 各部门总经理监督本部门无滞留的投诉信息 投诉 维修经理每日检查数据库维护情况和投诉处理情况 各部门总经理接受投诉信息 配合投诉调查 客户服务中心总经理审批汇报情况 判断是否有重大问题 终端故障和维修质量问题 系统故障和维修质量问题 服务质量问题 投诉经理根据公司政策和实际情况处理相关问题 投诉信息分类 处理过程 投诉接待员向客户反馈处理情况 并将处理结果输入数据库 投诉 维修经理在权限范围内处理问题并向客户服务中心总经理汇报 是 否 如投诉前台直接接待渠道 800电话渠道 网络 传真 信件渠道等 终端维修接待员判断是否使用不当 发现未及时处理投诉或处理不当情况退回相关部门再处理 参见网点接收与维修流程 网点维修分析员将处理结果 客户反映情况输入数据库 是否有重大问题发生 客户服务中心总经理与各相关部门总经理沟通 共同解决问题改进业务 投诉 维修经理持汇报结果 更新客户信息数据库 参见GSM正常返修流程和传输设备接收和维修跟踪流程 1 2 系统维修处理员将处理结果和客户反映情况输入数据库 终端 系统销售部 网络工程部 客户服务中心 投诉反馈员根据数据库中的投诉记录主动与客户联系 收集投诉处理反馈意见 客户是否满意 投诉反馈员 监督员记录客户反馈意见 及其它需求后输入数据库 投诉反馈员 服务监督员根据反馈情况将客户的意见和需求传递给各职能部门 否 是 维修经理收到客户对维修质量和态度不满的反馈信息和要求 维修经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务 将处理结果传递至投诉反馈处理员 投诉处理专员了解上一次处理情况并向维修经理汇报 客户服务中心统计分析人员每月按一定规则 整理 归类 分析信息 月度 季度 年度指标和投诉原因分析报告 1 未决投诉率2 处理停滞率3 客户信息重复录入率4 平均每起投诉处理时间5 平均涉及部门数6 客户满意度7 投诉的下降率8 客户新需求 各部门总经理收到客户不满的反馈信息和新需求 各部门总经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务 将处理结果传递至投诉反馈处理员 服务监督员 各部门投诉处理人员了解上一次处理情况并向经理汇报 统计分析员根据正常指标值分析异常事项并上报客户服务中心总经理 客户服务中心总经理审阅报告以改进部门工作 与其它相关部门沟通并判断是否存在重大问题 是否有重大问题 客户服务中心总经理向终端销售副总裁汇报 终端销售副总裁与各相关副总裁沟通 解决问题 是 否 投诉反馈处理员汇总处理结果并输入数据库 投诉 服务跟踪流程 客户信息数据库 投诉经理收到客户对客户服务中心服务质量不满的反馈信息和要求 投诉处理专员员了解上一次处理情况并向投诉经理汇报 投诉经理根据实际情况和公司政策作出处理并根据客户要求改进业务 将处理结果传递至投诉反馈处理员 如 质量问题反映给基础元器件部 系统生产部 终端生产部 传输设备部采购设备和器件的质量问题反映给采购部工程质量和维修问题反映给网络工程部 投诉反馈员 服务监督员询问客户是否有其它需求和建议 是否有新需求和建议 投诉反馈员 服务监督员整理客户提供的信息并输入客户信息数据库 投诉反馈员 服务监督员整理客户提供的信息并传递到相关部门 如 对终端产品外观 性能等要求反映给终端生产部和质量部对网络产品的要求反映给系统生产部 传输设备部和质量部 是 否 服务监督员根据数据库中的工程进展情况 主动与客户联系 收集反馈意见 客户服务中心投诉经理和客户服务经理每天检查数据库跟踪资料 及时解决问题 服务跟踪处理报告 网点接收与维修流程 维修接待员收到用户交来的待修机 维修接待员指导用户填写送修单 双方签字 送修单一联交还送修人 移动电话送修单 