12366纳税服务中心操作规程(试行)》的通知.doc

江苏省地方税务局文件苏地税发2004131号江苏省地方税务局关于印发12366纳税服务中心操作规程（试行）的通知各省辖市及苏州工业园区地方税务局，常熟市地方税务局，省地方税务局直属征收局：现将12366纳税服务中心操作规程（试行）印发给你们，请遵照执行。二OO四年七月六日12366纳税服务中心操作规程（试行）第一章 总则第一条 为了进一步规范12366纳税服务中心（以下简称“中心”）的管理和税收咨询服务工作，提高税收咨询服务质量，为纳税人和社会各界提供更加优质、高效的税收服务，结合我省地税工作实际，制定本规程。第二条 各省辖市级地方税务局应成立“中心”，作为对社会提供涉税咨询服务的专门机构。主要职责提供税收咨询服务、发布涉税信息、通知涉税事项和接受涉税举报、投诉、建议等纳税服务工作。第三条 “中心”从事咨询工作的人员应通过资格考核，由熟悉税收业务、综合素质高、并有一定税务工作经验的人员组成。“中心”要成为培养干部、锻炼干部的基地，并逐步推行轮岗制。对“中心”工作人员要给予专项津贴。第四条 “中心”要主动加强与省辖市级地方税务局各处室、各税务分局和县（市）局的业务联系和衔接。第五条 省辖市级地方税务局各处室、各税务分局和县（市）局支持“中心”开展的各项工作，对“中心”提出的问题要及时给予答复，协助“中心”的信息更新和人员培训工作。第二章 工作内容和方式第六条 “中心”主要工作内容（一）办税指南：通过12366自动语音系统或人工座席面向社会提供涉及地方税收的各项纳税事宜（包括税务登记、纳税申报、多元化申报方式的应用、发票领购、发票真伪鉴别、税款缴纳、办税流程、减免退税的办理以及各税试算等）的指导服务。（二）涉税查询：纳税人对自身的涉税信息查询和各类涉税事项办理结果查询。（三）税务公告：告知并解答地方税收各类公告。（四）定向通知：税务稽查（检查）预告、催报催缴、各类涉税事项办理结果通知、通知订制、临时通知以及各类友情提示。（五）法律法规政策咨询：解答涉及地方税收法律、法规、规章和政策的咨询。（六）机构查询：接受对地税机关组织机构、管理范围、办公地点、工作时间及联系电话等事项的咨询。（七）发票咨询：接受有关发票领购和使用的具体规定，以及发票兑奖和发票真伪鉴别等发票事项的咨询。（八）地方基（资）金、费咨询：解答有关地方基（资）金及行政事业性收费项目、费率等内容的咨询。（九）接受涉税举报、投诉、建议：受理有关涉税案件举报和对地方税务机关及其工作人员的税收执法、管理、服务等工作的投诉或建议。（十）提供其他涉及地方税收问题的解答。第七条 “中心”主要服务方式（一）人工接听服务。咨询人内提出的能够即时解答的涉税事项，由座席人员及时答复；咨询人提出的不能直接答复的涉税事项，由座席人员及时接通相关单位、部门的后台值班人员或专家予以解答；咨询人提出的无法答复或解决的涉税事项，由座席人员进行记录，并承诺在规定的期限内予以答复。（二）自动语音服务。全天24小时为咨询人提供自动语音咨询服务。（三）自动传真服务。通过人工或语音提示，查询有关资料，自动发送传真。（四）语音留言服务。非人工服务时间或线路繁忙时间以及涉税举报、投诉、建议时使用。（五）网络咨询服务。咨询人通过网站向“中心”进行咨询。（六）短信互动服务。咨询人通过短信息向“中心”进行咨询，“中心”可以通过短信息为咨询人解答问题、发送通知和友情提示。（七）电子邮件服务。咨询人通过电子邮件向“中心”进行咨询，“中心”可以根据咨询人的需要，将解答问题的内容、涉税通知或法律法规内容，通过电子邮件形式反馈给咨询人。