消费者权益保护法.ppt

第九章 消费者权益保护法第一节 消费者权益保护法概述一、消费者消费者指为生活需要而购买，使用商品或者接受服务的人二、消费者问题与消费者保护运动的兴起消费者问题：消费者权益受到损害的问题 1891年，人类历史上第一个保护消费者权益的消费者组织：纽约消费者协会1898年，联合国，世界上第一个全国性消费组织： 美国消费者联盟,三、消费者权益保护法1、消费者权益保护法的概念消费者权益保护法是调整在保护消费者权益的过程中发生的各种社会关系的法律规范的总称。2、消费者权益保护法的调整对象 消费者 经营者 国家机关,四、消费者权益保护法的基本原则1、对消费者特别保护原则 对消费者： 只有权利没有义务 对经营者：只有义务没有权利2、国家保护与社会保护相结合 3、自愿、平等、公平、诚实信用原则,第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利1、安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产不受损害的权利。是消费者最基本的权利。案例：北京某服装公司从浙江村服装交易市场批发来的“洋洋”、“亚细亚、”“优旎“ ”京美”4钟牌子的羽绒服，每件售价均为398元。经北京技术监督局检查大队检查，发现标着含绒量60%的羽绒服内只有一些碎毛片、毛屑、纸屑，并散发出刺鼻的气味。按照国家规定，羽绒服内含绒量应达到45%以上。该公司出售的羽绒服中几乎没有绒质。且清洁度极差，耗氧指数超过规定，极易滋生细菌，对人体产生多种危害。,2、知情权消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，又称为知悉真情权或了解权。需了解价格、产地、生产者、用途、性能、规格、登记、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等。案例：1）、陆先生近期从某汽车销售服务有限公司提取新购的别克轿车时遭遇了一件怪事。他发现该公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始公里数均与实际不符， 更怪的是客户签名处签的竟是别人的姓名。交涉中，公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量状况亦不同，签名事宜是公司内部流程，消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解释，陆先生一怒之下向消保委投诉要求解决。区消保委调查发现这一事件因该公司员工误操作所致，汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该与提车时的实际情况相一致，同时客户签名也应由消费者签署，并且必须与行驶证上的名称一致，这样新车才能进入正常的保养维修。该公司的行为显然损害了消费者的合法权益，该公司员工“消费者无需也没有权利了解详细过程”的解释亦是对消费者知情权的侵犯。本案中经营者没有对消费者进行商品的完全告知,侵害了消费者的知情权.,案例2）、去年7月14日，庐山风景名胜区消费者协会接到深圳游客汪某投诉，11日入住庐山某宾馆，办理住宿登记手续后将车停放在宾馆内。当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后，汪某才知每天要收停车费10元。汪某一行游客认为未事先告知需收费停车，拒绝支付，随后引发纠纷。汪某投诉道，希望消协保护消费者知情权和被诉方的信息公开请求权。后经消协调解，免收汪某三天的停车费。,3、选择权消费者享有自主选择商品或者服务的权利，任何人不得违背消费者的真实意思，强行推销商品和服务。消费者选择权的三个方面：1）、自主选择经营者2）、自主选择商品品种和服务方式3）、自主决定购买或者不购买商品、接受或不接受服务。案例：为了方便远郊居民出行，安徽省铜陵市公交总公司专线开通了9路公共汽车。然而，该线在运营不到十天时间内，先后两次发生了乘客殴打、威吓公交车司机事件。而据调查发现，两起事件的起因，都是因为公交车没有在固定停靠站点上下乘客所致。据了解，该公交公司部分车辆有时在非停靠站点处遇到乘客招手即随地停靠上客，但一些 乘客想在非停靠站点处就近下车却不能如愿。由此，导致这部分乘客认为公交公司是从自身的经济利益出发，剥夺了与就近上车消费者（乘客）同样付钱消费的消费 者（乘客）就近下车的选择权，于是就对该公司这种可上不可下的做法产生不满，继而发生矛盾和纠纷。,4、公平交易权消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的公平交易条件的权利案例：据报道，2002.4.8，上海市光明律师事务所的吴卫明来到花旗银行上海浦西分行，准备将800美元存入该行，但工作人员说凡是存款总额低于5000美元的客户，每月需交纳6美元或者50元人民币的理财服务费。