个人 维修接待员判断是否使用不当 是否使用不当 是 客户服务中心 维修分析员开始修理待修机 维修接待员判断是否符合保修政策 维修接待员指导用户正确的使用方法 维修接待员记录处理结果并输入数据库 是否符合保修政策 是 参见终端维修报价收款流程 维修分析员分析故障原因并报价 根据实际情况更换元器件 换板 维修分析员自行检测修理状况 故障是否存在 维修分析员将修复机和维修清单交维修接待员 维修清单 维修接待员将修复机和维修清单交客户 维修接待员每天汇总维修数据报网点主管 维修分析员清点使用过的备件 汇总维修备件使用情况报网点主管 网点主管每天核实 汇总相关信息报总部统计分析员和物资调配员 参见维修备件申领和调配流程 参见维修统计分析流程 否 是 否 否 维修工厂接收与维修流程 1 客户服务中心 1 摩托罗拉送修2 中间商 集体 送修3网点送总部的疑难机 维修接待员收到送修方的待修机及送修单 维修接待员根据送修单 收据 清点实物 维修接待员与送修人说明情况并在送修单上注明实收数量 维修接待员在送修单上注明实收数量 立即传真 电话反馈送修方并得到送修方的签字确认 双方签字 复印交还送修人 移动电话送修单 集体 邮寄或快递 亲送 移动电话送修单 集体 寻呼机送修单 集体 维修接待员将待修机和送修单一起按要求包装后送维修分析员 总部维修分析员开始修理待修机 维修分析员填写维修交接单 维修交接单 维修接待员在送修单上给返修号 维修接待员根据核心工作小组安排表确定维修人员 核心工作小组工作安排周表 寻呼机送修单 集体 维修接待员判断是否符合接收条件 是否符合 维修接待员将待修件送回送修方 维修接待员根据待修机情况 分送各维修点 参见终端换机 手机 流程 OOB SR情况 否 是 参见维修工厂接收与维修流程 3 寻呼机 送修主板和集体机送修 参见维修工厂接收与维修流程 2 维修工厂接收与维修流程 2 维修分析员判断是否符合保修政策 是否符合保修政策 是 否 检测员进行检测 判断检测是否通过 并填写报告单 维修报告单 检测是否通过 否 是 维修分析员分析故障原因后报价 参见维修报价收款流程 维修报告单 维修分析员分析故障原因 填写需更换的元器件名称和故障点 维修工将旧元件及报告定期送总部物资管理员 维修分析员将修复机和手机维修清单交维修接待员 维修分析员自行修理 排除故障 维修报告单 维修报告单 维修分析员将维修机和维修报告单交维修工 并申请元件 主板 维修工拆下故障元件 更换新元件 维修工填写维修报告单 分析员目测拆开机器确认IMEI号 若需更换元器件和重焊 分析员根据故障情况开始维修 无需更换元器件和重焊 客户服务中心 主任工程师定期总结维修工艺情况 提出改进计划上交维修经理与客户服务中心总经理 根据维修经理和客户服务总经理意见 主任工程师开始改进维修工艺 参见终端维修报价收款流程 维修分析员进行拆机检查 判断是否为人为损坏 是否人为损坏 是 否 总部物资调配员确认并发送材料 总部物调配员接收旧料 定期编制报表 MOT机维修备件使用量和库存量 东信机维修备件使用量和库存量 检测员进行QA测试 是否通过 否 是 维修工厂接收与维修流程 3 寻呼机 客户服务中心 维修分析员 技工判断是否符合保修政策 是否符合保修政策 否 分析故障原因后报价 得到付款确认后 维修分析员 技工开始测试故障机并判断故障类型 是否能判断故障类型 维修分析员 技工自行进行维修 维修工根据维修报告单进行简单的元器件更换 维修报告单 维修报告单 维修分析员 工段长进行测试并判断故障 是否能判断故障类型 维修分析员 工段长自行进行维修 维修报告单 维修报告单 维修工根据维修报告单进行元器件更换 维修报告单 维修报告单 主任工程师进行测试并判断故障 主任工程师自行进行修理 补焊工更换元器件 