第八条 “中心”的服务时间（一）自动语音服务为全天24小时开通（包括节假日）。（二）人工接听和网络咨询服务为法定工作日的工作时间。（三）自动传真、语音留言、短信互动和电子邮件服务的咨询受理为全天24小时开通（包括节假日），咨询内容的反馈为法定工作日的工作时间。第九条 具体服务方式的时间，由各省辖市地方税务局制订并向社会公告承诺。第三章 岗位职责及操作规程第十条 “中心”岗位职责“中心”设置主任岗、班长岗、座席岗、信息整理岗和信息维护岗。各地根据实际情况设置相应岗位，信息整理岗和信息维护岗也可由其他岗位人员兼任。第十一条 主任岗工作职责（一）负责 “中心” 的组织和管理，保障工作的正常运行。（二）组织工作人员开展政治理论和税收业务等学习教育培训。（三）负责协调“中心”与相关单位和部门的各项工作。（四）负责“中心”人员的工作安排和分工。（五）完成领导交办的其他工作。第十二条 班长岗工作职责（一）负责转办、交办事项的联系、协调和催办工作，并记录相关情况。（二）负责监听咨询对话，查看电话记录，检查工作日志和咨询质量，按照规定要求及时汇总填报各类统计报表，整理上报12366系统运行情况等。（三）负责检查最新地方税收法律、法规、政策、规定和其他涉税信息的维护情况，督促有关人员，按操作规范删除调整失效的信息，补充完善新的信息。（四）必要时替补座席岗，并履行其职责。（五）定期对12366系统数据备份情况、计算机防病毒（防火墙）软件更新情况进行检查督促。（六）完成领导交办的其他工作。第十三条 座席岗工作职责（一）负责在工作时间接听咨询人的电话咨询，依法、正确、及时提供规范化、权威性的解答。（二）负责详细、准确记录和及时转办咨询人提出的不能立即解答的疑难问题，并在得到疑难问题答案后一个工作日内给予答复。（三）涉税案件举报和投诉的，负责受理并直接转接相关部门，不得接听内容。特殊情况的，需要笔录的，记录完毕后，立即交主任处理，严格保密。（四）纳税人通过“中心”查询有关纳税人自己的涉税信息，座席人员必须通过身份识别机制确认纳税人的真实身份。纳税人的涉税信息严格保密，不得泄密给其他纳税人。（五）负责整理填报各类统计报表和资料数据，负责做好每天的工作日志记录。（六）参加各项培训，及时掌握最新的税收政策，提高综合服务水平。（七）完成领导交办的其他工作。第十四条 信息整理岗工作职责（一）每天对语音留言信箱、传真件、短信息、电子邮件信箱中的信息及时作出处理，整理分类，并登记相关台帐。（二）对有关部门根据自身管理需要，提交的各类固定格式的通知单，进行分类整理，并登记相关台帐。（三）对限时解答的问题，进行分类整理，并登记相关台帐；对有关部门已经解答的问题，进行分类整理，并登记相关台帐。（四）完成领导交办的其他工作。第十五条 信息维护岗工作职责（一）按照各相关部门移送的信息维护资料及时准确全面地进行系统维护，并做好维护记录。（二）按照各相关部门移送的信息维护资料在相应的”支持库”中进行维护。（三）按照各相关部门移送的信息维护资料对纳税人和自然人基本信息进行维护。（四）做好12366信息维护台帐。（五）完成领导交办的其他工作。第十六条 座席人员接听服务的操作规程（一）对咨询人提出的能够即时答复的涉税事项，座席人员依据“支持库”资料等，直接进行答复。（二）对咨询人提出的问题，座席人员根据“支持库”资料，不能直接答复的涉税事项，由座席人员及时接通相关单位、相关部门的后台值班人员或专家予以解答。（三）专家席不能及时解答的问题，由座席人员将该问题进行登记，并与咨询人确定反馈问题答案的方式和时间，提交班长进入限时解答问题操作流程。