导游业务学习指南.docx

第二部分 章节学习指南第一章 导游服务概论复习基本思路牢记基本概念，重视判断题、单项选择题与多项选择题，本章出案例分析题的可能性不是很大，关于导游服务工作的原则应该引起考生注意。 重点掌握内容： 导游服务概念及解析 规范化导游服务和个性化导游服务的概念 导游服务的内容 有关托马斯库克和陈光甫的知识点 导游服务工作的内容 导游服务的性质和特点 导游服务的原则 一般掌握内容： 导游服务的作用 一般了解内容： 有关导游职业产生与发展历程的知识点 第二章 导游人员概论复习基本思路牢记基本概念，重视判断题、单项选择题和多项选择题。本章出案例分析题的可能性较大，尤其是“导游人员的权利和义务”部分内容与本书附录和政策法规教材中的内容存在交叉，这符合综合试卷命题中的复合交叉的趋势，应该引起足够的重视。 重点掌握内容： 导游人员的概念及解析 国际导游人员、全程导游人员、地方导游人员和景点讲解员的概念 导游工作集体的概念、主要任务、合作的必要性和实现途径 各等级导游人员晋级的年限和方式 导游人员的权利 导游人员的基本条件 全程陪同、地方陪同、国际领队的具体条件 导游人员的基本职责 全程陪同、地方陪同的职责 一般掌握内容： 景点导游人员的职责 如何让用好第一餐 全陪接站前熟悉接待计划 导游人员的某项义务 导游人员的某项权利 领队出国前开好说明会 根据导游人员管理条例的规定，导游员行使旅游行程紧急处置权，必须符合的条件 一般了解内容： 导游人员的风格定位 第三章 导游人员概论复习基本思路牢记基本概念，重视判断题、单项选择题和多项选择题，本章出案例分析题的可能性较大，简答题和论述题的考点比较多，关于导游服务程序的内容是导游工作的基本问题所在,就命题基本目的而言也应该成为考试的重点内容。请考生在重要环节的细节把握以及整个接待流程层面把握本章内容。 重点掌握内容： 导游人员职业道德的概念 导游人员职业道德的解析 导游人员职业道德规范的要求 影响导游人员观察能力的心理因素 培养导游人员观察能力的途径 导游人员思维能力包括哪几方面 导游的言语表达能力主要体现在哪几点 导游要想提高自己的言语表达能力，应该从哪几个方面着手 一般掌握内容： 导游人员如何构建合理的知识结构 一般了解内容： 导游人员职业道德规范的养成 第四章 团队导游服务规范复习基本思路牢记基本概念，重视判断题、单项选择题和多项选择题，本章出案例分析题的可能性较大，关于导游服务程序的内容是导游工作的基本问题所在,就命题基本目的而言也应该成为考试的重点内容。请考生在重要环节的细节把握以及整个接待流程层面把握本章内容。 重点掌握内容： 旅游团队接待计划的概念 导游服务质量的表述 地陪人员送航班、车船到达机场、车站、码头的时间提前量 按照中国公民自费出国旅游管理暂行办法的规定，目前中国出国旅游均采取团队形式。 散客接待中的时间问题 欢迎词的基本内容 旅游者初到饭店，地陪饭店内服务的主要内容 旅游团就餐时地陪的服务要求 欢送词的主要内容 如何让用好第一餐 一般掌握内容： 国家旅游局发布的导游服务质量标准中对地陪工作的整体要求 旅游团抵达前地陪的服务安排 旅游团抵达后地陪的服务安排 旅游团外出游览出发之前，地陪准备工作的内容 地陪送站前的准备工作 全陪首站接团服务内容 全陪带团途中服务的主要内容 全陪接站前熟悉接待计划 领队出国前开好说明会 一般了解内容： 旅游团队的基本信息 导游员接团前如何做好自身状况的准备 第五章 团队导游服务规范复习基本思路牢记基本概念，重视判断题、单项选择题和多项选择题，本章存在出案例分析题的可能，散客旅游与团队旅游的不同之处是重点。 重点掌握内容： 散客旅游的概念 散客导游服务流程中的部分细节 散客导游服务的流程本身 散客旅游同团队旅游的主要区别 旅行社为散客提供的单项委托服务主要内容 一般掌握内容： 散客导游服务的特点 散客导游服务的要求 一般了解内容：第六章 导游服务核心技能复习基本思路本章是导游业务课程的核心章节，本章内容也是导游人员工作的必须技能，更是导游实际工作的指南，重要性不言而喻。