维修报告单 检测员对修复机进行测试 并判断是否通过 是否通过测试 将修复机和寻呼机修理清单交维修接待员 是 维修主管根据保修政策审核是否换机 是 否 终端维修报价单 集体 是 不需更换元器件 简单的元器件更换 否 不需更换元器件 更换元器件 是 否 已签字终端维修报价单 集体 维修接待员将新机寄送用户 物资管理部 仓库 维修分析员将维修报告单和故障机送物资管理部 仓库管理员 物资管理部 仓库管理员查询所需机型 参见出库流程 物资管理部 仓库管理员填写报告单后存档 将新机交维修接待员 存档 注 此处物资管理部 仓库管理员常驻客户服务中心工作 维修报告单 维修报告单 维修报告单 是否换机 否 是 参见终端维修报价收款流程 主任工程师定期总结维修工艺情况 提出改进计划上交维修经理与客户服务中心总经理 根据维修经理和客户服务总经理意见 主任工程师开始改进维修工艺 参见终端维修报价收款流程 客户服务中心 终端换机 手机 流程 东信机 MOT机 坏机处理员区分坏机的机型 物资管理部 仓库管理员接收坏机 物资管理部 仓库 参见入库流程 物资管理部 仓库管理员不同情况更换新机并发送至各销售点库 注 此处物资管理部 仓库管理员常驻客户服务中心工作 坏机处理员交物资管理部 仓库管理员 坏机清单 坏机处理员定期汇总符合换机条件的故障机 并登记换机汇总表 交物资管理部 仓库管理员 换机汇总表 维修分析员鉴定待换机 判断可否换机 是否换机 维修分析员将手机退回维修接待员 坏机处理员录入相关数据 进行换机 是 否 维修接待员退回送修方 维修备件申领和调配流程 客户服务中心 摩托罗拉 物资管理部 3级网点主管每天统计维修备件库存量和维修量 报总部物资调配员 MOT机维修备件使用量和库存量 根据安全库存量 2级网点主管和总部物资调配员与摩托罗拉联系要求供应备件 摩托罗拉根据要求提供相应配件 2级网点主管 总部物资调配员接收备件 登记备件入库统计表 MOT机备件入库统计表 网点主管及时将网点备件入库统计表email回总部物资调配员 2级授权网点主管和总部物资调配员每天统计维修备件库存量和维修量 总部物资调配员根据安全库存 将摩托罗拉备件发运各3级维修网点 东信机维修备件使用量和库存量 总部物资调配员汇总各网点数据 根据安全库存制定东信机备件发运计划 物资管理部 仓库管理员根据东信机备件发运计划 将相关备件发运各网点 参见出库流程 各网点主管接收东信机备件 清点 入库 编制东信机备件入库统计表 并将统计表email给总部 东信机备件入库统计表 MOT机备件入库统计表 MOT机备件发运统计表 参见与摩托罗拉维修结算流程 MOT机维修备件使用量和库存量 东信机维修备件使用量和库存量 总部物资调配员每天统计维修备件库存量和维修量并将网点和总部信息汇总 东信机备件 摩托罗拉备件 东信机备件发运计划 总部物资调配员将计划交物资部仓库管理员 并通知各网点准备接收 终端维修报价收款流程 否 是 决定是否维修 维修接待员将待修机交还 寄回用户 财务开具发票 并将一联交给接待员 维修接待员接收报价单 通知分析员开始维修 终端维修报价单 个人 集体 维修分析员根据待修机故障 结合维修价目清单计价 填写报价单 判断有无无报价器件 终端维修报价单 个人 集体 客户服务中心 用户 参见网点接收与维修流程 维修工厂维修与接收流程 2 3 维修接待员核对维修报价单后 根据规定交给 传真给用户确认 用户判断是否接受报价继续维修 接待员登记发票 并将发票和修复机交给用户 通知接待员交还 用户在维修报价单上签字确认付款 并交给 传真给接待员 是否有器件无报价 维修主管审核确定报价 否 是 终端维修报价单 个人 集体 已签字 参见收款流程 维修主管将报价单交维修接待员 维修接待员收到手机 