第十七条 限时解答问题的操作规程（一）座席人员应将限时解答的问题进行登记。（二）信息整理人员将每天的限时解答问题进行分类整理，并登记相关台帐，提交班长。（三）班长审核后，确定主办单位或部门，及时填制转办事项处理单。（四）由“中心”主任对转办事项处理单进行确认后，以书面或电子形式送达给有关部门，如限时解答问题属于几个单位或部门共同管辖的，应向相关单位同时传递转办事项处理单。（五）从限时解答问题的产生到转办事项处理单送达到有关部门，周期不得超过一个工作日，法定假日除外。（六）收到相关部门反馈的转办事项处理单，应在一个工作日内将处理结果回复给咨询人，法定假日除外。（七）疑难问题需要向上级反映的，应向咨询人反馈信息，说明原因。第十八条 投诉、举报的处理（一）座席人员接听投诉、举报电话的，必须直接转到有关单位或部门，不得接听或监听。（二）如有特殊情况，必须由座席人员接听的投诉、举报电话的，座席人员做好笔录，直接交“中心”主任处理。（三）信息整理人员在自动传真、语音留言、短信息信箱和电子邮件中发现投诉、举报的，立即交给“中心”主任处理。（四）座席人员和信息整理人员在遇到投诉、举报时，必须严格做好保密工作。座席人员和信息整理人员在记录投诉、举报事件，1小时内，必须将投诉、举报记录交给“中心”主任。第十九条 网络咨询的操作（一）座席人员根据“支持库”资料，能够即时答复的，直接进行答复。（二）座席人员根据“支持库”资料，不能给予明确答案的，通过12366系统传递给专家席，由专家席进行答复，。（三）专家席不能及时解答的问题，由座席人员将该问题进行登记，与咨询人确定反馈问题答案的方式和时间，并提交班长进入限时解答问题操作流程。第二十条 对通过自动传真、语音留言、短信息信箱和电子邮件等方式咨询的处理（一）信息整理人员对自动传真、语音留言、短信息信箱和电子邮件咨询信息的处理每天不得低于二次。（二）信息整理人员对自动传真、语音留言、短信息信箱和电子邮件咨询信息进行整理分类，登记相关台帐。（三）信息整理人员将整理结果交给班长，由班长分配给座席人员。（四）座席人员根据“支持库”资料，能够即时答复的，直接进行答复。（五）座席人员根据“支持库”资料，不能得到明确答案的，通过12366系统传递到专家席，由专家席进行答复。（六）专家席不能及时解答的问题，由座席人员将该问题进行登记，确定问题反馈时间，并提交班长进入限时解答问题操作流程。第二十一条 问题库的维护（一）“中心”要定期组织相关业务人员对12366系统的问题库内容进行集中审核，“中心”根据审核意见及时删除调整过时的信息，补充完善新的信息。（二）“中心”每月应对所记录的问题内容和解答情况进行整理、分析、提炼和加工，经归纳和整理后向有关处室和单位进行通报。（三）对社会共同关心的热点问题，“中心”组织有关单位共同对归纳和整理的问题进行分析、研究和解答，形成答案后向社会发布，并及时维护12366系统中的问题库。（四）“中心”工作人员发现12366系统中问题库解答的内容，与现行政策不一致的，集中由班长处理。需相关处室核实确认的，由班长与相关处室业务负责人联系，在取得相关处室的书面确认后，及时组织人员修改。第二十二条 “中心”的技术维护（一）“中心”信息系统日常技术维护由省辖市信息管理部门负责。各信息管理部门应指定专人保障“中心”的正常运行。 （二）12366系统的功能调整等问题，由各地“中心”向省局提出具体需求，由省局统一实施。（三）“中心”计算机的使用，统一按信息管理部门对计算机的有关管理办法执行。第二十三条 转办事项的督办和催办（一）“中心”负责对转办事项处理单督办催办。