包头市旅行社考核评分细则.doc

序号考核项目考核内容及标准分数评分依据考核评价总得分一标准化管理25分1营业场所10分旅行社总部（无门市10分、有门市7分）营业场所面积30平方米，功能区分配合理，办公设施齐备，室内整洁美观 4分（4）每少10平米扣1分。各项制度、线路、总经理、部门经理、导游员照片工号上墙 4分（2）缺一项扣0.8分（0.4分）。营业执照、经营许可证、税务登记证上墙 2分（1）缺一项扣1分(0.5分)，最多扣2分(1分)。旅行社门市部（营业部）3分营业场所面积20平方米，功能区分配合理，办公设施齐备，室内整洁美观 1分低于20平米不给分。各项制度、线路、总经理、部门经理、导游员照片工号上墙 1分缺一项扣0.4分。营业执照、门市部登记证上墙 1分缺一项扣0.5分，最多扣1分。包头市旅行社考核评分细则序号考核项目考核内容及标准分数评分依据考核评价总得分 2人员素质4分工作人员统一着装，挂牌上岗，讲普通话、举止文明、服务周到 2分缺一项扣0.5分,最多扣3分。管理科学化、程序化、规范化，管理、监督、操作机制健全 1分缺一项扣1分。最多扣3分。正式导游人员不少于2名 1分低于2名不得分3制度健全6分悬挂规范醒目的旅行社服务承诺和旅游主管部门及本社的咨询和投诉电话。 1分项目齐全，内容完整，少一项不得分年度工作计划和总结，旅行社质量、安全、导游、投诉、财务、档案管理等完善的内部管理制度。 2分缺一项扣0.5分，缺4项不得分认真落实旅行社业务档案规范手册，并做好归档工作3分不规范扣0.5-3分，不归档不得分序号考核项目考核内容及标准分数评分依据考核评价总得分4配合市旅游局工作5分按时填报各种报表，并及时上报 2分不按时1次扣1分，最多扣2分。积极、准时参加市旅游局组织的各种活动（促销、会议、培训等） 2分每缺席1次扣1分，最多扣2分。及时向旅游主管部门上报重大变更事项（改制、经理导游人员变动、经营场所、电话、传真等变更） 1 分不及时上报不得分二诚信经营25分1广告宣传2分旅游广告内容准确，不用模糊、不确定话语故意误导、欺骗游客，不进行虚假广告宣传和超范围宣传。荣誉称号刊登必须注明获得时间。 1分发生不规范行为，一次扣0.5分旅游广告要说明旅行社名称、许可证号、地址、联系电话、旅游线路、项目和主要内容、投诉电话、天数、收费总价等 1分缺一项扣0.2分2规范经营8分在核定的业务范围内经营旅游业务 3分超范围经营本项不得分组接团均使用新的合同示范文本，并载明旅行社条例第二十八条的内容 3分合同文本不规范，本项不得分无恶意削价竞争行为，无零、负团费推销经营和其它违规行为 2分违规者不得分序号考核项目考核内容及标准分数评分依据考核评价总得分3服务质量7分有完善的投诉处理机制，投诉处理登记表，专人负责，并建立旅游投诉档案。 2分缺一项扣1分，无完善的投诉处理机制和旅游投诉档案不得分。遵合同、守信用，无质量投诉3分因旅行社过错发生投诉、发现一次扣1分，情节严重的扣3分，拖欠团款引起投诉，扣2分，恶意拖欠，扣3分无擅自私设营业部、分支机构、无承包、挂靠、变相承包、非法转让经营权或部门经营权行为；门市部管理能坚持四个统一；在全市重大活动中无失分2分采用承包、挂靠、租赁等形式的扣1分；重大活动失分不得分。4安全运营6分有旅行社突发事件应急处理预案和旅行社投诉处理预案并有安全考核记录3分无预案扣2分，无安全考核记录扣1分全年安全无事故3分发生轻微事故扣0.5分，一般事故扣1分，重大事故、特大事故，本项不得分；发生安全事故不及时上报扣2分，隐瞒不报的，本大项不得分序号考核项目考核内容及标准分数评分依据考核评价总得分旅游保险2分协助游客购买意外险0.5分未建议的不得分积极投保旅行社统保示范责任险及出险、索赔记录真实齐全1.5分不参加统保项目不得分三信息化建设5分1总部、门市部电脑上网主页设为“包头旅游信息网”，有专人或兼职网络管理人员1分缺一项该项不得分2企业有自己的网站、网页及电子邮箱2分缺1项扣1分，最多扣2分3利用网络进行企业的内部管理，如门市部的“四统一”管理等1分门市部没有与总社联网不得分4能利用网络咨询、预订1分不能提供网络咨询、预订、该项不得分序号考核项目考核内容及标准分数评分依据考核评价总得分四学习型企业建设10分1创建学习型企业活动6分创建学习型单位的活动有计划，重要学习活动记录清晰完整2分全年无活动计划，重要学习活动记录保存不全，本项不得分进行职业道德规范教育2分未进行从业人员职业道德教育扣1分；从业人员出现有违职业道德的行为，本项不得分重视企业形象宣传，文章被旅游局或新闻媒体录用（全年2篇以上）2分完成一篇得1分，最多得2分，无文章录用此项不得分。2教育培训3分有年度培训计划，每年对旅游服务质量、安全、投诉等方面培训至少组织两次，有内容，培训记录清晰完整2分缺一项本项不得分，有记录但不完整得1分，不足两次得1分培训有专人或兼职人员负责培训考核与分配挂钩1分无培训人员，本项不得分3重视企业文化建设 1分旅行社有自己的宣传阵地，内容新颖，可读性强。1分序号考核项目考核内容及标准分数评分依据考核评价总得分五经营业