寻呼机维修清单和修复机通知用户按维修清单的价格付款 用户付款 财务部 财务人员每周编制收款汇总表和费用汇总表报至网点维修主管和维修经理 终端收款汇总周表 费用汇总周表 与摩托罗拉维修结算流程 手机 客户服务中心 MOTOROLA 存档 网点主管 维修经理审核MOT确认意见 是否需与MOT交涉 存档 通知财务部开发票并附 修改已签字维修结算报价单 维修结算报价单 已签字 财务人员开发票 收款 通知客户服务中心网点主管和维修经理 统计员根据维修报告单整理 修改和统计维修单据 网点主管 总部物资调配员将修复手机 旧元件和单据一起装箱并寄送MOT MOT对修复手机和旧元件确认 MOT进行付款确认 MOT将确认意见返回网点 总部维修接待员 否 网点主管 维修经理与MOT工作人员接洽 说明情况 是 MOT根据规定在规定期限内付款 财务人员将发票寄MOT财务部 维修结算报价单 已签字 维修结算报价单 财务部 维修经理审批维修结算报价单 是否同意 否 是 维修结算报价单 已签字 办理签字 盖章手续 入帐 入帐 网点主管 维修经理得到寄出发票的信息 跟踪收款情况 财务人员定期编制结算汇总表 报至网点主管 维修经理 与摩托罗拉维修结算汇总表 维修统计分析流程 客户服务中心 总部统计分析员根据系统内的维修信息进行分类整理 统计 总部统计分析员收到维修和投诉的信息并输入系统 网点维修接待员定期将相关信息e mail至总部统计分析员 统计分析员整理出与维修相关的投诉信息 传递至统计分析员 统计分析员定期统计各维修点的维修业务量和维修质量 维修业务统计分析表 手机 寻呼机 统计分析员将分析情况表交维修经理 统计分析员对东信生产的手机和寻呼机维修情况进行汇总和分析 东信手机维修统计分析表 统计分析员对MOT委托维修手机的结算情况和维修情况进行统计分析 维修结算统计表 维修经理根据分析表改进维修业务 判断是否存在重大问题 并将分析表中反应出的问题每月报告其它部门总经理 是否存在重大问题 维修经理将重大问题向客户服务中心总经理汇报 由客服中心总经理处理 是 否 客服中心总经理在权限内解决问题 并将分析表中反应出的问题及时告知其他部门总经理 权限外报终端销售副总裁处理 终端销售副总裁处理客户服务中心总经理权限外的问题 总部维修接待员汇总所有维修报告单并将相关信息输入系统 将统计分析表交客服中心总经理备案 摩托罗拉机维修统计分析表 寻呼机维修统计分析表 系统维修业务统计分析表 GSM和传输设备 GSM向摩托罗拉返修业务统计分析表 网点维修主管将每天的维修数据汇总 修改报至总部维修统计分析员 数据回访员根据汇总数据进行电话回访 是否通过 统计分析员将数据退回网点进行修改 并通知网点巡视 监控员 参见与摩托罗拉维修结算流程 否 是 参见网点建设和巡视 监控流程 ATP前GSM设备返修流程 系统销售部 客户 客户服务中心 物资管理部 根据工程需求 由系统销售员填写预交换申请单 预交换申请单 系统维修处理员在数据库中输入申请设备的相关信息 系统维修处理员将急需设备信息通知物资管理部 物资管理部立即检查库存 系统维修处理员收到已发货的信息 并将出库单传真给系统销售员 是否有库存 物资管理部立即与摩托罗拉联系返修 并确定返修时间 通知客户服务中心准备申请返修 物资管理部发新的设备给客户 同时把相关处理情况通知客户服务中心 客户接收新设备 参见出库流程 出库单 系统销售员督促客户包装坏设备 寄到客户服务中心 以用户名义按正常流程向摩托罗拉申请返修 参见GSM正常返修流程 系统维修处理员接收 清点待修件 将信息输入数据库并判断能否预测试 是否可预测试 以客户服务中心名义按正常流程向摩托罗拉申请返修 是否真损坏 系统维修处理员根据测试结果 判断设备是否真的损坏 入库 参见入库流程 