要牢记基本概念和相关分类，这是做单项选择、多项选择和判断题的基础。本章考点密集，单项选择题、多项选择题案例分析题的几率极大。尤其是案例分析题的出题可能性更大。 重点掌握内容： 副语言 音量、音调、语速和停顿知识 目光语、微笑语、站姿、坐姿、走姿、握手语、手指语、招手和挥手语、服饰语、界域语的基本知识 导游讲解的常用方法 导游语言运用的八有原则 导游人员与旅游者的交往 导游人员与旅游团领队的交往 导游人员与相关接待单位的交往的基础和方法 如何调节旅游者的审美行为 一般掌握内容： 景点说明词、景点介绍词和导游讲解词在特点方面的差异 导游词修辞格的辨识与运用 对导游员带团的原则正确理解 导游讲解的一般技巧 导游词的写作的四个步骤 导游人员带团过程中良好形象的塑造 导游交际的作用 一般了解内容： 导游词概念 导游讲解概念 导游人员的交际的概念 自然审美型、社会生活审美型和艺术审美型旅游者的区分 导游词的作用 如何开展导游词的文字创作 导游讲解的属性 导游讲解应该遵循的原则 导游交际的原则 第七章 导游服务中常见的问题与事故的处理复习基本思路牢记基本概念，重视判断题、单项选择题和多项选择题考点，本章出案例分析题的可能性极大，简答题考点特别多，关于问题和事故的处理基本思想与相关法规的结合应该是命题的一大趋势，而且是增加难度，体现命题水平，拉开考生差距的重要手段，请考生多做工作。 重点掌握内容： 漏接、空接、错接的概念、预防及处理 劝阻旅游者自由活动的几种情况 旅游者要求延长旅游期问题 旅游者要求中途退团问题 对有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务 对残障旅游者的导游服务 对老龄旅游者和儿童的导游服务 对宗教界旅游者的导游服务 旅游团要求缩短在某地的旅游时间，地陪应采取什么样的措施 旅游者丢失外国护照和签证的处理11 旅游者住房方面个别要求的处理12 旅游者娱乐活动方面个别要求的处理13 旅游者购物方面个别要求的处理14 旅游者要求探视亲友的处理15 旅游者要求亲友随团活动的处理16 交通事故的预防和处理17 火灾事故的预防和处理18 误机（车船）事故的预防和处理19 旅游者丢失钱物的处理20 旅游者来华途中丢失行李的处理21 旅游者患重病的处理22 旅游者攻击诬蔑言论的处理23 旅游者散发宗教宣传品行为的处理24对旅游者餐饮方面个别要求的处理 一般掌握内容： 酗酒闹事者的处理 异性越轨行为的预防 旅游团要求改变部分旅游计划，地陪应采取什么样的措施 旅游者在中国境内丢失行李的处理 旅游团丢失团队签证的处理 旅游者走失的预防和处理 旅游者患病的预防和一般疾病的处理 旅游期间旅游者因病死亡的处理原则 治安事故的预防和处理 食物中毒的预防和处理11 旅游者投诉的心理原因，对旅游投诉的预防和应对 一般了解内容： 旅游安全事故的概念 常见问题与事故的概念 越轨行为 处理旅游者个别要求的原则 第八章 导游相关知识复习基本思路牢记基本概念，重视判断题、单项选择题和多项选择题，本章存在出案例分析题的可能，本章知识点多而分散，与旅游实际工作结合紧密。 重点掌握内容： 护照的概念 签证的概念 日常的导游礼仪规范和导游带团应注意的礼仪问题 导游基本仪态礼仪（站姿、坐姿、步态） 普通护照的有效期 免签证的特殊情况 港澳居民来往内地通行证 旅客列车车次知识 旅客列车车票问题 旅客乘坐火车携带物品的规定11 入境申报和出境申报的内容12 出关通道问题13 禁止进出境物品14 民航运输的形式（班期飞行、加班飞行和包机飞行）15 机场建设费问题16 机票问题17 乘飞机携带物品的相关规定 一般掌握内容： 团体包价旅游的概念 散客包价旅游的概念 半包价旅游的概念 小包价旅游 零包价旅游 申报 导游员个人卫生礼仪和导游员服饰礼仪 台湾同胞旅行证明 入境卫生检疫知识 中国不准入境的几种人 一般了解内容： 水路客运知识 邮电知识 外汇知识 保险知识 卫生常识 附 录复习基本思路重视判断题、单项选择题和多项选择题，简答题