（二）对超出办理期限的，班长应及时催办、记录催办情况，并同时要求座席岗向纳税人解释原因，变更答复期限。（三）催办无效的，班长应及时填写转办事项催办情况报告单向主任汇报，由主任岗向主管领导汇报解决。 （四）“中心”要定期客观反映各处室、分局和县（市）局对转办问题的处理及时性和准确性等情况。第四章 相关部门的职责分工和配合第二十四条 有关单位和部门必须积极支持、配合 “中心”的工作。各省辖市局有关处室应指定一名人员为“中心”专家席责任人，负责“中心”转办事项的处理工作；各税务分局和各县（市）局指定一名责任人，负责“中心”转办事项的处理工作。第二十五条 “中心”是税务系统对外宣传服务的统一平台，税法宣传、催报催缴、欠税公告、税务检查（稽查）预告、税务公告、友情提示以及各类涉税通知等工作逐步由“中心”承担。第二十六条 为充分发挥“中心”对外宣传服务平台的作用，各级基层税务机关必须做好纳税人基本信息的日常维护工作，以确保纳税人在“中心”的信息查询、涉税通知定制等功能的实现。第二十七条 税法宣传、催报催缴、欠税公告、税务检查（稽查）预告、税务公告、友情提示以及各类涉税通知等由各处室、分局和县（市）局负责定制，并填制短信息定制通知单或自动传真定制通知单或语音留言定制通知单或电子邮件定制通知单等。定制通知单必须确定具体的服务时间、对象、内容和形式。第二十八条 *定制通知单应及时传递给“中心”，“中心”根据*定制通知单的要求进行实施（同一内容可以由几种形式共同实施）。第二十九条 各单位向“中心”传递的*定制通知单必须是电子格式。第三十条 法律、法规和规范性文件的维护（一）各地要建立法规库系统、公文处理系统与12366系统信息维护同步机制，建设省辖市统一的税收法律、法规和规范性文件信息平台。（二）各业务处室在使用公文处理系统处理文件时，同步更新12366系统中相对应的规范性文件；各业务处室在维护法规库系统时，同步更新12366系统中相对应的法律、法规和规定。（三）“中心”要参加各业务处室召开的业务会议，并及时把最新政策和会议精神整理成文档供座席人员学习掌握,并将内容在相应的”支持库”中维护。第三十一条 “中心”转办问题的反馈（一）相关单位接到“中心”传递的转办事项处理单，属于本单位负责的，自收到之日起1个工作日内将处理结果反馈“中心”。（二）转办事项处理单属于几个单位共同管辖的，由主办单位牵头督办，自传递之日起3个工作日内将处理结果反馈“中心”。 （三）转办事项处理单需要请示上级机关的，自收到之日起5个工作日内将处理结果反馈“中心”。（四）各相关单位必须以书面和电子形式向“中心”反馈转办事项处理单的处理结果。第三十二条 各处室、分局和县（市）局要及时将需要向纳税人发布的最新公告、通知以及办税程序调整等的信息，通过书面和电子形式报送“中心”，由“中心”统一发布。第五章 服务规范第三十三条 “中心”要按照文明礼貌，优质服务，树一流地税形象，创一流服务品牌，努力建设一支“政治合格、业务过硬、作风优良、纪律严明”的税务咨询干部队伍的发展目标，规范纳税服务，具体要求： （一）以 “热心、诚心、细心、耐心、专心”为服务理念，以“公开、及时、权威、规范、准确”为服务宗旨。 （二）牢固树立全心全意为纳税人服务的思想，严守职业道德，恪守税收法律。（三）发扬团结协作精神，注重搞好与各单位、各部门之间的协调配合，努力完成各项工作任务。（四）自觉遵守税务机关各项管理制度，严格遵守作息时间，不擅自离岗，不做与业务工作无关之事。（五）保持良好的精神状态和仪容仪表，言谈举止要得体，始终以饱满的精神，良好的心态投入咨询服务工作。（六）保持办公室及机房内的良好工作环境。