参见GSM正常返修流程 否 是 是 否 是 否 GSM正常返修流程 客户 客户服务中心 摩托罗拉 客户发现设备损坏 填写GSM申请单申请返修 GSM返修号申请单 系统维修处理员对收到的申请单进行编号 登记存档并输入系统 系统维修处理员询问客户是否已确认某个设备损坏 客户是否确认 系统维修处理员判断自身能否帮助客户解决问题 是否能解决 网络工程部 参见网络工程部热线支持和现场排障流程 网络工程师将拆下的待修件交系统维修处理员 填写维修交接单 维修交接单 系统 系统维修处理员通过热线通知网络工程部 否 是 系统维修处理员通过电话或email方式帮助客户解决问题 系统维修处理员把客户申请情况汇总用email向摩托罗拉申请返修号 MOT发放返修号 MOT到东信客户处提货 MOT把修复件发给东信客户 GSM返修号确认单 系统维修处理员接收返修号并导入数据库 并向客户发放返修号 GSM返修号确认单 接收返修号 包装待修件 并把用户名和返修号标注箱外等待提货 GSM返修号申请单 否 是 客户服务中心 传输设备接收与维修跟踪流程 1 用户 用户发现设备损坏 填写维修申请单并传真至客户服务中心申请维修 维修申请单 用户根据保修期外维修价目单与维修情况判断是否进行维修 并反馈客户服务中心 用户是否确认维修 用户将经签字认可的保修期外系统设备报价单传真给客户服务中心 用户付款 否 是 保修期外系统设备报价单 已签字 用户收到返修号确认单和发票 按要求将待修件寄送客户服务中心 系统维修处理员登记发票确定返修号 并将发票和返修号确认单寄送客户 对于不需要维修的用户 系统维修处理员取消维修申请 系统维修处理员对收到的申请单进行编号 登记存档并输入系统 系统维修处理员接收待修件 并将待修件传输设备生产部维修 双方签收维修交接单 维修主管审批报价情况 是否同意 系统维修处理员将初步诊断情况和保修期外系统设备报价单交客户确认 是 否 结束 财务开具发票 并将一联交给接待员 参见收款流程 返修号确认单 维修交接单 系统 传输设备生产部 系统维修处理员根据系统设备维修清单和销售合同向客户报价 传输生产部维修分析员按照规定程序进行维修 是否在保修期内 是 否 系统维修处理员根据维修申请单上的信息判断是否在保修期内 保修期外系统设备报价单 返修号确认单 发票 A 此报价仅为预报价 后根据实际价款多退少补 维修报告单 系统 将修复设备和维修报告单交客户服务中心 装箱员签收修复件 装箱员根据修复件清单和装箱单和发运单并将修复件装箱 装箱单 装箱员将装箱完成信息通知系统维修处理员 系统维修处理员根据维修报告单计算实际维修款金额 打印保修期外系统设备报价单 保修期外系统设备报价单 系统维修处理员将保修期外系统设备报价单寄送客户 并通知用户付款 财务人员收到用户维修款或付款后通知系统维修处理员 系统维修处理员将修复件交物资管理部发运给用户 传输设备接收与维修跟踪流程 2 保修期外 保修期内 系统维修处理员将保修期外系统设备报价单一份交财务部 实际款超过预收款 预收款超过实际款 参见收款流程 参见付款流程 发运单 传输设备生产部 客户服务中心 A 维修经理审批维修报告单 发现问题及时与有关生产部联系 系统维修处理员登记修复件清单 修复件清单 系统维修处理员将修复件清单交装箱员 客户服务需求调查 客户服务中心 市场部 终端销售部 系统销售部 中央研究院 每月初将当月举行的市场活动信息详细地传递给客户服务中心信息员 每月初将当月要推出的产品的详细资料 如使用手册 性能介绍 同类产品资料等传递给客户服务中心信息员 每月将最新研制的新产品信息和详细资料传递给客户服务中心信息员 客户服务经理将收到的各部门信息下达到客户服务中心各级相关人员 并进行即时的培训 客户服务代表接受客户的各类查询 及时回答客户的