吴认为其做法是对小储户的歧视，也是法律所不允许的限制消费行为。据此向浦东新区人民法院状告花旗银行，要求法院判令花旗银行赔礼道歉，并赔偿34元路费损失。,5、索赔权消费者在因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，所享有的获得赔偿的权利。案例： 1995年3月8日晚7时许，17岁的女孩贾国宇与家人及邻居在位于北京市海淀区的春海餐厅聚餐时，发生卡式炉爆炸，导致贾国宇容貌被毁，并丧失 30%劳动能力。今后她还需治疗等费用约5万元至6万元，再行手术费用1万元，但治疗后面部及双手仍将遗留部分瘢痕难以消除。春海餐厅使用的是北京国际气雾剂有限公司生产的边炉石油气，龙口市厨房配套设备用具厂生产的卡式炉。经鉴定，边炉石油气罐的爆炸是由于气罐不具备盛装边炉石油气的承压能力引起，卡式炉也存在漏气的可能性。为此，贾国宇向法院提起诉讼，要求损害赔偿。北京市海淀区人民法院于1997年3月15日对本案做出判决：判令北京国际气雾剂有限公司、龙口市厨房配套设备用具厂连带赔偿贾国宇治疗费 6247.20元，营养品费3809.48元，护理费7051.50元，交通费4293.90元，残废者生活自助具费3559.35元，残废者 生活补助费78296.40元，今后治疗费70000元，残疾赔偿金100000元，总计273257.83元。气雾剂公司承担70%的责任，厨房用具厂承担30%的责任。,6、结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利从分散、弱小走向集中和强大案例：某小区居民入住前，被开发商强行购买某品牌的燃气报警器，结果居民发现此种品牌的报警器属不合格产品，多数不好使，于是居民联合起来控告开发商；某旅行社 组织的团体游，有些游客发现路途中饮食和住宿条件都与旅行社的承诺有很大差距，于是返程后20余名游客联名上告此旅行社。,7、受教育权消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，又称获得消费教育权知识获取权。是知情权的升华。1）、消费者享有获得与商品服务密切相关的知识的权利；2)、消费者享有获得有关消费者利益保护方面的法律知识的权利，即消费者权益 保护知识获取权。消费者权益保护法中特别强调：消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识 案例：某公司推出一款新型彩色电视机，该彩电与以前的彩电相比，具有很多新功能。一日，王某想购买该型彩电，便向销售人员询问该彩电各项功能的使用方法。依据是什么？,8、维护尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。案例： 某自选商场是北京一家大型的自选超市，1994年1月3日李某（学生）去该超市购物，上午十时，当李某欲从珠宝店出来时，服务员张某挡住了他的去路，张说：“我怀疑你拿了本店的首饰，能否让我看看。”当即遭到李某的断然拒绝，张说：“看你贼眉鼠眼的样子，就知道不是好人，做贼心虚吧！ 张某遂叫保安人员，将李某强拉到保卫室，由超市的 女工作人员对李的大衣口袋及裤兜进行检查，没有发现超市的首饰，便放走了李某，李某很气愤，遂于1994年2月，向法院提起了诉讼，声称自选超市侵犯其名誉权与人身自由，要求自选超市公开赔礼道歉，并赔偿李某损失。,9、监督权 消费者享有的对商品或者服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 有检举权、控告侵害消费者行为权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。案例：韩成刚于1993年10月至1994年9月间，先后在一些报刊上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“慎用”和“当心”，并对相关公司的广告点名进行了批评。后生产矿泉壶的百龙公司、天津市天磁公司等以侵害其名誉权为由，向太原市中级人民法院提起诉讼。1996年6月，山西省高级人民法院终审判 决认定，韩成刚从维护消费者权益角度出发，依法行使了舆论监督权，没有侵害天磁公司等商家的名誉权。,二、经营者的义务1、依法定或约定履行义务1）、法定义务：主要指产品质量法和其他有关法律、法规规定的义务。2）、约定义务：和消费者有约定的义务，比如说包修、包换、包退等义务。2、接受消费者监督的义务3、保障安全的义务4、提供真实、明确信息的义务5、出具凭证和单据的义务6、品质担保义务7、不得从事不公平、不合理交易的义务8、不得侵犯消费者人身权的义务,第三节 消费者权益保护体系一、国家与社会对消费者权益的保护1、国家对消费者权益的保护1）、立法保护2）、行政保护3）、司法保护2、社会对消费者权益的保护1）、消费者组织2）、公益诉讼3）、舆论监督,二、消费者权益争议的