工作期间不得使用手机、呼机等通讯设备；办公桌椅整齐清洁，资料物品定位放置，室内整洁卫生。 （七）咨询服务热情周到，谦虚礼貌，在服务全过程中应使用标准的普通话和规范用语，禁用服务忌语。第三十四条 规范“中心”涉税信息查询管理，不越权或违章使用计算机处理、查询各种信息。第三十五条 规范“中心”机房管理。工作人员进入机房不得携带与工作无关的物品，上机操作未经领导批准禁止自带存取设备，禁止上机做与工作无关之事。第三十六条 要提高全员安全防范意识，定时检查系统运行情况，及时备份重要的数据，保障系统正常、安全、可靠地运行。 第六章 咨询纠错处理第三十七条 “中心”工作人员要努力学习税收业务知识，熟练应用“支持库”中信息，不断提高专业化服务水平，努力降低咨询服务过程中产生的偏差。第三十八条 在咨询过程中，“中心”发现解答问题偏差的，要立即采取措施，向咨询人诚恳致歉并重新作出正确解答。第三十九条 发现解答存在偏差，要立即采取补救措施予以纠正的具体情形有：（一）“中心”事后通过监听或整理工作记录或日志时，发现座席解答错误的。（二）各业务处室在接受咨询或税收管理时发现“中心”解答错误的。（三）税务人员在办税服务大厅、日常税收征收管理过程中发现“中心”解答错误的。（四）稽查人员在稽查工作中发现“中心”解答错误的。（五）咨询人发现座席人员解答有误向“中心”或其他部门反映的。（六）其他发现座席人员解答错误的情形。第四十条 对于有第三十六条情形的，班长通过监听发现座席解答有偏差，应予以接管强插，或通过三方会谈，插入通话，予以解答。第四十一条 对于有第三十七条第一款情形的，“中心”事后发现解答有偏差，由座席人员或班长及时向咨询人更正并诚恳致歉。第四十二条 对于有第三十七条第二款情形的，各业务处室应调查核实并及时通知“中心”，由相关座席或班长及时向咨询人更正并诚恳致歉。第四十三条 对有第三十七条第三、四、五款情形的，应由发现偏差或收到偏差反映的税务部门，要及时以书面形式向省辖市局相关业务处室反映。相关业务处室在收到偏差情况反映后1个工作日内向“中心”核实情况，作出偏差情况认定，并向发现偏差部门反馈。“中心”在偏差情况认定后应及时采取相应的补救措施，及时向咨询人更正并诚恳致歉。第四十四条 对于有第三十七条第六款情形的，由相关单位通知“中心”采取补救措施向咨询人更正并诚恳致歉。第四十五条 “中心”应积极采取有效措施加强人工接听咨询情况的监听管理，努力降低错误发生率。对发现的每一个错误，要组织座席人员认真分析原因，总结经验教训，以杜绝类似错误的发生。第四十六条 各地“中心”应将座席人员的解答问题准确率作为服务质量考核的重点内容。第七章 工作人员的学习和培训第四十七条 “中心”工作人员应努力学习专业知识，及时掌握最新的税收政策和业务，提高专业化服务水平。（一）坚持每日业务学习，及时掌握最新政策及动态，座席人员必须认真做好学习笔记，“中心”应定期进行学习情况抽查。 （二）每月业务培训一次，培训内容及时间由“中心”组织安排，可采用考试等方式进行考查，帮助座席人员全面提高业务水平，更新知识。（三）对税收政策调整和重大涉税事项的变化，要随时组织培训，使工作人员掌握新的政策规定。（四）“中心”要定期召开业务讨论会，学习讨论工作中的重点、热点和难点问题，总结交流工作经验，讲评相关业务问题的处理。第四十八条 要逐步推行座席人员能级制，建立座席人员能级考评体系。要通过开展座席人员综合业务水平的考核考评，不断提高“中心”纳税服务的总体水平。第四十九条 各单位要积极支持“中心”工作人员的业务学习和培训工作，要根据工作需要对“中心”工作人员实